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李方:电商询单训练营(2天)-初阶

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26189

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适用对象

电商企业经理、客服主管以及一线客服人员;

课程介绍

课程背景

  1. 电商客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。
  2. 金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能简单响应客户需求的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
  3. 客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2022年起的第三代电商,高举“用户思维、体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(旺旺、微信、抖音)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。

课程收益

  • 提升文字对话的温度:总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景,直接赶走了有意向的客户,多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度,做一个有温度的客服。
  • 洞悉潜客户8类性格6种消费心理:学会转换不同的沟通风格适应不同客户, 

迅速找到开启客户心门的钥匙,建立初步的信任。

  • 掌握高端家电产品的场景营销法:FAB推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写,促进询单转化并积极推动大单连单销售。

授课对象:

电商企业经理、客服主管以及一线客服人员;

授课方法:

  • 理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习;
  • 行动式学习的教学方式,带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具;

授课天数:

2天(12H)

课程大纲

服务思维篇:

第一讲 客户至上、温度服务

一、这是客户体验经济时代

1、企业生态环境的变化:同质化竞争导致企业陷入低价竞争

2、企业客户关系的变化:客户越来越主动、企业越来越被动,“100-1=0”:1个人的失误有可能毁掉100人的努力

3、从产品为中心到以客户为中心:从标准产品和服务到追求个性化产品和服务体验

  1. 这是客户口碑传播时代

1、人人都是自媒体,

2、口碑传播胜过广告推销

3、负面口碑迅速发酵扩散

第一讲 服务时代、服务打造竞争力

三、体验式服务打造品牌护城河

1、良好的服务:被动满足客户需求

2、优秀的服务:让客户省心省时省力的服务

3、卓越的服务:利用一切资源为客户解决问题,让客户感受愉悦,让客户产生信赖和依赖的服务。

跨行业案例分享:某燕窝品牌、某银行私行客户、某护肤品线上体验式服务

客服素养篇:

第二讲 认识压力、理解压力

测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在

一、重新认识压力

1、重新认识压力

2、发力影响圈(积极主动的人专注影响圈)

二、培养服务素养

1. 同理心:积极解决客户问题,把客户当家人

2. 感恩心:感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心:主动为客户解决问题、不推卸责任

互动分享:服务被客户认可并感谢的案例,寻找被需要的幸福感。

情绪管理篇:

第三讲 探寻,情绪管理之源

一、感受我们的“情绪”

1、聚焦事件:职场人的崩溃瞬间

2、课堂小测试:“捕捉”你我的情绪

二、深陷情绪困扰带来的问题与后果

1、情境再现:工作/生活中的情绪困扰

2、打开记忆阀门:客服坐席你的情绪困扰事件

三、同一件事为何引发不同情绪

1、视频案例:上司一句话引发团队的“躺平“

2、视频案例:一个电话引团队情绪低落

3、案例拆解:情绪的真正来源是对事物的信念

四、情绪管理需从根源入手

1、啊哈测试:人可以通过转变信念来管理情绪

2、经典工具: ABCDE法通过转换信念实现情绪管理

第四讲 解析,经典工具 ABCDE法

一、了解 ABCDE法的作用与价值

1、小剧场:用 ABCDE法管理情绪之前VS之后

2、互动讨论:日常情绪管理法和 ABCDE法的区别

二、一个案例总览 ABCDE法全流程

1、案例回放:职场新人小孟的崩溃瞬间

2、案例拆解:小孟如何用 ABCDE法管理情绪

三、精细拆解 ABCDE法各环节(案例导入:课前调研案例,被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发的情绪问题)

1、找准诱发事件A的两大要点

考考你:客观事实VS主观演绎

2、察觉和表达你的情绪C

风暴墙:察觉和表达你的情绪

3、不合理信念B以及它的三大特征

小组研讨:找到他们的不合理信念

4、与不合理信念辩论D的意义及它的三个角度

AB角练习:三种角度与不合理信念辩论

5、生成有效的情绪和行为E

研讨共创:案例教学用 ABCDE法画布现场处理情绪困扰

体验服务篇:

第五讲  氛围营造、先服务后营销

一、温度服务氛围铺垫

1、避免4大痛苦体验的话术

1)省时的体验

2)省心的体验

3)省力的体验

4)省钱的体验

2、提升客户满意度3类话术

  1. 让客户感受有面子
  2. 让客户快乐参与感:
  3. 让客户感受荣耀

二、做一个有温度的客服

案例分享:你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服?这些聊天给你带来什么样的服务体验?

1、表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力

2、简单直接的“没有”-赶走进门的客户

3、爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣。

4、苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解

三、有温度的规范回答技巧

1、问候用语的温度表达

2、应答用语的规范表达

3、查询用语的热情表达

4、解答用语的亲和力表达

5、面对抱怨的同理心表达

6、接受建议的感谢表达

四、高效沟通5步骤

案例导入讨论:我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣?高效沟通有哪些步骤?(客户提供聊天记录案例+老师的案例)

1、亲问:针对某款产品、客户常见问题

2、我答:感谢咨询+回答模式(道歉等候+回答模式)

3、我问:开放式提问(5W1H)封闭提问、常见问题总结

4、我赞:常见赞美话术

思考:围绕客户的皮肤护理,需要了解哪些问题,才能给出有效的推荐

5、我推荐:一句话推荐理由(评价、卖点、销量)

做一个高效的客服:现场编写5步应答话术模板 

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课程背景电商客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能简单响应客户需求的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2022年起的第三代电商,高举“用户思维、体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(旺旺、微信、抖音)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。课程收益提升文字对话的温度:总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景,直接赶走了有意向的客户,多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度,做一个有温度的客服。洞悉潜客户8类性格6种消费心理:学会转换不同的沟通风格适应不同客户, 迅速找到开启客户心门的钥匙,建立初步的信任。掌握高端家电产品的场景营销法:FAB推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写,促进询单转化并积极推动大单连单销售。授课对象:电商企业经理、客服主管以及一线客服人员;授课方法:理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习;行动式学习的教学方式,带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具;授课天数:6H课程大纲第一讲 客户至上、温度服务一、体验时代:客户说了算视频导入:这是一个强社交弱交易,客户说了算的时代1、“冰山一角“:懒得找你投诉的客户越来越多。2、“100-1=0”:1次的失误有可能毁掉100次的满意。3、“病毒传播”:客户更愿意传播不满意的经历。4、情感互动和创新交流的工作不会被取代二、体验时代:口碑传播时代1、环境变化:产品同质化-竞争激烈促销引流-新客来的快退的快标准服务-老客没有带新客活动低价-企业利润微薄2、客群变化:人人都是自媒体,口碑传播胜过广告推销负面口碑迅速发酵扩散三、第三代电商时代:用户思维、体验至上1、服务态度体验1、多样化招呼语:开场白好印象2、感谢常表达:感恩客户信任3、赞美要走心:赞美拉近关系2、产品专业体验1)产品专业知识:问题总结、客户反馈、试用体验2)相关知识:电器行业发展趋势和动态3)同类产品了解:同类竞品特点、促销活动第二讲  氛围营造、先服务后营销一、温度服务氛围铺垫1、避免4大痛苦体验的话术1)省时的体验2)省心的体验3)省力的体验4)省钱的体验2、提升客户满意度3类话术让客户感受有面子让客户快乐参与感:让客户感受荣耀二、做一个有温度的客服案例分享:你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服?这些聊天给你带来什么样的服务体验?1、表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力2、简单直接的“没有”-赶走进门的客户3、爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣。4、苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解三、有温度的规范回答技巧1、问候用语的温度表达2、应答用语的规范表达3、查询用语的热情表达4、解答用语的亲和力表达5、面对抱怨的同理心表达6、接受建议的感谢表达第三讲 顾问营销、高效沟通一、顾问专家角色定位案例:顾问营销和传统销售有什么体验的差异?1、专业信赖:为客户创造价值2、情感依赖:让客户愿意信赖思考:做一名顾问型销售,需要有哪些专业准备?二、高效沟通5步骤案例导入讨论:我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣?高效沟通有哪些步骤?(客户提供聊天记录案例+老师的案例)1、亲问:针对某款产品、客户常见问题2、我答:感谢咨询+回答模式(道歉等候+回答模式)3、我问:开放式提问(5W1H)封闭提问、常见问题总结4、我赞:常见赞美话术思考:围绕客户的皮肤护理,需要了解哪些问题,才能给出有效的推荐5、我推荐:一句话推荐理由(评价、卖点、销量)做一个高效的客服:现场编写5步应答话术模板
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• 李方:体验沟通助力极速成交-金牌客服询单售后全能训练
课程背景:电商客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能简单响应客户需求的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商,高举“用户思维、体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(旺旺、微信、抖音)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。课程收益体验思维转变:从客户需求出发,以客户为中心的思维理解客户,最终将客户发展为品牌忠实客户。洞悉客户8类性格6种消费心理:学会转换不同的沟通风格适应不同客户, 迅速找到开启客户心门的钥匙,建立初步的信任。掌握因客而异询单成交法:FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写,并灵活运用10种成交法促进询单转化。售后疑难话术优化:客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术,通过运用各类应诉的沟通训练,让客户感受积极真诚的服务态度,并形成可推广的话术模板。课程时间:2天,6小时/天课程对象:电商企业经理、客服主管以及一线精英客服课程方式:理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习;行动式学习的教学方式,带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具;课程大纲第一讲:体验时代、口碑传播(2H)一、客户至上、体验制胜1、市场变化:从产品中心到以客户为中心2、客户体验:产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验3、三个视角:客户视角、竞争者视角、跨行业视角二、体验时代、高情商沟通价值导入:人工客服和智能客服的现状和未来1. 智能客服的低成本高效率2. 人工客服的高成本优体验思考:如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服,人工客服的价值如何体现?3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代三、顾问专家角色定位案例:顾问营销和传统销售有什么体验的差异?(医生和药店的案例)思考:做一名顾问型销售,需要有哪些专业准备?(以腕表为例)专业信赖:为客户创造价值产品基本知识装修避坑指南风格搭配知识情感依赖:让客户愿意信赖,给客户情感关怀成果1:装修顾问专家的专业百科指南 第二讲:产品推荐、体验式场景营销(4H)一、需求提问、化被动为主动案例导入讨论:我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣?高效沟通有哪些步骤?(客户提供聊天记录案例+老师的案例)1、亲问:针对产品,客户常见问题2、我答:感谢咨询+正面答复(不能含糊不清)3、我问:反向提问,发现需求1)开放式提问:基本信息的了解2)封闭提问:常见问题设计3)购买紧迫性识别:需求紧迫性判断购买动机的强和弱成果产出1:整理有效的需求引导话术。二、场景营销、卖点精准推荐案例导入:产品如何在第一次答复中说到要点,吸引兴趣,1. S:日常场景/特殊场景:2. F:产品的特点3. B:产品的优点4. A带来的好处三、说服理由、依据增加说服力1. 成交数据2. 他人推荐3. 案例截图现场练习:为每款产品准备FABES话术,重点创新产品的使用场景和特殊场景成果产出2:主推产品推荐FABES场景描绘话术第三讲:洞悉心理、满足需求(重点)-3H案例导入讨论:聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型(提供聊天记录案例+老师的案例)一、精准客户画像1. 红色型客户1)识别红色:喜欢闲聊、滔滔不绝2)思维逻辑:在乎感觉、喜欢新奇3)沟通密钥:甜言蜜语、给我热情2. 蓝色型客户1)识别蓝色:默拍默退、关注细节2)思维逻辑:在乎规则、喜欢质疑3)沟通密钥:数字说话、案例真实3. 黄色型客户1)识别黄色:简单直接、目的明确2)思维逻辑:掌控主导、发布命令3)沟通密钥:感受尊崇、速度即态度4. 绿色型客户1)识别绿色:磨磨唧唧、倾听建议2)思维逻辑:反复考虑、担心风险3)沟通密钥:增强信心、减轻顾虑二、识别消费心理案例:聊天记录案例分析1. 求实心理应对2. 求美心理应对3. 求名心理应对4. 自尊心理应对5. 求廉心理应对6. 偏好心理应对成果产出3:成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥 第四讲:沟通有法、投诉补救(提前提供案例场景)(3H)一、服务投诉的原因1、技巧缺乏2、态度欠佳3、流程障碍二、客户投诉的心理1、5大常见合理的投诉心理2、3大特殊的不合理投诉心理1)被宠坏的心理2)薅羊毛的心理3)漠视规则的心理三、令客户心情晴朗的CLEAR方法(有责投诉)1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围(如何表达真诚的同理心)1)重复客户说过的内容2)感同身受客户的情绪3)还原客户的经历和场景4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉5、Resolve:提出应急和预见性的方案1)答案准确2)指引清晰3)流程无误4)迅速处理5)给出承诺6、体验惊喜设计(VIP客户或投诉疑难客户):创造尊崇及成就体验案例分享:某知名品牌的服务补救赠品话术1)设计原则:低成本、高感知2)话术内容:唯一专属、用心良苦、祝福寓意的赠品话术话术优化3:典型投诉场景(有责投诉)的高效处理方案和尊享、成就感体验设计,提升客户满意,重塑信任。 课程3-2-1总结1. 印象深刻的3个收获点2. 落地应用2个工具3. 立刻执行的1个行动计划

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