课程背景:
课程收益:
授课对象:热力企业售后服务部门、客服中心、现场维修等一线服务精英
授课方法:教学方式(基础知识精讲+案例分析+沟通训练)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。
授课天数:1天(6H)
服务思维篇
第一讲 体验时代、服务制胜
一、服务就是竞争力
二、向服务要效益
三、向服务要满意
跨行业案例分享:公用事业卓越服务市民的案例(水务、电力、燃气)
1、1.0提升满意度的服务:被动满足市民需求
2、2.0降低费力度的服务:主动为市民提供省心省时省力的服务
3、3.0塑造忠诚度的服务:超越岗位标准,站在用户角度,主动为用户排忧解难,让用户感受愉悦,让用户产生信赖和依赖的服务。
分组讨论:结合上门检修、大厅收费、客服中心的工作,创新1.0-2.0-3.0的卓越服务策略。
沟通礼仪篇
第二讲 暖心服务、温度沟通
一、暖心服务、氛围营造
案例:某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝,为什么引起反感?
愉快的沟通需要一杯热水,顺利的营销需要一块垫脚石,你准备好了吗?
1、信任氛围的出发点:表达感谢
1)缴费感谢
2)反馈感谢
3)咨询感谢
4)老用户感谢
2、沟通氛围的加温点:真心赞美
1)赞美儿女孝心
2)赞美通情达理
3)赞美善解人意
现场沟通练习:某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝,为什么引起反感?如何运用感谢和赞美建立沟通的温暖氛围?
二、电话沟通、亲和力塑造
1、心理匹配:克服偏见、避免辩解
2、声音匹配:语调、语气、强度和停顿
3、用心倾听:不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论
4、温度表达:规范沟通、和风细雨
5、话术设计禁忌
舆情预防应对篇
第三讲:舆情预防、投诉化解
一、危机触发要素:
1、高唤醒的情绪
1)消极:生气、担忧
2)消极:悲伤
案例分析:触发高唤醒的危机案例:健康、安全、儿童、社会公平、弱势群体
2、官媒发声
3、政府介入
二、妥当处理高风险
原则:危机发生第一时间不是先道歉,而是做好事实判断(基本事实、误导事实、谣言)
目标:让不明真相的用户明白事理
1、澄清真相:讲理
2、重塑信任:讲情
小组讨论:案例复盘近期舆论的处理细节(企业提供案例)
三、供热缴费的用户投诉
导入案例::老旧小区、问题小区、住户搬迁影响温度等易引发不达标的需求需要提前预判并合理引导:
现场练习:合理引导用户不合理需求的方案和话术
三、有偿收费的用户投诉:
导入案例::地热清洗、暖气片清洗服务,师傅在现场推荐引发了用户的不满,客服中心收到了市民的电话投诉
1、聆听不满:有效倾听的方法,全程认真记录
2、积极提问:了解师傅现场维修是否完成的细节,是否强买强卖的细节,是否有信息不全面的细节?
3、同理心共情:理解用户的不满,特别是老人对收费不了解的情况下付费确实容易反感
1)复述内容
2)感同身受
3)换位思考
练习:同理心话术练习“如果我是您,的确、确实、我能感受”等
4、真心道歉:(经调查如果确实出现了强推的问题)
1)不好意思
2)很抱歉
3)对不起
5、解决步骤:
1)上门沟通确认问题
2)明确责任人和处理的时间
3)升级响应专人负责
4)后续入户营销规范和培训方案
数字化服务运营篇
第四讲 企微运营:客户关系、深度经营
问题导入:企微的客户在抱怨什么?繁琐的流程体验流失客户、标准的回答对我没有帮助
一、企微日常交流优化:提升5度策略
案例分享:附标杆行业的企微:燃气、供电用户的企微交流
二、忠实客户经营:4类关键时刻打造
案例导入:标杆物业如何提升业主的黏性,打造客户忠诚度
现场共创:通过企微运营热力推广活动,提升老客户的忠诚度和黏性
课程结束、小组提交3-2-1总结
1、印象深刻的3个收获点
2、落地应用的2个工具
3、立刻执行的1个行动