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李方:2天-李方-打造你的高效执行团队-物业服务管理进阶课

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 物业服务

课程编号 : 27012

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适用对象

物业公司各部门管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部

课程介绍

课程背景:

物业公司通过管家团队搭建与业主之间的沟通桥梁,快速响应业主需求,提供相应服务,如果服务到位,将会打造较高的服务满意度,极大提升公司服务形象。如果服务不到位,很容易造业主不满,稍不专业,就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件

物业公司管家团队以95后员工为主,95后员工逐渐成为了职业舞台的主角,他们是个性的一代,也是难以驾驭的一代,如何理解并尊重95及00后的个性化,塑造人性氛围,同时合理引导9500后员工,激发他们的自我管理和主动创造,让9500后尽快融入创业企业的文化氛围,在企业中迅速成长,担当起企业发展的责任和使命,这是团队管理者都将面对的课题,也是企业未来人才梯队发展的关键。

课程收益:

  • 管理者角色认知:管理者角色认知,能力分级、榜样示范、责任共担式
  • 服务管理之人际沟通力:掌握向上汇报(项目经理)的要领(节点汇报和特殊汇报),得到领导的支持,掌握向下沟通的模型:不同类型的员工应该做的和切忌做的事情
  • 服务管理之教练带教力:分析团队成员不同需求,创新不同类型员工的非物质激励方法,提高员工作热情、激发工作动机;掌握批评反馈闭环沟通模型,定义问题,完成重启,与沟通对象共同协作,完成目标; 训练教练传帮带能力,通过专业课程的带教,提升员工专项能力。
  • 服务管理之规划执行力:掌握SCQA模型,分析团队管理中的问题并能制定合理的解决方案;运用SMART原则、降纬工作思路、PTSCA原理制定团队阶段性的行动计划。

课程对象:物业公司各部门管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部

授课方法:

理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习;

行动式学习的教学方式,带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具;

课程时间:2天(12H)

课程产出:

   成果1:向上汇报(节点、特殊)汇报方案

   成果2:团队各类型员工的非物质激励方案/融入突破方案

   成果3:团队管理典型问题的分析与解决方案

   成果4:团队管理行动计划方案

课程大纲

第一讲:服务管理者角色定位

案例讨论:为什么团队充斥消极情绪?为什么团队大多被动接受安排,缺乏主动创新?

自测:你具备哪个层级的领导力?你是以权服人?以情服人?

一、权利型领导力:

  1. 别无他选、被动服从安排,领导力仅限于工作职权范围。
  2. 案例分析:某客服中心公司二传手型领导

二、和谐型领导力:

  1. 追随你,团员的生活关怀让人感到温暖、共事比较有乐趣,
  2. 案例分析:某团队组长的好好先生型领导

三、绩效型领导力:

  1. 业务能力突出,为团队的绩效做了特别贡献,业绩指标特别优秀;
  2. 案例分析:强势领导下的团队战斗力

四、教练型领导力:

  1. 带教能力突出、团队进步飞速、甚至超过教练;
  2. 案例分析:某部门经理的教练型成果

五、终身影响型领导力:

  1. 具有人格魅力、成功经营团队;
  2. 案例分析:对你有终身影响的领导

第二讲:管理者人际沟通力

一、管理者向上汇报

  1. 汇报原则:做好准备、先说结论、出选择题
  2. 汇报类型:节点汇报、特殊汇报、事后汇报
  3. 汇报内容:金字塔原理、彼此独立、演绎归纳
  4. 汇报顺序:7步汇报法

现场成果1:结合近期物业重点工作项目,完成特殊类型的7步汇报方案

二、管理者向下沟通

  1. 自测管理者风格(DISC工具)

1)D型领导者风格:直接果断

2)I型领导者风格:乐观冲动

3)S型领导者风格:理解合作

4)C型领导者风格:专注准确

  1. 不同类型员工沟通密钥

1)D型沟通:应该做、切忌做

2)I型沟通:应该做、切忌做

3)S型沟通:应该做、切忌做

4)C型沟通:应该做、切忌做

现场讨论1:不同类型的员工沟通画布模型

第三讲  管理者之教练带教力

导入:面对疫情后消费紧缩,物业费收缴困难,企业运营降低成本的双重压力,如何打造一支并肩作战的团队,如何提升团队的士气,如何能让95后甚至00后员工团结一致?

一、6大非物质激励

  1. 情感激励、赞美激励
  2. 榜样激励、成长激励
  3. 目标激励、竞争激励、

二、6大积极心态管理

1、从众效应

2、第一效应

3、登门坎效应

4、拆屋效应

5、罗森塔尔效应

6、阿仑森效应

三、5阶员工融入突破

1、初入职场的防卫阶段

2、试用转正的突破阶段

3、转正留用的定位阶段

4、投入适应的融入阶段

5、发展上升的忘我阶段

管理工具:员工融入5路径分析与落地策略

四、制定愿景、一路同行

导入:作为团队带头人,最骄傲的事情是什么?

1、描绘愿景:激励团队、充满憧憬

2、相互认同:企业文化、员工价值

3、公开承诺:契约精神、自律管理

现场成果2:团队各类型员工(重要岗位如管家/安保保洁/工程部员工)的非物质激励方案、融入突破方案

第四讲 管理团队赢在执行力

导入:为什么物业管理团队执行力不足?

一、规划管理3要素

导入讨论:如何制定物业费收缴任务,任务制定有哪些关键点?

1、规划原则:设目标要结果(工具应用: SMART)

2、规划方法:降纬工作思路

3、规划要求:PTSCA原理

二、批评纠偏5步骤

  1. 控制环境
  2. 定义问题
  3. 刷新动作
  4. 设定反馈点
  5. 完成重启

三、问题分析和解决(SCQA分析法)

1、明确理想的服务目标

2、分析实际的管理落差

3、提出需要解决的问题

4、制定管人/理事的解决方案

现场成果3:物业管理典型问题的分析与解决方案(典型问题源自课前调研)

行动学习:

目标管理:确定业主满意度提升/投诉率降低/物业收缴率等提升的目标。(SMART原则)

1、描绘愿景:感性描绘庆功情景,激发积极情绪

2、理性分析:有梦想有现状,理性分析、系统思考(SWOT工具)

3、当众承诺:尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创:写出关键行动,用ORID总结

5、行动计划:行动策略自发认领。

6、城镇会议:组员展示并介绍,领导、老师参与并点评。

现场成果4:物业团队服务管理目标行动方案

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课程背景:服务制胜:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,用户必须作为企业最重要的“资产”来管理,用户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造:在给用户提供热力服务的全过程中,用户往往抱怨平庸的服务没有印象,不愿意准时甚至提交缴费,因此,我们需要重新审视服务质量,打造以用户为中心的极致体验服务体系模式,树立独特的品牌形象,才能保持竞争优势,获取用户资源。服务创新:通过微细节创新,微流程优化、微场景设计,由点到线到面,系统设计惊喜服务的流程和标准,创新服务体验,超越用户期待,最终让用户成为企业的忠诚粉丝。课程收益:服务意识提升:从用户需求出发,以满意服务为起点,以用户为中心的思维理解用户,防止用户流失,将用户发展为忠实用户。温暖礼仪服务:营造愉快沟通的氛围,设计温度服务话术,规范投诉处理步骤,掌握同理心表达技巧,通过主动服务超越用户期待,换来用户的信任和理解。舆情预防技巧:预判引发舆情的因素,防患于未然,做好预判机制和上报机制。涉及到有偿收费项目,了解用户心理,明确用户需求,能与用户进行有效沟通,避免用户产生不满。数字化用户经营:数字化时代,运用官方小程序、APP和企微与用户深度联系,最快时间的响应和服务用户,打造热力品牌形象。授课对象:热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英授课方法:教学方式(基础知识精讲+案例分析+沟通训练)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。授课天数:1天(6H)服务思维篇第一讲 体验时代、服务制胜一、服务就是竞争力企业生态环境的变化:同质化竞争导致企业陷入低价竞争企业用户关系的变化:用户越来越主动、企业越来越被动,“100-1=0”:1个人的态度敷衍有可能毁掉团队100人的努力-某小区业主给当地新闻曝光热力不作为的新闻从标准供热为中心到以用户需求为中心:从标准的温度之外,需要更关注特殊群体的特殊个性化需求-某小区业主给热力公司送来“关心民生、排忧解难”锦旗从用户满意度到追求用户忠诚度:预见问题的发生、主动服务用户、独特的服务体验,才能赢得用户的忠诚度-某热力公司网格服务管家全面启动案例二、向服务要效益服务好的价值:好服务换来用户积极续费、用户传播企业口碑、和用户建立更信任的关系,服务差的损失:第一次把服务做对,最糟糕的是失误的用户不再发声,续费难、续费纠纷多,投诉此起彼伏,企业效益下滑。三、向服务要满意跨行业案例分享:公用事业卓越服务市民的案例(水务、电力、燃气)1、1.0提升满意度的服务:被动满足市民需求2、2.0降低费力度的服务:主动为市民提供省心省时省力的服务3、3.0塑造忠诚度的服务:超越岗位标准,站在用户角度,主动为用户排忧解难,让用户感受愉悦,让用户产生信赖和依赖的服务。分组讨论:结合上门检修、大厅收费、客服中心的工作,创新1.0-2.0-3.0的卓越服务策略。沟通礼仪篇第二讲 暖心服务、温度沟通一、暖心服务、氛围营造案例:某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝,为什么引起反感?愉快的沟通需要一杯热水,顺利的营销需要一块垫脚石,你准备好了吗?1、信任氛围的出发点:表达感谢1)缴费感谢2)反馈感谢3)咨询感谢4)老用户感谢2、沟通氛围的加温点:真心赞美1)赞美儿女孝心2)赞美通情达理3)赞美善解人意现场沟通练习:某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝,为什么引起反感?如何运用感谢和赞美建立沟通的温暖氛围?二、电话沟通、亲和力塑造1、心理匹配:克服偏见、避免辩解2、声音匹配:语调、语气、强度和停顿3、用心倾听:不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论4、温度表达:规范沟通、和风细雨用户打通电话没说话用户语速太快听不清用户电话背景音嘈杂用户询问服务工号用户提出表扬用户反映态度不好用户提出无聊问题用户询问什么时候回复用户无理取闹用户不听劝告……..5、话术设计禁忌舆情预防应对篇第三讲:舆情预防、投诉化解一、危机触发要素:1、高唤醒的情绪1)消极:生气、担忧2)消极:悲伤案例分析:触发高唤醒的危机案例:健康、安全、儿童、社会公平、弱势群体2、官媒发声3、政府介入二、妥当处理高风险原则:危机发生第一时间不是先道歉,而是做好事实判断(基本事实、误导事实、谣言)目标:让不明真相的用户明白事理1、澄清真相:讲理讲明规则依据:有原则说明执法过程:无猫腻探索违规真相:A或B给到务实建议:如果A,建议/如果B,建议/C:2、重塑信任:讲情共情心(理解用户的抱怨)示弱心(现场沟通方式需要更温度)倡导心(建议用更合理高效的方式解决)小组讨论:案例复盘近期舆论的处理细节(企业提供案例)三、供热缴费的用户投诉导入案例::老旧小区、问题小区、住户搬迁影响温度等易引发不达标的需求需要提前预判并合理引导:预见问题确认争议:温度不达标的原因分析对用户坦诚相告:客观事实的陈述主动及时沟通:主动联系用户,为用户提供多个解决方案供参考超预期服务补救:积极为用户解决其他生活问题现场练习:合理引导用户不合理需求的方案和话术三、有偿收费的用户投诉:导入案例::地热清洗、暖气片清洗服务,师傅在现场推荐引发了用户的不满,客服中心收到了市民的电话投诉1、聆听不满:有效倾听的方法,全程认真记录2、积极提问:了解师傅现场维修是否完成的细节,是否强买强卖的细节,是否有信息不全面的细节?3、同理心共情:理解用户的不满,特别是老人对收费不了解的情况下付费确实容易反感1)复述内容2)感同身受3)换位思考练习:同理心话术练习“如果我是您,的确、确实、我能感受”等4、真心道歉:(经调查如果确实出现了强推的问题)1)不好意思2)很抱歉3)对不起5、解决步骤:1)上门沟通确认问题2)明确责任人和处理的时间3)升级响应专人负责4)后续入户营销规范和培训方案数字化服务运营篇第四讲  企微运营:客户关系、深度经营问题导入:企微的客户在抱怨什么?繁琐的流程体验流失客户、标准的回答对我没有帮助一、企微日常交流优化:提升5度策略有形度:视觉美观化保证度:信息清晰化响应度:回应及时性、路径最优化移情度: 情感个性化可靠度:承诺一致性案例分享:附标杆行业的企微:燃气、供电用户的企微交流二、忠实客户经营:4类关键时刻打造案例导入:标杆物业如何提升业主的黏性,打造客户忠诚度惊喜时刻:给用户涉及惊喜的仪式感荣耀时刻:给用户涉及荣耀的成就感认知时刻:让用户感受顿悟的成长感链接时刻:陪用户实现目标的价值感现场共创:通过企微运营热力推广活动,提升老客户的忠诚度和黏性课程结束、小组提交3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动 

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