李方：版权课：民航旅客满意度管理及全流程体验服务设计

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26269

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适用对象

机场、航空公司各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

课程介绍

课程背景：

1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和旅客期望的不断改变，很多国内外知名航空公司开始从旅客体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索民航服务的新模式、新设计，引导航空服务业的发展。服务设计以现代意义的“旅客主导”代替过去的“企业主导”，从旅客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、旅客关系管理等系列活动，是吸引旅客、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理旅客接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），创新设计旅客在关键时刻的峰值体验，通过极致服务文化的打造让旅客从满意到惊喜，最终让旅客成为口碑传播的忠实粉丝。

课程收益

关键时刻：旅客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉旅客期待，界定每个接触点的旅客满意要素，以细节服务满足旅客的期待。
贵宾旅客体验设计：关注旅客全程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等关键时刻，细化服务标准，预测服务失败点，设计惊喜服务峰值点，通过波谷的填平，波峰的创造，让旅客全程感受个性化的有温度的服务体验。
服务创新蓝图：减少服务过程中的效率低下，从内部服务管理的视觉强调前台交互（旅客体验部分）和后台支撑（支持服务），前后台的贯穿类似剧场的世界，让旅客感受精益完美体验。

授课对象：

机场、航空公司各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

授课方法：

行动式学习的教学方式（知识精讲+蓝图绘制+思维导图+现场辅导）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。

授课时间：

2天

课程大纲

第一讲旅客至上、体验解读

一、体验至上、优享服务（旅客3大核心体验）

1、安全体验

1）安全保障

2）未来可期

2、舒适体验

1）享受：便捷、舒适

2）懒惰：简单

3、尊崇体验

1）被尊重：公平、身份

2）被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计

最高体验：对旅客“虚荣心”的满足是最高体验

二、体验至上、避免贬损（旅客4大痛点）

1、让我等：不让旅客浪费时间

2、让我想：不要旅客多花精力

3、让我烦：服务过程感受愉悦

3、让我多花钱：产品服务信息公开对等

三、赢在体验、温度服务

1、感官体验

2、关联体验

3、行动体验

4、情感体验

5、价值体验

第二讲满意服务、5度评价

一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）

导入：从机场服务岗位日常工作理解旅客满意的质量考核

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、同理度：超越岗位职责、超越旅客期待

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

二、现场作业制定重点岗位服务评价标准

1、定义岗位：与旅客直接接触的重点服务岗位

2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述

3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位旅客满意度考核体系。（思维导图工具运用）

第三讲细节管理、贵在坚持

一、MOT关键时刻管理

1、关键时刻管理就是细节管理

2、创造客户比创造利润更重要

3、了解客户真正需要，把握多变

4、奖励让客户满意的“自作主张”

二、细节服务贵在坚持

1、案例：广州白云机场、大港旺宝国际酒店、首都机场、深圳航空等案例，体验服务的关键时刻赢得了客户的好感

2、强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定

3、分享：机场重要服务岗位在旅客服务过程中坚持做到的服务细节

现场作业及演练：重点岗位关键时刻细节的服务要点、话术、动作、表情等，并进行现场演练（提供模板）

第四讲极致体验、流程设计

体验地图、可视化设计

1、场景选择

1）常规场景

2）棘手场景：航班取消后的棘手工作场景/两舱旅客

3）节假日高峰期场景

2、触点确定

1）流程9大关键时刻

2）重点4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）

3、触点需求分析

1）触点旅客正、负体验（旅客想要什么、担心什么）

2）重点触点行为设计（表情、动作、话术以及辅助设备）

3）触点负体验服务预防

4）触点惊喜服务设计

二、服务蓝图、制作流程

1、确定服务流程

2、区分前台与后台

3、提供标准和时间

4、设置纠正措施

三、服务体验、全景设计

小组作业：SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建，选择以上场景，用思维导图工具提炼惊喜服务流程蓝图1.0版本，并预留作业，课后完善最典型的服务场景惊喜服务标准。

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• 李方：智慧机场、人文关怀 ——机场商业服务管理训练(第3阶): 课程背景：作为服务在一线的管理人员，需要用心感受旅客的情绪，满足不同类型旅客的出行需求。在智能化服务的基础上，为旅客提供真诚的人文关怀。通过的服务态度和得体的沟通技巧，让规范的服务有温度，智能化的服务有人情味，提升旅客出行幸福感指数，让每一位旅客得到应有的尊重。课程收益：坚持：细节服务管理、掌握旅客感知满意度提升5度方向，通过点点滴滴的服务细节让服务流程的每个触点都能感受到不一样的温度服务。关注：旅客群体中的特殊旅客需求，设计人文关怀的服务细节，特别是为老人、无人陪伴的儿童、身体残障人士等提供贴心的服务，让旅客感受到家人一般的照顾，真正体现：智慧机场人文关怀。授课方法：性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、分组PK行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。课程时间半天（3H）授课对象：商业公司服务现场班组长及一线服务精英课程大纲第一讲智慧机场、人文关怀智慧机场、便捷安全5G时代、智能应用智慧机场、智能服务案例分享：机场自助验证闸机、多证件识别、行李自助托运等商务出行、便捷安全旅客画像：智慧机场能满足商务人士的出行需求二、智慧机场、人文关怀1、人文关怀、温度服务2、人文关怀、特殊旅客思考：智慧机场，让每位旅客都能得到尊重，如何为特殊旅客送上人文关怀？第二讲旅客至上、体验解读一、体验至上、优享服务（旅客3大核心体验）1、安全体验1）安全保障2）未来可期2、舒适体验1）享受：便捷、舒适2）懒惰：简单3、尊崇体验1）被尊重：公平、身份2）被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计二、体验至上、避免贬损（旅客4大痛点）1、让我等：不让旅客浪费时间2、让我想：不要旅客多花精力3、让我烦：服务过程感受愉悦3、让我多花钱：产品服务信息公开对等三、赢在体验、温度服务1、感官体验2、关联体验3、行动体验4、情感体验5、价值体验旅客画像：分析不同出行的旅客出行需求：商务旅客、老年旅客、家庭出行、无人陪伴儿童、身体残疾旅客第三讲细节管理、贵在执行一、MOT关键时刻管理1、关键时刻管理就是细节管理2、创造客户比创造利润更重要3、了解客户真正需要，把握多变4、奖励让客户满意的“自作主张”二、细节服务贵在坚持案例导入：海底捞服务文化“无微不至、嘘寒问暖、有求必应、小恩小惠”1、案例导入：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？2、强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定现场作业及演练：旅客体验全流程的标准关键时刻细节的标准服务、温度服务和失误服务。（提供模板）三、特殊旅客、人文关怀1、老年旅客服务关怀2、残障旅客服务关怀3、文化层级不高旅客服务关怀4、无人陪伴儿童服务关怀四、特殊关怀、全程设计1、特殊需求分析2、特色服务设计3、服务流程优化现场作业：针对特殊人群的特殊需求，选择以上场景，用思维导图工具制作SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建。

• 李方：智慧机场的情绪压力管理和服务技能提升: 课程背景：作为机场一线服务人员，需要解决旅客的各类诉求。服务的结果能换来旅客的理解和感谢，也会面临质疑、抱怨、投诉甚至不可控制的激烈冲突。所以，如何管理好我们的情绪，塑造积极的服务心态，通过友善的服务态度和得体的沟通技巧，让规范的服务有温度，标准的服务有真诚，减少旅客在旅行途中的负面体验，践行真情服务的最终结果。课程收益：引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升一线服务的主动服务意识，让旅客感受企业优质服务文化。激发：员工正能量，建立高尚价值观，领悟真正的幸福是内心的生活方式。培养：积极乐观的工作生活心态，在平凡不平常的岗位上寻找幸福的源泉。提升：服务人员高情商沟通技能，学会辨识不同旅客性格类型，运用因人而异的沟通技巧满足旅客个性化的需求。提炼：常见服务场景的应诉步骤、标准话术和补救策略流程。授课方法：性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、分组PK行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。课程时间半天（3H）授课对象：机场服务现场一线员工课程大纲第一讲压力管理、自我调适一、重新思考压力导入：压力的自我诊断测试1、解读压力的来源生理压力源精神压力源社会压力源2、压力过度的预警生理症状心理症状行为症状3、过度的紧张与压力对身心健康的影响二、压力的有效释放运动减压法渲泄减压法宠物减压法冥想减压法美食减压法时间管理减压法第二讲真诚服务、引领未来一、服务心态塑造1、主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸2、感恩心：感恩信任、感恩包容3、同理心：换位思考、以心换心分享讨论：案例分享服务明星在工作中如何体现“三心”服务二、真诚服务与平庸服务1、自愿的服务2、有机会做些小事3、和工资没有关系4、旅客没有想到的也去做5、极致服务被传播三、真诚服务的ICARE文化1、服务至上，满足旅客每日需求2、服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以旅客服务为重点的环境。3、专注服务：随时了解旅客及其所需4、回应服务：对旅客临时需求迅速反映，展现真诚5、服务赋权：争取职责外的权利为旅客服务讨论：面对投诉的棘手旅客案例，如何通过真诚服务换来旅客的理解和信任第三讲现场沟通亲和力打造一、亲切交流、匹配和谐氛围1、心理匹配：克服偏见、避免辩解2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿3、表情匹配：微笑、真诚二、倾听技巧1、倾听差异背后的原因2、倾听不好的那些习惯3、倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听三、提问的技巧1、开放式提问：5W2H细节确认2、封闭式提问：确定沟通方向3、试探提问：换种思维启发思考四、表达的技巧1、针对旅客的困难，如何解释客观原因？2、无法解释及时解决的问题，如何表达？3、针对旅客的不信任，如何引导？4、工作中的确有错误，如何道歉？五、总结和重复技巧1、同化2、重复3、澄清4、摘要5、确认第四讲冲突沟通、转危为机一、危机案例分析1、投诉类型分类1）质疑正品2）质疑价格3）质疑态度2、旅客投诉心态1）焦虑2）怀疑3）愤怒二、高效沟通CLARE方法1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷3、沟通方法：CLEAR方法1）Control:控制情绪2）Listen:聆听诉说3）Establish:同理链接4）Apologize:表达歉意5）Resolve:提出方案实战演练：质疑品牌引发的投诉，分小组写脚本演练，常见旅客沟通场景的沟通过程，学员相互点评、老师评分表一一点评

• 李方：智慧机场、人文关怀 ——民航旅客MOT关键时刻及满意体系建设: 课程背景：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和旅客期望的不断改变，很多国内外知名航空公司开始从旅客体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索民航服务的新模式、新设计，引导航空服务业的发展。服务设计以现代意义的“旅客主导”代替过去的“企业主导”，从旅客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、旅客关系管理等系列活动，是吸引旅客、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理旅客接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），创新设计旅客在关键时刻的峰值体验，通过极致服务文化的打造让旅客从满意到惊喜，最终让旅客成为口碑传播的忠实客户。课程收益MOT关键时刻：旅客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉旅客期待，界定每个接触点的旅客满意要素，以细节服务满足旅客的期待。MOT细节设计：关注旅客全程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等关键时刻，细化服务标准，预测服务失败点，设计惊喜服务峰值点，通过波谷的填平，波峰的创造，让旅客全程感受个性化的有温度的服务体验。MOT质量管理：减少服务过程中的效率低下，从内部服务管理的视角强调前台交互（旅客体验部分）和后台支撑（支持服务），最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。授课对象：机场、航空公司各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、旅客服务经理授课方法：行动式学习的教学方式（知识精讲+旅程图绘制+思维导图+现场辅导）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。授课时间：1天（3H+3H）课程大纲第一讲 MOT思维篇：体验时代极致创造口碑旅客-一、体验时代、生态变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动企业经营的变化：从追求旅客满意度到塑造旅客忠诚度才二、体验时代、MOT管理导入案例：北欧航空公司、某国际酒店、某机场、某航空等案例，体验服务的关键时刻赢得了旅客的好感1、关键时刻管理就是细节管理2、创造旅客比创造利润更重要3、了解旅客真正需要，把握多变4、奖励让旅客满意的“自作主张”三、体验时代、MOT价值MOT细节价值体现：更高额、更多人、更深度认同、更长期关系案例分享：银行、五星酒店等相关行业极致服务的回报MOT细节损害模型：（Market Damage Model）体验损失对营收的影响第二讲 MOT认知篇：体验解读、旅客需求分析一、让旅客抱怨的四类体验让我等：提高效率，优化流程，节约旅客时间让我烦：减少办理环节、主动帮旅客办理让我担心：预见旅客担心，给旅客知情权让我多花钱：提供高性价比的飞行方案二、让旅客愉悦的5觉和4感1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉2、创造愉悦的4感体验1）安全感体验2）温暖感体验3）尊享感体验4）成就感体验第三讲设计篇： MOT管理、打造让旅客惊喜的服务体验一、场景选择、客群确定1、场景选择（以下为举例）1）常规场景2）棘手场景：航班取消后的棘手工作场景3）节假日高峰期场景2、客群确定（以下为举例）1）夕阳红团队2）商旅客群3）商务舱客群4）无人陪伴客群5）家庭出游客群二、MOT关键时刻触点确定5类MOT关键触点：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）首触点抱怨触点高频触点高感知触点结束触点三、MOT关键时刻的细节管理1、平淡点心动设计：MOT关键时刻管理：旅客接触的每分每秒都是旅客给我们的机会，细节决定成败形象的细节（Appearance）：物理触点形象、人际交互触点形象动作的细节(Behavior) ：良好服务-优秀服务-卓越服务话术的细节(Communication)：从标准话术到尊崇的话术到温度的话术2、峰终点惊喜设计：峰终定律正面积极的服务：高峰和结尾平庸忘记的服务：没有高峰体验负面评价的服务：负面的高峰或结尾3、投诉点预防设计：最好的服务是第一次就做对案例分享：某机场航班延误的MOT细节设计全流程预判抱怨：前瞻性的争议预见坦诚沟通：坦诚告知、主动反馈适度破例：满足条件、竭尽全力本模块形式：老师讲解：分步骤讲授小组头脑风暴：便利贴填写，分步共创优秀小组分享：每个步骤选择优秀小组分享小组完成：客户体验之旅MOT优化方案（各小组根据不同客户群体设计关键触点的体验方案第四讲管理篇： MOT管理、岗位五度满意评价一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）导入：从机场服务岗位日常工作理解旅客满意的质量考核1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁2、专业度：态度友善、技能娴熟3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、同理度：超越岗位职责、超越旅客期待5、可靠度：无一例外、兑现承诺二、现场作业制定重点岗位服务评价标准1、定义岗位：与旅客直接接触的重点服务岗位2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位旅客满意度考核体系。（思维导图工具运用）课程后续建议：1、一周内各小组提交作业（也可以分岗位提供）2、老师反馈修改后返回，小组定稿3、行动计划提交后反馈

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