天马：关键对话 ——医疗器械销售过程中高效沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 商务谈判

课程编号 : 23146

联系老师

适用对象

门店销售人员、客户经理、销售代表、销售主管/经理/总监、售前顾问等客户接触层面上所有从业人员

课程介绍

课程背景：

特殊环境下，医疗器械产品的销售越来越复杂，老的销售方法，频繁拜访，软磨硬泡，已经遇到很多阻碍，对方说话越来越含蓄，甚至不着边际，当下的销售活动过程中，如何识别对方的动机和真正需求，给我们提出了更高的要求。主任院长再高压政策面前如履薄冰，一次不成功的对话，一条不合适的信息，足以破坏一个项目，带来灾难性的后果，当前很多销售属于自然成长，没有经过系统的学习训练，在业务活动过程中，每次与客户沟通和沟通，不是准备不足，就是谈不到点子上；要不就是自己滔滔不绝，不懂得用心倾听客户的表达；无法通过有效提问，深挖客户需求，反反复复，抓不住客户心理，导致沟通效率低下，甚至造成沟通破裂。如何实现与客户高效对话，准备把握客户内心想法，精准施策，是销售人员急需提升的能力。

凡事预则立不预则废，医疗器械销售沟通，机会少时间短，短兵相接，不能随心所欲跟着感觉走。沟通技巧的提高，需要认真系统地学习，在日常工作中多加练习。本课程从沟通的底层思维逻辑、创新性地提出了三维沟通模型，旨在短期内提升参训学员的思维认知和操作技能。

课程收益：

● 掌握超前的三维沟通模型，从动机层面展开每一次沟通，直入人心

● 深度学习和掌握世界公认的SPIN技巧，提升通过有效提问深挖客户需求的能力

● 掌握提升自身表达能力的技巧

● 运用SMART原则，提前设定沟通目标

● 掌握沟通四个关键要素，让沟通过程尽在掌握

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：门店销售人员、客户经理、销售代表、销售主管/经理/总监、售前顾问等客户接触层面上所有从业人员

课程方式：启发式教学+现场模拟练习+课后作业，从内而外产生变化，输出结果

课程部分模型与工具：

工具一：三维沟通模型

工具二：同理心倾听

工具三：SPIN提问技巧

工具四：FAB表达模型

课程大纲

导入：销售沟通的两大悲哀

1. 科室主任不认可你说的

1）你说的不是客户想要的

2）目标导向不明确

3）说不到点子上

2. 听不懂客户的话

1）凭借经验和感觉回应

2）用力不过脑

3. 不懂得敬畏客户

轻易许诺
不知深浅

第一讲：关键对话，从“心”开始

一、销售过程中的四个关键对话场景

1. 第一印象：首次接触

2. 涉及需求、期望和动机的话题

3. 客户抱怨、客户投诉

4. 商务沟通过程

二、医疗器械销售沟通的两个目的

1. 让科室专家青睐我们的产品和服务

1）通过沟通让客户建立对实现目标的渴望（内心动机）

2）巧妙地引导，让客户知道实现目标有哪些问题要解决（问题或障碍）

2. 让科室专家提单采购我们的产品

——客户内心在对比，买谁家的？谁家的东西和我想象得一致？（内心期望）

三、沟通中最大的问题

1. 鸡同鸭讲，各说各话

举例说明：一个非临床医学专业毕业的医疗器械销售人员临床医生的沟通产品治疗优势

2.我以为我们已经沟通到位了

销售案例：智能家居安全系统销售沟通过程解析

四、业务沟通中的影响因素

1. 沟通中的两个前置条件：降低客户防范心理、营造良好沟通氛围

2. 沟通中的四个性格属性：可靠、开放、宽容、真诚

3. 影响沟通的三个自身因素：自我认知、直觉、情绪

4. 沟通的两个部分：谈什么、怎么谈

五、沟通，从“心”开始

1. 关键问题沟通，先审视自己的真实“内心”

2. 从“心里”关注你的目的和动机

3. 专注，用“心”倾听，才能提出客户内心的想法

六、三维沟通模型——超级沟通切入点（业务沟通核弹）

1. 三维沟通：期望、需求和动机——从不同维度切入沟通，展开话题，层层递进

2. 识别和分析客户期望、需求和动机之间的关系

3. 认识业务活动中客户动机的六个特点

课堂练习：医疗器械采购过程中客户常见的动机分析

2. 应对措施：提前设计预案，预测场景，提前反复思考和演练，有备而来

课堂练习：为提高销售人员的业务能力，HR部门想组织一次大客户销售技巧培训

要求：分析需求、期望和动机，预设培训公司业务员与HR第一次见面，应该做哪些准备，如何建立良好的第一印象，沟通过程中可能发生什么事情，怎么应对

第二讲：用“心”倾听，把握客户认知

一、倾听为什么这么难？

1. 总认为自己知道客户要说什么

2. 总希望给客户一个答案

二、倾听技巧

1. 为理解而倾听，不是为了回答而倾听

1）专注是个心理过程

2）理解、反馈、确认

3）不预先假设

2. 让客户知道你听到了

1）做记录（记录工作的选择，同时也体现你的专业和对客户的尊重）

2）略带夸张的反应

3）马屁式的回应

3. 让客户把话说完

4. 黄金静默技巧

1）静默与沉默的区别

2）黄金三秒钟

三、同理心倾听

1. 先倾听自己的感觉

2. 表达自己的感觉，重要是表达感受的方式

3. 倾听他人的感觉

4. 用体谅来回答他人的感觉

5. 几种常见的支持性回应

四、倾听的挑战——无效倾听

——内观自己，是否有以下几种无效的倾听表现模式，针对性改善

1. 虚伪的倾听

1）表现：表面在听，实则想着别的事

2）改进：谈话过程中放下心里的事，专注于客户的讲话

2. 自恋式的倾听

1）表现：不假装，但总是情不自禁把话题转到自己关心的内容上

2）改进：先要认识到自己的这种模式，时刻提醒自己把关注焦点放在客户感兴趣的话题上

3. 选择性倾听

1）表现：只会针对他们有兴趣的内容来回应，忽略其他内容

2）改进：集中注意力，关注客户感兴趣的事

4. 鲁钝性倾听

1）表现：只对信息的表明内容做出回应，不会去寻找字面和行为背后的意义

2）改进：听话听音，主动去分析客户话语背后的动机、期望和需求

课堂练习：每个小组列出四个无效倾听的行为表现及客户的感受

第三讲：用“心”提问，巧妙应答客户问题

销售会谈四个阶段

1. 初步接触（开场白）：初步接触，树立第一印象，包括进入并开启销售会谈

2. 需求调查：设计问题，发现澄清并开发客户的需求，观察动机

3. 能力证实：表明你如何帮助客户，或阐明你的对策/方案如何满足客户需求

4. 晋级承诺：让客户阶段性同意，以便向成交的方向推进一步

二、提问的三种模式

1. 销售提问，客户输入

2. 销售输入，客户选择

3. 双方的分类、整理、确认，用确认类问题来澄清

1）普通式确认

2）换言式确认

3）麦肯锡式确认

课堂练习：邀请学员模拟表达，举例说明以上三种类型

三、SPIN提问技巧

1. SPIN

S情景性问题（Situation）

P探究性问题（Problem）

I暗示性问题（Implication）

N解决性问题（Need-Payoff）

SPIN应用案例分析：节电设备销售对话过程（提前打印出来，发给学员）

2. 结合受训组织的业务特点，现场设计一组SPIN应用问题

四、回答的一般技巧与展示模型

1. 幽默是一种强大的力量

2. 运用数据，让数字正面说服力

3. 懂得迂回，有话不一定直说

4. 回答留有余地

5. 不着急、不轻易作答，停顿黄金三秒钟

第四讲：勾“心”斗角，搞定客户沟通场景

一、沟通的关键要素

1. 医疗器械沟通重再信息获取和布局（四个步骤）

2. 如何获得更多信息

3. 怎么布局，医院内部的政治关系

4. 如何找打最合适的时机

5. 可能达成协议的空间

6. 注意区分人与问题

二、沟通的过程

1. 有效展示的得力工具-FABE

属性（Feature）作用（Advantage）益处（Benefit）成功例证（Evidence）

课堂练习：FABE举例说明

F（属性）：真皮座椅，12缸的发动机

A（作用）：柔软舒适，0到100公里加速时间为12秒

B（益处）：感觉舒服，动力强劲，有驾驶感

E（成功）：XX名人刚买了这个车

2. 如何应对拒绝

1）认识客户拒绝的原因

2）分析客户拒绝的自身原因

3）应对客户拒绝措施

a认识不足：加紧联系和介绍，技术人员出场

b需求不足：现在不要不代表以后不要，长期跟

c已经有固定购买渠道：寻找对方弱点，突出自身优势，利用客户的尝试心理

d缺乏信任：搞好关系，建立私人友谊

e支付能力不足：减少定量、降低价格、放弃

f想货比三家：主动帮助客户比较

三、如何插入竞争对手占优势的客户

1. ALAB沟通技巧

1）了解关键信息（Ask& Agree）——包括：客户需求、竞争者状况、双方关系

2）寻找弱点和突破口（Location）

3）对症下药的突出优势（Advantage）

4）报送不同方案供客户思考选择（BATNA）

2. 追踪比较：了解竞争对手服务情况，发掘机会

3. 巧用尝试心理

1）继续利用FABE

2）愿意倾听更多的介绍

3）深入关注细节问题（重要机会）

课堂练习：利用头脑风暴法，列举出客户试用你的产品后，与试用前相比给客户带来的所有额外好处，列举最多的一组为优胜组

四、沟通中语气、语气和风格

1. 语气：适应客户的说话语气

2. 语速：懂得配合客户主要人员的语速

3. 表达风格：沟通中专业为基、不卑不亢、稳扎稳打

第五讲：用“心”表达，共情客户期望

一、练习表达的五个台阶

1. 敢于表达：站出来，即兴演讲

2. 清晰连贯：朗读，复述产品说明书

3. 条例有序：结构化、模型化、图像化

4. 内容有力：数据思维

5. 动情共情：描述细节，讲故事，建立情景和画面感

二、表达的四项精进

1. 用表演来辅助表达

2. 用复述和提问来确认

3. 用“垫子”为问答做缓冲，调节气氛

课堂练习：邀请几个学员练习使用语言垫子

4. 用“共情”创造共振

课堂练习：邀请几个学员借助扑克牌练习表达，看图说话

三、完美表达的其他因素

1. 非语言沟通：身体语言/肢体动作：目光、手势、身体运动和空间距离

2. 故事思维：商业中的四种故事类型

1）成功故事：自己成功的案例，也可以是工作其他方面

2）紧张故事：与责任相关，聚焦与客户的内心斗争

3）悲剧故事：别人失败的案例

4）转折故事：强调决策时候的焦虑，让客户感同身受

四、沟通表达中的冲击力和新憧憬

1. 冲击力越大，购买迫切度越强

2. 新的憧憬-画面感

1）尽早提供可能的新现实

2）对新的憧憬进行量化

3）画出前后对比图

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• 天马：高值顾问型销售 ——准确洞察客户需求，有深度的高值营销: 课程背景：高端服务业市场，面对有潜力的高值客户，如何与客户同频共振，如何洞察客户内心，高价值成交；面对已经成交的客户，如何深挖需求，扩大战果，让客户在专业的引导和深度的建议中自愿消费，为了美，为了健康甘愿买单？这是很多C端销售人员面临的困惑。高值人士最关心的是什么？是健康，是美丽，是家庭，还是财富？这几项需求在什么场合下会重新排序，按照什么样的次序进行排列？高端服务业领域的销售顾问，如果每次都能准确的识别客户的动机和排序，就可以有效的展开顾问式营销，用价值吸引客户，用真诚打动客户，就可以在润物细无声中完成每一次的大单成交。然而一些综合因素，社会对服务行业从业人员的看法，给想在高净值客户群体中深度开发的机构和人员提出了更高的要求，只有系统化的改变思维模式，积极专业引导客户，在细节出体现与众不同，在细分基础上准确的提供组合销售方案，辅助有温度的细致服务，逐才能步建立深度信任，才能在复杂的市场环境中才能独树一帜、遥遥领先。服务行业的销售顾问、客服人员大多数没有经过系统的价值塑造、期望管理、销售技巧和沟通技巧培训，很多对身上肩负的销售职责没有清晰的认识，跟着自己的感觉，甚至由着性子来对待到访的客户，一句话、一个小动作可能会引起到店客户的不满，后续跟踪过程中，忍不住的推销，让客户有不胜其烦，大多人面临如下四大拦路虎：第一：面对客户，无法短时间内精准判断其心理预期和接受程度，合理推荐组合方案。第二：客户需求明确，我们就直接按照客户的需求执行，缺少在需求基础上的善意引导，进而扩大需求，沟通中要么谈不到点子上，要么以为自己谈清楚了，用一套战术对待形形色色的客人势必事倍功半。第三：面对一个优质的客户，消费承受能力强，因为销售思维方式陈旧、销售手段乏力、组合推荐方案设计毫无创意，无法有效引导客户需求、重构客户期望、让客户切实感受到价值，无法取得客户的深度信任，最后措施机会。第四：态度生硬、专业冷冰而不自知，无法让客户感受到应有的真诚，常常错失机会，本课程旨在从价值营销的角度，打开销售思路，从倾听到提问，从提问到引导，从引导到价值塑造，直击客户内心，给客户送去温度，满足客户多元化的价值需要，高屋建瓴，实现门店销售活动降维打击，赢取订单。课程收益：● 痕迹识人术，精准分析客户● 三分钟沟通术，把话说到点子上● SPIN顾问型提问技巧● 同理心沟通技巧很不够，学会同水平的认知能力的提升方法● 高价值组合策划，有效引导需求，实现高价值销售课程时间：2天，6小时/天课程对象：医美机构、高端诊所、品牌连锁机构门店销售人员、客服人员、店长等，所有与客户有接触层面的工作人员课程方式：启发式训练，案例练习，理论推演，场景模拟，在真实中体验课程部分模型与工具：工具一：三局五力模型工具二：激发兴趣的四个触发器工具三：FABE场景化表达工具四：同理心倾听工具五：SPIN模型课程大纲引导案例：一个老太太和三个水果商第一讲：高值销售顾问，让对话从“心”开始一、痕迹识人让对方放松从下往上观察细分里有魔鬼，细节里有市场二、高值销售中的流动基石1. 第一印象决定当次销售2. 态度里的深度决定后续销售3. 先审视自己的真实“内心”的深度4. 从“心里”关注自己的目的和动机课堂练习：销售温度和深度的体现角度和必备的言行三、高值销售沟通的两个目的1. 精准判断客户1）通过沟通让客户建立对实现目标的渴望（内心动机）2）巧妙地引导，让客户知道实现期望有哪些问题要解决（问题或障碍）2. 合理引导、巧妙推荐——客户内心在对比，买什么，买哪个的？能解决问题吗？（内心期望）四、高值销售顾问沟通中最大的问题1. 没有探询，客户一句话，后自己说一堆案例分析：一句话得出判断，给了一组错误的服务及商品组合2.没有过渡的升维推销案例分析：信任没有建立，情绪没有到位，客户一眼看出销售人员的企图五、高值销售顾问沟通中的影响因素1. 沟通中的两个前置条件：降低客户防范心理、营造良好沟通氛围2. 沟通中的四个性格属性：可靠、开放、宽容、真诚3. 影响沟通的三个自身因素：自我认知、直觉、情绪4. 沟通的两个部分：谈什么、怎么谈第二讲：用“心”倾听，把握客户认知一、倾听为什么这么难？1. 总认为自己知道客户要说什么2. 总希望给客户一个答案二、倾听技巧1. 为理解而倾听，不是为了回答而倾听1）专注是个心理过程2）理解、反馈、确认3）不预先假设2. 让客户知道你听到了1）反向叙述2）和确认边界3）略带夸张的温情反应4）贴标签式的回应3. 让客户把话说完1）控制说话欲望2) 识别对方状态4. 黄金静默技巧1）静默与沉默的区别2）黄金三秒钟课堂练习：角色扮演，回放过程，在真实中观察自己的不自觉，三、同理心倾听1. 先倾听自己的感觉2. 表达自己的感觉，重要是表达感受的方式3. 倾听他人的感觉4. 用体谅来回应他人的感觉5. 几种常见的支持性回应课堂练习：学员之间进行同理心回应练习四、倾听的挑战——无效倾听——内观自己，是否有以下几种无效的倾听表现模式，针对性改善1. 虚伪的倾听2. 自恋式的倾听3. 选择性倾听4. 鲁钝性倾听课堂练习：每个小组列出四个无效倾听的行为表现及改进技巧第三讲：用“心”提问，巧妙应答客户问题一、销售会谈四个阶段1. 初步接触（开场白）：前三句话，树立第一印象，2. 需求调查：设计问题，发现澄清并开发客户的需求，观察动机3. 能力证实：表明你如何帮助客户，或阐明你的对策/方案如何满足客户需求二、提问的三种模式1. 销售提问，客户输入2. 销售输入，客户选择3. 双方的分类、整理、确认，用确认类问题来澄清1）普通式确认2）换言式确认3）麦肯锡式确认课堂练习：邀请学员模拟表达，举例说明以上三种类型三、SPIN提问技巧1. SPINS情景性问题（Situation）P探究性问题（Problem）I暗示性问题（Implication）N解决性问题（Need-Payoff）结合受训组织的业务特点，现场设计一组SPIN应用问题课堂练习：编写针对不同客户角色的四类问题合集四、回答的一般技巧与展示模型1. 场景里的温情关怀是一种强大的力量2. 运用数据，让数字正面说服力3. 懂得迂回，有话不一定直说4. 回答留有余地5. 不着急、不轻易作答，停顿黄金三秒钟第四讲用信任进行有效激发一、与客户关键人建立信任1. 建立职业信任感1）充分的专业准备2）仪表气度，着装品位3）专业的行业特征装饰品案例分析：穿白大褂不代表你专业，一个小物件传递有价值信息2. 用专业赢取信任1）你认为你是专家不重要2）方案措施特性的细节描述，体现你的专业5）塑造接地气的专业语言，让对方听懂6）善于用周边案例课堂练习：方案措施细节的接地气描述，3. 用关注客户利益来获得信任1）表现出对客户家庭利益的关心2）倾听出客户的关注：个人的和家人的3）针对他的关注持续展开话题4）只关注，不满足5）提前预测10个左右问题并在心里给出答案6）不问先说，让客户知道你关注他的利益二、引导期望的策略1. 解构期望1）说在表面的期望不一定是成熟的想法2）分析细节，从蛛丝马迹中解读客户期望2. 解构需求1）这是谁的需求2）隐含需求是什么3. 引导期望——引导期望的四个核心动作1）撒网：无指向性提问2）捕捉：专注倾听，听出奥秘3）识别：多角度理解4）引导：重构期望四、激发客户改变的兴趣1. 激发兴趣的三个目的1）引起客户关注2）启动问题评估3）建立销售人员与需求之间的联系2. 激发兴趣的四个触发器1）恐惧出其不意、考虑过往、考虑趋势、考虑未知2）好奇新奇性、关联性、个人化3）压力着眼于个人动机，尤其是动机中负能量的部分4）憧憬个人整体性、家庭整体、易操作性小组讨论：针对客户问题的五个状态，小组讨论应该对应使用哪个或几个触发器案例分析：知名医疗产品销售中突破型策略假设五．满足期望的策略1. FABE工具F：属性（Feature）A：作用（Advantage）B：益处（Benefit）E：成功例证（Evidence）课堂练习：针对同一个诊疗措施，按FABE表达，场景化介绍两种不同方式进行六、打消顾虑——愉快成交1. 买单前的障碍-犹豫和顾虑2. 意外小恩惠打消顾虑3. 未来行为打消顾虑4. 让笑声和赞美祛除疑虑课程回顾：重要知识点梳理，布置课后作业合影留念

• 天马：价值顾问型销售 ——准确洞察客户需求，有温度的顾问营销: 课程背景：《中国儿童发展纲要》把关注儿童早期发展上升到实现中国梦的高度，国家各级医疗机构都非常重视起儿童的早期发展，6-14岁年龄，是儿童身高、体重、性发育的关键时期，公立医疗机构优质资源的缺乏，民营医疗机构靠着一流的硬件设施、一流的就诊环境，越来越受到广大家长青睐。然而一些综合因素，社会对私立医疗机构的看法，给民营儿科机构发展提出了更高的要求，在改变服务模式，积极专业引导客户，有温度的主动服务客户，逐步的建立信任，在复杂的市场环境中才能独树一帜、遥遥领先。儿科诊所销售顾问、客服人员大多医疗科班出身，大多数没有经过系统的销售技巧和沟通技巧培训，很多对身上肩负的销售职责没有清晰的认识，跟着自己的感觉，甚至由着性子来对待到访的客户，一句话、一个小动作可能会引起到店家长的不满，儿科门店销售活动中，大多人面临如下四大拦路虎：第一：面对到店咨询、就诊，或者是电话咨询等客户，无法短时间内精准判断家长心理预期和接受程度，合理推荐治疗组合。第二：患者家长需求明确，我们就直接按照客户的需求执行，缺少在需求基础上的善意引导，进而扩大需求，沟通中把握不准客户的心理需求，要么谈不到点子上，要么以为自己谈清楚了，用一套战术对待形形色色的客人势必事倍功半。第三：面对一个优质的客户，消费承受能力强，因为销售思维方式陈旧、销售手段乏力、组合推荐方案设计毫无创意，无法有效引导客户需求、重构客户期望、让客户切实感受到价值，无法取得客户的深度信任，最后措施机会。第四：态度生硬，专业冷冰，无法让客户感受到应有的温度，常常是一去不复返，本课程旨在从价值营销的角度，打开销售思路，从倾听到提问，从提问到引导，从引导到价值塑造，直击客户内心，给客户送去温度，满足客户多元化的价值需要，高屋建瓴，实现门店销售活动降维打击，赢取订单。课程收益：● 痕迹识人术，精准分析客户● 三分钟沟通术，把话说到点子上● SPIN顾问型提问技巧● 同理心沟通技巧● 高价值组合策划，有效引导需求，实现高价值销售课程时间：1天，6小时/天课程对象：诊所、医疗服务机构门店销售人员、客服人员、护士、门店主任等所有与客户有接触层面的工作人员课程方式：启发式训练，案例练习，理论推演，场景模拟，在真实中体验课程部分模型与工具：工具一：SPIN模型工具二：激发兴趣的四个触发器工具三：FABE场景化表达工具四：同理心倾听课程大纲引导案例：一个老太太和三个水果商第一讲：诊所销售顾问，让对话从“心”开始一、痕迹识人让对方放松从下往上观察细节里有机会二、诊所销售中的流动基石1. 第一印象决策当次销售2. 态度里的温度，决定后续销售3. 先审视自己的真实“内心”4. 从“心里”关注自己的目的和动机课堂练习：小组讨论儿科诊所销售温度的体现角度和必备的言行三、诊所销售沟通的两个目的1. 精准判断客户1）通过沟通让客户建立对实现目标的渴望（内心动机）2）巧妙地引导，让客户知道实现期望有哪些问题要解决（问题或障碍）2. 合理引导、巧妙推荐——客户内心在对比，买什么，买哪个的？能解决问题吗？（内心期望）四、诊所销售顾问沟通中最大的问题1. 没有探询，客户一句话，后自己说一堆案例分析：一句话得出判断，给了一组错误的服务及商品组合2.没有过渡的升维推销案例分析：信任没有建立，情绪没有到位，客户一眼看出销售人员的企图五、诊所销售顾问沟通中的影响因素1. 沟通中的两个前置条件：降低客户防范心理、营造良好沟通氛围2. 沟通中的四个性格属性：可靠、开放、宽容、真诚3. 影响沟通的三个自身因素：自我认知、直觉、情绪4. 沟通的两个部分：谈什么、怎么谈第二讲：用“心”倾听，把握客户认知一、倾听为什么这么难？1. 总认为自己知道客户要说什么2. 总希望给客户一个答案二、倾听技巧1. 为理解而倾听，不是为了回答而倾听1）专注是个心理过程2）理解、反馈、确认3）不预先假设2. 让客户知道你听到了1）反向叙述2）和确认边界3）略带夸张的温情反应4）贴标签式的回应3. 让客户把话说完1）控制说话欲望2) 识别对方状态4. 黄金静默技巧1）静默与沉默的区别2）黄金三秒钟三、同理心倾听1. 先倾听自己的感觉2. 表达自己的感觉，重要是表达感受的方式3. 倾听他人的感觉4. 用体谅来回应他人的感觉5. 几种常见的支持性回应课堂练习：学员之间进行同理心回应练习四、倾听的挑战——无效倾听——内观自己，是否有以下几种无效的倾听表现模式，针对性改善1. 虚伪的倾听2. 自恋式的倾听3. 选择性倾听4. 鲁钝性倾听课堂练习：每个小组列出四个无效倾听的行为表现及改进技巧第三讲：用“心”提问，巧妙应答客户问题一、销售会谈四个阶段1. 初步接触（开场白）：前三句话，树立第一印象，2. 需求调查：设计问题，发现澄清并开发客户的需求，观察动机3. 能力证实：表明你如何帮助客户，或阐明你的对策/方案如何满足客户需求二、提问的三种模式1. 销售提问，客户输入2. 销售输入，客户选择3. 双方的分类、整理、确认，用确认类问题来澄清1）普通式确认2）换言式确认3）麦肯锡式确认课堂练习：邀请学员模拟表达，举例说明以上三种类型三、SPIN提问技巧1. SPINS情景性问题（Situation）P探究性问题（Problem）I暗示性问题（Implication）N解决性问题（Need-Payoff）结合受训组织的业务特点，现场设计一组SPIN应用问题课堂练习：编写针对不同客户角色的四类问题合集四、回答的一般技巧与展示模型1. 诊所里的温情关怀是一种强大的力量2. 运用数据，让数字正面说服力3. 懂得迂回，有话不一定直说4. 回答留有余地5. 不着急、不轻易作答，停顿黄金三秒钟第四讲用信任进行有效激发一、与客户关键人建立信任1. 建立职业信任感1）充分的专业准备2）仪表气度，着装品位3）专业的医疗装饰品案例分析：诊所里穿白大褂不代表你专业，一个小物件传递有价值信息2. 用专业赢取信任1）你认为你是专家不重要2）治疗措施特性的细节描述，体现你的专业5）塑造接地气的专业语言，让对方听懂6）善于用周边案例课堂练习：治疗措施细节的接地气描述，3. 用关注客户利益来获得信任1）表现出对客户家庭利益的关心2）倾听出客户的关注：个人的和家人的3）针对他的关注持续展开话题4）只关注，不满足5）提前预测10个左右问题并心理给出答案6）不问先说，让客户知道你关注他的利益二、引导期望的策略1. 解构期望1）说在表面的期望不一定是成熟的想法2）分析细节，从蛛丝马迹中解读客户期望2. 解构需求1）这是谁的需求2）隐含需求是什么3. 引导期望——引导期望的四个核心动作1）撒网：无指向性提问2）捕捉：专注倾听，听出奥秘3）识别：多角度理解4）引导：重构期望四、激发客户改变的兴趣1. 激发兴趣的三个目的1）引起客户关注2）启动问题评估3）建立销售人员与需求之间的联系2. 激发兴趣的四个触发器1）恐惧出其不意、考虑过往、考虑趋势、考虑未知2）好奇新奇性、关联性、个人化3）压力着眼于个人动机，尤其是动机中负能量的部分4）憧憬个人整体性、家庭整体、易操作性小组讨论：针对客户问题的五个状态，小组讨论应该对应使用哪个或几个触发器案例分析：知名医疗产品销售中突破型策略假设五．满足期望的策略1. FABE工具F：属性（Feature）A：作用（Advantage）B：益处（Benefit）E：成功例证（Evidence）课堂练习：针对同一个诊疗措施，按FABE表达，场景化介绍两种不同方式进行六、打消顾虑——愉快成交1. 买单前的障碍-犹豫和顾虑2. 小恩小惠打消顾虑3. 未来行为打消顾虑4. 让笑声和赞美祛除疑虑课程回顾：重要知识点梳理，布置课后作业合影留念

• 天马：服务营销 ——洞察客户，做会沟通，有温度的宠物医者: 课程背景：现代人物质条件改善和社会竞争的加剧，越来越多的人开始饲养宠物，宠物可以成为人们生活中的伙伴，给予人们温暖、安慰和陪伴，帮助减轻孤独感、压力和焦虑。与宠物相处可以带来快乐和满足感，对于许多人来说，宠物成为了他们生活中不可或缺的一部分，宠物俨然成了家庭一个小成员。宠物饲养的激增，带来宠物医疗的巨大需求，中国的宠物医疗机构有近30000家。然而一些综合因素，宠物主对宠物医疗机构的看法，给宠物医疗机构发展提出了更高的要求，要求从业者必须具备强烈的服务意识、积极专业引导客户、有温度的主动服务客户，才能逐步的建立信任，让对方相信机构从业者的专业，才能在复杂的市场环境中留住客户，取得客户的认可，心甘情愿的接受我们推荐和提供的服务。宠物医疗机构的医者，大多科班出身，有的还是知名的985\211大学，专业基础知识都很过硬，但是几乎都没有经过系统的沟通技巧和服务技巧培训，很多对身上肩负的服务与销售职责没有清晰的认识，跟着自己的感觉，甚至由着性子来对待到访的客户，一句话、一个小动作可能会引起到店宠物主的不满，大多人面临如下四大拦路虎：第一：面对到店咨询、就诊，或者是电话咨询等客户，无法短时间内精准判断宠物主心理预期和接受程度，合理推荐诊疗方案。第二：宠物主需求明确，我们就直接按照客户的需求执行，缺少在需求基础上的善意引导，进而扩大需求，沟通中把握不准客户的心理需求，要么谈不到点子上，要么以为自己谈清楚了，仅仅用一套战术对待形形色色的客人势必事倍功半。第三：面对一个优质的客户，消费承受能力强，因为销售思维方式陈旧、沟通方式乏味、组合推荐方案设计毫无创意，无法有效引导客户需求、重构客户期望、让客户切实感受到价值，无法取得客户的深度信任，最后错失机会。第四：态度生硬，专业冷冰，无法让客户感受到应有的温度，常常是一去不复返。本课程旨在从服务营销的角度，打开沟通思路，从倾听到提问，从提问到引导，从引导到价值塑造，直击客户内心，给客户送去温度，满足客户多元化的价值需要。课程收益：● 痕迹识人术，精准分析客户● 三分钟沟通术，把话说到点子上● SPIN顾问型提问技巧● 同理心沟通技巧● 高价值组合策划，有效引导需求，实现高价值销售课程时间：2天，6小时/天课程对象：宠物医疗机构的销售人员、客服人员、宠物医生、门店主任等所有与客户有接触层面的工作人员课程方式：启发式训练，案例练习，理论推演，场景模拟，在真实中体验课程部分模型与工具：工具一：SPIN模型工具二：激发兴趣的四个触发器工具三：FABE场景化表达工具四：同理心倾听课程大纲引导案例：一个老太太和三个水果商第一讲：宠物医疗行业服务基石宠物是家庭成员，不一定是送诊者的孩子专业医疗技术需要用语言和非语言表达出来个性化医疗服务要参考宠物主人的认知全程关怀，从院内到院外预防保健指导能体现你的专业有温度的人性化沟通才能留住客户第二讲：沟通从“心”开始一、痕迹识人（主人的和宠物的）用语言让主人放松，用小动作让宠物和主人都放松从下往上观察细节里有机会区域文化差异的识人技巧二、宠物医院服务/销售中的流动基石第一印象决策当次销售宠物名字里有故事，故事是拉进距离的最好媒介态度里的温度，决定后续销售先审视自己的真实“内心”从“心里”关注自己的目的和动机课堂练习：小组讨论宠物医院销售温度的体现角度和必备的言行三、宠物医院服务/销售沟通的两个目的1. 精准判断客户1）通过沟通让客户建立对实现目标的渴望（内心动机）2）巧妙地引导，让客户知道实现期望有哪些问题要解决（问题或障碍）2. 合理引导、巧妙推荐——客户内心在对比，选什么，选谁的？能解决问题吗？（内心期望）四、宠物医院销售顾问沟通中最大的问题1. 没有探询，客户一句话后，自己说一堆或者直接开始做案例分析：一句话得出判断，给了一组错误的服务及商品组合2.没有过渡的升维推销案例分析：信任没有建立，情绪没有到位，客户一眼看出销售/服务人员的企图心五、宠物医院医生沟通中的影响因素1. 沟通中的两个前置条件：降低客户防范心理、营造良好沟通氛围2. 沟通中的四个性格属性：可靠、开放、宽容、真诚3. 影响沟通的三个自身因素：自我认知、直觉、情绪4. 沟通的两个部分：谈什么、怎么谈六、问诊过程中的沟通技巧和困难应对话术背景信息询问，询问的越仔细，客户信任感越强宠物名字的重复使用的神奇效果了解宠物的习性，比诊疗技术更重要客户的质疑和异议处理技巧与话术课堂练习：角色扮演，训练大家的即时沟通能力。第三讲：用“心”倾听，把握客户认知一、倾听为什么这么难？1. 总认为自己知道客户要说什么2. 总希望给客户一个答案二、倾听技巧1. 为理解而倾听，不是为了回答而倾听1）专注是个心理过程2）理解、反馈、确认3）不预先假设2. 让客户知道你听到了1）反向叙述2）和客户确认边界3）略带夸张的温情反应4）贴标签式的回应3. 让客户把话说完1）控制说话欲望2) 识别对方状态4. 黄金静默技巧1）静默与沉默的区别2）黄金三秒钟三、同理心倾听1. 先倾听自己的感觉2. 表达自己的感觉，重要是表达感受的方式3. 倾听他人的感觉4. 用体谅来回应他人的感觉5. 几种常见的支持性回应课堂练习：学员之间进行同理心回应练习第四讲：用“心”提问，巧妙应答客户问题一、销售会谈四个阶段1. 初步接触（开场白）：前三句话，树立第一印象，2. 需求调查：设计问题，发现澄清并开发客户的需求，观察动机3. 能力证实：表明你如何帮助客户，或阐明你的对策/方案如何满足客户需求二、提问的三种模式1. 销售提问，客户输入2. 销售输入，客户选择3. 双方的分类、整理、确认，用确认类问题来澄清1）普通式确认2）换言式确认3）麦肯锡式确认课堂练习：邀请学员模拟表达，举例说明以上三种类型三、SPIN提问技巧1. SPINS情景性问题（Situation）P探究性问题（Problem）I暗示性问题（Implication）N解决性问题（Need-Payoff）结合受训组织的业务特点，现场设计一组SPIN应用问题课堂练习：编写针对不同客户角色的四类问题合集四、回答的一般技巧与展示模型1. 宠物医院里的温情关怀是一种强大的力量2. 运用数据，让数字正面说服力3. 懂得迂回，有话不一定直说4. 回答留有余地5. 不着急、不轻易作答，停顿黄金三秒钟第五讲用信任进行有效激发一、与宠物主人建立信任1. 建立职业信任感1）充分的专业准备2）宠物医生的仪表气度，着装品位比人医更重要3）专业的医疗装饰品案例分析：宠物医院里穿白大褂不代表你专业，一个小物件传递有价值信息2. 用专业赢取信任1）你认为你是专家不重要2）治疗措施特性的细节描述，体现你的专业3）塑造接地气的专业语言，让对方听懂4）善于用周边案例课堂练习：治疗措施细节的接地气描述3. 用关注客户利益来获得信任1）表现出对客户家庭利益的关心2）倾听出客户的关注：个人的和家人的3）针对他的关注持续展开话题4）只关注，不满足5）提前预测10个左右问题并心理给出答案6）不问先说，让客户知道你关注他的利益二、引导期望的策略1. 解构期望1）说在表面的期望不一定是成熟的想法2）分析细节，从蛛丝马迹中解读客户期望2. 解构需求1）这是谁的需求2）隐含需求是什么3. 引导期望——引导期望的四个核心动作1）撒网：无指向性提问2）捕捉：专注倾听，听出奥秘3）识别：多角度理解4）引导：重构期望四、激发客户改变的兴趣1. 激发兴趣的三个目的1）引起客户关注2）启动问题评估3）建立销售人员与需求之间的联系2. 激发兴趣的四个触发器1）恐惧出其不意、考虑过往、考虑趋势、考虑未知2）好奇新奇性、关联性、个人化3）压力着眼于个人动机，尤其是动机中负能量的部分4）憧憬个人整体性、家庭整体、易操作性小组讨论：针对客户问题的五个状态，小组讨论应该对应使用哪个或几个触发器案例分析：知名医疗产品销售中突破型策略假设五．满足期望的策略1. FABE工具F：属性（Feature）A：作用（Advantage）B：益处（Benefit）E：成功例证（Evidence）课堂练习：针对同一个诊疗措施，按FABE表达，场景化介绍两种不同方式进行第六讲：愉快成交，让文字和声音带上温度，一、线上沟通1. 理解一致的表情符号2. 喜欢感叹号的理工男3. 有始有终很重要4. 不同年龄段特殊的网络语言二、电话沟通1. 分清对方身份，找到合理语言2. 开头很重要，深呼吸3. 结构化、模型化、图像化三、沟通语气、语速和风格1. 语气：适应客户的说话语气2. 语速：懂得配合客户的语速3. 表达风格：找到自己和对方的表达风格四、打消顾虑——愉快成交1. 买单前的障碍-犹豫和顾虑2. 小恩小惠打消顾虑3. 未来行为打消顾虑4. 让笑声和赞美打消疑虑课堂练习一、练习表达的三个台阶1. 三分钟表达：站出来，即兴表达本院的优势和差异化服务2. 清晰连贯：复述病例治疗方案3. 动情共情：描述细节，讲故事，建立情景和画面感二、表达的四项精进1. 用表演来辅助表达2. 用复述和提问来确认3. 用“垫子”为问答做缓冲，调节气氛4. 用“共情”创造共振n练习：邀请几个学员练习使用语言垫子n练习：邀请几个学员借助扑克牌练习表达，写下10-20个客户沟通中经常提到的关键词，组成扑克牌，随机抽取，从2个到5个不同的词语，进行服务表达。

天马：关键对话 ——医疗器械销售过程中高效沟通技巧

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