课程背景
课程收益
迅速找到开启客户心门的钥匙,建立初步的信任。
授课对象:
电商企业经理、客服主管以及一线客服人员;
授课方法:
授课天数:
2天(12H)
课程大纲
服务思维篇:
第一讲 客户至上、温度服务
一、这是客户体验经济时代
1、企业生态环境的变化:同质化竞争导致企业陷入低价竞争
2、企业客户关系的变化:客户越来越主动、企业越来越被动,“100-1=0”:1个人的失误有可能毁掉100人的努力
3、从产品为中心到以客户为中心:从标准产品和服务到追求个性化产品和服务体验
1、人人都是自媒体,
2、口碑传播胜过广告推销
3、负面口碑迅速发酵扩散
第一讲 服务时代、服务打造竞争力
三、体验式服务打造品牌护城河
1、良好的服务:被动满足客户需求
2、优秀的服务:让客户省心省时省力的服务
3、卓越的服务:利用一切资源为客户解决问题,让客户感受愉悦,让客户产生信赖和依赖的服务。
跨行业案例分享:某燕窝品牌、某银行私行客户、某护肤品线上体验式服务
客服素养篇:
第二讲 认识压力、理解压力
测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在
一、重新认识压力
1、重新认识压力
2、发力影响圈(积极主动的人专注影响圈)
二、培养服务素养
1. 同理心:积极解决客户问题,把客户当家人
2. 感恩心:感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心:主动为客户解决问题、不推卸责任
互动分享:服务被客户认可并感谢的案例,寻找被需要的幸福感。
情绪管理篇:
第三讲 探寻,情绪管理之源
一、感受我们的“情绪”
1、聚焦事件:职场人的崩溃瞬间
2、课堂小测试:“捕捉”你我的情绪
二、深陷情绪困扰带来的问题与后果
1、情境再现:工作/生活中的情绪困扰
2、打开记忆阀门:客服坐席你的情绪困扰事件
三、同一件事为何引发不同情绪
1、视频案例:上司一句话引发团队的“躺平“
2、视频案例:一个电话引团队情绪低落
3、案例拆解:情绪的真正来源是对事物的信念
四、情绪管理需从根源入手
1、啊哈测试:人可以通过转变信念来管理情绪
2、经典工具: ABCDE法通过转换信念实现情绪管理
第四讲 解析,经典工具 ABCDE法
一、了解 ABCDE法的作用与价值
1、小剧场:用 ABCDE法管理情绪之前VS之后
2、互动讨论:日常情绪管理法和 ABCDE法的区别
二、一个案例总览 ABCDE法全流程
1、案例回放:职场新人小孟的崩溃瞬间
2、案例拆解:小孟如何用 ABCDE法管理情绪
三、精细拆解 ABCDE法各环节(案例导入:课前调研案例,被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发的情绪问题)
1、找准诱发事件A的两大要点
考考你:客观事实VS主观演绎
2、察觉和表达你的情绪C
风暴墙:察觉和表达你的情绪
3、不合理信念B以及它的三大特征
小组研讨:找到他们的不合理信念
4、与不合理信念辩论D的意义及它的三个角度
AB角练习:三种角度与不合理信念辩论
5、生成有效的情绪和行为E
研讨共创:案例教学用 ABCDE法画布现场处理情绪困扰
体验服务篇:
第五讲 氛围营造、先服务后营销
一、温度服务氛围铺垫
1、避免4大痛苦体验的话术
1)省时的体验
2)省心的体验
3)省力的体验
4)省钱的体验
2、提升客户满意度3类话术
二、做一个有温度的客服
案例分享:你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服?这些聊天给你带来什么样的服务体验?
1、表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力
2、简单直接的“没有”-赶走进门的客户
3、爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣。
4、苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解
三、有温度的规范回答技巧
1、问候用语的温度表达
2、应答用语的规范表达
3、查询用语的热情表达
4、解答用语的亲和力表达
5、面对抱怨的同理心表达
6、接受建议的感谢表达
四、高效沟通5步骤
案例导入讨论:我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣?高效沟通有哪些步骤?(客户提供聊天记录案例+老师的案例)
1、亲问:针对某款产品、客户常见问题
2、我答:感谢咨询+回答模式(道歉等候+回答模式)
3、我问:开放式提问(5W1H)封闭提问、常见问题总结
4、我赞:常见赞美话术
思考:围绕客户的皮肤护理,需要了解哪些问题,才能给出有效的推荐
5、我推荐:一句话推荐理由(评价、卖点、销量)
做一个高效的客服:现场编写5步应答话术模板