天马：关键对话 ——业务服务过程中的沟通思维与技巧训练

天马注册讲师 181查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 23127

联系老师

适用对象

售前/售后技术服务人员，客服，渠道管理人员等客户接触层面上的从业人员

课程介绍

课程背景：

在一个公司的整体业务流程中，除了销售人员，还有很多岗位在和客户、经销商产生着直接或者间接的联系，这些岗位一般包括了售前技术服务、售后技术服务、客服人员、安装交付工程师、渠道管理人员等。他们的责任心、敬畏心、一言一行、做事风格和态度，都在传递着公司的文化和经营理念，都是公司品牌形象上浓墨重彩的一笔。

在市场竞争越来越白热化的当下，在全流程的销售活动过程中，一次不成功的对话，一条不合适的信息，一个不耐烦的态度，足以破坏一个千辛万苦拿回来的项目，带来反作用的负面后果。当前，很多非销售岗的技术服务人员大多数理工科出身，有着过硬的技术素质，但是在沟通方面偏向于简单直接、缺少换位思考和同理心，他们的沟通能力纯属自然成长，没有经过系统的学习训练，在业务服务流程中，每次与客户沟通，不是准备不足，就是谈不到点子上；要不就是简单粗暴，技术有余，耐心不足，导致沟通效率低下，甚至引来客户投诉。如何突破思维的牢笼，实现与客户高效良性的互动，准备把握客户的需求和情境，精准施策，是一个公司或者组织与客户接触层面上的人员急需提升的软技能。

凡事预则立不预则废，服务性的沟通，不能随心所欲跟着感觉走。沟通技巧的提高，首先需要提高思维认知，再辅助认真系统地学习，在日常工作中刻意练习。可以有效的提高这一个群体的沟通能力，更好的服务客户，维护公司品牌形象。

课程收益：

● 从品牌形象角度，正确岗位认知，树立责任心

● 学会同理心倾听与表达

● 掌握一话三说的思维方法和技巧

● 掌握问题确认的三种方式

● 认清线上沟通和线下沟通需要的能力差异

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：售前/售后技术服务人员，客服，渠道管理人员等客户接触层面上的从业人员

课程方式：启发式教学+现场模拟练习+课后作业，从内而外产生变化，输出结果

课程大纲

第一讲：不要让服务负向影响品牌

1. This is your business这是你的生意

1）谁的生意？

2）你可以不完美，但是你必须及时

3）你要及时，同时也要专业

4）你要专业，同时还需要温度

5）售前沟通的目的与售后沟通的影响

2. 听不懂客户

1）凭借经验和感觉回应

2）听懂了话，但是没听懂情绪

3）听懂了对方的情绪，但是没有控制住自己的情绪

4）She is in a good mood

3. 不懂得敬畏客户

不懂得换位思考
细分客户、看人下菜

----教授专家、博士研究生、临床医生

我行我素
善待客户，随时随地

课堂练习：话有三说

第二讲：关键对话，从“心”开始

一、服务过程中的四个关键对话场景

1. 第一印象：首次接触（线上线下）

2. 涉及需求和期望的话题

3. 客户抱怨、客户投诉

4. 涉及利益的商务管理过程

二、服务沟通的两个目的

1. 帮助客户解决问题

1）问题往往来的比较快，去的慢

2）先春风化雨，再解决问题

2. 展现价值

1）售前是价值引导

----售前做不好，金子变废铁

2）售后是价值延伸

---售后做不好，对方认为销售是个骗子

三、沟通中最大的问题

1. 鸡同鸭讲，各说各话

2. 我以为我们已经沟通到位了

四、业务沟通中的影响因素

1. 沟通中的两个前置条件：拉进距离、营造良好沟通氛围

2. 沟通中的四个性格属性：可靠、开放、宽容、真诚

3. 影响沟通的三个自身因素：自我认知、直觉、情绪

4. 沟通的两个部分：谈什么、怎么谈

五、沟通，从“心”开始

1. 关键问题沟通，先审视自己的真实“内心”

2. 从“心里”关注你的目的和动机

3. 专注，用“心”倾听，才能听出客户内心的想法

4. 关键问题应对措施：提前设计预案，预测场景，提前反复思考和演练，有备而来

课堂练习：售前、售后、渠道管理活动中客户常见的需求分析及正确的沟通表达方式，

第三讲：用“心”倾听，把握客户认知

一、倾听为什么这么难？

1. 总认为自己知道客户要说什么

2. 总希望给客户一个答案

二、倾听技巧

1. 为理解而倾听，不是为了回答而倾听

1）专注是个心理过程

2）理解、反馈、确认

3）不预先假设

2. 让客户知道你听/看到了

1）告诉客户，你在做记录（同时也体现你专业之外的专业和对客户的尊重）

2）线上沟通，可以用反向叙述的方法和客户确认

3. 让客户把话说完

4. 黄金静默技巧

1）静默与沉默的区别

2）黄金三秒钟

三、同理心倾听

1. 先倾听自己的感觉

2. 表达自己的感觉，重要是表达感受的方式

3. 倾听他人的感觉

4. 用体谅来回答他人的感觉

5. 几种常见的支持性回应

课堂练习：观察自己内心的感受

四、倾听的挑战——无效倾听

——内观自己，是否有以下几种无效的倾听表现模式，针对性改善

1. 虚伪的倾听

1）表现：表面在听，实则想着别的事

2）改进：谈话过程中放下心里的事，专注于客户的讲话

2. 自恋式的倾听

1）表现：不假装，但总是情不自禁把话题转到自己关心的内容上

2）改进：先要认识到自己的这种模式，时刻提醒自己把关注焦点放在客户感兴趣的话题上

3. 选择性倾听

1）表现：只会针对他们有兴趣的内容来回应，忽略其他内容

2）改进：集中注意力，关注客户感兴趣的事

4. 鲁钝性倾听

1）表现：只对信息的表明内容做出回应，不会去寻找字面和行为背后的意义

2）改进：听话听音，主动去分析客户话语背后的动机、期望和需求

课堂练习：每个小组列出四个无效倾听的行为表现及客户的感受

第四讲：用“心”提问，巧妙应答客户问题

一、提问的三种模式

1. 我们提问，客户输入

2. 我们输入，客户选择

3. 双方的分类、整理、确认，用确认类问题来澄清

1）普通式确认

2）换言式确认

3）麦肯锡式确认

课堂练习：邀请学员模拟表达，举例说明以上三种类型

二、回答的一般技巧与展示模型

1. 幽默是一种强大的力量

2. 运用数据，让数字正面说服力

3. 懂得迂回，有话不一定直说

4. 回答留有余地

5. 不着急、不轻易作答，停顿黄金三秒钟

三、沟通语气、语气和风格

1. 语气：适应客户的说话语气

2. 语速：懂得配合客户的语速

3. 表达风格：找到自己和对方的表达风格

第五讲：沟通，让文字和声音带上温度

一、线上沟通

1. 理解一致的表情符号

2. 喜欢感叹号的理工男

3. 有始有终很重要

4. 不同年龄段特殊的网络语言

二、电话沟通

1. 分清对方身份，找到合理语言

2. 开头很重要，深呼吸

结构化、模型化、图像化

课后练习

一、练习表达的五个台阶

1. 敢于表达：站出来，即兴演讲

2. 清晰连贯：朗读，复述产品说明书

3. 条例有序：结构化表达方式

4. 内容有力：数据思维

5. 动情共情：描述细节，讲故事，建立情景和画面感

二、表达的四项精进

1. 用表演来辅助表达

2. 用复述和提问来确认

3. 用“垫子”为问答做缓冲，调节气氛

4. 用“共情”创造共振

练习：工作汇报，用结构化方式表达
练习：邀请几个学员练习使用语言垫子
练习：邀请几个学员借助扑克牌练习表达，看图说话

（这一部分需要大量练习，讲师在课堂上介绍方法，下课后可以由HR组织练习）

天马老师的其他课程

• 天马：关键表达-政企大客户业务流程中的沟通表达训练和高层拜访技巧: 课程背景：在一个公司的整体业务流程中，除了销售人员，还有很多岗位在和客户、经销商产生着直接或者间接的联系，这些岗位一般包括了售前技术服务、售后技术服务、客服人员、安装交付工程师、渠道管理人员等。他们的责任心、敬畏心、一言一行、做事风格和态度，都在传递着公司的文化和经营理念，都是公司品牌形象上浓墨重彩的一笔。在市场竞争越来越白热化的当下，在全流程的销售活动过程中，不仅仅要求销售人员要能说会道，技术人员也经常需要对外讲解技术方案，学术会议演讲等，很多非销售岗的技术服务人员大多数理工科出身，有着过硬的技术素质，但是在沟通方面偏向于简单直接、缺少表达训练和表达技巧，他们的沟通表达能力纯属自然成长，在业务服务流程中，因为不合适的沟通、不专业的表达，影响公司形象，甚至影响订单进程，每次与客户沟通，不是准备不足，就是谈不到点子上；要不就是简单粗暴，技术有余，耐心不足，导致沟通效率低下，甚至引来客户投诉。如何突破思维的牢笼，实现与客户高效良性的互动，准备把握客户的需求和情境，精准施策，是一个公司或者组织与客户接触层面上的人员急需提升的软技能。销售人员除了基本的表达沟通能力外，针对政企大客户，在拜访高层时候，如何提升自己的总和素养，如何进行有效沟通，是所有沟通表达中的关键，是必须提高的核心技能。此课程重点解决以上两项问题。课程收益：● 认识业务流程中的关键场景，找到合适的交流方式● 通过表达训练提升表达沟通技巧● 学会倾听● 线上沟通技巧和微信礼仪● 政企大客户拜访核心能力和技巧课程时间：1天，6小时/天课程对象：售前/售后技术服务人员，客服，渠道管理人员等客户接触层面上的从业人员课程方式：启发式教学+现场模拟练习+课后作业，从内而外产生变化，输出结果课程大纲第一讲：关键对话，从“心”开始一、工作过程中的四个关键对话场景1. 第一印象：首次接触（线上线下）2. 涉及需求和期望的话题3. 客户抱怨、客户投诉4. 涉及利益的商务管理过程二、服务沟通的两个目的1. 帮助客户解决问题2. 展现价值1）售前是价值引导----售前做不好，金子变废铁2）售后是价值延伸---售后做不好，对方认为销售是个骗子三、沟通中最大的问题1. 鸡同鸭讲，各说各话2. 我以为我们已经沟通到位了四、业务沟通中的影响因素1. 沟通中的两个前置条件：拉进距离、营造良好沟通氛围2. 沟通中的四个性格属性：可靠、开放、宽容、真诚3. 影响沟通的三个自身因素：自我认知、直觉、情绪4. 沟通的两个部分：谈什么、怎么谈第二讲：公众演讲与表达一、练习表达的五个台阶1. 敢于表达：站出来，即兴演讲2. 清晰连贯：朗读，复述产品说明书3. 条例有序：结构化表达方式4. 内容有力：数据思维5. 动情共情：描述细节，讲故事，建立情景和画面感二、表达的三项精进1. 用表演来辅助表达2. 用“垫子”为问答做缓冲，调节气氛3. 用“共情”创造共振课堂练习：自我介绍，公司介绍，学术演讲第三讲：用“心”倾听，把握客户认知一、倾听为什么这么难？1. 总认为自己知道客户要说什么2. 总希望给客户一个答案二、倾听技巧1. 为理解而倾听，不是为了回答而倾听1）专注是个心理过程2）理解、反馈、确认3）不预先假设2. 让客户知道你听/看到了1）告诉客户，你在做记录（同时也体现你专业之外的专业和对客户的尊重）2）线上沟通，可以用反向叙述的方法和客户确认3. 让客户把话说完4. 黄金静默技巧1）静默与沉默的区别2）黄金三秒钟三、倾听的挑战——无效倾听——内观自己，是否有以下几种无效的倾听表现模式，针对性改善1. 虚伪的倾听2. 自恋式的倾听3. 选择性倾听4. 鲁钝性倾听第四讲：微信礼仪一、线上沟通1. 理解一致的表情符号2. 喜欢感叹号的理工男3. 有始有终很重要4. 不同年龄段特殊的网络语言5. 线上开场白和结束语6. 线上文字如何体现出温度和情绪二、朋友圈经营朋友圈经营技巧通讯录里的标签功能视频号里的信息个人IP是个符号第五讲：政企大客户高层拜访一、高层突破成功靠什么知己知彼自信有底气底气来自于懂得----政企大客户，懂规则和工作节奏案例分析：----政府领导的一个暗示，你们了解过这个项目的资金情况吗？----工程建设项目的绩效考核指标有哪些？自信来自于相信文化与知识同频共振----你见到市长/县长，你聊什么？----见到区长，你聊什么？----见到G/YQ领导，聊什么----见到民营企业老板，如何迅速建立信任与好感读万卷书、行万里路、阅人无数国学知识、历史知识、学习强国必备的哲学思维全局观（客户行业知识、宏观思考能力）二、中国式吸引力法则权力关系别人权力的影子权力的圈子不同权力的逻辑成功形象学历是可以包装的，学识必须积累五星级酒店的大堂是免费的兴趣爱好外在形象的一点点差异细节体现低调的成功三、首次拜访核心技巧第一次拜访客户高层怎么谈？从简单轻松到复杂敏感，从专业技术到个人情感预备知识：需求发现与解决方案高效、精准、不拖泥带水是必备技能四、有效拉进距离的两个好习惯商务礼仪专业、安全感的基础赞美开局三句话必有赞美生猛海鲜与鸡尾酒的赞美方式课堂练习：夸夸你身边的人；用两种不同的方式来夸夸对方尾声：课程回顾，合影留念

• 天马：精细化销售过程管理: 课程背景销售活动过程中，经常会发生销售人员没有清晰的销售流程和科学的打法，见单就上，见人就推销，销售人员跟着感觉走，或者被客户牵着鼻子走，销售动作与客户的推进流程不匹配，抓不住关键人和关键环节，动作变形，耗费很多人力物力和财力，销售人员为了业绩，不断的采取传统的公关策略，请客、吃饭、喝酒、送礼，但似乎吃了多次、喝了多次，没有效果，项目依旧停滞不前。更有甚者，不懂得为什么招待客户，招待客户为了达到什么目的，随意的请客招待，不仅没有起到推进销售流程的作用，相反还因为一些细节处理的不到位，起到反作用。项目订单推进受阻，甚至丢单，不从自身找问题，而是挖空心思找各种客观理由和借口，不是价格原因就是内部配合原因，反正不是销售自身原因，造成这种现象的根本原因是没有清晰的销售关键动作分解和清晰的动作评价标准，看似简单的问题，其实原因都在问题之外，造成上述结果的问题，是销售过程管理的问题，没有精细化的过程管理，销售人员就是在打乱仗，精细化管理取决于精细化的流程和标准，再辅助持续的监督和检查，养成固定的行为习惯，才能塑造属于自己企业的销售文化，课程收益学会细分客户和内部人的权利机构，避免在无关紧要的人身上浪费时间依据公司的销售流程和业务特点，建立自己的《销售流程关键任务清单》依据关键任务清单进行过程检查和控制学会识别客户的需求和要求掌握客户招待/接待的原则，不当冤大头课程时间：1天，6小时/天课程对象：B2B领域，配套型销售业务的销售管理人员、销售经理/总监/代表课程方式：启发式教学+现场作业练习，学习中输出结果课程部分模型与工具《销售流程关键任务清单》《项目决策权利结构图》课程大纲第一讲：洞察需求——客户需求发掘一、不同类型客户信息收集1. 潜在客户、线索和商机三者之间的关系2. 客户信息分类筛选1）行业细分：是不是你的菜2）特性细分：给客户贴标签3）客户筛选：找到有钱、有德的理想客户二、客户需求的维度1. 明确需求与隐含需求1）明确需求有可能是竞争对手开发出来的2）隐含需求是抢占先机的好机会2. 业务需求与个人需求1）业务需求是组织需求，是管理问题产生的，2）个人需求与自身岗位KPI相关三、发掘和确认客户需求1. 发掘需求的技巧1）尽早介入2）多维度提问----背景问题-了解现状----难点问题-发现痛苦----暗示问题-提醒后果----效益问题-带来收益课堂练习：每个小组针对一种产品一个客户，列出以上四类问题2. 确认需求的技巧1）确认需求的三个关键问题----为什么是这样的需求？----谁说的？----现在是事后吗？回溯需求技巧：反向叙述和确认边界第二讲同频共振--双方流程匹配一、销售流程协同采购流程1. 借用客户采购流程促进订单前行2. 同频共振，让销售的想法与客户的采购流程协同一致课堂练习：分析客户采购流程，设计采购流程表课堂练习：依据客户采购流程，设计销售流程课堂练习：依据销售流程制定《销售流程关键任务清单》二、关键任务清单拉动订单进程1. 行动承诺--让客户答应你下一步他会做什么2. 设计承诺--每个阶段设置承诺目标（最高和最低），步步推进3. 获得承诺--直接提要求，从高到低不断增加承诺强度三、关键工作任务评价与验证1. 销售会议干什么杜绝讲故事没有找借口的理由依据流程检查项目关键动作如何验证第三讲：透视迷雾——决策结构与销售路径一、决策流程里的人与关系1. 决策结构与决策流程1）决策参与部门及其关系2）不同决策者的倾向性和关注点3）不同采购阶段须要关注不同的决策者2. 决策链条上的关系圈子1）先找谁、后找谁、不找谁，避开政治地雷2）有什么关系可以用，或者需要创造哪些哪些关系渠道3）确认要不要动用关系，什么时候动用关系课堂练习：关系圈子地图绘制六维模型分析决策流程里的人——微观分析，形成对采购者的正确认知1）马斯洛需求层次2）对待变化的态度3）决策关注点4）联系紧密度5）对我方的态度6）决策者的职业路线工具练习：六维模型分析人二、销售路径：找到支持者，搞定决策者1. 销售进入路径策划1）谋划布局：先找谁，后找谁，不找谁2）时光倒流信息收集法----分析近三年客户一些类似的采购活动----了解近三年客户内部人员变动及架构调整2. 找到支持者(Coach)----客户内部我们的情报人员----培训支持者，从获得的信息中找到机会和预知危机案例分析：XXX科技的文员3. 见到决策者（EB），目标导向，一击而中1）最终决策者关注的要点：价值、愿景、差异性；标杆与发展战略2）搞定决策者考验业务人员的综合素质----行业知识（包括行业的未来发展趋势）----全局观（宏观思考能力）----战略思考能力（选择和定位）3）拜访决策者应避免的错误：找错决策人、没有支持者、不跟踪第四讲：职业认知——销售精英的自我修炼1. 销售人员气度/行为类型——大客户销售，需要谋略型销售上兵伐谋，胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜先布局，再行动无情报员，绝不轻举妄动2. 销售人员吸引力塑造——打造价值吸引力细致分析客户业务从全局角度发现价值并提供满足需要的价值方案拓展圈子资源，满足客户个人的价值需要3. 从能说会道到超强大脑——专业提升之路学好策略销售的工作方法，业务过程中，自我要求，刻意练习销售活动过程中商务礼仪为什么要送礼，怎么送礼为什么要进行招待，怎么招待才是自己想要的商务活动礼仪的专业与江湖5. 你是谁，在客户眼里你又是谁？——清晰认识自己，不断提升自己尾声：课程回顾，合影留念

• 天马：价值营销: 课程背景：随着电子行业的快速和高速发展，国内品牌的强势崛起，即使是国际知名电子元器件产品在中国市场的也面临着日益残酷的激烈激烈。变化的市场环境，不同的需求起点，多元化的竞争态势，虽然企业月月、年年出新产品，但销售业绩总达不到企业家期望的增长，B2B销售从业者更是面临着种种挑战：得不到客户的信任和重视；挖不到真正需求，总在外围打转；难以成为⼤客户的首选伙伴；成为竞争对手的陪跑者或炮灰；总是陷⼊价格竞争的泥潭；新客户新业务开发乏力，老客户面临被撬的威胁；每天看似忙忙碌碌，却总是无法完成业绩指标……如何解决大客户销售所面临的挑战是本课程着重讲述的内容。本课程旨在精准分析政企大客户的采购特点、决策流程、透视人际关系、洞察真正需求，提供工具和方法，剥丝抽茧，提升销售人员应对复杂销售局面的能力，取得客户信任，赢取订单。课程收益：● 转变大客户销售认知模型，从粗放到精耕细作● 启发大客户销售人员审视自己，细查销售技术，远瞻销售格局● 掌握大客户销售中的信息战的应对策略● 通过五维模型和战术路径，剖析大客户销售中人的问题● 实时洞悉采购流程，把销售的卖点和客户的买点有机融合● 掌握差异化方案设计与方案呈现技巧，成为客户首选课程时间：2天，6小时/天课程对象：B2B领域，企业老板、KA大客户经理、销售主管/经理/总监、销售代表课程方式：启发式教学+现场练习+课后作业，从内而外产生变化，输出结果课程部分模型与工具：工具一：关系圈子地图工具二：六维模型分析人工具三：客户价值四象限工具四：局势定位九宫格工具五：需求瀑布链工具六：BVF模型课程大纲第一讲：底层逻辑——大客户销售的思维方式销售模式的演变与销售方法论1925世界的变化与PSS《销售心理学》的诞生——从销售的角度看销售《销售巨人》-顾问式销售——从客户角度看问题，强调对客户的理解和需求的挖掘价值营销，项目销售，场景化销售技巧等——关注客户的价值，整合资源，带入场景二、大客户销售的特点1. 采购金额大2. 采购周期长、频率高3. 决策环节多4. 质量控制严格5. 产品之外的附加因素多三、大客户销售中常见的错误方式1. 有求必应，不懂分析引导2. 顾此失彼，只关注个别人的需求3. 迷信关系，认为有关系就可以完全搞定4. 单枪匹马，不懂资源整合案例分析：Lisa的意外订单；Chris的老客户四、大客户销售应具备的正确思维方式1. 充分调研，知己知彼2. 谋篇布局，策略先行3. 上下兼顾，饱和营销4. 价值先行，关系护驾案例分析：想法太简单，看似水到渠成的订单飞了（表明两门课，实则营销解决方案）第二讲：洞察需求——大客户销售的需求挖掘一、需求的维度1. 明确需求与隐含需求1）明确需求有可能是竞争对手开发出来的2）隐含需求是抢占先机的好机会2. 业务需求与个人需求1）业务需求是管理问题产生的，与高管KPI相关2）个人需求与自身岗位KPI相关3）客户的客户需求工具练习：需求瀑布链，小组练习，小组内部选定一个学员的案例进行分析二、挖掘需求的方法和技巧1. BVF（Business Value Framework）模型分析业务需求1）尽早构建BVF（业务价值框架）分析各级KPI2）通过高管KPI确定业务意向3）针对业务意向确定部门KPI4）根据各级KPI分析真正的业务需求案例分析：上一练习的实践案例分析客户BVF（电信、电网、银行、医院）2. 挖掘需求的技巧1）尽早介入2）多维度提问a背景问题-了解现状b难点问题-发现痛苦c暗示问题-提醒后果d效益问题-带来收益课堂练习：每个小组针对一种产品一个客户，列出以上四类问题巧妙揭示和扩大问题引申思考：苏格拉底式提问技巧3. 确认需求的技巧1）确认需求的三个关键问题a为什么是这样的需求？b谁说的？c现在是解决这个问题的时机吗？2）回溯需求技巧：反向叙述和确认边界工具练习：绘制需求瀑布链，BVF模型构建第三讲：透视迷雾——决策结构与销售路径一、决策流程里的人与关系1. 决策结构与决策流程1）决策参与部门及其关系2）不同决策者的倾向性和关注点3）不同采购阶段须要关注不同的决策者2. 决策链条上的关系圈子1）避开政治地雷2）有什么关系可以用，或者需要创造哪些哪些关系渠道3）确认要不要动用关系，什么时候动用关系4）利用好外围高层与行业专家课堂练习：关系圈子地图绘制六维模型分析决策流程里的人——微观分析，形成对采购者的正确认知1）马斯洛需求层次2）对待变革的态度3）决策关注点4）联系紧密度5）对我方的态度6）决策者的职业路线工具练习：六维模型分析人二、销售路径：找到支持者，搞定决策者1. 销售进入路径策划1）谋划布局：先找谁，后找谁，不找谁2）时光倒流信息收集法a分析近三年客户一些类似的采购活动b了解近三年客户内部人员变动及架构调整2. 找到支持者(Coach)a 客户内部我们的情报人员b培训支持者，从获得的信息中找到机会和预知危机案例分析：多彩科技的文员3. 见到决策者（EB），目标导向，一击而中1）最终决策者关注的要点：价值、愿景、差异性；标杆与发展战略2）搞定决策者考验业务人员的综合素质a行业知识（包括行业的未来发展趋势）b全局观（宏观思考能力）c战略思考能力（选择和定位）3）拜访决策者应避免的错误：找错决策人、没有支持者、不跟踪第四讲：踏准节奏——卖点与买点的有机融合一、客户的采购流程1. 客户的预算周期和采购流程1）订单流程2）采购周期3）内部审批流程4）付款流程2. 采购流程不同阶段的里程碑事件1）流程启动阶段：内部立项、充足预算2）评估方案阶段：明确的采购标准、明确的供应商评价机制3）方案确定阶段：标书设计、挂网招标（参数倾向）4）售后服务阶段：产生新的需求、客户不满或投诉二、根据客户价值，策划资源投入1. 判断客户价值的三个维度1）当次业务量2）行业影响力3）长期价值2. 四种项目与四种资源投入策略1）当次业务量和长期价值都非常大的项目资源投入策略：投入优势资源去争取2）行业影响力大，当次业务量小的项目资源投入策略：投入优势资源，力争拿下订单，是打入大公司的契机3）行业影响力小，当次业务量也小的项目资源投入策略：可以让新业务人员练练手4）当次业务量大，行业影响力小的项目资源投入策略：此为特殊采购项目，力争最好条件，获得最大收益工具练习：客户价值四象限三、局势定位分析1. 项目形式的三种情况1）我方阵地2）中立阵地3）地方阵地2. 项目开局的三种情况1）我方领先2）旗鼓相当3）地方领先3.九种态势，九个策略工具练习：局势定位九宫格，分析九种形式的销售应对策略快刀斩乱麻深挖需求，扩大优势扩大关系，加速采购找出原因，价值弥补快人一步抓需求，突破人脉扩大优势，强化不足消除影响，亡羊补牢重塑需求，重构标准缓兵之计第五讲：量身定做——差异化方案设计一、建立或重构采购标准1. 判断采购标准1）从需求开始，量身定做2）中途介入，判定客户有无采购标准的方法a客户提出明确的要求b客户不愿意和我们讨论细节2. 重构采购标准-攻击现有标准的四个方法1）反客为主2）偷梁换柱3）鱼和熊掌不可兼得4）对待竞争对手态度和方法二、方案提交与呈现1. 方案提交时机的选择1）真的明白客户的需求了吗？2）供应商评价标准你清楚吗？3）错误的方案提交动作2. 方案应该包含四个主要要素1）客户需求2）一是价值，二是差异化3）行动计划，管理客户期望，激发长期合作兴趣4）价格，考虑客户收益、预算和竞争对手3. 大客户销售方案呈现的三个技巧1）一套方案如何不同呈现2）不同层级人员对方案的关注点不同3）多形式组合（音频、视频等），佐证方案的优越性案例分析：XXXX集团新来的副总，不懂EHS，但是不想让你看出他不懂三、处理疑虑或异议1. 疑虑和异议的区别2. 态势领先时的疑虑处理技巧：深入交流，高层互访3. 态势落后时的应对方法：制造疑虑第六讲：职业认知——大客户经理的自我修炼1. 销售人员气度/行为类型——大客户销售，需要谋略型销售上兵伐谋，胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜先布局，再行动无情报员，绝不轻举妄动2. 销售人员吸引力塑造——打造价值吸引力细致分析客户业务从全局角度发现价值并提供满足需要的价值方案拓展圈子资源，满足客户个人的价值需要3. 从能说会道到超强大脑——专业提升之路学好策略销售的工作方法，业务过程中，自我要求，刻意练习4. 你是谁，在客户眼里你又是谁？——清晰认识自己，不断提升自己5. 销售日记（提升自我的个人要求）

天马：关键对话 ——业务服务过程中的沟通思维与技巧训练

课程概要

适用对象

课程介绍

天马老师的其他课程

相关课程

添加企业微信