课程背景:
1984年,著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中,第一次将服务和设计结合起来,拉带了服务设计的序幕。21世纪,社会环境和旅客期望的不断改变,很多国内外知名航空公司开始从旅客体验出发,利用服务设计的创新思维积极探索民航服务的新模式、新设计,引导航空服务业的发展。服务设计以现代意义的“旅客主导”代替过去的“企业主导”,从旅客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量,它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、旅客关系管理等系列活动,是吸引旅客、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说,首先是完善服务质量标准化体系建设(SERVQUAL),管理旅客接触时间轴上的每个关键时刻(MOT),创新设计旅客在关键时刻的峰值体验,通过极致服务文化的打造让旅客从满意到惊喜,最终让旅客成为口碑传播的忠实粉丝。
课程收益
授课对象:
机场、航空公司各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理
授课方法:
行动式学习的教学方式(知识精讲+蓝图绘制+思维导图+现场辅导)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具,并形成惊喜服务体验流程图合集。
授课时间:
课程大纲
第一讲 旅客至上、体验解读
一、体验至上、优享服务(旅客3大核心体验)
1、安全体验
1)安全保障
2)未来可期
2、舒适体验
1)享受:便捷、舒适
2)懒惰:简单
3、尊崇体验
1)被尊重:公平、身份
2)被重视:掌控、特权(服务特权、权益特权)、话术设计
最高体验:对旅客“虚荣心”的满足是最高体验
二、体验至上、避免贬损(旅客4大痛点)
1、让我等:不让旅客浪费时间
2、让我想:不要旅客多花精力
3、让我烦:服务过程感受愉悦
3、让我多花钱:产品服务信息公开对等
三、赢在体验、温度服务
1、感官体验
2、关联体验
3、行动体验
4、情感体验
5、价值体验
第二讲 满意服务、5度评价
一、学习服务质量评价模型(SERVQUAL)
导入:从机场服务岗位日常工作理解旅客满意的质量考核
1、有形度:服务设施完善、仪容仪表整洁
2、专业度:态度友善、技能娴熟
3、反应度:及时响应、及时答复、及时解决
4、同理度:超越岗位职责、超越旅客期待
5、可靠度:无一例外、兑现承诺
二、现场作业制定重点岗位服务评价标准
1、定义岗位:与旅客直接接触的重点服务岗位
2、细化指标:对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3、权数分配:界定每个维度的权属比重,初步制定本岗位旅客满意度考核体系。(思维导图工具运用)
第三讲 细节管理、贵在坚持
一、MOT关键时刻管理
1、关键时刻管理就是细节管理
2、创造客户比创造利润更重要
3、了解客户真正需要,把握多变
4、奖励让客户满意的“自作主张”
二、细节服务贵在坚持
1、案例:广州白云机场、大港旺宝国际酒店、首都机场、深圳航空等案例,体验服务的关键时刻赢得了客户的好感
2、强化:服务细节-首因效应-美好印象-重要决定
3、分享:机场重要服务岗位在旅客服务过程中坚持做到的服务细节
现场作业及演练:重点岗位关键时刻细节的服务要点、话术、动作、表情等,并进行现场演练(提供模板)
第四讲 极致体验、流程设计
1、场景选择
1)常规场景
2)棘手场景:航班取消后的棘手工作场景/两舱旅客
3)节假日高峰期场景
2、触点确定
1)流程9大关键时刻
2)重点4大关键触点(预接触、首接触、核心触点、末接触)
3、触点需求分析
1)触点旅客正、负体验(旅客想要什么、担心什么)
2)重点触点行为设计(表情、动作、话术以及辅助设备)
3)触点负体验服务预防
4)触点惊喜服务设计
二、服务蓝图、制作流程
1、确定服务流程
2、区分前台与后台
3、提供标准和时间
4、设置纠正措施
三、服务体验、全景设计
小组作业:SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建,选择以上场景,用思维导图工具提炼惊喜服务流程蓝图1.0版本,并预留作业,课后完善最典型的服务场景惊喜服务标准。