课程背景:
公共服务窗口作为政府主要的服务窗口,通过搭建与用户之间的沟通桥梁,快速响应用户需求,提供相应服务,如果沟通服务到位,将会打造较高的公共服务满意度,极大提升政府服务形象。如果服务不到位,很容易造成用户不满,稍不专业,就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。同时窗口服务是较为艰辛的工作,常常面对抱怨指责和疑难问题的处理,打造阳光心态,提升工作热忱,承担为民服务的使命感,这将是提高工作效率和状态的重要因素。
互联网时代,用户的体验决定经营的成败,更是一项关系民生的大事。在给用户提供服务的全过程中,如何从用户的视角、和相关行业最佳的视角重新审视服务质量,打造极致体验服务体系模式,树立独特的品牌形象,提供有温度的服务,学会各种应急情况下问题的正确处理方法,进一步优化营商环境。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:集团中基层服务质量管理者及一线服务精英
课程方式:基础知识精讲+案例演练+实际操作
课程模型:
课程收益:
课程大纲
导入:体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略:思维、认知、设计、测量、实践、文化(本课程重点讲解思维、认知、设计、实践篇)
第一讲:思维篇——体验时代、体验价值
一、体验时代、生态变化
1. 企业生态环境的变化:传统增长手段难以维系增长
2. 企业用户关系的变化:用户越来越主动、企业越来越被动
3. 从用户满意度到追求用户忠诚度:预见问题的发生、主动服务用户、独特的服务体验,为用户创造超越期待的价值,才能赢得用户的忠诚度
二、体验时代、体验价值
1. 体验回报模型:好的体验,品牌与用户共同成长
2. 体验损害模型:(Market Damage Model):体验损失对营收的影响量化
三、忠诚用户、NPS(用户净推荐值)解读
1. NPS定义:用户净推荐值(体验结果指标)
2. NPS价值:用户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动:良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
第二讲 积极心态、情压缓解
一、情绪压力测试
1、发力影响圈(积极主动的人专注影响圈)
2、重新认识压力
测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在
二、情绪压力治本法:
1、转变心态、寻找心流
2、情绪压力治标法:转移注意力、学会接纳
制度建立:客服中心形成分享制度和文化,定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例,总结成功的要点。
第三讲 沟通实战篇: 暖心服务、温度沟通
一、暖心服务、氛围营造
案例:某供水企业催缴电话被用户拒绝,为什么引起反感?
愉快的沟通需要一杯热水,顺利的营销需要一块垫脚石,你准备好了吗?
1、信任氛围的出发点:表达感谢
1)缴费感谢
2)反馈感谢
3)咨询感谢
4)老用户感谢
2、营销氛围的加温点:真心赞美
1)赞美儿女孝心
2)赞美通情达理
3)赞美善解人意
现场沟通练习:某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝,为什么引起反感?如何运用感谢和赞美建立沟通的温暖氛围?
二、电话沟通、亲和力塑造
1、心理匹配:克服偏见、避免辩解
2、声音匹配:语调、语气、强度和停顿
3、用心倾听:不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论
4、温度表达:规范沟通、和风细雨
5、话术设计禁忌
第四讲 沟通实战篇:识别客户、高情商互动
沟通的影响力:让别人舒服的程度,决定你成功的高度;(你有以下让别人不舒服的谈话吗?
一、I型沟通技巧:情绪起伏,着急不理智的案例;
1、行为方式:滔滔不绝
2、表达特点:夸张生动
3、思维特点:缺乏逻辑
4、沟通要点:胜在关系
二、C型沟通技巧:反馈问题客观,需求无法满足,如何应对?
1、行为方式:细节盘问
2、表达特点:谨言慎行
3、思维特点:有理有据
4、沟通要点:胜在专业
三、D型沟通技巧:脾气急躁,不听解释的案例
1、行为方式:自我中心
2、表达特点:说一不二
3、思维特点:掌控主导
4、沟通要点:胜在速度
四、S型沟通技巧:磨叽,理解能力较差,反复询问的案例
1、行为方式:反应较慢
2、表达特点:委婉宽容
3、思维特点:回避压力
4、沟通要点:胜在信任
成果3:客户画像分析:从客户行为表现、关注问题、思考逻辑、诉求分析等特点识别客户沟通风格,并迅速匹配适宜的沟通模式。
第五讲 沟通实战篇: 沟通有效、舆情应对
一、抱怨投诉同理心表达技巧
1、Control:控制情绪,学会转移压力;
2、Listen:聆听诉说:有效倾听的方法
3、Establish:建立共情的氛围
1)复述内容
2)感同身受
3)换位思考
练习:同理心话术练习“如果我是您,的确、确实、我能感受”等
4、Apologize:对客户的遭遇表达同情(3种道歉方式的区别运用)
1)不好意思
2)很抱歉
3)对不起
5、Resolve:6步方案让客户感受主动和超越。
成果2:面对客户抱怨投诉同理心表达训练和话术库优化-需要提供投诉处理的案例(按模板准备)
二、危机触发要素:
1、高唤醒的情绪
1)消极:生气、担忧
2)消极:悲伤、愤怒
案例分析:触发高唤醒的危机案例:健康、安全、儿童、社会公平
2、官媒发声:12345、消费者协会
3、政府介入
三、妥当处理高风险
案例:现实世界的强,舆论世界的弱(为什么抖音上评价一边倒?)
原则:危机发生第一时间不是先道歉,而是做好事实判断(基本事实、误导事实、谣言)
目标:让不明真相的群众明白事理
1、澄清真相:讲理
2、重塑信任:讲情
小组讨论:案例复盘近期舆论的处理细节(企业提供案例)