李方：2天-李方-打造你的高效执行团队-物业服务管理进阶课

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 物业服务

课程编号 : 27012

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适用对象

物业公司各部门管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部

课程介绍

课程背景：

物业公司通过管家团队搭建与业主之间的沟通桥梁，快速响应业主需求，提供相应服务，如果服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升公司服务形象。如果服务不到位，很容易造业主不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。

物业公司管家团队以95后员工为主，95后员工逐渐成为了职业舞台的主角，他们是个性的一代，也是难以驾驭的一代，如何理解并尊重95及00后的个性化，塑造人性氛围，同时合理引导9500后员工，激发他们的自我管理和主动创造，让9500后尽快融入创业企业的文化氛围，在企业中迅速成长，担当起企业发展的责任和使命，这是团队管理者都将面对的课题，也是企业未来人才梯队发展的关键。

课程收益：

管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式
服务管理之人际沟通力：掌握向上汇报（项目经理）的要领（节点汇报和特殊汇报），得到领导的支持，掌握向下沟通的模型：不同类型的员工应该做的和切忌做的事情
服务管理之教练带教力：分析团队成员不同需求，创新不同类型员工的非物质激励方法，提高员工作热情、激发工作动机；掌握批评反馈闭环沟通模型，定义问题，完成重启，与沟通对象共同协作，完成目标；训练教练传帮带能力，通过专业课程的带教，提升员工专项能力。
服务管理之规划执行力：掌握SCQA模型，分析团队管理中的问题并能制定合理的解决方案；运用SMART原则、降纬工作思路、PTSCA原理制定团队阶段性的行动计划。

课程对象：物业公司各部门管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部

授课方法：

理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；

行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程时间：2天（12H）

课程产出：

成果1：向上汇报（节点、特殊）汇报方案

成果2：团队各类型员工的非物质激励方案/融入突破方案

成果3：团队管理典型问题的分析与解决方案

成果4：团队管理行动计划方案

课程大纲

第一讲：服务管理者角色定位

案例讨论：为什么团队充斥消极情绪？为什么团队大多被动接受安排，缺乏主动创新？

自测：你具备哪个层级的领导力？你是以权服人？以情服人？

一、权利型领导力：

别无他选、被动服从安排，领导力仅限于工作职权范围。
案例分析：某客服中心公司二传手型领导

二、和谐型领导力：

追随你，团员的生活关怀让人感到温暖、共事比较有乐趣，
案例分析：某团队组长的好好先生型领导

三、绩效型领导力：

业务能力突出，为团队的绩效做了特别贡献，业绩指标特别优秀；
案例分析：强势领导下的团队战斗力

四、教练型领导力：

带教能力突出、团队进步飞速、甚至超过教练；
案例分析：某部门经理的教练型成果

五、终身影响型领导力：

具有人格魅力、成功经营团队；
案例分析：对你有终身影响的领导

第二讲：管理者人际沟通力

一、管理者向上汇报

汇报原则：做好准备、先说结论、出选择题
汇报类型：节点汇报、特殊汇报、事后汇报
汇报内容：金字塔原理、彼此独立、演绎归纳
汇报顺序：7步汇报法

现场成果1：结合近期物业重点工作项目，完成特殊类型的7步汇报方案

二、管理者向下沟通

自测管理者风格（DISC工具）

1）D型领导者风格：直接果断

2）I型领导者风格：乐观冲动

3）S型领导者风格：理解合作

4）C型领导者风格：专注准确

不同类型员工沟通密钥

1）D型沟通：应该做、切忌做

2）I型沟通：应该做、切忌做

3）S型沟通：应该做、切忌做

4）C型沟通：应该做、切忌做

现场讨论1：不同类型的员工沟通画布模型

第三讲管理者之教练带教力

导入：面对疫情后消费紧缩，物业费收缴困难，企业运营降低成本的双重压力，如何打造一支并肩作战的团队，如何提升团队的士气，如何能让95后甚至00后员工团结一致？

一、6大非物质激励

情感激励、赞美激励
榜样激励、成长激励
目标激励、竞争激励、

二、6大积极心态管理

1、从众效应

2、第一效应

3、登门坎效应

4、拆屋效应

5、罗森塔尔效应

6、阿仑森效应

三、5阶员工融入突破

1、初入职场的防卫阶段

2、试用转正的突破阶段

3、转正留用的定位阶段

4、投入适应的融入阶段

5、发展上升的忘我阶段

管理工具：员工融入5路径分析与落地策略

四、制定愿景、一路同行

导入：作为团队带头人，最骄傲的事情是什么？

1、描绘愿景：激励团队、充满憧憬

2、相互认同：企业文化、员工价值

3、公开承诺：契约精神、自律管理

现场成果2：团队各类型员工（重要岗位如管家/安保保洁/工程部员工）的非物质激励方案、融入突破方案

第四讲管理团队赢在执行力

导入：为什么物业管理团队执行力不足？

一、规划管理3要素

导入讨论：如何制定物业费收缴任务，任务制定有哪些关键点？

1、规划原则：设目标要结果（工具应用： SMART）

2、规划方法：降纬工作思路

3、规划要求：PTSCA原理

二、批评纠偏5步骤

控制环境
定义问题
刷新动作
设定反馈点
完成重启

三、问题分析和解决（SCQA分析法）

1、明确理想的服务目标

2、分析实际的管理落差

3、提出需要解决的问题

4、制定管人/理事的解决方案

现场成果3：物业管理典型问题的分析与解决方案（典型问题源自课前调研）

行动学习：

目标管理：确定业主满意度提升/投诉率降低/物业收缴率等提升的目标。（SMART原则）

1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪

2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5、行动计划：行动策略自发认领。

6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

现场成果4：物业团队服务管理目标行动方案

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• 李方：1天-春风化雨、化诉为金-高级管家沟通及谈判技能训练（TO C）: 课程背景：管家是较为艰辛的工作，常常面对业主的抱怨和指责，容易产生负面情绪，沟通技巧稍有不慎，就会让业主感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个管家需要掌握的专业沟通技巧。随着业主对服务要求提升，业主不再满足问题的解决，业主更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的被动型服务转向因客而异的个性化服务，这也是服务部门持续提升的方向和服务人才的未来规划。课程收益运用：沟通的4大温度技巧，与业主实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。提升：服务敏感度，通过问题的识别、分析业主的行为风格，判断业主的性格类型，匹配最适宜的沟通方式，因人而异高情商沟通，极大提升业主满意度。训练：业主投诉的同理心表达话术和危机可能引发的谈判话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让业主感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。授课对象：客服部门、投诉升级部门的负责人及一线服务精英。授课方法：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等授课天数：1天（6H）课程大纲第一讲体验时代、服务铸造护城河一、时代变化1、时代背景：人人都是自媒体，100-1=02、企业目标：从追求业主满意度到追求业主忠诚度二、管家服务的价值1、岗位的价值：1）企业形象代言人：一个人的敷衍毁掉团队所有人的努力2）企业护城河：个性化服务传播好口碑，铸造企业护城河2、工作的要求1）提升高效沟通的能力2）训练解决问题的能力3）学会总结萃取的方法总结：岗位规划从客户服务到问题解决的专家第二讲沟通有礼、正向沟通一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言暴力沟通：什么是暴力沟通，业主会因为哪些沟通问题升级投诉？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度小组讨论：5大态度的具体表现，哪些外呼沟通的话术容易引发业主对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们也没有办法，对对对，你说的都对等）二、正向积极的沟通技巧1、多用“我”第一人称来表达2、多用“我尽力”表达意愿3、运用“我们一起”强调共同努力4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、4类缓解对立情绪的技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、表达尊崇和可靠四、3个积极反馈技巧承认事实感受情绪积极行动现场训练1：结合物业服务常见疑问，将消极或标准的话术提升为温度高效的话术五、转危为机的同理心沟通技巧(CLEAR法)1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听业主诉说3、Establish:建立与业主共情的氛围1）重复事实2）感同身受3）还原困境4、Apologize:对业主的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）迅速处理2）主动承诺3）反馈跟进现场作业：棘手投诉场景，提供话术库模板及参考案例，现场编写CLEAR的解决方案第三讲沟通有情、高情商服务力一、识别孔雀型性格导入案例：语速快，带情绪、在意小恩小惠表达方式：滔滔不绝投诉心理：沟通靠情感、我要安抚思维逻辑：缺乏逻辑沟通技巧：拉近关系、请求理解二、识别猫头鹰型性格导入案例：挑剔细节、质疑规定，引用条款的业主行为方式：细节盘问投诉心理：细节看品质、我要证明思维逻辑：有理有据沟通细节：细节保证、专业回复三、识别老虎型性格导入案例：不听解释、连续发问、只要结果、威胁煽动行为方式：自我中心投诉心理：速度看态度、我要尊崇思维逻辑：掌控主导沟通重点：摆低姿态、虚心请教、加快速度四、识别熊猫型性格导入案例：业主磨叽，理解能力较差，反复询问售后细致行为方式：反应较慢投诉心理：很少会投诉，大家都不容易思维逻辑：回避压力沟通重点：认真倾听、耐心指导现场讨论：业主画像、沟通地图，典型沟通场景分析不同类型业主的特点、关注点、投诉心理、重点需求和应答话术，并现场演练点评第四讲预防升级、沟通谈判一、舆情触发要素1、高唤醒的情绪1）消极：生气、担忧2）消极：悲伤2、官媒发声3、政府介入二、妥当处理高风险案例：现实世界的强，舆论世界的弱原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）目标：让不明真相的群众明白事理1、澄清真相：讲理讲明规则依据：有原则说明执法过程：无猫腻探索违规真相：A或B给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：2、重塑信任：讲情共情心示弱心倡导心三、专业谈判技巧1、核心要素1：利益-对方真正的诉求共同利益：合作不同利益：交换冲突利益：博弈要点：满足对方需求，再要求对方让步的打包工作方式2、核心要素2：选项-创造性的解决方案3、核心要素3：客观标准-法律、法规、规则、惯例1）正向影响力2）负向影响力3）规范影响力4、核心要素4：替代方案-无需配合的Plan B（不同于底线思维）实战演练：提前准备好案例一、分小组编写沟通情景案例，并推选业主和服务代表演练；二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。三、回顾总结：规范沟通和谈判技巧的运用四、课后作业：典型案例的解决方案和话术总结

• 李方：新客运时代轨道运输乘客满意度提升(1天): 课程背景：2019年《交通强国建设纲要》重点强调推进出行服务的快速化、便捷化、推进城市乘客服务一体化，提升公共服务水平。面对新的市场竞争态势和乘客不断提升的出行品质需求，协助轨道集团，进一步督促线路经营单位不断强化服务意识，建立一支高素质、高标准、高效率的服务团队，形成长效不竭的服务机制，全心全意为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务，打造具有最美观光线、最优服务线等服务品牌，让乘客满意到惊喜，最终让乘客成为口碑传播的粉丝，为企业创造更大利润和品牌效应。理论模型：课程收益管理关键时刻：以乘客视角出发，洞悉乘客需求，管理体验全过程的MOT关键时刻，界定每个接触点的乘客满意要素，以细节服务满足乘客的期待。学习感知模型：以乘客满意度评价模型，了解关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向。跨界学习经验：国内外航空业、旅行社等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。服务创新设计：创造服务感动，打造不可模仿的温度服务标准，传播服务口碑，提升品牌的美誉度。投诉应对补救：运用投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得乘客的好口碑。授课对象：轨道集团各部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理授课方法：行动学习行的教学方式（知识精讲 +案例分享+现场演练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。授课时间：1天（6H）课程大纲第一讲服务之心：乘客思维、换位思考一、乘客思维、需求分析：KANO需求模型导入，分析乘客的3大基本需求基本需求：准点到达、安全保障期望需求：环境舒适、指示清晰、网络顺畅、态度友善3、兴奋需求：难忘的美好回忆、贴心的个性服务二、美好体验、口碑传播1、难忘旅游体验设计：1）尊享体验：深圳机场11号线商务车厢、重庆公路运输定制化线路2）舒适体验：日本东京地铁站的服务中心3）电影文化体验：英国伦敦贝克街福尔摩斯纪念馆站的电影文化展览4）网红打卡体验：重庆轨道2号线李子坝站的文创设计2、人文关怀体验设计：1）残疾人关怀：苏州地铁2）高考学子关怀：北京广渠门地铁站、武汉出租车师傅的高考助学队3）老人关怀：北京地铁13号线的服务故事4）孩子关怀：上海地铁6号线的“小茜童”站三、贬损体验、服务补救1、让我等：为乘客节省时间2、让我操心：让乘客简单操作3、让我多花钱：为乘客制定最好的出行方案4、让我担心：为乘客带来安全保障思考：我们的轨道运输从3大需求2大体验的乘客思维出发，提升乘客的满意度？第二讲服务有法：满意服务、细节管理一、乘客满意感知评价模型（SERVQUAL）案例导入：旅游咨询岗、站务岗、安检岗各服务岗位的乘客满意度考核指标1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、同理度：超越岗位职责、超越乘客期待5、可靠度：无一例外、兑现承诺二、MOT触点服务温暖服务细节设计1、定义：日常服务流程关键时刻2、管理：关键时刻细节ABC管理1）微笑服务形象细节2）关键服务动作细节3）温暖沟通话术细节案例：安徽高速路收费站案例、深圳加油站服务案例、浙江双飞运输集团服务岗位标准第三讲服务有礼-温度沟通技巧（客服中心）一、沟通6大态度红线案例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度三、静心倾听的技巧1、倾听4级：假装、有选择听、点头示意倾听、设身处地听2、倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论四、专业提问的技巧案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？1、开放式提问：5W2H细节确认2、封闭式提问：确定沟通方向3、试探提问：换种思维启发思考五、温度效果增益设计技巧1、温暖话术设计客户打通电话没说话、客户语速太快听不清客户电话背景音嘈杂客户询问服务工号客户提出表扬客户反映态度不好客户提出无聊问题客户询问什么时候回复客户无理取闹客户不听劝告2、话术设计禁忌不要引导客户投诉不要重复客户投诉问题不要对于客户问题沉默管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知第四讲服务有方：现场应诉、春风化雨一、分析乘客不满抱怨心理1、寻求尊重2、寻求发泄3、寻求补偿4、寻求认同二、让乘客心情晴朗的CLEAR方法1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷3、沟通方法：CLEAR方法1）Control:控制情绪2）Listen:聆听诉说3）Establish:同理链接4）Apologize:表达歉意5）Resolve:提出方案三、升级投诉定义1、没有记录2、要求上级领导处理3、负面影响涉及面广4、客户在原有投诉基础上增加要求5、上级公司和监管部门转派6、涉及媒体报道四、升级投诉关键点1、没有记录2、反复确认3、无止境的等待4、冷漠缺乏热情5、缺乏变通6、侥幸心理五、疑难投诉处理方法1、关于事的投诉1）专业知识2）及时上报3）争取时间2、关于人的投诉1）警觉与危机2）特殊授权3）管理重视4）制度支撑5）学习法律课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用2个工具3、立刻执行的1个行动计划

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