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李方:向服务要效益、向服务要满意-数字化时代热力服务管家综合能力训练(1天)

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 27009

面议联系老师

适用对象

热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英

课程介绍

课程背景:

  • 服务制胜:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,用户必须作为企业最重要的“资产”来管理,用户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
  • 品牌打造:在给用户提供热力服务的全过程中,用户往往抱怨平庸的服务没有印象,不愿意准时甚至提交缴费,因此,我们需要重新审视服务质量,打造以用户为中心的极致体验服务体系模式,树立独特的品牌形象,才能保持竞争优势,获取用户资源。
  • 服务创新:通过微细节创新,微流程优化、微场景设计,由点到线到面,系统设计惊喜服务的流程标准,创新服务体验,超越用户期待,最终让用户成为企业的忠诚粉丝。

课程收益:

  • 服务意识提升:从用户需求出发,以满意服务为起点,以用户为中心的思维理解用户,防止用户流失,将用户发展为忠实用户。
  • 温暖礼仪服务:营造愉快沟通的氛围,设计温度服务话术,规范投诉处理步骤,掌握同理心表达技巧,通过主动服务超越用户期待,换来用户的信任和理解。
  • 舆情预防技巧:预判引发舆情的因素,防患于未然,做好预判机制和上报机制。涉及到有偿收费项目,了解用户心理,明确用户需求,能与用户进行有效沟通,避免用户产生不满。
  • 数字化用户经营:数字化时代,运用官方小程序、APP和企微与用户深度联系,最快时间的响应和服务用户,打造热力品牌形象。

授课对象:热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英

授课方法:教学方式(基础知识精讲+案例分析+沟通训练)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。

授课天数:1天(6H)

服务思维篇

第一讲 体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

  1. 企业生态环境的变化:同质化竞争导致企业陷入低价竞争
  2. 企业用户关系的变化:用户越来越主动、企业越来越被动,“100-1=0”:1个人的态度敷衍有可能毁掉团队100人的努力-某小区业主给当地新闻曝光热力不作为的新闻
  3. 从标准供热为中心到以用户需求为中心:从标准的温度之外,需要更关注特殊群体的特殊个性化需求-某小区业主给热力公司送来“关心民生、排忧解难”锦旗
  4. 从用户满意度到追求用户忠诚度:预见问题的发生、主动服务用户、独特的服务体验,才能赢得用户的忠诚度-某热力公司网格服务管家全面启动案例

二、向服务要效益

  1. 服务好的价值:好服务换来用户积极续费、用户传播企业口碑、和用户建立更信任的关系,
  2. 服务差的损失:第一次把服务做对,最糟糕的是失误的用户不再发声,续费难、续费纠纷多,投诉此起彼伏,企业效益下滑。

三、向服务要满意

跨行业案例分享:公用事业卓越服务市民的案例(水务、电力、燃气)

1、1.0提升满意度的服务:被动满足市民需求

2、2.0降低费力度的服务:主动为市民提供省心省时省力的服务

3、3.0塑造忠诚度的服务:超越岗位标准,站在用户角度,主动为用户排忧解难,让用户感受愉悦,让用户产生信赖和依赖的服务。

分组讨论:结合上门检修、大厅收费、客服中心的工作,创新1.0-2.0-3.0的卓越服务策略。

沟通礼仪篇

第二讲 暖心服务、温度沟通

一、暖心服务、氛围营造

案例:某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝,为什么引起反感?

愉快的沟通需要一杯热水,顺利的营销需要一块垫脚石,你准备好了吗?

1、信任氛围的出发点:表达感谢

1)缴费感谢

2)反馈感谢

3)咨询感谢

4)老用户感谢

2、沟通氛围的加温点:真心赞美

1)赞美儿女孝心

2)赞美通情达理

3)赞美善解人意

现场沟通练习:某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝,为什么引起反感?如何运用感谢和赞美建立沟通的温暖氛围?

二、电话沟通、亲和力塑造

1、心理匹配:克服偏见、避免辩解

2、声音匹配:语调、语气、强度和停顿

3、用心倾听:不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

4、温度表达:规范沟通、和风细雨

  1. 用户打通电话没说话用户语速太快听不清
  2. 用户电话背景音嘈杂
  3. 用户询问服务工号
  4. 用户提出表扬
  5. 用户反映态度不好
  6. 用户提出无聊问题
  7. 用户询问什么时候回复
  8. 用户无理取闹
  9. 用户不听劝告……..

5、话术设计禁忌

舆情预防应对篇

第三讲:舆情预防、投诉化解

一、危机触发要素:

1、高唤醒的情绪

1)消极:生气、担忧

2)消极:悲伤

案例分析:触发高唤醒的危机案例:健康、安全、儿童、社会公平、弱势群体

2、官媒发声

3、政府介入

二、妥当处理高风险

原则:危机发生第一时间不是先道歉,而是做好事实判断(基本事实、误导事实、谣言)

目标:让不明真相的用户明白事理

1、澄清真相:讲理

  1. 讲明规则依据:有原则
  2. 说明执法过程:无猫腻
  3. 探索违规真相:A或B
  4. 给到务实建议:如果A,建议/如果B,建议/C:

2、重塑信任:讲情

  1. 共情心(理解用户的抱怨)
  2. 示弱心(现场沟通方式需要更温度)
  3. 倡导心(建议用更合理高效的方式解决)

小组讨论:案例复盘近期舆论的处理细节(企业提供案例)

三、供热缴费的用户投诉

导入案例::老旧小区、问题小区、住户搬迁影响温度等易引发不达标的需求需要提前预判并合理引导:

  1. 预见问题确认争议:温度不达标的原因分析
  2. 对用户坦诚相告:客观事实的陈述
  3. 主动及时沟通:主动联系用户,为用户提供多个解决方案供参考
  4. 超预期服务补救:积极为用户解决其他生活问题

现场练习:合理引导用户不合理需求的方案和话术

三、有偿收费的用户投诉:

导入案例::地热清洗、暖气片清洗服务,师傅在现场推荐引发了用户的不满,客服中心收到了市民的电话投诉

1、聆听不满:有效倾听的方法,全程认真记录

2、积极提问:了解师傅现场维修是否完成的细节,是否强买强卖的细节,是否有信息不全面的细节?

3、同理心共情:理解用户的不满,特别是老人对收费不了解的情况下付费确实容易反感

1)复述内容

2)感同身受

3)换位思考

练习:同理心话术练习“如果我是您,的确、确实、我能感受”等

4、真心道歉:(经调查如果确实出现了强推的问题)

1)不好意思

2)很抱歉

3)对不起

5、解决步骤

1)上门沟通确认问题

2)明确责任人和处理的时间

3)升级响应专人负责

4)后续入户营销规范和培训方案

数字化服务运营篇

第四讲  企微运营:客户关系、深度经营

问题导入:企微的客户在抱怨什么?繁琐的流程体验流失客户、标准的回答对我没有帮助

一、企微日常交流优化:提升5度策略

  1. 有形度:视觉美观化
  2. 保证度:信息清晰化
  3. 响应度:回应及时性、路径最优化
  4. 移情度: 情感个性化
  5. 可靠度:承诺一致性

案例分享:附标杆行业的企微:燃气、供电用户的企微交流

二、忠实客户经营:4类关键时刻打造

案例导入:标杆物业如何提升业主的黏性,打造客户忠诚度

  1. 惊喜时刻:给用户涉及惊喜的仪式感
  2. 荣耀时刻:给用户涉及荣耀的成就感
  3. 认知时刻:让用户感受顿悟的成长感
  4. 链接时刻:陪用户实现目标的价值感

现场共创:通过企微运营热力推广活动,提升老客户的忠诚度和黏性

课程结束、小组提交3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动

 

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课程背景:高速通行服务,作为企业为司乘人员提供服务的窗口,通过搭建与司乘人员之间的沟通桥梁,快速响应司乘人员的需求,提供相应服务,如果沟通服务到位,将会打造较高的公共服务满意度,极大提升企业的服务形象。如果服务不到位,很容易造成司乘人员不满,稍不专业,就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。服务人员是司乘人员最直接的面对者,也是面对投诉的最直接媒介,服务人员服务水平的高低,直接决定了公司在司乘人员心目中的品牌形象。作为服务人员,每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音,工作中,情绪激烈的司乘人员、工作量的压力、同事的误解等,都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式,势必会影响到与司乘人员的沟通,还有可能让矛盾冲突升级。反之,积极的情绪也会影响工作,微笑着回答每个问题,极富同理心的倾听与沟通,让原本难以解决的问题迎刃而解,让原本言词激烈的司乘人员怒气全消……。课程收益:转化思维:从司乘人员需求出发,理解司乘人员诉求,以司乘人员满意为起点,以司乘人员忠诚为目标,竭尽全力打造管家服务团队;创新标准:司乘人员被服务全过程中不可模仿的移情服务标准,用服务为司乘人员解决问题,让司乘人员留下深刻的印象,塑造政务服务口碑,提升司乘人员获得感。温暖服务:营造愉快沟通的氛围,设计温度服务话术,规范投诉处理步骤,掌握同理心表达技巧,通过主动服务超越司乘人员期待,换来司乘人员的信任和理解。投诉化解:司乘人员典型抱怨投诉场景的应答及话术,营造和谐温暖舒服的沟通氛围,让对话有温度,让服务更高效。授课对象:一线服务精英授课方法:行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员+与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具授课时长:2天(6H)课程大纲第一讲 服务思维篇:需求变化、服务升级职业信念:人民对美好生活的需要,是我们的奋斗目标一、服务时代诉求变化服务环境的变化:以标准服务为中心到以司乘需求为中心司乘关系的变化:司乘越来越主动,司乘话语权更大、投诉渠道更广服务目标的变化:从司乘满意度到司乘人员美誉度,从司乘满意评价到司乘乐意传播好口碑的评价案例:深圳卫建委、广州白云机场的春风服务文化、深圳高速路的服务文化二、司乘需求金字塔模型1、1.0需求:通行办理需求满足2、2.0需求:过程无须太费周折3、3.0需求:过程愉悦超越期待三、卓越服务金字塔模型1、良好的服务:规范服务、标准接待2、优秀的服务:让司乘更省心、省时、省力(只跑一趟路、只进一扇门)3、卓越的服务:情感关怀、超越岗位标准,积极为司乘解决问题,让司乘产生信赖和依赖现场讨论:列举日常业务咨询场景,客服岗位和收费站如何提供良好-优秀-卓越的服务。第二讲 服务心态篇:积极心态、情压缓解一、培养服务素养1. 同理心:积极解决司乘问题,把司乘当家人2. 感恩心:感谢司乘的信任、感谢司乘的反馈3. 主动心:主动为司乘解决问题、不推卸责任二、重新认识压力测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在1、重新认识压力2、发力影响圈(积极主动的人专注影响圈)三、积极心态塑造1、情绪压力治本法:转变心态、寻找心流2、情绪压力治标法:转移注意力、学会接纳第三讲 沟通有礼篇:沟通有礼、温度对话一、沟通5大态度红线案例导入:沟通中司乘人员为什么会从费用的抱怨升级服务态度的抱怨?(容易引发投诉的高压线话术)1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦,好吗?”征求同意三、对话3大氛围营造1、据实赞美2、据实感谢3、适时关怀四、对话2类尊崇表达1、尊崇体验的话术2、可靠体验的话术成果1:从消极到积极:标准话术的温度对话训练和话术库优化第四讲  沟通有法篇: 沟通有效、舆情应对一、抱怨投诉同理心表达技巧1、Control:控制情绪,学会转移压力;2、Listen:聆听诉说:有效倾听的方法3、Establish:建立共情的氛围1)复述内容2)感同身受3)换位思考练习:同理心话术练习“如果我是您,的确、确实、我能感受”等4、Apologize:对司乘人员的遭遇表达同情(3种道歉方式的区别运用)1)不好意思2)很抱歉3)对不起5、Resolve:6步方案让司乘人员感受主动和超越。成果2:面对司乘人员抱怨投诉同理心表达训练和话术库优化-需要提供投诉处理的案例(按模板准备)二、危机触发要素:1、高唤醒的情绪1)消极:生气、担忧2)消极:悲伤案例分析:触发高唤醒的危机案例:健康、安全、儿童、社会公平2、官媒发声3、政府介入三、妥当处理高风险案例:现实世界的强,舆论世界的弱原则:危机发生第一时间不是先道歉,而是做好事实判断(基本事实、误导事实、谣言)1、堵:沟通、道歉、斡旋等堵住攻击来源、渠道和理由2、疏:公众情绪不硬刚、做好承担、坦诚交流、学会示弱、展示专业1)态度:积极主动2)速度:第一时间3)高度:避免居高临下4)尺度:当下与长远5)温度:无责也有情,有责更有义3、攻:攻击对方攻击理由(蹭流量)小组讨论:案例复盘近期舆论的处理细节小组作业:思维导图总结课程532,5个让你印象深刻的知识点、3个可以学习致用的方法和2个可以立刻改善的技巧 。

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