课程背景：
电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。
金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。
课程收益
● 体验沟通训练：洞悉客户8类性格6种消费心理，学会转换不同的风格创造因人而异的体验，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。
● 高效询单成交：FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，并灵活运用10种成交法促进询单转化。
课程时间：3次（每次3小时，中间休息10分钟）
课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线精英客服
课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；
腾讯会议精讲+云小组讨论+课后作业的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；
课程大纲
第1次课程
第一讲：体验时代、口碑传播（导入）（1H）
一、客户至上、体验制胜
1、市场变化：从产品中心到以客户为中心
2、客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
3、三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角
二、卓越服务、竭尽全力
1、良好的服务：被动满足客户需求
2、优秀的服务：让客户省心省时省力的专业服务
3、卓越的服务：让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。
三、体验时代、高情商沟通价值
导入：人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代
四、顾问专家角色定位
案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）
思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以腕表为例）
成果1：腕表顾问专家的专业百科指南
第二讲：产品推荐、体验式场景营销（客群分类）(2H)
一、需求提问、化被动为主动
案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
1、亲问：针对产品，客户常见问题
2、我答：感谢咨询+正面答复（不能含糊不清）
3、我问：反向提问，发现需求
1）开放式提问：基本信息的了解
2）封闭提问：常见问题设计
3）购买紧迫性识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱
二、场景营销、卖点精准推荐
案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣，
1. S:日常场景/特殊场景：如多功能沙发老年人使用得场景、高脚床的机器人扫地机场景
2. F:产品的特点
3. B:产品的优点
4. A带来的好处
三、说服理由、依据增加说服力
1. 成交数据
2. 他人推荐
3. 案例截图
腾讯小组会议讨论：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景
课后产出2：针对客户常见问题，设计正面答复后的高效提问和FABES场景描绘话术
第2次课程
第三讲：洞悉心理、满足需求（重点）(1.5H)
案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（提供聊天记录案例+老师的案例）
一、精准客户画像
1. 红色型客户
1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
2. 蓝色型客户
1）识别蓝色：默拍默退、关注细节
2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3）沟通密钥：数字说话、案例真实
3. 黄色型客户
1）识别黄色：简单直接、目的明确
2）思维逻辑：掌控主导、发布命令
3）沟通密钥：感受尊崇、速度即态度
4. 绿色型客户
1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议
2）思维逻辑：反复考虑、担心风险
3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑
二、识别消费心理
案例：聊天记录案例分析
1. 求实心理应对
2. 求美心理应对
3. 求名心理应对
4. 自尊心理应对
5. 求廉心理应对
6. 偏好心理应对
课后产出：成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥
第四讲 因客而异、玩转成交组合拳（重点讲）(1.5H)
优秀成交案例导入
一、精准客户画像
1、4类性格打字速度
2、4类性格聊天风格
3、4类性格关注问题
二、玩转成交组合拳
1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、
3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后）
4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
腾讯会议分小组讨论
课后产出：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结
第3次课程
第五讲：疑难问题、规范处理（1.5H）
一、客户不满抱怨敏感点
1、反复确认
2、无止境的等待
3、冷漠缺乏热情
4、感受到有明显的推诿
5、诉求未及时解决
6、疑难问题不能解决
二、分析客户不满抱怨心理
1、发泄心理
2、尊重心理
3、补救心理
4、认同心理
5、表现心理
6、报复心理
三、高效沟通CLEAR方法（案例分析）
1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3、沟通方法：让客户心情晴朗的CLEAR方法
1）Control:控制情绪，学会转移压力；
2）Listen:聆听诉说：封闭开放提问结合；
3）Establish:同理链接，三明治同理心话术表达；
4）Apologize:表达歉意，为客户的不开心感受道歉；
5）Resolve:提出方案，主动、坦率、真诚。
腾讯会议分小组讨论：客户抱怨投诉场景的CLEAR训练、话术库优化（案例来自调研清单）
第六讲：危机识别、预防升级（1.5H）
一、识别升级信号
1、警示性语言
2、关键性行为
3、共性投诉场景
二、疑难客户画像
1、难缠客户画像
1）易怒威吓型
2）固执己见型
3）投诉成癖型
4）言语伤人型
2、应诉5大基本原则
1）澄清责任
2）依规分责
3）控制事态
4）细节突破
5）理念理解
三、售后经典案例
1、收货后很长时间退货
2、恶意差评
3、流程不完善
4、返差价问题
5、强制退换不可退还
四、中差评处理-亡羊补牢
1、分享：中差评成功处理案例
2、讨论，分享处理成功的5步骤
3、小结
1）时效：第一时间
2）工具：电话沟通
3）时间：避开忙碌
4）内容：合理解释、主动担责、超值服务
5）结束：感谢反馈、立马改正、欢迎监督
4、案例延伸：棘手的客户如何沟通
1）诙谐回复
2）主动认错
3）小恩小惠
4）事实直陈
增值服务：课程后7-14天行动打卡计划、老师点评
李方