李方：极致服务创造口碑客户-物业金牌服务管家服务技能训练营（博城）

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 物业服务

课程编号 : 27017

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适用对象

物业公司公司管理层及服务金牌管家

课程介绍

课程背景：

21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力。

物业公司通过客服人员搭建与业主之间的沟通桥梁，快速响应业主需求，提供相应服务，如果服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升公司服务形象。如果服务不到位，很容易造业主不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以《极致服务创造口碑业主-物业金牌管家服务技能训练营》将是物业公司所有服务人员的必修课程和实践指南。

课程特点

养成：积极服务心态，夯实服务第一步；

掌握：不同类型的业主沟通技巧，与业主实现完美高效沟通；运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。

设计：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主主动传播服务品牌，用服务塑造企业。

掌握：不同业主性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与业主进行高效沟通。

分析：业主不满或投诉的原因，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得业主的好口碑。

营销：4大性格类型6大消费心理：通过客户的关注问题、提问类型，聊天方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的赞美技巧、掌握服务营销要领。

授课对象：物业公司公司管理层及服务金牌管家

授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

2天（12H）

第一天：服务技巧篇

第一讲 服务思维篇：卓越服务、赢在体验：（2H）

案例导入：某小区3个月的时间换掉了消极服务8年的物管企业

一、从追求满意度到打造业主的忠诚度

1、人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销

2、病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散

3、100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持

4、NPS（业主满意度到忠诚度）：

1）业主主动缴费意愿度

2）业主主动推荐意愿度

3）业主对物业的包容度

5、NPS提升：有细节可分享、有故事可传播

1）极好：员工竭尽全力为业主创造专属服务和响应的服务体验

2）绝佳：每个员工为业主创造独特的体验，远远超越同行的物业

二、体验时代、业主体验解读

1、4大痛苦体验

不要让我等：提升效率节约业主时间
不要让我操心：程序流程简单明了
不要让我烦：灵活服务过程愉悦
不要让多花冤枉钱：收费信息透明

2、4大愉悦体验

便捷舒适
家人关怀
尊重尊享
社交成就

表达方式：滔滔不绝

案例分享：万科为老年业主创造的适老化愉悦体验，为年轻业主创造的联谊平台

三、极致服务、细节超越期待

案例导入：龙湖物业、中海物业等极致服务案例

1、自愿的服务

2、业主没提的需求主动做

3、和工资没关系

4、超越期待被传播

第二讲：高情商沟通、因人而异(1H)

一、客户画像、服务策略

1、感性业主：传播型业主

表达习惯：喜欢闲聊
思维逻辑：缺乏逻辑
消费心理：求新求异
服务策略：讲感觉讲新意

2、理性：挑剔型业主

行为方式：细节盘问
表达习惯：谨言慎行
思维逻辑：有理有据
消费心理：疑虑稳健
服务策略：讲数据讲细节

3、掌控型业主：爽快型业主

行为方式：自我中心
表达习惯：简单直接
思维逻辑：掌控主导
消费心理：求名求尊
服务策略：讲重点讲收益

4、随和型业主：包容型业主

行为方式：反应较慢
表达习惯：委婉宽容
思维逻辑：回避压力
消费心理：从众疑虑
服务策略：有耐心不强推

业主画像分析：识别业主类型，匹配沟通风格，服务策略，并设计不同的沟通话术。

第三讲 投诉化解篇：春风化雨、投诉补救(3H)

一、让业主心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情绪

2、Listen:聆听诉说

3、Establish:同理链接

4、Apologize:表达歉意

5、Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1、迅速：第一时间处理

2、倾听：耐心倾听抱怨

3、道歉：态度传递友好

4、感谢：语言温暖得体

5、满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1、提前告知-管理业主期待

2、全程跟进-加大沟通频率

3、承诺兑现-保证品牌可靠性

4、态度真诚-强调服务专属性

5、程序优化-体现服务变通性

6、细节到位-避免投诉再升级

头脑风暴：投诉处理细节预防及流程优化

参考案例（现场提供案例）讨论：分析业主投诉原因如何运用CLEAR方法响应诉求并达成业主满意的结果？

案例一：A项目业主专线投诉，认为物业服务总是漠视业主的需求，一个车库漏水的问题已经反映到物业好几个月了还没有解决，且漏水的原因非常简单，如此简单的事情却一直得不到处理；

案例二：B项目业主来电反映：楼上业主高空抛物把自家阳台搭建的玻璃打碎了。前期投诉多次，，工作人员没有核查就到家中对老人说找不到责任人，无法处理，业主强烈要求物业重视并给予此事的解决方法。

案例三：业主拨打公司的服务监督热线反映1、垃圾桶破烂未及时更换；2、园区地漏盖破损未及时维修，下雨时泥沙等杂物堵塞管道。

第四讲满意传播、微信运营：好服务秀出来、满意要分享(0.5H)

一、人设打造：朋友圈自我营销场景的应⽤规范、步骤、技巧与⼯具

1、分享有料的信息

2、分享有趣的信息

3、朋友圈展示团队合影

4、朋友圈展示工作场景

5、朋友圈展示亲情的场景

6、朋友圈展示客户的认可和反馈

7、朋友圈展示积极学习上进的情景

二、特色服务传播：朋友圈展示物业服务的特色项目（重点）

案例导入：中海物业如何在朋友圈及业主社群传播好口碑“备战开学季、学霸看这“礼””、龙湖物业晒被节等

1、好名字易记忆

2、简流程可推广

3、低成本能坚持

讨论：我们的楼盘应该分享哪些内容？

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• 李方：极致服务创造口碑业主: 课程背景：21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力。物业公司通过客服人员搭建与业主之间的沟通桥梁，快速响应业主需求，提供相应服务，如果服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升公司服务形象。如果服务不到位，很容易造业主不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以《极致服务创造口碑业主-物业金牌管家服务技能训练营》将是物业公司所有服务人员的必修课程和实践指南。课程特点养成：积极服务心态，夯实服务第一步；掌握：不同类型的业主沟通技巧，与业主实现完美高效沟通；运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。设计：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主主动传播服务品牌，用服务塑造企业。掌握：不同业主性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与业主进行高效沟通。分析：业主不满或投诉的原因，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得业主的好口碑。授课对象：物业公司服务金牌管家授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：1天（6H）第一天：服务技巧篇第一讲服务思维篇：卓越服务、赢在体验：案例导入：某小区3个月的时间换掉了消极服务8年的物管企业一、从追求满意度到打造业主的忠诚度1、人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销2、病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散3、100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持4、NPS（业主满意度到忠诚度）：1）业主主动缴费意愿度2）业主主动推荐意愿度3）业主对物业的包容度5、NPS提升：有细节可分享、有故事可传播1）极好：员工竭尽全力为业主创造专属服务和响应的服务体验2）绝佳：每个员工为业主创造独特的体验，远远超越同行的物业二、体验时代、业主体验解读1、4大痛苦体验不要让我等：提升效率节约业主时间不要让我操心：程序流程简单明了不要让我烦：灵活服务过程愉悦不要让多花冤枉钱：收费信息透明2、4大愉悦体验便捷舒适家人关怀尊重尊享社交成就案例分享：万科为老年业主创造的适老化愉悦体验，为年轻业主创造的联谊平台三、极致服务、细节超越期待案例导入：龙湖物业、中海物业等极致服务案例1、自愿的服务2、业主没提的需求主动做3、和工资没关系4、超越期待被传播第二讲日常沟通篇：用心服务、温度沟通一、消极沟通5大红线案例导入：业主为什么会从问题的抱怨升级服务态度的抱怨？哪些态度和话术会引发业主投诉？1、烦躁的态度：惜字如金、不愿多解释等2、拒绝的态度：否定业主的想法，说不行等3、质疑的态度：质疑业主的认知4、随意的态度：随意、口语化表等5、推诿的态度：推卸责任或与岗位无关等课程讨论：沟通中容易被业主感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）二、沟通4大温度技巧1、多用“我”表达尊敬2、多用“我可以”表达意愿3、运用“您能”缓解紧张4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、沟通4类愉悦技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、发自内心的感谢4、强调尊崇和可靠案例讨论：常见场景的话术温度优化训练案例1、交房后问题，在允诺整改到期日之前未解决，联系管家一直无法给出结果、推脱，导致业主无法正常使用装修房子；案例2、业主车位一直被人占用，联系管家处理，多次要求张贴提示语，管家一直拖着不办；对管家的服务有很大的意见，极度不满。案例3、外墙修补影响业主生活的投诉案例4：关于早上保洁作业产生的噪音问题投诉案例第三讲投诉化解篇：春风化雨、投诉补救一、让业主心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制情绪2、Listen:聆听诉说3、Establish:同理链接4、Apologize:表达歉意5、Resolve:提出方案二、运用投诉处理原则1、迅速：第一时间处理2、倾听：耐心倾听抱怨3、道歉：态度传递友好4、感谢：语言温暖得体5、满意：补救形式多样三、投诉升级防范关键1、提前告知-管理业主期待2、全程跟进-加大沟通频率3、承诺兑现-保证品牌可靠性4、态度真诚-强调服务专属性5、程序优化-体现服务变通性6、细节到位-避免投诉再升级头脑风暴：投诉处理细节预防及流程优化分享案例：分析业主投诉原因如何运用CLEAR方法响应诉求并达成业主满意的结果？案例1：A项业主购买精装房、一天未入住遭遇家里漏水，导致客厅发霉，木地板损坏（过质保期）。案例2、7号楼9楼业主对次卫二次装修，未重新做防水，造成8楼业主次卫顶部漏水。案例3：晚上小区有业主在公共区域举行生日趴到深夜且态度恶劣，打扰到何女士，何女士报警并通知物业案例4：银行大堂楼上公区空调阀门故障导致银行大堂泡水，地板污染，影响营业。案例5：费尔蒙酒店为提升安全措施，在5楼平台加装监控系统。接到业主投诉监控涉及到了户内隐私，要求物业拆除监控

• 李方：极致服务创造口碑客户-体验创新设计及服务效能提升-2天: 课程背景：服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，业主必须作为物业最重要的“资产”来管理，业主的体验决定物业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从业主的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取业主资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越业主期待，最终让业主成为物业品牌的忠诚粉丝。课程收益：服务创值：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主复购或推荐，最终将业主发展为忠实业主。需求分析：4大性格类型的画像：通过业主的关注问题、提问类型，沟通方式分析业主常见类型，学会不同业主类型的赞美技巧、沟通密钥专业沟通：业主投诉的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。体验设计：业主体验全过程关键时刻，洞悉业主期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升业主满意度，让业主成为品牌的传播者。服务感动：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。跨界学习：珠宝、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP业主等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。授课对象：高端物业的中基层管理者和一线服务精英授课方法：基础知识精讲+案例讲解+互动答疑+作业点评，带动业主参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导业主思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：2天（12H）课程大纲第一讲业主满意价值篇一、体验时代、生态变化市场的变化：产品同质化-竞争激烈促销引流-新客来的快退的快标准服务-老客没有带新客活动低价-企业利润微薄业主变化：人人都是自媒体，口碑传播胜过广告推销负面口碑迅速发酵扩散视角的变化：从业主视角到竞争者视角甚至跨行业视角要求服务二、体验时代、体验回报体验回报模型：品牌与业主共同成长体验损害模型：Market Damage Model三、极致服务：铸造企业护城河案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？1、海底捞极致服务秘密主动服务个性服务灵活服务2、向海底捞学极致服务没有机会拼细节寻找机会拼感动小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与业主共同成长第二讲业主需求分析篇一、业主体验金字塔1、4省体验1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约业主时间2）省力：预见业主问题，定制个性服务，超越业主期待3）省心：快速解决业主问题，减少业主投入精力4）省钱：提供高性价比的会员营销方案2、2尊体验1）被尊崇：享受贵宾式的服务2）被尊宠：享受家人般的温暖最高体验：对业主“虚荣心”的满足是最高体验3、2有体验1）有成长有梦想2）有快乐有荣耀向标杆企业学习：民生银行、白云机场、深圳航空、某五星酒店、游艇俱乐部、某高端物业等企业个性化体验的服务案例二、从标准到卓越1、1.0服务：标准服务2、2.0服务：一站式省心服务3、3.0服务：感动难忘的服务小组讨论1：结合业主4省2尊2有体验，设计并创新1.0-2.0-3.0服务项目第三讲：高情商沟通技能篇（高端业主、因客而异的沟通）沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？一、孔雀型沟通技巧导入案例：业主情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：赢在关系二、猫头鹰型沟通技巧导入案例：业主反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：赢在细节三、老虎型沟通技巧导入案例：业主脾气暴躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：赢在速度四、熊猫型沟通技巧导入案例：业主墨迹，理解能力较差，反复询问的案例1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容3、思维特点：回避压力4、沟通要点：赢在安心头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析业主行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；第四讲：专业投诉化解篇（以课前调研案例开展）一、让业主心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制情绪2、Listen:聆听诉说3、Establish:同理链接4、Apologize:表达歉意5、Resolve:提出方案二、运用投诉处理原则1、迅速：第一时间处理2、倾听：耐心倾听抱怨3、道歉：态度传递友好4、感谢：语言温暖得体5、满意：补救形式多样三、投诉升级防范关键1、提前告知-管理业主期待2、全程跟进-加大沟通频率3、承诺兑现-保证品牌可靠性4、态度真诚-强调服务专属性5、程序优化-体现服务变通性6、细节到位-避免投诉再升级现场演练：棘手投诉案例的演练和点评第五讲极致服务创新篇一、服务细节心体验案例导入：龙湖物业、中海、融创、万科、极致服务标准化1、MOT价值：业主接触的每分每秒都会留下难忘的印象2、MOT管理：ABC管理1）有形展示（Appearance）2）关键行为(Behavior)3）沟通话术(Communication)恰如其分的赞美不失时机的关怀养成习惯的感谢强调尊崇和可靠二、惊喜服务流程设计1、惊喜服务设计：峰终定律知识点正面积极的服务：高峰和结尾平庸忘记的服务：没有高峰体验负面评价的服务：负面的高峰或结尾2、抱怨触点预防：期望管理3大策略1）投诉尽量不要发生2）发生尽快解决3）解决争取超越3、从业主视角出发，描述业主的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了业主的行动、感受、期望和痛点。 1）以老业主项目推介会为例：电话预约-电话沟通-专车带客-现场讲解-事后回访各个触点的优化设计2）海南某集团物业的社群老人服务设计成果产出：业主服务全流程细节创新设计图及各环节服务标准课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划

李方：极致服务创造口碑客户-物业金牌服务管家服务技能训练营（博城）

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