李方：新客运时代轨道运输乘客满意度提升(1天)

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 27010

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适用对象

轨道集团各部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理

课程介绍

课程背景：

2019年《交通强国建设纲要》重点强调推进出行服务的快速化、便捷化、推进城市乘客服务一体化，提升公共服务水平。面对新的市场竞争态势和乘客不断提升的出行品质需求，协助轨道集团，进一步督促线路经营单位不断强化服务意识，建立一支高素质、高标准、高效率的服务团队，形成长效不竭的服务机制，全心全意为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务，打造具有最美观光线、最优服务线等服务品牌，让乘客满意到惊喜，最终让乘客成为口碑传播的粉丝，为企业创造更大利润和品牌效应。

理论模型：

课程收益

管理关键时刻：以乘客视角出发，洞悉乘客需求，管理体验全过程的MOT关键时刻，界定每个接触点的乘客满意要素，以细节服务满足乘客的期待。
学习感知模型：以乘客满意度评价模型，了解关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向。
跨界学习经验：国内外航空业、旅行社等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。
服务创新设计：创造服务感动，打造不可模仿的温度服务标准，传播服务口碑，提升品牌的美誉度。
投诉应对补救：运用投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得乘客的好口碑。

授课对象：轨道集团各部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理

授课方法：行动学习行的教学方式（知识精讲 +案例分享+现场演练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。

授课时间：

1天（6H）

课程大纲

第一讲服务之心：乘客思维、换位思考

一、乘客思维、需求分析：

KANO需求模型导入，分析乘客的3大基本需求

基本需求：准点到达、安全保障
期望需求：环境舒适、指示清晰、网络顺畅、态度友善

3、兴奋需求：难忘的美好回忆、贴心的个性服务

二、美好体验、口碑传播

1、难忘旅游体验设计：

1）尊享体验：深圳机场11号线商务车厢、重庆公路运输定制化线路

2）舒适体验：日本东京地铁站的服务中心

3）电影文化体验：英国伦敦贝克街福尔摩斯纪念馆站的电影文化展览

4）网红打卡体验：重庆轨道2号线李子坝站的文创设计

2、人文关怀体验设计：

1）残疾人关怀：苏州地铁

2）高考学子关怀：北京广渠门地铁站、武汉出租车师傅的高考助学队

3）老人关怀：北京地铁13号线的服务故事

4）孩子关怀：上海地铁6号线的“小茜童”站

三、贬损体验、服务补救

1、让我等：为乘客节省时间

2、让我操心：让乘客简单操作

3、让我多花钱：为乘客制定最好的出行方案

4、让我担心：为乘客带来安全保障

思考：我们的轨道运输从3大需求2大体验的乘客思维出发，提升乘客的满意度？

第二讲服务有法：满意服务、细节管理

一、乘客满意感知评价模型（SERVQUAL）

案例导入：旅游咨询岗、站务岗、安检岗各服务岗位的乘客满意度考核指标

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、同理度：超越岗位职责、超越乘客期待

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

二、MOT触点服务温暖服务细节设计

1、定义：日常服务流程关键时刻

2、管理：关键时刻细节ABC管理

1）微笑服务形象细节

2）关键服务动作细节

3）温暖沟通话术细节

案例：安徽高速路收费站案例、深圳加油站服务案例、浙江双飞运输集团服务岗位标准

第三讲服务有礼-温度沟通技巧（客服中心）

一、沟通6大态度红线

案例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

三、静心倾听的技巧

1、倾听4级：假装、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

2、倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

四、专业提问的技巧

案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？

1、开放式提问：5W2H细节确认

2、封闭式提问：确定沟通方向

3、试探提问：换种思维启发思考

五、温度效果增益设计技巧

1、温暖话术设计

客户打通电话没说话、客户语速太快听不清
客户电话背景音嘈杂
客户询问服务工号
客户提出表扬
客户反映态度不好
客户提出无聊问题
客户询问什么时候回复
客户无理取闹
客户不听劝告

2、话术设计禁忌

不要引导客户投诉
不要重复客户投诉问题
不要对于客户问题沉默

管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知

第四讲服务有方：现场应诉、春风化雨

一、分析乘客不满抱怨心理

1、寻求尊重

2、寻求发泄

3、寻求补偿

4、寻求认同

二、让乘客心情晴朗的CLEAR方法

1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决

2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷

3、沟通方法：CLEAR方法

1）Control:控制情绪

2）Listen:聆听诉说

3）Establish:同理链接

4）Apologize:表达歉意

5）Resolve:提出方案

三、升级投诉定义

1、没有记录

2、要求上级领导处理

3、负面影响涉及面广

4、客户在原有投诉基础上增加要求

5、上级公司和监管部门转派

6、涉及媒体报道

四、升级投诉关键点

1、没有记录

2、反复确认

3、无止境的等待

4、冷漠缺乏热情

5、缺乏变通

6、侥幸心理

五、疑难投诉处理方法

1、关于事的投诉

1）专业知识

2）及时上报

3）争取时间

2、关于人的投诉

1）警觉与危机

2）特殊授权

3）管理重视

4）制度支撑

5）学习法律

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：向服务要效益、向服务要满意-热力服务管家综合能力训练（1天）: 课程背景：公共服务，作为企业为用户提供服务的窗口，通过搭建与用户之间的沟通桥梁，快速响应用户的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果服务不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。服务人员是用户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，服务人员服务水平的高低，直接决定了公司在用户心目中的形象。作为服务人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……。课程收益：正向思维转变：从用户需求出发，以满意服务为起点，以用户为中心的思维理解用户，最终将用户发展为忠实用户。运用非暴力沟通的方法，灵活运用同理心构建他人需求连结；学会非暴力沟通的四个模式，与用户交流方面做到了解用户心理，明确用户需求，能与用户进行有效沟通；通过疑难用户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；立足用户期望值管理，有效的进行用户期望值管理，提高服务补救的成功率；授课对象：热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英授课方法：教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：1天（6H）服务思维篇：向服务要效益第一讲体验时代、服务制胜一、服务就是竞争力企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争企业用户关系的变化：用户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的态度敷衍有可能毁掉团队100人的努力-某小区业主给当地新闻曝光热力不作为的新闻从标准供热为中心到以用户需求为中心：从标准的温度之外，需要更关注特殊群体的特殊个性化需求-某小区业主给热力公司送来“关心民生、排忧解难”锦旗从用户满意度到追求用户忠诚度：预见问题的发生、主动服务用户、独特的服务体验，才能赢得用户的忠诚度-某热力公司网格服务管家全面启动案例二、向服务要效益服务好的价值：好服务换来用户积极续费、用户传播企业口碑、和用户建立更信任的关系，服务差的损失：第一次把服务做对，最糟糕的是失误的用户不再发声，续费难、续费纠纷多，投诉此起彼伏，企业效益下滑。三、向服务要满意跨行业案例分享：公用事业卓越服务市民的案例（水务、电力、燃气）1、1.0提升满意度的服务：被动满足市民需求2、2.0降低费力度的服务：主动为市民提供省心省时省力的服务3、3.0塑造忠诚度的服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难，让用户感受愉悦，让用户产生信赖和依赖的服务。分组讨论：结合上门检修、大厅收费、客服中心的工作，创新1.0-2.0-3.0的卓越服务策略。正向温度沟通篇：第二讲沟通有礼、正向对话一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言暴力沟通：什么是暴力沟通，用户为什么会从温度的问题升级到服务态度的问题投诉？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度小组讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发用户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，你没看清楚吗？我们也没有办法，这是老旧房子，温度就只能这样了，对对对，你说的都对）二、正向积极的沟通技巧1、多用“我”第一人称来表达2、多用“我尽力”表达意愿3、运用“我们一起”强调共同努力4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、4类缓解对立情绪的技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、表达尊崇和可靠小组演练：结合近期常见用户疑问练习正向沟通和积极反馈沟通。投诉抱怨沟通篇：第三讲：服务有法、投诉补救（根据课前提供的典型案例）一、服务投诉的原因1、技巧缺乏：师傅说话难听2、态度欠佳：热线人员打官腔3、流程障碍：新办过程太繁琐二、用户投诉的心理1、5大常见合理的投诉心理2、3大特殊的不合理投诉心理1）被宠坏的心理2）薅羊毛的心理3）漠视规则的心理3、用户不合理期望巧妙引导：老旧小区、问题小区、住户搬迁影响温度等易引发不达标的需求需要提前预判并合理引导：预见问题确认争议提前控制用户期望值把知情权交给用户对用户坦诚相告主动及时沟通适当破例延迟满足现场练习：合理引导用户不合理需求的方案和话术三、抱怨投诉同理心表达技巧1、Control:控制情绪，学会转移压力；2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法3、Establish:建立共情的氛围1）复述内容2）感同身受3）换位思考练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实、我能感受”等4、Apologize:对用户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）1）不好意思2）很抱歉3）对不起5、Resolve:6步方案让用户感受主动和超越。四、疑难投诉、灵活应对1、难缠用户画像1）易怒威吓型2）固执己见型3）投诉成癖型4）言语伤人型2、难缠用户应对1）易怒威吓型应对2）固执己见型应对3）投诉成癖型应对4）言语伤人型应对3、应诉5大基本原则1）澄清责任2）依规分责3）控制事态4）细节突破5）理念理解案例集萃取：总结典型用户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理和话术的脚本。舆情预防应对篇第四讲：舆情预防、应对有策一、危机触发要素：1、高唤醒的情绪1）消极：生气、担忧2）消极：悲伤案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平、弱势群体2、官媒发声3、政府介入二、妥当处理高风险案例：现实世界的强，舆论世界的弱原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）目标：让不明真相的用户明白事理1、澄清真相：讲理讲明规则依据：有原则说明执法过程：无猫腻探索违规真相：A或B给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：2、重塑信任：讲情共情心（理解用户的抱怨）示弱心（现场沟通方式需要更温度）倡导心（建议用更合理高效的方式解决）小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节（企业提供案例）课程结束、小组提交3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动

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