课程背景:
电商客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。
金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能简单响应客户需求的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商,高举“用户思维、体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(旺旺、微信、抖音)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。
课程收益
● 体验沟通训练:洞悉客户8类性格6种消费心理,学会转换不同的风格创造因人而异的体验,迅速找到开启客户心门的钥匙,建立初步的信任。
● 高效询单成交:FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写,并灵活运用10种成交法促进询单转化。
课程时间:2天,6小时/天,共12H
课程对象:电商企业经理、客服主管以及一线精英客服
课程方式:理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习;
行动式学习的教学方式,带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具;
课程大纲
第一讲:体验时代、口碑传播(导入)
一、客户至上、体验制胜
1、市场变化:从产品中心到以客户为中心
2、客户体验:产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
3、三个视角:客户视角、竞争者视角、跨行业视角
二、卓越服务、竭尽全力
1、良好的服务:被动满足客户需求
2、优秀的服务:让客户省心省时省力的专业服务
3、卓越的服务:让客户感受愉悦,让客户产生信赖和依赖的服务。
三、体验时代、高情商沟通价值
导入:人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
思考:如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服,人工客服的价值如何体现?
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代
四、顾问专家角色定位
案例:顾问营销和传统销售有什么体验的差异?(医生和药店的案例)
思考:做一名顾问型销售,需要有哪些专业准备?(以腕表为例)
成果1:装修顾问专家的专业百科指南
第二讲:产品推荐、体验式场景营销(客群分类)
一、需求提问、化被动为主动
案例导入讨论:我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣?高效沟通有哪些步骤?(客户提供聊天记录案例+老师的案例)
1、亲问:针对产品,客户常见问题
2、我答:感谢咨询+正面答复(不能含糊不清)
3、我问:反向提问,发现需求
1)开放式提问:基本信息的了解
2)封闭提问:常见问题设计
3)购买紧迫性识别:需求紧迫性判断购买动机的强和弱
二、场景营销、卖点精准推荐
案例导入:产品如何在第一次答复中说到要点,吸引兴趣,
1. S:日常场景/特殊场景:如多功能沙发老年人使用得场景、高脚床的机器人扫地机场景
2. F:产品的特点
3. B:产品的优点
4. A带来的好处
三、说服理由、依据增加说服力
1. 成交数据
2. 他人推荐
3. 案例截图
现场练习:为每款产品准备FABES话术,重点创新产品的使用场景和特殊场景
成果产出2:针对客户常见问题,设计正面答复后的高效提问和FABES场景描绘话术
第三讲:洞悉心理、满足需求(重点)
案例导入讨论:聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型(提供聊天记录案例+老师的案例)
一、精准客户画像
1. 红色型客户
1)识别红色:喜欢闲聊、滔滔不绝
2)思维逻辑:在乎感觉、喜欢新奇
3)沟通密钥:甜言蜜语、给我热情
2. 蓝色型客户
1)识别蓝色:默拍默退、关注细节
2)思维逻辑:在乎规则、喜欢质疑
3)沟通密钥:数字说话、案例真实
3. 黄色型客户
1)识别黄色:简单直接、目的明确
2)思维逻辑:掌控主导、发布命令
3)沟通密钥:感受尊崇、速度即态度
4. 绿色型客户
1)识别绿色:磨磨唧唧、倾听建议
2)思维逻辑:反复考虑、担心风险
3)沟通密钥:增强信心、减轻顾虑
二、识别消费心理
案例:聊天记录案例分析
1. 求实心理应对
2. 求美心理应对
3. 求名心理应对
4. 自尊心理应对
5. 求廉心理应对
6. 偏好心理应对
成果产出3:成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥
第四讲 因客而异、玩转成交组合拳(重点讲)
优秀成交案例导入
一、精准客户画像
1、4类性格打字速度
2、4类性格聊天风格
3、4类性格关注问题
二、玩转成交组合拳
1、红色性格客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2、黄色性格客户:求名心理、激将成交、
3、蓝色性格客户:求实心理、偏好心理 保证成交(确保售后)
4、绿色性格客户:疑虑心理,从众成交,请求成交
成果4:不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结(广州某笔记本电脑总结适合不同性格的卖点话术,2022年双11,10月11月成交量从1000万做到3000万,询单转化提升了8%)
第五讲:疑难问题、规范处理
一、客户不满抱怨敏感点
1、反复确认
2、无止境的等待
3、冷漠缺乏热情
4、感受到有明显的推诿
5、诉求未及时解决
6、疑难问题不能解决
二、分析客户不满抱怨心理
1、发泄心理
2、尊重心理
3、补救心理
4、认同心理
5、表现心理
6、报复心理
三、高效沟通CLEAR方法(案例分析)
1、沟通宗旨:风险最小、尽量满意、尽快解决
2、沟通原则:理解、克制、真诚、快捷
3、沟通方法:让客户心情晴朗的CLEAR方法
1)Control:控制情绪,学会转移压力;
2)Listen:聆听诉说:封闭开放提问结合;
3)Establish:同理链接,三明治同理心话术表达;
4)Apologize:表达歉意,为客户的不开心感受道歉;
5)Resolve:提出方案,主动、坦率、真诚。
现场成果5:客户抱怨投诉场景的CLEAR训练、话术库优化(案例来自调研清单)
增值服务:课程后7-14天行动打卡计划、老师点评