李方：体验沟通助力极速成交-金牌客服询单售后全能训练

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 售后服务

课程编号 : 26186

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适用对象

电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程介绍

课程背景：

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益

体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户。

洞悉客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。

掌握因客而异询单成交法：FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，并灵活运用10种成交法促进询单转化。

售后疑难话术优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；

行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程大纲

第一讲：体验时代、口碑传播（2H）

一、客户至上、体验制胜

1、市场变化：从产品中心到以客户为中心

2、客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验

3、三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

二、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本优体验

思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？

3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

三、顾问专家角色定位

案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）

思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以腕表为例）

专业信赖：为客户创造价值
产品基本知识
装修避坑指南
风格搭配知识
情感依赖：让客户愿意信赖，给客户情感关怀

成果1：装修顾问专家的专业百科指南

第二讲：产品推荐、体验式场景营销（4H）

一、需求提问、化被动为主动

案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）

1、亲问：针对产品，客户常见问题

2、我答：感谢咨询+正面答复（不能含糊不清）

3、我问：反向提问，发现需求

1）开放式提问：基本信息的了解

2）封闭提问：常见问题设计

3）购买紧迫性识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱

成果产出1：整理有效的需求引导话术。

二、场景营销、卖点精准推荐

案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣，

1. S:日常场景/特殊场景：

2. F:产品的特点

3. B:产品的优点

4. A带来的好处

三、说服理由、依据增加说服力

1. 成交数据

2. 他人推荐

3. 案例截图

现场练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景

成果产出2：主推产品推荐FABES场景描绘话术

第三讲：洞悉心理、满足需求（重点）-3H

案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（提供聊天记录案例+老师的案例）

一、精准客户画像

1. 红色型客户

1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝

2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇

3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情

2. 蓝色型客户

1）识别蓝色：默拍默退、关注细节

2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑

3）沟通密钥：数字说话、案例真实

3. 黄色型客户

1）识别黄色：简单直接、目的明确

2）思维逻辑：掌控主导、发布命令

3）沟通密钥：感受尊崇、速度即态度

4. 绿色型客户

1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议

2）思维逻辑：反复考虑、担心风险

3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑

二、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析

1. 求实心理应对

2. 求美心理应对

3. 求名心理应对

4. 自尊心理应对

5. 求廉心理应对

6. 偏好心理应对

成果产出3：成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥

第四讲：沟通有法、投诉补救（提前提供案例场景）（3H）

一、服务投诉的原因

1、技巧缺乏

2、态度欠佳

3、流程障碍

二、客户投诉的心理

1、5大常见合理的投诉心理

2、3大特殊的不合理投诉心理

1）被宠坏的心理

2）薅羊毛的心理

3）漠视规则的心理

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法（有责投诉）

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听客户诉说

3、Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）

1）重复客户说过的内容

2）感同身受客户的情绪

3）还原客户的经历和场景

4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）答案准确

2）指引清晰

3）流程无误

4）迅速处理

5）给出承诺

6、体验惊喜设计（VIP客户或投诉疑难客户）：创造尊崇及成就体验

案例分享：某知名品牌的服务补救赠品话术

1）设计原则：低成本、高感知

2）话术内容：唯一专属、用心良苦、祝福寓意的赠品话术

话术优化3：典型投诉场景（有责投诉）的高效处理方案和尊享、成就感体验设计，提升客户满意，重塑信任。

课程3-2-1总结

1. 印象深刻的3个收获点

2. 落地应用2个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

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• 李方：春风化雨、化诉为金 ——在线客服问题沟通训练及话术库优化: 课程背景：在线客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。在线客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧。线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向温度体验型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划。课程收益运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别、，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因人而异高情商沟通，极大提升客户满意度。优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。授课对象：客服部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英。授课方法：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等授课天数：2天（12H）课程大纲第一讲沟通有道-积极友善心态塑造一、体验时代、美好需要导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代1、“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。2、“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。3、“绝佳体验”：超越期待，主动服务，才能让客户传播品牌。二、积极心态、发力影响圈导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈三、积极友善、3心服务1、同理心：积极解决客户问题，把客户当家人2、感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈3、主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任；案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感四、压力舒缓、心态培养引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？1、情绪压力舒缓1）重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在2）情绪压力舒缓分享：压力舒缓的自我排解4法3）正能量分享2、积极心态塑造1）肯定自己努力多做1%2）减少自我负面暗示思考：工作或生活你会有哪些负面暗示，给你带来什么变化？3）正向循环与负向循环沟通第2讲沟通有礼、温度对话一、沟通5大态度红线案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦，好吗？”征求同意三、对话3大氛围营造1、据实赞美2、据实感谢3、适时关怀四、对话2类尊崇表达1、尊崇体验的话术2、可靠体验的话术现场成果1：通用案例场景库的温度对话训练和话术库优化第3讲沟通有效、专业对话一、专业问答引沟通技巧：1、挖掘诉求的技巧1、听清要求2、感受情绪3、洞察需求4、不带偏见2、善于提问的技巧1、开放式提问：细节2、封闭式提问：方向3、试探提问：引导二、专业结构化反馈技巧1、承认事实2、感受情绪3、肯定合理4、立刻行动三、棘手场景MOT积极沟通视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT积极沟通案例）如：超过平台规则的应急场景；需要内部协调的紧急场景；目前无法满足的个性化诉求等1、探索需求2、主动提议3、行动承诺4、满意确认现场成果2：面对超标准场景，进行积极主动沟通模式的训练，并修订典型的案例和话术脚本第4讲沟通有法、应诉有方一、客户投诉的原因1、技巧缺乏2、态度欠佳3、流程障碍二、客户投诉的心理1、5大常见合理的投诉心理2、3大特殊的不合理投诉心理被宠坏的心理薅羊毛的心理漠视规则的心理案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围4、Apologize:对客户的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）迅速处理2）主动承诺3）反馈跟进四、疑难投诉、反客为主1、难缠客户画像1）易怒威吓型2）固执己见型3）投诉成癖型4）言语伤人型2、难缠客户应对1）易怒威吓型应对2）固执己见型应对3）投诉成癖型应对4）言语伤人型应对3、应诉5大基本原则1）澄清责任2）依规分责3）控制事态4）细节突破5）理念理解现场成果3：客户抱怨投诉场景的CLEAR训练、话术库优化（案例来自调研清单）第5讲沟通有术、高情商对话案例导入讨论：聊天记录、电话沟通中客户关注问题、打字速度、聊天风格、表情符号分析客户消费心理一、识别沟通风格（第5节）1、识别D型客户打字速度聊天风格关注问题2、识别I型客户打字速度聊天风格关注问题3、识别S型客户打字速度聊天风格关注问题4、识别C型客户打字速度聊天风格关注问题二、了解风格特征1、 C：尽责型2、D：支配型3、S：和蔼型4、I：影响型三、洞察沟通模式1、D型行为模式信号2、I型行为模式信号3、S型行为模式信号4、C型行为模式信号四、掌握沟通密码1、面对D型的沟通技巧2、面对I型的沟通技巧3、面对S型的沟通技巧4、面对C型的沟通技巧现场分享：高端客户4大类型客户表达方式、应对要点和应对话术。（案例来自调研清单）第6讲沟通有理-防微杜渐预防升级一、投诉升级来源1、服务态度2、服务方式3、自身问题二、识别升级信号1、警示性语言2、关键性行为3、共性投诉场景三、妥当处理高风险1、投诉风险上报2、安抚情绪再处理3、投诉问题查证4、高风险处理3关键四、商务谈判技巧1、核心要素1：利益-对方真正的诉求共同利益：合作不同利益：交换冲突利益：博弈要点：满足对方需求，再要求对方让步的打包工作方式2、核心要素2：选项-创造性的解决方案3、核心要素3：客观标准-法律、法规、规则、惯例1）正向影响力2）负向影响力3）规范影响力4、核心要素4：替代方案-无需配合的Plan B（不同于底线思维）现场成果4：复盘总结经典成功案例的全过程（思维导图）

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