课程背景:
服务制胜:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,业主必须作为物业最重要的“资产”来管理,业主的体验决定物业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
品牌打造:在给业主提供服务的全过程中,业主往往抱怨平庸的服务没有印象,甚至只关心服务收费,根本不懂我们的需求。因此,从业主的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量,打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式,树立独特的品牌形象,才能保持竞争优势,获取业主资源。
服务创新:通过微细节创新,微流程优化、微场景设计,由点到线到面,系统设计惊喜服务的流程和标准,创新服务体验,超越业主期待,最终让业主成为物业品牌的忠诚粉丝。
课程收益:
授课对象:物业的中基层管理者和一线服务精英
授课方法:学习形式:集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评
授课天数:2天(12H)
课程大纲
第一讲 业主满意价值篇
一、体验时代、生态变化
市场的变化:
业主变化:
二、体验时代、体验回报
三、极致服务:铸造企业护城河
案例导入:为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞、胖东来?
1、极致服务秘密
2、学习极致服务
小结:低成本、高感知,微服务、心体验,极致服务更是微细节服务
第二讲 业主需求分析篇
一、业主体验金字塔
1、4省体验
1)省时:提高工作效率,优化服务流程,节约业主时间
2)省力:预见业主问题,定制个性服务,超越业主期待
3)省心:快速解决业主问题,减少业主投入精力
4)省钱:提供高性价比的业主营销方案
2、2尊体验:长者服务、中青年业主服务
1)被尊崇:享受贵宾式的服务
2)被尊宠:享受家人般的温暖
最高体验:对业主“虚荣心”的满足是最高体验
3、2有体验:少儿服务
1)有成长有梦想
2)有快乐有荣耀
向标杆企业学习:绿城服务、万科服务(同业学习)养老中心、航空公司、酒店行业(跨业学习)的服务案例
二、从标准到卓越
1、1.0服务:标准服务
2、2.0服务:一站式省心服务
3、3.0服务:感动难忘的服务
小组讨论1:结合业主4省2尊2有体验,设计并创新1.0-2.0-3.0服务项目
第三讲:高情商沟通篇(因客而异的沟通)
沟通的影响力:让别人舒服的程度,决定你成功的高度;(你有以下让别人不舒服的谈话吗?
一、孔雀型沟通技巧
导入案例:业主情绪起伏,着急不理智的案例;
1、行为方式:滔滔不绝
2、表达特点:夸张生动
3、思维特点:缺乏逻辑
4、沟通要点:赢在关系
二、猫头鹰型沟通技巧
导入案例:业主反馈问题客观,需求无法满足,如何应对?
1、行为方式:细节盘问
2、表达特点:谨言慎行
3、思维特点:有理有据
4、沟通要点:赢在细节
三、老虎型沟通技巧
导入案例:业主脾气暴躁,不听解释的案例
1、行为方式:自我中心
2、表达特点:说一不二
3、思维特点:掌控主导
4、沟通要点:赢在速度
四、熊猫型沟通技巧
导入案例:业主墨迹,理解能力较差,反复询问的案例
1、行为方式:反应较慢
2、表达特点:委婉宽容
3、思维特点:回避压力
4、沟通要点:赢在安心
头脑风暴:性格分析工具从面对面交流、电话交流分析业主行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧;
第四讲 :专业投诉化解篇
案例导入:业主堵车门、电梯滑梯引发群诉、邻居深夜扰民等(具体案例可现场代入)
一、让业主心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制情绪
2、Listen:聆听诉说
3、Establish:同理链接
4、Apologize:表达歉意
5、Resolve:提出方案
二、运用投诉处理原则
1、迅速:第一时间处理
2、倾听:耐心倾听抱怨
3、道歉:态度传递友好
4、感谢:语言温暖得体
5、满意:补救形式多样
三、投诉升级防范关键
1、提前告知-管理业主期待
2、全程跟进-加大沟通频率
3、承诺兑现-保证品牌可靠性
4、态度真诚-强调服务专属性
5、程序优化-体现服务变通性
6、细节到位-避免投诉再升级
成果产出:物业服务疑难投诉案例解决方案及案例集
现场演练:棘手投诉案例的演练和点评
第五讲 极致服务创新篇
一、业主服务、三类场景
1、日常服务场景:长者关怀场景、少儿成长场景、中青年生活场景
2、发展关系场景:社区活动场景、安全共治场景、党建引流场景
3、新生活新感知:社群云上场景、美学教育场景
二、业主服务、关键时刻
1、业主旅程图:以业主视角、业主的时间感受3类场景全旅程(如长者关怀场景)
2、确定5类关键触点:业主服务全生命周期的关键触点(以下为举例)
三、细节优化、满意度提升
1、提升满意度:以业主视角出发,细节提升业主平淡的体验
2、预判不满和抱怨:预判业主超期的需求,管理业主期望值,争取第一次把服务做对
3、重构惊喜感知:运用峰终定律,运用超预期、卓越服务思维为业主提供惊喜体验设计,特别针对管理5年以上的小区需要创新服务
1)设计要求:惊喜时刻、荣耀时刻、成长时刻、连接时刻
2)设计原则:低成本、高感知、简流程、易推广
成果:制定业主3类场景极致服务创新方案 (各小组自由选择业务场景设计关键触点的体验方案)
成果产出:业主服务场景
全流程创新设计方案及各环节服务标准
课程5-3-1总结
1、印象深刻的5个收获点
2、落地应用的3个工具
3、立刻执行的1个行动计划