课程背景：
现代人物质条件改善和社会竞争的加剧，越来越多的人开始饲养宠物，宠物可以成为人们生活中的伙伴，给予人们温暖、安慰和陪伴，帮助减轻孤独感、压力和焦虑。与宠物相处可以带来快乐和满足感，对于许多人来说，宠物成为了他们生活中不可或缺的一部分，宠物俨然成了家庭一个小成员。
宠物饲养的激增，带来宠物医疗的巨大需求，中国的宠物医疗机构有近30000家。然而一些综合因素，宠物主对宠物医疗机构的看法，给宠物医疗机构发展提出了更高的要求，要求从业者必须具备强烈的服务意识、积极专业引导客户、有温度的主动服务客户，才能逐步的建立信任，让对方相信机构从业者的专业，才能在复杂的市场环境中留住客户，取得客户的认可，心甘情愿的接受我们推荐和提供的服务。
宠物医疗机构的医者，大多科班出身，有的还是知名的985\211大学，专业基础知识都很过硬，但是几乎都没有经过系统的沟通技巧和服务技巧培训，很多对身上肩负的服务与销售职责没有清晰的认识，跟着自己的感觉，甚至由着性子来对待到访的客户，一句话、一个小动作可能会引起到店宠物主的不满，大多人面临如下四大拦路虎：
第一：面对到店咨询、就诊，或者是电话咨询等客户，无法短时间内精准判断宠物主心理预期和接受程度，合理推荐诊疗方案。
第二：宠物主需求明确，我们就直接按照客户的需求执行，缺少在需求基础上的善意引导，进而扩大需求，沟通中把握不准客户的心理需求，要么谈不到点子上，要么以为自己谈清楚了，仅仅用一套战术对待形形色色的客人势必事倍功半。
第三：面对一个优质的客户，消费承受能力强，因为销售思维方式陈旧、沟通方式乏味、组合推荐方案设计毫无创意，无法有效引导客户需求、重构客户期望、让客户切实感受到价值，无法取得客户的深度信任，最后错失机会。
第四：态度生硬，专业冷冰，无法让客户感受到应有的温度，常常是一去不复返。
本课程旨在从服务营销的角度，打开沟通思路，从倾听到提问，从提问到引导，从引导到价值塑造，直击客户内心，给客户送去温度，满足客户多元化的价值需要。
课程收益：
● 痕迹识人术，精准分析客户
● 三分钟沟通术，把话说到点子上
● SPIN顾问型提问技巧
● 同理心沟通技巧
● 高价值组合策划，有效引导需求，实现高价值销售
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：宠物医疗机构的销售人员、客服人员、宠物医生、门店主任等所有与客户有接触层面的工作人员
课程方式：启发式训练，案例练习，理论推演，场景模拟，在真实中体验
课程部分模型与工具：
工具一：SPIN模型
工具二：激发兴趣的四个触发器
工具三：FABE场景化表达
工具四：同理心倾听
课程大纲
引导案例：一个老太太和三个水果商
第一讲：宠物医疗行业服务基石
第二讲：沟通从“心”开始
一、痕迹识人（主人的和宠物的）
二、宠物医院服务/销售中的流动基石
课堂练习：小组讨论宠物医院销售温度的体现角度和必备的言行
三、宠物医院服务/销售沟通的两个目的
1. 精准判断客户
1）通过沟通让客户建立对实现目标的渴望（内心动机）
2）巧妙地引导，让客户知道实现期望有哪些问题要解决（问题或障碍）
2. 合理引导、巧妙推荐
——客户内心在对比，选什么，选谁的？能解决问题吗？（内心期望）
四、宠物医院销售顾问沟通中最大的问题
1. 没有探询，客户一句话后，自己说一堆或者直接开始做
案例分析：一句话得出判断，给了一组错误的服务及商品组合
2.没有过渡的升维推销
案例分析：信任没有建立，情绪没有到位，客户一眼看出销售/服务人员的企图心
五、宠物医院医生沟通中的影响因素
1. 沟通中的两个前置条件：降低客户防范心理、营造良好沟通氛围
2. 沟通中的四个性格属性：可靠、开放、宽容、真诚
3. 影响沟通的三个自身因素：自我认知、直觉、情绪
4. 沟通的两个部分：谈什么、怎么谈
六、问诊过程中的沟通技巧和困难应对话术
课堂练习：角色扮演，训练大家的即时沟通能力。
第三讲：用“心”倾听，把握客户认知
一、倾听为什么这么难？
1. 总认为自己知道客户要说什么
2. 总希望给客户一个答案
二、倾听技巧
1. 为理解而倾听，不是为了回答而倾听
1）专注是个心理过程
2）理解、反馈、确认
3）不预先假设
2. 让客户知道你听到了
1）反向叙述
2）和客户确认边界
3）略带夸张的温情反应
4）贴标签式的回应
3. 让客户把话说完
1）控制说话欲望
2) 识别对方状态
4. 黄金静默技巧
1）静默与沉默的区别
2）黄金三秒钟
三、同理心倾听
1. 先倾听自己的感觉
2. 表达自己的感觉，重要是表达感受的方式
3. 倾听他人的感觉
4. 用体谅来回应他人的感觉
5. 几种常见的支持性回应
课堂练习：学员之间进行同理心回应练习
第四讲：用“心”提问，巧妙应答客户问题
一、销售会谈四个阶段
1. 初步接触（开场白）：前三句话，树立第一印象，
2. 需求调查：设计问题，发现澄清并开发客户的需求，观察动机
3. 能力证实：表明你如何帮助客户，或阐明你的对策/方案如何满足客户需求
二、提问的三种模式
1. 销售提问，客户输入
2. 销售输入，客户选择
3. 双方的分类、整理、确认，用确认类问题来澄清
1）普通式确认
2）换言式确认
3）麦肯锡式确认
课堂练习：邀请学员模拟表达，举例说明以上三种类型
三、SPIN提问技巧
1. SPIN
S情景性问题（Situation）
P探究性问题（Problem）
I暗示性问题（Implication）
N解决性问题（Need-Payoff）
课堂练习：编写针对不同客户角色的四类问题合集
四、回答的一般技巧与展示模型
1. 宠物医院里的温情关怀是一种强大的力量
2. 运用数据，让数字正面说服力
3. 懂得迂回，有话不一定直说
4. 回答留有余地
5. 不着急、不轻易作答，停顿黄金三秒钟
第五讲 用信任进行有效激发
一、与宠物主人建立信任
1. 建立职业信任感
1）充分的专业准备
2）宠物医生的仪表气度，着装品位比人医更重要
3）专业的医疗装饰品
案例分析：宠物医院里穿白大褂不代表你专业，一个小物件传递有价值信息
2. 用专业赢取信任
1）你认为你是专家不重要
2）治疗措施特性的细节描述，体现你的专业
3）塑造接地气的专业语言，让对方听懂
4）善于用周边案例
课堂练习：治疗措施细节的接地气描述
3. 用关注客户利益来获得信任
1）表现出对客户家庭利益的关心
2）倾听出客户的关注：个人的和家人的
3）针对他的关注持续展开话题
4）只关注，不满足
5）提前预测10个左右问题并心理给出答案
6）不问先说，让客户知道你关注他的利益
二、引导期望的策略
1. 解构期望
1）说在表面的期望不一定是成熟的想法
2）分析细节，从蛛丝马迹中解读客户期望
2. 解构需求
1）这是谁的需求
2）隐含需求是什么
3. 引导期望
——引导期望的四个核心动作
1）撒网：无指向性提问
2）捕捉：专注倾听，听出奥秘
3）识别：多角度理解
4）引导：重构期望
四、激发客户改变的兴趣
1. 激发兴趣的三个目的
1）引起客户关注
2）启动问题评估
3）建立销售人员与需求之间的联系
2. 激发兴趣的四个触发器
1）恐惧
出其不意、考虑过往、考虑趋势、考虑未知
2）好奇
新奇性、关联性、个人化
3）压力
着眼于个人动机，尤其是动机中负能量的部分
4）憧憬
个人整体性、家庭整体、易操作性
小组讨论：针对客户问题的五个状态，小组讨论应该对应使用哪个或几个触发器
案例分析：知名医疗产品销售中突破型策略假设
五．满足期望的策略
1. FABE工具
F：属性（Feature）
A：作用（Advantage）
B：益处（Benefit）
E：成功例证（Evidence）
课堂练习：针对同一个诊疗措施，按FABE表达，场景化介绍两种不同方式进行
第六讲：愉快成交，让文字和声音带上温度，
一、线上沟通
1. 理解一致的表情符号
2. 喜欢感叹号的理工男
3. 有始有终很重要
4. 不同年龄段特殊的网络语言
二、电话沟通
1. 分清对方身份，找到合理语言
2. 开头很重要，深呼吸
3. 结构化、模型化、图像化
三、沟通语气、语速和风格
1. 语气：适应客户的说话语气
2. 语速：懂得配合客户的语速
3. 表达风格：找到自己和对方的表达风格
四、打消顾虑——愉快成交
1. 买单前的障碍-犹豫和顾虑
2. 小恩小惠打消顾虑
3. 未来行为打消顾虑
4. 让笑声和赞美打消疑虑
课堂练习
一、练习表达的三个台阶
1. 三分钟表达：站出来，即兴表达本院的优势和差异化服务
2. 清晰连贯：复述病例治疗方案
3. 动情共情：描述细节，讲故事，建立情景和画面感
二、表达的四项精进
1. 用表演来辅助表达
2. 用复述和提问来确认
3. 用“垫子”为问答做缓冲，调节气氛
4. 用“共情”创造共振
n练习：邀请几个学员练习使用语言垫子
n练习：邀请几个学员借助扑克牌练习表达，写下10-20个客户沟通中经常提到的关键词，组成扑克牌，随机抽取，从2个到5个不同的词语，进行服务表达。
天马