李方：5G时代营销模式升级-服务创值突进训练营（湖北广电）

课程背景：

• 5G时代的大幕正在徐徐拉开，整个产业链上下都想占得先机。广电行业适应时代的发展，抓住5G时代的机遇，大力发展5G网络建设工作，全面推动广电行业的变革., 与三大运营商在建设5G精品网络上展开了激烈的竞争。
• 《5G时代营销模式升级-服务创值突击训练营》这门课程需要每一位员工掌握营销模式升级新思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的5G融合套餐，不仅能让客户感受更佳的网速体验，更能感受广电人的极致服务体验，从而乐意买单。个性化产品体验+定制的服务体验，发展客户从满意客户到忠诚客户，并自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。

课程收益：

• 解读5G发展：5G时代，客户对流量的使用量越来越大，各大运营商都投入了5G的激烈竞争，广电应该建立以数据为主要中心的产品组合和服务竞争力，面对挑战和风险，依靠传统的产品优势、更佳的网络速度、更人性化的贴心服务，打造品牌的核心竞争力。
• 理解客户需求：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争友商的视角和行业最佳的视角解读客户需求，打造个性化服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
• 优化服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、电话外呼营销、上门营装维一体化服务）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚客户。
• 提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售。

授课对象：

• 企业区域负责人、活动营销负责人、营装维修服务精英等

授课方法：

• 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

• 2天（12H）

 课程大纲

第一讲  服务思维转换篇：解读5G背景下的市场竞争格局

一、5G时代的挑战和机遇

1. 生态环境的机遇：拥抱5G时代、8大场景改变社会
2. 市场竞争的挑战：运营商产品同质化竞争、客户可选择性强

二、5G时代广电的优势和劣势、机会与威胁

1、全业务背景下三大运营商与广电竞争格局解读

2、广电发展的SWOT分析

1）与友商相比的优势

2）与友商相比的劣势

3）5G发展的机会

4）5G发展的挑战

成果1：SWOT分析，针对不同人群，扬长避短、精准营销

三、5G 时代、精准营销、满意与忠诚（NPS：客户净推荐值）

案例：移动省10佳网格经理的精准营销案例：用脚步丈量市场、用计划看管每寸土地

案例2：广电厅堂客户极致服务的案例、一次购买200套机顶盒的案例等

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀服务：主动为客户提供省心省时省力省钱的服务

3、卓越服务：超越岗位标准，站在客户角度，主动为客户排忧解难，让客户主动传播

第二讲  极致服务设计篇：先服务后营销、客户关系现存后取

1. 确定客户群：（各小组选定一类客户群精准营销）

1、企业用户（举例）

1）中小学校

2）村委会

3）医院

4）产业园区

2、普通用户

1. 离网用户
2. 厅堂办理用户
3. 到期用户
4. 城网驻点用户

确定客户需求：

1. 基本需求：必须满足
2. 期望需求：提供越多越满意
3. 兴奋需求：超越期待，完全没想到

三、极致服务9步法

案例分享：某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维

主动服务营销9步法（善准备3步、抓营销5步、促传播1步、细节落实12567）

1、主动外呼电话

2、入户前准备

3、电话预约

4、敲门入户（拜访寒暄）

5、现场检测

6、现场体验

7、产品检测

8、整理离开

9、售后回访

四、各环节细节设计及演练

1、电话营销：

1. 自我介绍
2. 建立关系
3. 激发兴趣
4. 引发互动
5. 争取承诺

现场演练：外呼2分钟吸引客户兴趣

2、入户前准备：

1. 客户信息
2. 友商信息
3. 产品信息
4. 成功案例

现场策划：各类人群入户前的精心准备

3、现场检测：

1）形象的细节

2）动作的细节：1.0服务-2.0服务-3.0服务

3）话术的细节：4类拉近关系的话术细节

成果：各类场景营销细节及服务创值点的设计

现场演练：各小组设计上门服务/初次拜访的现场检测的服务细节（包含以上8类业务场景）

第三讲  顾问营销篇：你刚好需要、我刚好专业

一、客户需求洞察话术

1、情况型问题：了解客户现状。

2、需求探索问题：寻找关注点

3、需求明确问题：强调非解决不可

三、产品推荐理由

案例导入：结合5G融合套餐如何吸引用户兴趣

1. F:产品的特点（产品/活动的亮点）
2. B:产品的优点（与友商产品有何不同）
3. A:带来的好处（产品/服务的价值点）

练习：针对川流产品，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；

四、说服理由（E）

1、数字说明

2、案例说明

3、现场体验

头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）

五、异议化解

客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们网速和XX相比太慢的异议如何化解？

1、物超所值：当客户说贵了

2、同理法：当客户说暂时不需要

3、从众法：当客户说不好用/太慢了

六、成交组合拳

优秀成交案例导入

1、感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、掌控型客户：求名心理、激将成交、

3、理性客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后服务）

4、犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术。

现场演练：各小组设计上门服务/初次拜访的现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上8类业务场景）

课后作业布置  行动实践篇： 落地执行、细节督导