李方：新时代物业干部经营思维提升训练营-1天

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 物业服务

课程编号 : 27019

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适用对象

公司管理层项目经理

课程介绍

课程背景：

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，业主必须作为物业最重要的“资产”来管理，业主的体验决定物业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
品牌打造：在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从业主的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取业主资源。
服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越业主期待，最终让业主成为物业品牌的忠诚粉丝。

课程收益：

服务创值：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主复购或推荐，最终将业主发展为忠实业主。
需求分析：4大性格类型的画像：通过业主的关注问题、提问类型，沟通方式分析业主常见类型，学会不同业主类型的赞美技巧、沟通密钥。
体验设计：业主体验全过程关键时刻，洞悉业主期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升业主满意度，让业主成为品牌的传播者。
服务感动：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。
跨界学习：珠宝、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP业主等行业惊喜服务案例，通过跨行业学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

授课对象：公司管理层项目经理

授课方法：学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评

授课天数：1天（6H）

课程大纲

第一讲业主满意价值篇（1H）

一、体验时代、生态变化

市场的变化：

产品同质化-竞争激烈
促销引流-新客来的快退的快
标准服务-老客没有带新客
活动低价-企业利润微薄

业主变化：

人人都是自媒体，
口碑传播胜过广告推销
负面口碑迅速发酵扩散
视角的变化：从业主视角到竞争者视角甚至跨行业视角要求服务

二、体验时代、体验回报

体验回报模型：品牌与业主共同成长
体验损害模型：Market Damage Model

三、极致服务：铸造企业护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞、胖东来？

1、极致服务秘密

主动服务
个性服务
灵活服务

2、学习极致服务

没有机会拼细节
寻找机会拼感动

小结：低成本、高感知，微服务、心体验，极致服务更是微细节服务

第二讲业主需求分析篇(1H)

一、业主体验金字塔

1、4省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约业主时间

2）省力：预见业主问题，定制个性服务，超越业主期待

3）省心：快速解决业主问题，减少业主投入精力

4）省钱：提供高性价比的业主营销方案

2、2尊体验：长者服务、中青年业主服务

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

最高体验：对业主“虚荣心”的满足是最高体验

3、2有体验：少儿服务

1）有成长有梦想

2）有快乐有荣耀

向标杆企业学习：绿城服务、万科服务（同业学习）养老中心、航空公司、酒店行业（跨业学习）的服务案例

二、从标准到卓越

1、1.0服务：标准服务

2、2.0服务：一站式省心服务

3、3.0服务：感动难忘的服务

小组讨论1：结合业主4省2尊2有体验，设计并创新1.0-2.0-3.0服务项目

第三讲极致服务创新篇(4.5H)

一、业主服务、三类场景

1、日常服务场景：长者关怀场景、少儿成长场景、中青年生活场景

2、发展关系场景：社区活动场景、安全共治场景、党建引流场景

3、新生活新感知：社群云上场景、美学教育场景

二、业主服务、关键时刻

1、业主旅程图：以业主视角、业主的时间感受3类场景全旅程（如长者关怀场景）

2、确定5类关键触点：业主服务全生命周期的关键触点（以下为举例）

首触点：晨练（感受环境）
抱怨触点：午休（有噪音）
高频触点：门岗互动（和保安寒暄）、广场文化活动（广场舞）
高感知触点：接受物业入户安全检查、小区健康义诊
结束触点：睡眠时刻

三、细节优化、满意度提升

1、提升满意度：以业主视角出发，细节提升业主平淡的体验

有形度：服务标准化、可视化
专业度：态度友善、技能娴熟
反应度：响应、答复、解决的时间明确
移情度：主动服务、灵活服务、超越老年期待
可靠度：无一例外、兑现承诺

2、预判不满和抱怨：预判业主超期的需求，管理业主期望值，争取第一次把服务做对

事前控制：明确歧义、对业主坦诚相告
事中管理：主动及时沟通
事后补救：适当破例、延迟满足、争创双赢

3、重构惊喜感知：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为业主提供惊喜体验设计，特别针对高端小区需要创新服务

1）设计要求：惊喜时刻、荣耀时刻、成长时刻、连接时刻

2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广

案例分析：某标杆物业业主3类场景极致服务创新方案

第四讲体验管理差距分析

一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

问题分析与解决：结合对内、对上、对下服务如何缩小服务各层级的差距？

管理层认知差距及原因
服务标准差距及原因
服务传递差距及原因
服务沟通差距及原因
服务质量感知差距及原因

二、差距缩小举措分析：如何提升体验服务管理和服务品牌打造在物业工作的实践

目标管理：确定服务管理提升目标。（SMART原则）

1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪

2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5、行动计划：行动策略自发认领。

6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：极致服务创造口碑客户-物业金牌服务管家服务技能训练营（博城）: 课程背景：21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力。物业公司通过客服人员搭建与业主之间的沟通桥梁，快速响应业主需求，提供相应服务，如果服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升公司服务形象。如果服务不到位，很容易造业主不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以《极致服务创造口碑业主-物业金牌管家服务技能训练营》将是物业公司所有服务人员的必修课程和实践指南。课程特点养成：积极服务心态，夯实服务第一步；掌握：不同类型的业主沟通技巧，与业主实现完美高效沟通；运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。设计：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主主动传播服务品牌，用服务塑造企业。掌握：不同业主性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与业主进行高效沟通。分析：业主不满或投诉的原因，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得业主的好口碑。营销：4大性格类型6大消费心理：通过客户的关注问题、提问类型，聊天方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的赞美技巧、掌握服务营销要领。授课对象：物业公司公司管理层及服务金牌管家授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：2天（12H）第一天：服务技巧篇第一讲服务思维篇：卓越服务、赢在体验：（2H）案例导入：某小区3个月的时间换掉了消极服务8年的物管企业一、从追求满意度到打造业主的忠诚度1、人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销2、病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散3、100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持4、NPS（业主满意度到忠诚度）：1）业主主动缴费意愿度2）业主主动推荐意愿度3）业主对物业的包容度5、NPS提升：有细节可分享、有故事可传播1）极好：员工竭尽全力为业主创造专属服务和响应的服务体验2）绝佳：每个员工为业主创造独特的体验，远远超越同行的物业二、体验时代、业主体验解读1、4大痛苦体验不要让我等：提升效率节约业主时间不要让我操心：程序流程简单明了不要让我烦：灵活服务过程愉悦不要让多花冤枉钱：收费信息透明2、4大愉悦体验便捷舒适家人关怀尊重尊享社交成就表达方式：滔滔不绝案例分享：万科为老年业主创造的适老化愉悦体验，为年轻业主创造的联谊平台三、极致服务、细节超越期待案例导入：龙湖物业、中海物业等极致服务案例1、自愿的服务2、业主没提的需求主动做3、和工资没关系4、超越期待被传播第二讲：高情商沟通、因人而异(1H)一、客户画像、服务策略1、感性业主：传播型业主表达习惯：喜欢闲聊思维逻辑：缺乏逻辑消费心理：求新求异服务策略：讲感觉讲新意2、理性：挑剔型业主行为方式：细节盘问表达习惯：谨言慎行思维逻辑：有理有据消费心理：疑虑稳健服务策略：讲数据讲细节3、掌控型业主：爽快型业主行为方式：自我中心表达习惯：简单直接思维逻辑：掌控主导消费心理：求名求尊服务策略：讲重点讲收益4、随和型业主：包容型业主行为方式：反应较慢表达习惯：委婉宽容思维逻辑：回避压力消费心理：从众疑虑服务策略：有耐心不强推业主画像分析：识别业主类型，匹配沟通风格，服务策略，并设计不同的沟通话术。第三讲投诉化解篇：春风化雨、投诉补救(3H)一、让业主心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制情绪2、Listen:聆听诉说3、Establish:同理链接4、Apologize:表达歉意5、Resolve:提出方案二、运用投诉处理原则1、迅速：第一时间处理2、倾听：耐心倾听抱怨3、道歉：态度传递友好4、感谢：语言温暖得体5、满意：补救形式多样三、投诉升级防范关键1、提前告知-管理业主期待2、全程跟进-加大沟通频率3、承诺兑现-保证品牌可靠性4、态度真诚-强调服务专属性5、程序优化-体现服务变通性6、细节到位-避免投诉再升级头脑风暴：投诉处理细节预防及流程优化参考案例（现场提供案例）讨论：分析业主投诉原因如何运用CLEAR方法响应诉求并达成业主满意的结果？案例一：A项目业主专线投诉，认为物业服务总是漠视业主的需求，一个车库漏水的问题已经反映到物业好几个月了还没有解决，且漏水的原因非常简单，如此简单的事情却一直得不到处理；案例二：B项目业主来电反映：楼上业主高空抛物把自家阳台搭建的玻璃打碎了。前期投诉多次，，工作人员没有核查就到家中对老人说找不到责任人，无法处理，业主强烈要求物业重视并给予此事的解决方法。案例三：业主拨打公司的服务监督热线反映1、垃圾桶破烂未及时更换；2、园区地漏盖破损未及时维修，下雨时泥沙等杂物堵塞管道。第四讲满意传播、微信运营：好服务秀出来、满意要分享(0.5H)一、人设打造：朋友圈自我营销场景的应⽤规范、步骤、技巧与⼯具1、分享有料的信息2、分享有趣的信息3、朋友圈展示团队合影4、朋友圈展示工作场景5、朋友圈展示亲情的场景6、朋友圈展示客户的认可和反馈7、朋友圈展示积极学习上进的情景二、特色服务传播：朋友圈展示物业服务的特色项目（重点）案例导入：中海物业如何在朋友圈及业主社群传播好口碑“备战开学季、学霸看这“礼””、龙湖物业晒被节等1、好名字易记忆2、简流程可推广3、低成本能坚持讨论：我们的楼盘应该分享哪些内容？

• 李方：客户满意度及客户体验建设-物业管理服务力系统提升（2天）: 课程背景：“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“业主“必须作为企业最重要的“资产”来管理，业主的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理业主接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计关键时刻峰终体验，通过极致服务文化的打造让业主从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行，最终让贬损业主转化为推荐业主,提升业主净推荐值（NPS管理），让业主最终成为企业的忠诚业主。课程模型：课程收益：树立：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主再次购买或推荐，最终将业主发展为忠实业主。学习：国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以业主视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。掌握：业主满意度五维度评价模型，业主满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务关键岗位（客服岗、）准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。梳理：业主体验全过程的MOT关键时刻，洞悉业主期待，界定每个服务接触点的业主满意要素，以标准服务满足业主的期待。设计：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主不断采购小区商业产品，用服务拉开与竞争对手的差距。掌握：温度沟通服务技巧，避免消极沟通引发的客户不满和抱怨，通过在线沟通，建立良好的客情关系。优化：业主投诉的同理心表达话术和高情商沟通的的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。授课对象：公司管理层项目经理授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：2-3天服务管理篇：体验设计及服务满意度管理第一讲卓越服务、赢在体验：案例导入：某小区3个月的时间换掉了消极服务8年的物管企业一、NPS解读：这是一个业主体验说了算的时代1、人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销2、病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散3、100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持4、NPS（业主忠诚度）：业主净推荐值，忠诚度的测量5、NPS提升：有细节可分享、有故事可传播1）极好：员工竭尽全力为业主创造专属服务和响应的服务体验2）绝佳：每个员工为业主创造独特的体验，远远超越竞争对手二、体验时代、体验解读1、业主四大痛苦体验不要让我等：提升效率节约业主时间不要让我操心：程序流程简单明了不要让我烦：灵活服务过程愉悦不要让多花冤枉钱：收费信息透明二、业主4大愉悦体验便捷舒适懒惰简单尊重尊崇轻松快乐案例分享：某物业集团适老化服务的愉悦体验三、业主2大感动点体验1、让我感受家人般关怀2、让我获得不一样的收益三、极致服务、超越期待案例导入：龙湖物业、大港酒店、深圳航空等极致服务案例1、自愿的服务2、业主没提的需求主动做3、和工资没关系4、超越期待被传播第二讲满意服务、夯实标准：满意体系建设一、服务质量评价模型（SERVQUAL）视频导入：从万科物业保安的日常工作理解服务质量模型1、有形度：服务设施、服务人员仪容仪表2、专业度：服务人员专业能力、服务态度3、反应度：对于业主的诉求及时答复、及时解决4、信赖度：兑现对业主的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故5、同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待现场作业1：满意度指标细化：与业主直接接触的重点服务岗位参照5大纬度指标结合本部门本岗位服务规范，对满意度指标子指标进行细化描述、权数分配完善业主满意度考核体系。（思维导图工具运用）二、服务满意提升模型1、满意8大因素：1）品牌价值：美誉度提升满意度2）服务价值：友善个性化提升满意度3）人员价值：专业责任心提升满意度4）形象价值：公益、广告提升满意度5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式6）时间成本：节约业主时间7）体力成本：节约业主体力8）精神成本：降低业主购买顾虑2、业主期望3来源1）被其他行业服务过的经历2）亲朋好友口碑影响3）公司公开及暗示承诺3、满意感知提升模型：1）4大价值提升业主感知2）4大成本降低业主感知3）沟通管理业主合理期望第三讲流程优化、体验设计：感动点设计一、MOT关键时刻原则1、关键时刻无时无处不在2、创造业主满意比创造利润更重要3、一线员工比管理层更了解业主4、奖励让业主满意的“自作主张”二、无处不在的关键时刻导入：MOT关键时刻管理理论1、关键时刻、细节管理案例导入：雷克萨斯“首因效应-美好印象-重要决定‘’2、了解所需，把握多变案例导入：某国际酒店“没有给业主留下深刻印象和美好回忆的是零服务”3、“自作主张”、超期待越案例导入：海底捞16字服务文化“有求必应、嘘寒问暖、无微不至、小恩小惠”现场作业2：确定业主直接接触的岗位的关键时刻（比如保安岗为外来探访的业主亲友指明道路的每一个服务关键时刻）。三、惊喜服务设计：极致服务与平庸服务案例导入：龙湖物业、中海、融创、万科、极致服务标准化2、极致服务模式：1）服务至上，满足业主每日需求2）服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以业主服务为重点的环境。3）专注服务：随时了解业主及其所需4）回应服务：对业主临时需求迅速反应，展现真诚5）服务赋权：争取职责外的权利为业主服务现场作业3：（业主体验流程旅程1.0版本）：确定业主服务全过程的服务关键时刻，夯实服务标准，对比服务差距，创新服务细节，设计服务感动点及服务结束体验。第四讲服务管理、提升满意：行动学习一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）问题分析与解决：根据服务质量考核模型如何缩小服务各层级的差距？管理层认知差距及原因服务标准差距及原因服务传递差距及原因服务沟通差距及原因服务质量感知差距及原因二、差距缩小举措分析：如何提升体验服务管理在客服工作的实践目标管理：确定体验服务管理提升目标。（SMART原则）1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结5、行动计划：行动策略自发认领。6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。服务技巧篇：服务沟通技能训练第一讲服务有礼、温度沟通一、消极沟通5大红线案例导入：沟通中业主会因为哪些问题从问题的抱怨升级服务态度的抱怨？ 1、烦躁的态度：惜字如金、不愿多解释等2、拒绝的态度：否定业主的想法，说不行等3、质疑的态度：质疑业主的认知4、随意的态度：随意、口语化表等5、推诿的态度：推卸责任或与岗位无关等课程讨论：沟通中容易被业主感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）二、沟通4大温度技巧1、多用“我”表达尊敬2、多用“我可以”表达意愿3、运用“您能”缓解紧张4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、沟通4类愉悦技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、强调尊崇和可靠课后作业1：服务常见场景的话术温度优化（可提供日常沟通话术库进行优化）第二讲服务有情、高情商沟通沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？一、孔雀型沟通技巧导入案例：业主情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：赢在关系二、猫头鹰型沟通技巧导入案例：业主反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：赢在细节三、老虎型沟通技巧导入案例：业主脾气暴躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：赢在速度四、熊猫型沟通技巧导入案例：业主磨叽，理解能力较差，反复询问的案例1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容3、思维特点：回避压力4、沟通要点：赢在安心头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析业主行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；第三讲服务有法、投诉化解一、让业主心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制情绪2、Listen:聆听诉说3、Establish:同理链接4、Apologize:表达歉意5、Resolve:提出方案二、运用投诉处理原则1、迅速：第一时间处理2、倾听：耐心倾听抱怨3、道歉：态度传递友好4、感谢：语言温暖得体5、满意：补救形式多样三、投诉升级防范关键1、提前告知-管理业主期待2、全程跟进-加大沟通频率3、承诺兑现-保证品牌可靠性4、态度真诚-强调服务专属性5、程序优化-体现服务变通性6、细节到位-避免投诉再升级头脑风暴：投诉处理细节预防及流程优化四、服务补救策略1、情感补救1）快速行动2）及时沟通3）公平对待4）培养关系2、问题补救1）跟踪抱怨2）吸取教训3）避免再次失误参考案例（现场提供案例）讨论：分析业主投诉原因如何运用CLEAR方法响应诉求并达成业主满意的结果？案例一：A项目业主专线投诉，认为物业服务总是漠视业主的需求，一个车库漏水的问题已经反映到物业好几个月了还没有解决，且漏水的原因非常简单，如此简单的事情却一直得不到处理；案例二：B项目业主来电反映：楼上业主高空抛物把自家阳台搭建的玻璃打碎了。前期投诉多次，，工作人员没有核查就到家中对老人说找不到责任人，无法处理，业主强烈要求物业重视并给予此事的解决方法。案例三：业主拨打公司的服务监督热线反映1、垃圾桶破烂未及时更换；2、园区地漏盖破损未及时维修，下雨时泥沙等杂物堵塞管道。现场成果：疑难案例解决方案课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划

李方：新时代物业干部经营思维提升训练营-1天

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