李方：1天-春风化雨、化诉为金-高级管家沟通及谈判技能训练（TO C）

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 27011

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适用对象

客服部门、投诉升级部门的负责人及一线服务精英。

课程介绍

课程背景：管家是较为艰辛的工作，常常面对业主的抱怨和指责，容易产生负面情绪，沟通技巧稍有不慎，就会让业主感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个管家需要掌握的专业沟通技巧。

随着业主对服务要求提升，业主不再满足问题的解决，业主更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的被动型服务转向因客而异的个性化服务，这也是服务部门持续提升的方向和服务人才的未来规划。

课程收益

运用：沟通的4大温度技巧，与业主实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。

提升：服务敏感度，通过问题的识别、分析业主的行为风格，判断业主的性格类型，匹配最适宜的沟通方式，因人而异高情商沟通，极大提升业主满意度。

训练：业主投诉的同理心表达话术和危机可能引发的谈判话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让业主感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。

授课对象：客服部门、投诉升级部门的负责人及一线服务精英。

授课方法：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等

授课天数：1天（6H）

课程大纲

第一讲体验时代、服务铸造护城河

一、时代变化

1、时代背景：人人都是自媒体，100-1=0

2、企业目标：从追求业主满意度到追求业主忠诚度

二、管家服务的价值

1、岗位的价值：

1）企业形象代言人：一个人的敷衍毁掉团队所有人的努力

2）企业护城河：个性化服务传播好口碑，铸造企业护城河

2、工作的要求

1）提升高效沟通的能力

2）训练解决问题的能力

3）学会总结萃取的方法

总结：岗位规划从客户服务到问题解决的专家

第二讲沟通有礼、正向沟通

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，业主会因为哪些沟通问题升级投诉？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，哪些外呼沟通的话术容易引发业主对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们也没有办法，对对对，你说的都对等）

二、正向积极的沟通技巧

1、多用“我”第一人称来表达

2、多用“我尽力”表达意愿

3、运用“我们一起”强调共同努力

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、表达尊崇和可靠

四、3个积极反馈技巧

承认事实
感受情绪
积极行动

现场训练1：结合物业服务常见疑问，将消极或标准的话术提升为温度高效的话术

五、转危为机的同理心沟通技巧(CLEAR法)

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听业主诉说

3、Establish:建立与业主共情的氛围

1）重复事实

2）感同身受

3）还原困境

4、Apologize:对业主的遭遇表达同情

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）迅速处理

2）主动承诺

3）反馈跟进

现场作业：棘手投诉场景，提供话术库模板及参考案例，现场编写CLEAR的解决方案

第三讲沟通有情、高情商服务力

一、识别孔雀型性格

导入案例：语速快，带情绪、在意小恩小惠

表达方式：滔滔不绝
投诉心理：沟通靠情感、我要安抚
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、识别猫头鹰型性格

导入案例：挑剔细节、质疑规定，引用条款的业主

行为方式：细节盘问
投诉心理：细节看品质、我要证明
思维逻辑：有理有据
沟通细节：细节保证、专业回复

三、识别老虎型性格

导入案例：不听解释、连续发问、只要结果、威胁煽动

行为方式：自我中心
投诉心理：速度看态度、我要尊崇
思维逻辑：掌控主导
沟通重点：摆低姿态、虚心请教、加快速度

四、识别熊猫型性格

导入案例：业主磨叽，理解能力较差，反复询问售后细致

行为方式：反应较慢
投诉心理：很少会投诉，大家都不容易
思维逻辑：回避压力
沟通重点：认真倾听、耐心指导

现场讨论：业主画像、沟通地图，典型沟通场景分析不同类型业主的特点、关注点、投诉心理、重点需求和应答话术，并现场演练点评

第四讲预防升级、沟通谈判

一、舆情触发要素

1、高唤醒的情绪

1）消极：生气、担忧

2）消极：悲伤

2、官媒发声

3、政府介入

二、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱

原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）

目标：让不明真相的群众明白事理

1、澄清真相：讲理

讲明规则依据：有原则
说明执法过程：无猫腻
探索违规真相：A或B
给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：

2、重塑信任：讲情

共情心
示弱心
倡导心

三、专业谈判技巧

1、核心要素1：利益-对方真正的诉求

共同利益：合作
不同利益：交换
冲突利益：博弈

要点：满足对方需求，再要求对方让步的打包工作方式

2、核心要素2：选项-创造性的解决方案

3、核心要素3：客观标准-法律、法规、规则、惯例

1）正向影响力

2）负向影响力

3）规范影响力

4、核心要素4：替代方案-无需配合的Plan B（不同于底线思维）

实战演练：提前准备好案例

一、分小组编写沟通情景案例，并推选业主和服务代表演练；

二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。

三、回顾总结：规范沟通和谈判技巧的运用

四、课后作业：典型案例的解决方案和话术总结

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• 李方：向服务要效益、向服务要满意-热力服务管家综合能力训练（2天）: 课程背景：公共服务，作为企业为用户提供服务的窗口，通过搭建与用户之间的沟通桥梁，快速响应用户的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果服务不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。服务人员是用户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，服务人员服务水平的高低，直接决定了公司在用户心目中的形象。作为服务人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……。课程收益：正向思维转变：从用户需求出发，以满意服务为起点，以用户为中心的思维理解用户，最终将用户发展为忠实用户。运用非暴力沟通的方法，灵活运用同理心构建他人需求连结；学会非暴力沟通的四个模式，与用户交流方面做到了解用户心理，明确用户需求，能与用户进行有效沟通；通过疑难用户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；立足用户期望值管理，有效的进行用户期望值管理，提高服务补救的成功率；授课对象：热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英授课方法：教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：2天（12H）服务思维篇：向服务要效益第一讲体验时代、服务制胜一、服务就是竞争力企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争企业用户关系的变化：用户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的态度敷衍有可能毁掉团队100人的努力-某小区业主给当地新闻曝光热力不作为的新闻从标准供热为中心到以用户需求为中心：从标准的温度之外，需要更关注特殊群体的特殊个性化需求-某小区业主给热力公司送来“关心民生、排忧解难”锦旗从用户满意度到追求用户忠诚度：预见问题的发生、主动服务用户、独特的服务体验，才能赢得用户的忠诚度-某热力公司网格服务管家全面启动案例二、向服务要效益服务好的价值：好服务换来用户积极续费、用户传播企业口碑、和用户建立更信任的关系，服务差的损失：第一次把服务做对，最糟糕的是失误的用户不再发声，续费难、续费纠纷多，投诉此起彼伏，企业效益下滑。三、向服务要满意跨行业案例分享：公用事业卓越服务市民的案例（水务、电力、燃气）1、1.0提升满意度的服务：被动满足市民需求2、2.0降低费力度的服务：主动为市民提供省心省时省力的服务3、3.0塑造忠诚度的服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难，让用户感受愉悦，让用户产生信赖和依赖的服务。分组讨论：结合上门检修、大厅收费、客服中心的工作，创新1.0-2.0-3.0的卓越服务策略。正向温度沟通篇：第二讲沟通有礼、正向对话一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言暴力沟通：什么是暴力沟通，用户为什么会从温度的问题升级到服务态度的问题投诉？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度小组讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发用户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，你没看清楚吗？我们也没有办法，这是老旧房子，温度就只能这样了，对对对，你说的都对）二、正向积极的沟通技巧1、多用“我”第一人称来表达2、多用“我尽力”表达意愿3、运用“我们一起”强调共同努力4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、4类缓解对立情绪的技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、表达尊崇和可靠小组演练：结合近期常见用户疑问练习正向沟通和积极反馈沟通。投诉抱怨沟通篇：第三讲：服务有法、投诉补救（课前提供案例）一、服务投诉的原因1、技巧缺乏：师傅说话难听2、态度欠佳：热线人员打官腔3、流程障碍：新办过程太繁琐二、用户投诉的心理1、5大常见合理的投诉心理2、3大特殊的不合理投诉心理1）被宠坏的心理2）薅羊毛的心理3）漠视规则的心理3、用户不合理期望巧妙引导：老旧小区、问题小区、住户搬迁影响温度等易引发不达标的需求需要提前预判并合理引导：预见问题确认争议提前控制用户期望值把知情权交给用户对用户坦诚相告主动及时沟通适当破例延迟满足现场练习：合理引导用户不合理需求的方案和话术三、抱怨投诉同理心表达技巧1、Control:控制情绪，学会转移压力；2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法3、Establish:建立共情的氛围1）复述内容2）感同身受3）换位思考练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实、我能感受”等4、Apologize:对用户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）1）不好意思2）很抱歉3）对不起5、Resolve:6步方案让用户感受主动和超越。四、疑难投诉、灵活应对1、难缠用户画像1）易怒威吓型2）固执己见型3）投诉成癖型4）言语伤人型2、难缠用户应对1）易怒威吓型应对2）固执己见型应对3）投诉成癖型应对4）言语伤人型应对3、应诉5大基本原则1）澄清责任2）依规分责3）控制事态4）细节突破5）理念理解案例集萃取：总结典型用户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理和话术的脚本。舆情预防应对篇第四讲：舆情预防、应对有策一、危机触发要素：1、高唤醒的情绪1）消极：生气、担忧2）消极：悲伤案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平、弱势群体2、官媒发声3、政府介入二、妥当处理高风险案例：现实世界的强，舆论世界的弱原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）目标：让不明真相的用户明白事理1、澄清真相：讲理讲明规则依据：有原则说明执法过程：无猫腻探索违规真相：A或B给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：2、重塑信任：讲情共情心（理解用户的抱怨）示弱心（现场沟通方式需要更温度）倡导心（建议用更合理高效的方式解决）小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节（企业提供案例）课程结束、小组提交3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动

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