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李方:5G时代模式升级-团队营销管理专项训练营(2天)

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策划

课程编号 : 26195

面议联系老师

适用对象

企业区域负责人、活动营销负责人、团队管理者

课程介绍

课程背景:

  • 5G时代的大幕正在徐徐拉开,整个产业链上下都想占得先机。广电行业适应时代的发展,抓住5G时代的机遇,大力发展5G网络建设工作,全面推动广电行业的变革., 与三大运营商在建设5G精品网络上展开了激烈的竞争。
  • 《5G时代模式升级-营销管理训练营》这门课程需要每一位管理者掌握营销管理升级新思维,细节决定成败,落实服务营销全流程的关键动作,拆分大目标下的动作小目标,落实细节完成率,督导团队向服务要利润。同时通过提升自身塑造榜样,非物质激励法调动团队积极性、灵活的沟通增强团队凝聚力,目标规划。

课程收益:

  • 解读5G发展:5G时代,客户对流量的使用量越来越大,各大运营商都投入了5G的激烈竞争,广电应该建立以数据为主要中心的产品组合和服务竞争力,面对挑战和风险,依靠传统的产品优势、更佳的网络速度、更人性化的贴心服务,打造品牌的核心竞争力。
  • 细化流程及细节管理:细化各类服务场景(窗口服务、社区活动推广、上门营装维一体化服务)全流程的各个关键触点细节标准,向服务要利润,建立服务营销督导标准,并做完日常工作的量化指标。
  • 管理者角色认知:管理者角色认知,能力分级、榜样示范、责任共担式
  • 管理目标设定:拆分营销目标,把目标分解成关键动作,并进行目标沟通
  • 管理能力之教练带教力:分析团队成员不同需求和不同沟通风格,创新不同类型员工的非物质激励方法,提高员工作热情、激发工作动机;与沟通对象共同协作,完成目标,训练教练传帮带能力,通过专业课程的带教,提升员工专项能力。

授课对象:

  • 企业区域负责人、活动营销负责人、团队管理者

授课方法:

  • 行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具

授课天数:

  • 2天(12H)

导入:管理者角色认知

案例导入:某管理者的困惑:为什么员工执行力不到位

1、权利型领导力

2、教练型领导力

3、绩效型领导力

4、引领型领导力

5、终身影响型领导力

小结:管理者,就是带领团队100%完成任务的领头羊。

经营管理篇

第一讲  营销流程与细节管理(基于前期的营销流程成果)

一、确定客户类群

  1. 普通用户
  2. 公众用户

二、流程再优化

1、善准备3步

2、抓营销5步

3、促传播1步

三、细节督导(9步细节抓到位)

导入:优秀十佳网格负责人的案例有细节可分享(MOT)

1、关键要点

2、关键技巧

3、完成情况

成果1:营销细节自我复盘/督导管理细节表

 

第二讲 目标督导与计划执行

一、目标设定

1、执行目标必须具体

2、执行目标必须可以衡量

3、执行目标有挑战也可以实现

4、执行目标影响圈范围

5、执行目标有期限

成果2:制定本月目标并检验

二、目标拆解(结构化拆解)

1、市场类指标拆解

2、重点专项目标拆解

3、负面工作清单目标拆解

4、创新类优秀做法目标

成果3:公司/部门小组对本月目标进行结构化拆解

三、目标沟通(目标管理的双方职责)

案例导入:这段视频用了什么方式进行目标沟通?

  1. 目标沟通6步骤
  2. 行动路径4方向
  3. 提升客户数量
  4. 提升成交率
  5. 提升成交件数
  6. 提升成交单价

成果4:公司/部门小组对本月目标进行行动路径的讨论

四、计划制定

1、按优先顺序制定

2、按行动路径安排

3、结合目标管理检验

成果5:行动计划表(制定下季度)

五、目标反馈(目标没达成的员工一对一沟通)

1、控制环境

2、定义问题

3、刷新动作

4、设定反馈点

5、完成重启

现场演练:和没达标的员工一次反馈对话,帮助员工完成关键动作的重启

团队管理篇

第一讲:管理者人际沟通力

一、团队员工个性化沟通

  1. D型领导者风格:直接果断
  2. I型领导者风格:乐观冲动
  3. S型领导者风格:理解合作
  4. C型领导者风格:专注准确

二、不同类型员工沟通技巧

  1. D型员工沟通:应该做、切忌做
  2. I型员工沟通:应该做、切忌做
  3. S型员工沟通:应该做、切忌做
  4. C型员工沟通:应该做、切忌做

成果1:团队不同类型的员工沟通特点及沟通技巧

第二讲  管理者之教练带教力

一、非物质激励法

1、值得激励的员工特质

2、非物质激励7类方法

1)情感激励

2)成长激励

3)竞争激励

4)赞美激励

5)目标激励

6)榜样激励

7)角色激励

3、激励标准范围

  1. 激励个人成长
  2. 激励团队贡献
  3. 激励超越服务

二、四类型员工激励法

  1. D型员工激励法
  2. I型员工激励法
  3. S型员工激励法
  4. C型员工激励法

成果2:团队各类型员工的非物质激励方案

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课程背景:5G时代的大幕正在徐徐拉开,整个产业链上下都想占得先机。广电行业适应时代的发展,抓住5G时代的机遇,大力发展5G网络建设工作,全面推动广电行业的变革., 与三大运营商在建设5G精品网络上展开了激烈的竞争。《5G时代模式升级-营销管理训练营》这门课程需要每一位管理者掌握营销管理升级新思维,细节决定成败,落实服务营销全流程的关键动作,拆分大目标下的动作小目标,落实细节完成率,督导团队向服务要利润。同时通过提升自身塑造榜样,非物质激励法调动团队积极性、灵活的沟通增强团队凝聚力,目标规划。课程收益:解读5G发展:5G时代,客户对流量的使用量越来越大,各大运营商都投入了5G的激烈竞争,广电应该建立以数据为主要中心的产品组合和服务竞争力,面对挑战和风险,依靠传统的产品优势、更佳的网络速度、更人性化的贴心服务,打造品牌的核心竞争力。细化流程及细节管理:细化各类服务场景(窗口服务、社区活动推广、上门营装维一体化服务)全流程的各个关键触点细节标准,向服务要利润,建立服务营销督导标准,并做完日常工作的量化指标。管理者角色认知:管理者角色认知,能力分级、榜样示范、责任共担式管理目标设定:拆分营销目标,把目标分解成关键动作,并进行目标沟通管理能力之教练带教力:分析团队成员不同需求和不同沟通风格,创新不同类型员工的非物质激励方法,提高员工作热情、激发工作动机;与沟通对象共同协作,完成目标,训练教练传帮带能力,通过专业课程的带教,提升员工专项能力。授课对象:企业区域负责人、活动营销负责人、团队管理者授课方法:行动式学习的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具授课天数:2天(12H)管理者领导能力提升篇第一讲:管理者角色认知一、五层领导力:案例导入:领导力是动态变化的,你和团队每个成员的关系,决定领导力台阶1、权利型领导力:员工追随你事因为他们别无选择2、认可型领导力:关心员工建立信任,员工认可你的领导3、绩效型领导力:因为你工作业绩突出带领团队完成绩效,员工更加依赖你4、人才培养领导力:培养团队成员,帮助员工个人成长,因为付出得到员工的服从5、人格魅力型领导力:最高级领导力,培养了优秀的团队成员案例分享2:某国企新任老总“我是来做服务、向我看齐”带领团队走出困境小组讨论:分享你心中榜样的案例,你从榜样身上学到了哪些优秀的品质?二、销售团队管理者职业精神案例导入:省10佳网格经理带领团队“用脚步丈量市场”体现的职业精神:1、船长精神:塑造同舟共济的团队氛围、传播正能量2、深耕市场:新办法新路子、日新月异3、知难而上:经营目标分解者、无条件承担公司下达任务4、工作扎实:工作安排细致扎实、科学有序做管理5、身先士卒:做好表率、以身作则6、助人成长:优秀的场外教练、销售技能的培养者经营管理篇第一讲  营销流程与细节管理(基于前期的营销流程成果)一、确定客户类群普通用户公众用户二、流程再优化1、善准备3步2、抓营销5步3、促传播1步三、细节督导(9步细节抓到位)导入:优秀十佳网格负责人的案例有细节可分享(MOT)1、关键要点2、关键技巧3、完成情况成果1:营销细节自我复盘/督导管理细节表第二讲 目标督导与计划执行一、目标设定1、执行目标必须具体2、执行目标必须可以衡量3、执行目标有挑战也可以实现4、执行目标影响圈范围5、执行目标有期限成果2:制定本月目标并检验二、目标拆解(结构化拆解)1、市场类指标拆解2、重点专项目标拆解3、负面工作清单目标拆解4、创新类优秀做法目标成果3:公司/部门小组对本月目标进行结构化拆解三、目标沟通(目标管理的双方职责)案例导入:这段视频用了什么方式进行目标沟通?目标沟通6步骤行动路径4方向提升客户数量提升成交率提升成交件数提升成交单价成果4:公司/部门小组对本月目标进行行动路径的讨论四、计划制定1、按优先顺序制定2、按行动路径安排3、结合目标管理检验成果5:行动计划表(制定下季度)五、目标反馈(目标没达成的员工一对一沟通)1、控制环境2、定义问题3、刷新动作4、设定反馈点5、完成重启现场演练:和没达标的员工一次反馈对话,帮助员工完成关键动作的重启团队管理篇第一讲:管理者人际沟通力一、团队员工个性化沟通D型领导者风格:直接果断I型领导者风格:乐观冲动S型领导者风格:理解合作C型领导者风格:专注准确二、不同类型员工沟通技巧D型员工沟通:应该做、切忌做I型员工沟通:应该做、切忌做S型员工沟通:应该做、切忌做C型员工沟通:应该做、切忌做成果1:团队不同类型的员工沟通特点及沟通技巧第二讲  管理者之教练带教力一、非物质激励法1、值得激励的员工特质2、非物质激励7类方法1)情感激励2)成长激励3)竞争激励4)赞美激励5)目标激励6)榜样激励7)角色激励3、激励标准范围激励个人成长激励团队贡献激励超越服务二、四类型员工激励法D型员工激励法I型员工激励法S型员工激励法C型员工激励法成果2:团队各类型员工的非物质激励方案
• 李方:线下体验沟通助力询单成交-金牌客售前售后全能训练
课程背景:电商客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能简单响应客户需求的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商,高举“用户思维、体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(旺旺、微信、抖音)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。课程收益体验思维转变:从客户需求出发,以客户为中心的思维理解客户,最终将客户发展为品牌忠实客户。●  体验沟通训练:洞悉客户8类性格6种消费心理,学会转换不同的风格创造因人而异的体验,迅速找到开启客户心门的钥匙,建立初步的信任。●  高效询单成交:FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写,并灵活运用10种成交法促进询单转化。投诉差评化解:设计客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术,通过运用各类应诉的沟通训练,让客户感受积极真诚的服务态度,并形成可推广的话术模板。课程时间:2天,6小时/天,共12H课程对象:电商企业经理、客服主管以及一线精英客服课程方式:理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习;行动式学习的教学方式,带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具;课程大纲第一讲:体验时代、口碑传播(导入)一、客户至上、体验制胜1、市场变化:从产品中心到以客户为中心2、客户体验:产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验3、三个视角:客户视角、竞争者视角、跨行业视角二、卓越服务、竭尽全力1、良好的服务:被动满足客户需求2、优秀的服务:让客户省心省时省力的专业服务3、卓越的服务:让客户感受愉悦,让客户产生信赖和依赖的服务。三、体验时代、高情商沟通价值导入:人工客服和智能客服的现状和未来1. 智能客服的低成本高效率2. 人工客服的高成本优体验思考:如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服,人工客服的价值如何体现?3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代四、顾问专家角色定位案例:顾问营销和传统销售有什么体验的差异?(医生和药店的案例)思考:做一名顾问型销售,需要有哪些专业准备?(以腕表为例)专业信赖:为客户创造价值产品基本知识装修避坑指南风格搭配知识情感依赖:让客户愿意信赖,给客户情感关怀成果1:装修顾问专家的专业百科指南 第二讲:产品推荐、体验式场景营销(客群分类)一、需求提问、化被动为主动案例导入讨论:我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣?高效沟通有哪些步骤?(客户提供聊天记录案例+老师的案例)1、亲问:针对产品,客户常见问题2、我答:感谢咨询+正面答复(不能含糊不清)3、我问:反向提问,发现需求1)开放式提问:基本信息的了解2)封闭提问:常见问题设计3)购买紧迫性识别:需求紧迫性判断购买动机的强和弱二、场景营销、卖点精准推荐案例导入:产品如何在第一次答复中说到要点,吸引兴趣,1. S:日常场景/特殊场景:如多功能沙发老年人使用得场景、高脚床的机器人扫地机场景2. F:产品的特点3. B:产品的优点4. A带来的好处三、说服理由、依据增加说服力1. 成交数据2. 他人推荐3. 案例截图现场练习:为每款产品准备FABES话术,重点创新产品的使用场景和特殊场景成果产出2:针对客户常见问题,设计正面答复后的高效提问和FABES场景描绘话术第三讲:洞悉心理、满足需求(重点)案例导入讨论:聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型(提供聊天记录案例+老师的案例)一、精准客户画像1. 红色型客户1)识别红色:喜欢闲聊、滔滔不绝2)思维逻辑:在乎感觉、喜欢新奇3)沟通密钥:甜言蜜语、给我热情2. 蓝色型客户1)识别蓝色:默拍默退、关注细节2)思维逻辑:在乎规则、喜欢质疑3)沟通密钥:数字说话、案例真实3. 黄色型客户1)识别黄色:简单直接、目的明确2)思维逻辑:掌控主导、发布命令3)沟通密钥:感受尊崇、速度即态度4. 绿色型客户1)识别绿色:磨磨唧唧、倾听建议2)思维逻辑:反复考虑、担心风险3)沟通密钥:增强信心、减轻顾虑二、识别消费心理案例:聊天记录案例分析1. 求实心理应对2. 求美心理应对3. 求名心理应对4. 自尊心理应对5. 求廉心理应对6. 偏好心理应对成果产出3:成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥 第四讲 因客而异、玩转成交组合拳(重点讲)优秀成交案例导入一、精准客户画像1、4类性格打字速度2、4类性格聊天风格3、4类性格关注问题二、玩转成交组合拳1、红色性格客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、黄色性格客户:求名心理、激将成交、3、蓝色性格客户:求实心理、偏好心理 保证成交(确保售后)4、绿色性格客户:疑虑心理,从众成交,请求成交成果4:不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结(广州某笔记本电脑总结适合不同性格的卖点话术,2022年双11,10月11月成交量从1000万做到3000万,询单转化提升了8%) 第五讲:疑难问题、规范处理一、客户不满抱怨敏感点1、反复确认2、无止境的等待3、冷漠缺乏热情4、感受到有明显的推诿5、诉求未及时解决6、疑难问题不能解决二、分析客户不满抱怨心理1、发泄心理2、尊重心理3、补救心理4、认同心理5、表现心理6、报复心理三、高效沟通CLEAR方法(案例分析)1、沟通宗旨:风险最小、尽量满意、尽快解决2、沟通原则:理解、克制、真诚、快捷3、沟通方法:让客户心情晴朗的CLEAR方法1)Control:控制情绪,学会转移压力;2)Listen:聆听诉说:封闭开放提问结合;3)Establish:同理链接,三明治同理心话术表达;4)Apologize:表达歉意,为客户的不开心感受道歉;5)Resolve:提出方案,主动、坦率、真诚。现场成果5:客户抱怨投诉场景的CLEAR训练、话术库优化(案例来自调研清单)增值服务:课程后7-14天行动打卡计划、老师点评
• 李方:赢在我懂你 ——线上客服体验沟通技能技巧提升
课程背景:电商客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能简单响应客户需求的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商,高举“用户思维、体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(旺旺、微信、抖音)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。课程收益体验思维转变:从客户需求出发,以客户为中心的思维理解客户,最终将客户发展为品牌忠实客户。●  消费心理洞察:洞悉客户8类性格6种消费心理,学会转换不同的风格创造因人而异的体验,迅速找到开启客户心门的钥匙,建立初步的信任。●  线上询单技巧:SFABE场景式样推荐、灵活运用10种成交法促进询单转化。课程时间:2H课程对象:电商企业经理、客服主管以及一线精英客服课程方式:理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习;腾讯会议精讲+云小组讨论+课后作业的教学方式,带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具;课程大纲第1节课程第一讲:体验时代、口碑传播(导入)(0.5H)一、客户至上、体验制胜1、市场变化:从产品中心到以客户为中心2、客户体验:产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验3、三个视角:客户视角、竞争者视角、跨行业视角二、卓越服务、竭尽全力1、良好的服务:被动满足客户需求2、优秀的服务:让客户省心省时省力的专业服务3、卓越的服务:让客户感受愉悦,让客户产生信赖和依赖的服务。三、体验时代、高情商沟通价值导入:人工客服和智能客服的现状和未来1. 智能客服的低成本高效率2. 人工客服的高成本优体验思考:如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服,人工客服的价值如何体现?3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代四、顾问专家角色定位案例:顾问营销和传统销售有什么体验的差异?(医生和药店的案例)思考:做一名顾问型销售,需要有哪些专业准备?(以家电为例)专业信赖:为客户创造价值家装基本知识家装避坑指南风格搭配知识情感依赖:让客户愿意信赖,给客户情感关怀第2节课程第二讲:产品推荐、体验式场景营销(0.5H)一、需求提问、化被动为主动案例导入讨论:我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣?高效沟通有哪些步骤?(客户提供聊天记录案例+老师的案例)1、亲问:针对产品,客户常见问题2、我答:感谢咨询+正面答复(不能含糊不清)3、我问:反向提问,发现需求1)开放式提问:基本信息的了解2)封闭提问:常见问题设计3)购买紧迫性识别:需求紧迫性判断购买动机的强和弱二、场景营销、卖点精准推荐案例导入:产品如何在第一次答复中说到要点,吸引兴趣,1. S:日常场景/特殊场景:妈妈买电视为孩子保护视力的场景、年轻人看电视智能语音的场景,如多功能沙发老年人使用得场景、高脚床的机器人扫地机场景2. F:产品的特点3. A:产品的优点4. B带来的好处三、E:证据说服理由、依据增加说服力1. 成交数据2. 他人推荐3. 案例截图腾讯小组会议讨论:为每款产品准备FABES话术,重点创新产品的使用场景和特殊场景课后产出2:针对客户常见问题,设计正面答复后的高效提问和FABES场景描绘话术第3节课程第三讲:洞悉心理、满足需求(重点)(O.5H)案例导入讨论:聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型(老师的案例举例)一、精准客户画像1. 红色型客户1)识别红色:喜欢闲聊、滔滔不绝2)思维逻辑:在乎感觉、喜欢新奇3)沟通密钥:甜言蜜语、给我热情2. 蓝色型客户1)识别蓝色:默拍默退、关注细节2)思维逻辑:在乎规则、喜欢质疑3)沟通密钥:数字说话、案例真实3. 黄色型客户1)识别黄色:简单直接、目的明确2)思维逻辑:掌控主导、发布命令3)沟通密钥:感受尊崇、速度即态度4. 绿色型客户1)识别绿色:磨磨唧唧、倾听建议2)思维逻辑:反复考虑、担心风险3)沟通密钥:增强信心、减轻顾虑二、识别消费心理案例:聊天记录案例分析1. 求实心理应对2. 求美心理应对3. 求名心理应对4. 自尊心理应对5. 求廉心理应对6. 偏好心理应对案例分享:家电类产品成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥第4节课程第四讲 因客而异、玩转成交组合拳(0.5H)优秀成交案例导入一、精准客户画像1、4类性格打字速度2、4类性格聊天风格3、4类性格关注问题二、玩转成交组合拳1、红色性格客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、黄色性格客户:求名心理、激将成交、3、蓝色性格客户:求实心理、偏好心理 保证成交(确保售后)4、绿色性格客户:疑虑心理,从众成交,请求成交案例分享:不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结

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