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陈麒胜：消费心理与峰值体验

陈麒胜老师陈麒胜 注册讲师 161查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 24293

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适用对象

销售顾问、店长等销售及销售管理等人员

课程介绍

课程背景

导购是一项专业的技术活，而大部分顾客其实并不具备选购产品评判的能力，因此，除了看价位、看款式是否符合自己审美，更多是导购人员能否打动顾客进行有效推荐，因此，导购销售水平和服务水平是导购销售关键所在。

销售不仅仅是要满足顾客对功能需求的满足，还要能满足消费心理中的情感需求。，尤其是现在已经从多快好省进入炫耀性消费的时代，除了彰显主人的品味、地位，更要能凸显出自己的与众不同，可以说，社会顶流人士已经不需要赤裸裸的炫富了，他们更注重表现的是自身内涵、修养和风度，因此，只有满足他们这类型消费心理需求，他们才愿意为此买单，这也是高端产品和一般大众产品的消费区别。

我们经常能发现，一般高端产品导购都很冷漠，甚至令人感觉有些傲慢，其实在销售中，这是通过“羞辱”来筑高一堵墙，使人望而生畏来过滤出精准客群，同时也增加精准客户一种“沉没成本”的心理，让没有消费实力的人望而却步，让敢进来的客人需要增加进场的“面子税”，得到一种“优越感”，这种面子税的设置关键不在于多少金额，而是通过一种氛围的营造来吓退纯粹想随便逛逛的人，让真正有能力并有意向的人更容易促进成交。因此，我们经常戏谑越高端的品牌，越要高高端着才叫“高端”品牌。

但现在是一个重视体验的时代，客户在做购买选择时，最终是否购买和在哪儿购买，往往取决于我们能提供的客户体验如何，而不仅仅只是品牌或产品本身，那么如何去衡量客户体验？究竟怎样提升客户体验？就不得了解“峰终定律”来创造峰值体验。本课程陈老师将以27年的零售行业经验，用消费心理学结合峰终定律，引导学员思考在现有的销售服务流程中找到薄弱项，先把低谷填上，进而打造峰值体验的惊喜点。

课程效益

  1. 让销售人员掌握顾客的消费心理，结合销售技巧，避免误踩销售沟通“雷区”
  2. 以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革
  3. 根据客户需求创新四大峰值体验：欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻。通过用心的设计、走心的准备，让客户感受服务的差异和诚意，最终成为忠诚客户
  4. 客户体验全过程关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待
  5. 关注客户全流程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊活动服务场景等关键时刻，细化服务标准，预测服务失误点，设计惊喜服务峰值点，让客户感受个性化的有温度的完美体验

课程时间：2天，6小时 / 天

授课对象：销售顾问、店长等销售及销售管理等人员

课程大纲

第一讲、认知升级—体验时代，体验价值

  1. 体验时代、生态变化
  2. 变革之道，体验经济
  3. 细节优化，体验管理
  4. 夯实标准，超越期待
  5. 流程创新，体验设计
  6. 服务流程，触点确定
  7. 需求分析、体验设计
  8. 温度服务、满足期望
  9. 体验设计的三大思维
  10. 12个落地点、
  11. 体验设计5原则
  12. 升维设计，降维落地

第二讲、服务升级--打造令顾客心动的关键时刻

  1. 浮于表面的服务形式打动不了高端精英顾客
  2. 不要被年龄、阅历、收入局限自己进入“高端”思维
  3. 塑造自己心智年龄的强大去“呵护”顾客
  4. 了解顾客的痛点、痒点、爽点是大单的成交地图
  5. 如何打造门店的“心动时刻”提升成交效益
  6. 理解什么是让顾客“心动”的峰终定律
  7. 深度解析消费者的四种角色：路过者、探寻者、使用者、传播者
  8. “以1厘米的直径打到1万米的深度”的服务意识
  9. 如何升华“感动式”服务和“专业性”服务
  10. 学会降维自己的专业和顾客“说人话”
  11. “感动式”服务的执行细节分析
  12. 学会养顾客的三心：自我犒劳之心、自我疼惜之心、被全然陪伴之心

第三讲、场景升级—场景升级促动品牌升级

  1. 细节品温度
  2. 感官体验
  3. 关联体验
  4. 行动体验
  5. 情感体验
  6. 价值体验
  7. 流程提温度
  8. 与客户接触的每分每秒都要让其留下难忘的印象
  9. 利用峰终定律给客户带来美好的服务体验
  10. 分析不同类型客户群体需求，设计不同的服务和营销产品
  11. 场景造温度
  12. 惊喜时刻：记忆深刻的喜悦
  13. 连接时刻：意义非凡的分享
  14. 成长时刻：重新建立的认知
  15. 荣耀时刻：记录辉煌的时刻

第四讲、销售升级—洞悉客户行为，掌握客户消费心理

  1. 消费心理与行为分析
  2. 客户购买动机
  3. 客户满意的心理诉求
  4. 客户购买的心理价值天平
  5. 客户类型与心理特征
  6. 消费者的类型和心理特征
  7. 不同年龄和性别的消费者购买心理
  8. 心理特征与对应方法
  9. 巧用三大原理促成交
  10. 认同原理
  11. 短缺原理
  12. 喜好原理

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