李方：极致服务创造口碑客户-酒店人员服务意识提升及温度沟通技巧训练(6H）

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26271

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适用对象

酒店服务主管及服务人员

课程介绍

课程背景：

酒店服务，如果服务意识主动、沟通服务到位，快速响应旅客的需求，将会打造较高的服务满意度，极大提升酒店品牌形象。如果沟通技巧不灵活，很容易造成旅客不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为投诉事件。

课程收益：

体验服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
培养职业素养：建立“旅客至上”职业素养，理解旅客出行旅游诉求，以旅客满意度为起点，以品牌美誉度为目标，竭尽全力打造温暖服务团队
服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；
沟通技巧训练：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越旅客期待，换来旅客的信任和理解。

课程时间：

1天（6H）

课程对象：

酒店服务主管及服务人员

授课方法：

学习形式：授课+演练+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评
效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。

课程大纲

服务意识篇：体验时代极致服务创造口碑客户

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系

案例分享：IFS成都国金中心、王府井佛山紫薇港旗舰店等购物中心极致服务的案例

体验损害模型：（Market Damage Model）: 第一次把服务做对，最糟糕的是失望的客户不再发声，一个投诉的客户背后有11个失望的客户
案例分享：白云机场、深圳航空、首旅集团诺金五星酒店的优秀服务案例

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞、胖东来？

1、极致服务秘密

主动服务
个性服务
灵活服务

2、学习极致服务

没有机会拼细节
寻找机会拼感动

3）极致服务的目标：让客户成为品牌的传播大使

互动讨论：列举日常场景，旅客提出需求后，我们如何提供良好-优秀-卓越的服务。

第二讲 服务心态篇：积极心态、情压缓解

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决旅客问题，把旅客当家人

2. 感恩心：感谢旅客的信任、感谢旅客的反馈

3. 主动心：主动为旅客解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

1、重新认识压力

2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

互动分享：服务被旅客认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。

第三讲 温度沟通篇：沟通有礼、投诉化解

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，旅客会因为哪些沟通问题升级投诉？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

互动讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发旅客对态度的投诉，（比如这是规定，你定的时候没看清楚吗？我们也没有办法，对对对，你说的都对）

二、正向积极的沟通技巧

1、多用“我”第一人称来表达

2、多用“我尽力”表达意愿

3、运用“我们一起”强调共同努力

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、表达尊崇和可靠

四、令旅客心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情绪，学会转移压力；

2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法

3、Establish:建立共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

视频案例：同理心话术“如果我是您，的确、确实、我能感受”等

4、Apologize:对旅客的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:6步方案让旅客感受主动和超越。

案例分享：酒店服务CLEAR话术，讨论被旅客投诉的典型案例，分享化解冲突的要点。

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• 李方：打造让游客惊喜的体验：文旅《体验创值画布™》课程说明书: 课程背景游客导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，游客必须作为企业最重要的“资产”来管理，游客的体验决定景区经营的成败。而服务创新则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。体验管理：通过关键时刻体验精益求精，由细节到流程到游客游玩场景，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新美好体验，超越游客期待，最终让游客成为景区的传播大使。课程目标以游客需求为中心以创新服务为标准以美好体验为目标提升游客获得感和价值感构筑高复购和高传播的品牌美誉度课程收益现场产出成果——驱动员工智慧，共创服务创新体验创值方案降低游客投诉——预判游客抱怨，识别游客不满设计预防方案提升游客满意——关心游客感受，区别客群需求创新服务体验打造游客忠诚——推动品牌传播，设计惊喜体验创造口碑传播课程对象文旅行业运营、管理、支持部门的负责人、服务精英课程模型课程大纲导入：什么是体验第一讲：梳理客群：为客群明需求案例解读：文旅行业的体验标杆企业解读需求要点：我们的游客是谁？游客为何而来？他们希望感受什么？自媒体平台（抖音、小红书）为什么传播？定客群3步法：客群画像、需求洞察3.1 描绘愿景：以景区服务愿景为导向3.2 选定客群：差异化的客群分类（（以景区为例：亲子客群、情侣客群、闺蜜客群、网红打卡客群）3.3 绘制旅程：全员共识游客旅程（以景区为例：预约--泊车-排队-检票-游览-项目参与-文创店逗留-离开-评价）成果产出1：《景区重点客群体验旅程路线图》第二讲降低投诉：防抱怨快补救案例解读：尔滨为什么活了？（景区退票事件）核心思想：100-1=0，一个差评影响N个游客决策防抱怨3机制：预判机制、响应机制、补救机制3.1抱怨不要发生：游客抱怨的预判方案3.2发生最快解决：舆论危机的快速响应3.3解决尽量超越：超越期待的补救方案成果产出2：《景区易投诉触点的解决方案》第三讲提升满意：让游客为美好体验买单核心思想：绝佳体验源自客群的精准分析和定制化体验（让游客感受被宠的体验）体验价值：没有给游客留下美好印象的体验都是0服务（平庸被忘记）创心动体验三细节：因客而异、打造双差异（2024与2023年不同、同质化景区有不同）-体验创新小步快跑、快速迭代3.1形象细节：走心的细节营造品牌形象3.2服务细节：主动的服务打动人心3.3沟通细节：温暖的沟通拉近距离案例解读：重庆网红景区打造、尔滨打造、迪斯尼案例5、成果产出3：《景区绝佳体验细节创新方案》第四讲打造忠诚：让游客自愿成为品牌的传播大使案例解读：小红书、抖音好评的文旅案例核心思想：让游客成为品牌的宣传大使设计难点：传播即忠诚，如何让游客乐于主动传播？——超于四大惊喜时刻：是否能打造客户深刻的记忆，成为客户自愿传播的惊喜体验？案例分享：为什么小红书火了？为什么大家都在发圈？4.1 快乐时刻：不按常规的惊喜仪式感4.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就感4.3 认知时刻：令其启发成长的顿悟感4.4 链接时刻：一起实现目标的陪伴感5、课后思考：《景区游客活动全流程的4大时刻打造》

• 李方：版权课：民航旅客满意度管理及全流程体验服务设计: 课程背景：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和旅客期望的不断改变，很多国内外知名航空公司开始从旅客体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索民航服务的新模式、新设计，引导航空服务业的发展。服务设计以现代意义的“旅客主导”代替过去的“企业主导”，从旅客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、旅客关系管理等系列活动，是吸引旅客、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理旅客接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），创新设计旅客在关键时刻的峰值体验，通过极致服务文化的打造让旅客从满意到惊喜，最终让旅客成为口碑传播的忠实粉丝。课程收益关键时刻：旅客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉旅客期待，界定每个接触点的旅客满意要素，以细节服务满足旅客的期待。贵宾旅客体验设计：关注旅客全程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等关键时刻，细化服务标准，预测服务失败点，设计惊喜服务峰值点，通过波谷的填平，波峰的创造，让旅客全程感受个性化的有温度的服务体验。服务创新蓝图：减少服务过程中的效率低下，从内部服务管理的视觉强调前台交互（旅客体验部分）和后台支撑（支持服务），前后台的贯穿类似剧场的世界，让旅客感受精益完美体验。授课对象：机场、航空公司各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理授课方法：行动式学习的教学方式（知识精讲+蓝图绘制+思维导图+现场辅导）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。授课时间：2天课程大纲第一讲旅客至上、体验解读一、体验至上、优享服务（旅客3大核心体验）1、安全体验1）安全保障2）未来可期2、舒适体验1）享受：便捷、舒适2）懒惰：简单3、尊崇体验1）被尊重：公平、身份2）被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计最高体验：对旅客“虚荣心”的满足是最高体验二、体验至上、避免贬损（旅客4大痛点）1、让我等：不让旅客浪费时间2、让我想：不要旅客多花精力3、让我烦：服务过程感受愉悦3、让我多花钱：产品服务信息公开对等三、赢在体验、温度服务1、感官体验2、关联体验3、行动体验4、情感体验5、价值体验第二讲满意服务、5度评价一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）导入：从机场服务岗位日常工作理解旅客满意的质量考核1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁2、专业度：态度友善、技能娴熟3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、同理度：超越岗位职责、超越旅客期待5、可靠度：无一例外、兑现承诺二、现场作业制定重点岗位服务评价标准1、定义岗位：与旅客直接接触的重点服务岗位2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位旅客满意度考核体系。（思维导图工具运用）第三讲细节管理、贵在坚持一、MOT关键时刻管理1、关键时刻管理就是细节管理2、创造客户比创造利润更重要3、了解客户真正需要，把握多变4、奖励让客户满意的“自作主张”二、细节服务贵在坚持1、案例：广州白云机场、大港旺宝国际酒店、首都机场、深圳航空等案例，体验服务的关键时刻赢得了客户的好感2、强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定3、分享：机场重要服务岗位在旅客服务过程中坚持做到的服务细节现场作业及演练：重点岗位关键时刻细节的服务要点、话术、动作、表情等，并进行现场演练（提供模板）第四讲极致体验、流程设计体验地图、可视化设计1、场景选择1）常规场景2）棘手场景：航班取消后的棘手工作场景/两舱旅客3）节假日高峰期场景2、触点确定1）流程9大关键时刻2）重点4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）3、触点需求分析1）触点旅客正、负体验（旅客想要什么、担心什么）2）重点触点行为设计（表情、动作、话术以及辅助设备）3）触点负体验服务预防4）触点惊喜服务设计二、服务蓝图、制作流程1、确定服务流程2、区分前台与后台3、提供标准和时间4、设置纠正措施三、服务体验、全景设计小组作业：SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建，选择以上场景，用思维导图工具提炼惊喜服务流程蓝图1.0版本，并预留作业，课后完善最典型的服务场景惊喜服务标准。

• 李方：智慧机场、人文关怀 ——机场商业服务管理训练(第3阶): 课程背景：作为服务在一线的管理人员，需要用心感受旅客的情绪，满足不同类型旅客的出行需求。在智能化服务的基础上，为旅客提供真诚的人文关怀。通过的服务态度和得体的沟通技巧，让规范的服务有温度，智能化的服务有人情味，提升旅客出行幸福感指数，让每一位旅客得到应有的尊重。课程收益：坚持：细节服务管理、掌握旅客感知满意度提升5度方向，通过点点滴滴的服务细节让服务流程的每个触点都能感受到不一样的温度服务。关注：旅客群体中的特殊旅客需求，设计人文关怀的服务细节，特别是为老人、无人陪伴的儿童、身体残障人士等提供贴心的服务，让旅客感受到家人一般的照顾，真正体现：智慧机场人文关怀。授课方法：性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、分组PK行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。课程时间半天（3H）授课对象：商业公司服务现场班组长及一线服务精英课程大纲第一讲智慧机场、人文关怀智慧机场、便捷安全5G时代、智能应用智慧机场、智能服务案例分享：机场自助验证闸机、多证件识别、行李自助托运等商务出行、便捷安全旅客画像：智慧机场能满足商务人士的出行需求二、智慧机场、人文关怀1、人文关怀、温度服务2、人文关怀、特殊旅客思考：智慧机场，让每位旅客都能得到尊重，如何为特殊旅客送上人文关怀？第二讲旅客至上、体验解读一、体验至上、优享服务（旅客3大核心体验）1、安全体验1）安全保障2）未来可期2、舒适体验1）享受：便捷、舒适2）懒惰：简单3、尊崇体验1）被尊重：公平、身份2）被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计二、体验至上、避免贬损（旅客4大痛点）1、让我等：不让旅客浪费时间2、让我想：不要旅客多花精力3、让我烦：服务过程感受愉悦3、让我多花钱：产品服务信息公开对等三、赢在体验、温度服务1、感官体验2、关联体验3、行动体验4、情感体验5、价值体验旅客画像：分析不同出行的旅客出行需求：商务旅客、老年旅客、家庭出行、无人陪伴儿童、身体残疾旅客第三讲细节管理、贵在执行一、MOT关键时刻管理1、关键时刻管理就是细节管理2、创造客户比创造利润更重要3、了解客户真正需要，把握多变4、奖励让客户满意的“自作主张”二、细节服务贵在坚持案例导入：海底捞服务文化“无微不至、嘘寒问暖、有求必应、小恩小惠”1、案例导入：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？2、强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定现场作业及演练：旅客体验全流程的标准关键时刻细节的标准服务、温度服务和失误服务。（提供模板）三、特殊旅客、人文关怀1、老年旅客服务关怀2、残障旅客服务关怀3、文化层级不高旅客服务关怀4、无人陪伴儿童服务关怀四、特殊关怀、全程设计1、特殊需求分析2、特色服务设计3、服务流程优化现场作业：针对特殊人群的特殊需求，选择以上场景，用思维导图工具制作SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建。

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