课程背景:
21世纪所有的行业都属于服务业,在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低,影响甚至决定了该企业的核心竞争力。
物业公司通过客服人员搭建与业主之间的沟通桥梁,快速响应业主需求,提供相应服务,如果服务到位,将会打造较高的服务满意度,极大提升公司服务形象。如果服务不到位,很容易造业主不满,稍不专业,就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以《极致服务创造口碑业主-物业金牌管家服务技能训练营》将是物业公司所有服务人员的必修课程和实践指南。
课程特点
养成:积极服务心态,夯实服务第一步;
掌握:不同类型的业主沟通技巧,与业主实现完美高效沟通;运用同理心倾听方式,在表达中传递真诚,反馈中体现主动和积极。
设计:业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准,用惊喜服务换来业主的感动,让业主留下深刻的印象,推动业主主动传播服务品牌,用服务塑造企业。
掌握:不同业主性格类型,了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格,规范应答话术,总结解疑思路、营造和谐氛围,与业主进行高效沟通。
分析:业主不满或投诉的原因,深谙投诉处理的原则,运用投诉处理的技巧,制定完美的解决方案,化危机为转机,重新赢得业主的好口碑。
营销:4大性格类型6大消费心理:通过客户的关注问题、提问类型,聊天方式分析客户常见类型和消费心理,学会不同客户类型的赞美技巧、掌握服务营销要领。
授课对象:物业公司公司管理层及服务金牌管家
授课方法:行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。
授课天数:
2天(12H)
第一天:服务技巧篇
第一讲 服务思维篇:卓越服务、赢在体验:(2H)
案例导入:某小区3个月的时间换掉了消极服务8年的物管企业
一、从追求满意度到打造业主的忠诚度
1、人人都是自媒体:口碑传播胜过广告推销
2、病毒传播:负面口碑迅速发酵扩散
3、100-1=0:1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持
4、NPS(业主满意度到忠诚度):
1)业主主动缴费意愿度
2)业主主动推荐意愿度
3)业主对物业的包容度
5、NPS提升:有细节可分享、有故事可传播
1)极好:员工竭尽全力为业主创造专属服务和响应的服务体验
2)绝佳:每个员工为业主创造独特的体验,远远超越同行的物业
二、体验时代、业主体验解读
1、4大痛苦体验
2、4大愉悦体验
表达方式:滔滔不绝
案例分享:万科为老年业主创造的适老化愉悦体验,为年轻业主创造的联谊平台
三、极致服务、细节超越期待
案例导入:龙湖物业、中海物业等极致服务案例
1、自愿的服务
2、业主没提的需求主动做
3、和工资没关系
4、超越期待被传播
第二讲:高情商沟通、因人而异(1H)
一、客户画像、服务策略
1、感性业主:传播型业主
2、理性:挑剔型业主
3、掌控型业主:爽快型业主
4、随和型业主:包容型业主
业主画像分析:识别业主类型,匹配沟通风格,服务策略,并设计不同的沟通话术。
第三讲 投诉化解篇:春风化雨、投诉补救(3H)
一、让业主心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制情绪
2、Listen:聆听诉说
3、Establish:同理链接
4、Apologize:表达歉意
5、Resolve:提出方案
二、运用投诉处理原则
1、迅速:第一时间处理
2、倾听:耐心倾听抱怨
3、道歉:态度传递友好
4、感谢:语言温暖得体
5、满意:补救形式多样
三、投诉升级防范关键
1、提前告知-管理业主期待
2、全程跟进-加大沟通频率
3、承诺兑现-保证品牌可靠性
4、态度真诚-强调服务专属性
5、程序优化-体现服务变通性
6、细节到位-避免投诉再升级
头脑风暴:投诉处理细节预防及流程优化
参考案例(现场提供案例)讨论:分析业主投诉原因 如何运用CLEAR方法响应诉求并达成业主满意的结果?
案例一:A项目业主专线投诉,认为物业服务总是漠视业主的需求,一个车库漏水的问题已经反映到物业好几个月了还没有解决,且漏水的原因非常简单,如此简单的事情却一直得不到处理;
案例二:B项目业主来电反映:楼上业主高空抛物把自家阳台搭建的玻璃打碎了。前期投诉多次,,工作人员没有核查就到家中对老人说找不到责任人,无法处理,业主强烈要求物业重视并给予此事的解决方法。
案例三:业主拨打公司的服务监督热线反映1、垃圾桶破烂未及时更换;2、园区地漏盖破损未及时维修,下雨时泥沙等杂物堵塞管道。
第四讲 满意传播、微信运营:好服务秀出来、满意要分享(0.5H)
一、人设打造:朋友圈自我营销场景的应⽤规范、步骤、技巧与⼯具
1、分享有料的信息
2、分享有趣的信息
3、朋友圈展示团队合影
4、朋友圈展示工作场景
5、朋友圈展示亲情的场景
6、朋友圈展示客户的认可和反馈
7、朋友圈展示积极学习上进的情景
二、特色服务传播:朋友圈展示物业服务的特色项目(重点)
案例导入:中海物业如何在朋友圈及业主社群传播好口碑“备战开学季、学霸看这“礼””、龙湖物业晒被节等
1、好名字易记忆
2、简流程可推广
3、低成本能坚持
讨论:我们的楼盘应该分享哪些内容?