课程背景:
物业公司通过管家团队搭建与业主之间的沟通桥梁,快速响应业主需求,提供相应服务,如果服务到位,将会打造较高的服务满意度,极大提升公司服务形象。如果服务不到位,很容易造业主不满,稍不专业,就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。
物业公司管家团队以95后员工为主,95后员工逐渐成为了职业舞台的主角,他们是个性的一代,也是难以驾驭的一代,如何理解并尊重95及00后的个性化,塑造人性氛围,同时合理引导9500后员工,激发他们的自我管理和主动创造,让9500后尽快融入创业企业的文化氛围,在企业中迅速成长,担当起企业发展的责任和使命,这是团队管理者都将面对的课题,也是企业未来人才梯队发展的关键。
课程收益:
课程对象:物业公司各部门管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部
授课方法:
理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习;
行动式学习的教学方式,带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具;
课程时间:2天(12H)
课程产出:
成果1:向上汇报(节点、特殊)汇报方案
成果2:团队各类型员工的非物质激励方案/融入突破方案
成果3:团队管理典型问题的分析与解决方案
成果4:团队管理行动计划方案
课程大纲
第一讲:服务管理者角色定位
案例讨论:为什么团队充斥消极情绪?为什么团队大多被动接受安排,缺乏主动创新?
自测:你具备哪个层级的领导力?你是以权服人?以情服人?
一、权利型领导力:
二、和谐型领导力:
三、绩效型领导力:
四、教练型领导力:
五、终身影响型领导力:
第二讲:管理者人际沟通力
一、管理者向上汇报
现场成果1:结合近期物业重点工作项目,完成特殊类型的7步汇报方案
二、管理者向下沟通
1)D型领导者风格:直接果断
2)I型领导者风格:乐观冲动
3)S型领导者风格:理解合作
4)C型领导者风格:专注准确
1)D型沟通:应该做、切忌做
2)I型沟通:应该做、切忌做
3)S型沟通:应该做、切忌做
4)C型沟通:应该做、切忌做
现场讨论1:不同类型的员工沟通画布模型
第三讲 管理者之教练带教力
导入:面对疫情后消费紧缩,物业费收缴困难,企业运营降低成本的双重压力,如何打造一支并肩作战的团队,如何提升团队的士气,如何能让95后甚至00后员工团结一致?
一、6大非物质激励
二、6大积极心态管理
1、从众效应
2、第一效应
3、登门坎效应
4、拆屋效应
5、罗森塔尔效应
6、阿仑森效应
三、5阶员工融入突破
1、初入职场的防卫阶段
2、试用转正的突破阶段
3、转正留用的定位阶段
4、投入适应的融入阶段
5、发展上升的忘我阶段
管理工具:员工融入5路径分析与落地策略
四、制定愿景、一路同行
导入:作为团队带头人,最骄傲的事情是什么?
1、描绘愿景:激励团队、充满憧憬
2、相互认同:企业文化、员工价值
3、公开承诺:契约精神、自律管理
现场成果2:团队各类型员工(重要岗位如管家/安保保洁/工程部员工)的非物质激励方案、融入突破方案
第四讲 管理团队赢在执行力
导入:为什么物业管理团队执行力不足?
一、规划管理3要素
导入讨论:如何制定物业费收缴任务,任务制定有哪些关键点?
1、规划原则:设目标要结果(工具应用: SMART)
2、规划方法:降纬工作思路
3、规划要求:PTSCA原理
二、批评纠偏5步骤
三、问题分析和解决(SCQA分析法)
1、明确理想的服务目标
2、分析实际的管理落差
3、提出需要解决的问题
4、制定管人/理事的解决方案
现场成果3:物业管理典型问题的分析与解决方案(典型问题源自课前调研)
行动学习:
目标管理:确定业主满意度提升/投诉率降低/物业收缴率等提升的目标。(SMART原则)
1、描绘愿景:感性描绘庆功情景,激发积极情绪
2、理性分析:有梦想有现状,理性分析、系统思考(SWOT工具)
3、当众承诺:尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。
4、团队共创:写出关键行动,用ORID总结
5、行动计划:行动策略自发认领。
6、城镇会议:组员展示并介绍,领导、老师参与并点评。
现场成果4:物业团队服务管理目标行动方案