李方：微服务心体验-物业服务创新设计及服务效能提升-1天

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 物业服务

课程编号 : 27020

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适用对象

物业的中基层管理者和一线服务精英

课程介绍

课程背景：

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，业主必须作为物业最重要的“资产”来管理，业主的体验决定物业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

品牌打造：在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从业主的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取业主资源。

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越业主期待，最终让业主成为物业品牌的忠诚粉丝。

课程收益：

服务创值：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主复购或推荐，最终将业主发展为忠实业主。
需求分析：4大性格类型的画像：通过业主的关注问题、提问类型，沟通方式分析业主常见类型，学会不同业主类型的赞美技巧、沟通密钥。
体验设计：业主体验全过程关键时刻，洞悉业主期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升业主满意度，让业主成为品牌的传播者。
服务感动：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。
跨界学习：珠宝、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP业主等行业惊喜服务案例，通过跨行业学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

授课对象：物业的中基层管理者和一线服务精英

授课方法：学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评

授课天数：1天（6H）

课程大纲

第一讲业主满意价值篇（1H）

一、体验时代、生态变化

市场的变化：

产品同质化-竞争激烈
促销引流-新客来的快退的快
标准服务-老客没有带新客
活动低价-企业利润微薄

业主变化：

人人都是自媒体，
口碑传播胜过广告推销
负面口碑迅速发酵扩散
视角的变化：从业主视角到竞争者视角甚至跨行业视角要求服务

二、体验时代、体验回报

体验回报模型：品牌与业主共同成长
体验损害模型：Market Damage Model

三、极致服务：铸造企业护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞、胖东来？

1、极致服务秘密

主动服务
个性服务
灵活服务

2、学习极致服务

没有机会拼细节
寻找机会拼感动

小结：低成本、高感知，微服务、心体验，极致服务更是微细节服务

第二讲业主需求分析篇(1H)

一、业主体验金字塔

1、4省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约业主时间

2）省力：预见业主问题，定制个性服务，超越业主期待

3）省心：快速解决业主问题，减少业主投入精力

4）省钱：提供高性价比的业主营销方案

2、2尊体验：长者服务、中青年业主服务

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

最高体验：对业主“虚荣心”的满足是最高体验

3、2有体验：少儿服务

1）有成长有梦想

2）有快乐有荣耀

向标杆企业学习：绿城服务、万科服务（同业学习）养老中心、航空公司、酒店行业（跨业学习）的服务案例

二、从标准到卓越

1、1.0服务：标准服务

2、2.0服务：一站式省心服务

3、3.0服务：感动难忘的服务

小组讨论1：结合业主4省2尊2有体验，设计并创新1.0-2.0-3.0服务项目

第三讲极致服务创新篇(4.5H)

一、业主服务、三类场景

1、日常服务场景：长者关怀场景、少儿成长场景、中青年生活场景

2、发展关系场景：社区活动场景、安全共治场景、党建引流场景

3、新生活新感知：社群云上场景、美学教育场景

二、业主服务、关键时刻

1、业主旅程图：以业主视角、业主的时间感受3类场景全旅程（如长者关怀场景）

2、确定5类关键触点：业主服务全生命周期的关键触点（以下为举例）

首触点：晨练（感受环境）
抱怨触点：午休（有噪音）
高频触点：门岗互动（和保安寒暄）、广场文化活动（广场舞）
高感知触点：接受物业入户安全检查、小区健康义诊
结束触点：睡眠时刻

三、细节优化、满意度提升

1、提升满意度：以业主视角出发，细节提升业主平淡的体验

有形度：服务标准化、可视化
专业度：态度友善、技能娴熟
反应度：响应、答复、解决的时间明确
移情度：主动服务、灵活服务、超越老年期待
可靠度：无一例外、兑现承诺

2、预判不满和抱怨：预判业主超期的需求，管理业主期望值，争取第一次把服务做对

事前控制：明确歧义、对业主坦诚相告
事中管理：主动及时沟通
事后补救：适当破例、延迟满足、争创双赢

3、重构惊喜感知：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为业主提供惊喜体验设计，特别针对高端小区需要创新服务

1）设计要求：惊喜时刻、荣耀时刻、成长时刻、连接时刻

2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广

、

成果：制定业主3类场景极致服务创新方案（各小组自由选择业务场景设计关键触点的体验方案）

成果产出：业主服务场景

现场汇报：全流程创新设计方案及各环节服务标准(0.5H)

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：极致服务创造口碑客户-物业金牌服务管家服务技能训练营（博城）: 课程背景：21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力。物业公司通过客服人员搭建与业主之间的沟通桥梁，快速响应业主需求，提供相应服务，如果服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升公司服务形象。如果服务不到位，很容易造业主不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以《极致服务创造口碑业主-物业金牌管家服务技能训练营》将是物业公司所有服务人员的必修课程和实践指南。课程特点养成：积极服务心态，夯实服务第一步；掌握：不同类型的业主沟通技巧，与业主实现完美高效沟通；运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。设计：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主主动传播服务品牌，用服务塑造企业。掌握：不同业主性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与业主进行高效沟通。分析：业主不满或投诉的原因，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得业主的好口碑。营销：4大性格类型6大消费心理：通过客户的关注问题、提问类型，聊天方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的赞美技巧、掌握服务营销要领。授课对象：物业公司公司管理层及服务金牌管家授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：2天（12H）第一天：服务技巧篇第一讲服务思维篇：卓越服务、赢在体验：（2H）案例导入：某小区3个月的时间换掉了消极服务8年的物管企业一、从追求满意度到打造业主的忠诚度1、人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销2、病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散3、100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持4、NPS（业主满意度到忠诚度）：1）业主主动缴费意愿度2）业主主动推荐意愿度3）业主对物业的包容度5、NPS提升：有细节可分享、有故事可传播1）极好：员工竭尽全力为业主创造专属服务和响应的服务体验2）绝佳：每个员工为业主创造独特的体验，远远超越同行的物业二、体验时代、业主体验解读1、4大痛苦体验不要让我等：提升效率节约业主时间不要让我操心：程序流程简单明了不要让我烦：灵活服务过程愉悦不要让多花冤枉钱：收费信息透明2、4大愉悦体验便捷舒适家人关怀尊重尊享社交成就表达方式：滔滔不绝案例分享：万科为老年业主创造的适老化愉悦体验，为年轻业主创造的联谊平台三、极致服务、细节超越期待案例导入：龙湖物业、中海物业等极致服务案例1、自愿的服务2、业主没提的需求主动做3、和工资没关系4、超越期待被传播第二讲：高情商沟通、因人而异(1H)一、客户画像、服务策略1、感性业主：传播型业主表达习惯：喜欢闲聊思维逻辑：缺乏逻辑消费心理：求新求异服务策略：讲感觉讲新意2、理性：挑剔型业主行为方式：细节盘问表达习惯：谨言慎行思维逻辑：有理有据消费心理：疑虑稳健服务策略：讲数据讲细节3、掌控型业主：爽快型业主行为方式：自我中心表达习惯：简单直接思维逻辑：掌控主导消费心理：求名求尊服务策略：讲重点讲收益4、随和型业主：包容型业主行为方式：反应较慢表达习惯：委婉宽容思维逻辑：回避压力消费心理：从众疑虑服务策略：有耐心不强推业主画像分析：识别业主类型，匹配沟通风格，服务策略，并设计不同的沟通话术。第三讲投诉化解篇：春风化雨、投诉补救(3H)一、让业主心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制情绪2、Listen:聆听诉说3、Establish:同理链接4、Apologize:表达歉意5、Resolve:提出方案二、运用投诉处理原则1、迅速：第一时间处理2、倾听：耐心倾听抱怨3、道歉：态度传递友好4、感谢：语言温暖得体5、满意：补救形式多样三、投诉升级防范关键1、提前告知-管理业主期待2、全程跟进-加大沟通频率3、承诺兑现-保证品牌可靠性4、态度真诚-强调服务专属性5、程序优化-体现服务变通性6、细节到位-避免投诉再升级头脑风暴：投诉处理细节预防及流程优化参考案例（现场提供案例）讨论：分析业主投诉原因如何运用CLEAR方法响应诉求并达成业主满意的结果？案例一：A项目业主专线投诉，认为物业服务总是漠视业主的需求，一个车库漏水的问题已经反映到物业好几个月了还没有解决，且漏水的原因非常简单，如此简单的事情却一直得不到处理；案例二：B项目业主来电反映：楼上业主高空抛物把自家阳台搭建的玻璃打碎了。前期投诉多次，，工作人员没有核查就到家中对老人说找不到责任人，无法处理，业主强烈要求物业重视并给予此事的解决方法。案例三：业主拨打公司的服务监督热线反映1、垃圾桶破烂未及时更换；2、园区地漏盖破损未及时维修，下雨时泥沙等杂物堵塞管道。第四讲满意传播、微信运营：好服务秀出来、满意要分享(0.5H)一、人设打造：朋友圈自我营销场景的应⽤规范、步骤、技巧与⼯具1、分享有料的信息2、分享有趣的信息3、朋友圈展示团队合影4、朋友圈展示工作场景5、朋友圈展示亲情的场景6、朋友圈展示客户的认可和反馈7、朋友圈展示积极学习上进的情景二、特色服务传播：朋友圈展示物业服务的特色项目（重点）案例导入：中海物业如何在朋友圈及业主社群传播好口碑“备战开学季、学霸看这“礼””、龙湖物业晒被节等1、好名字易记忆2、简流程可推广3、低成本能坚持讨论：我们的楼盘应该分享哪些内容？

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