天马：个性化顾问营销

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 顾问式销售

课程编号 : 23122

联系老师

适用对象

线上销售人员、客服人员、客户经理

课程介绍

课程背景：

行业展会、学术会议是每个产品提供商非常重要的品牌宣传渠道，但是众多的展会也让厂家面临着一个很头疼的问题，选择参加哪些展会？针对市场的实际需求，各大展会公司除了在自身品牌影响力扩大上下功夫，更要提高销售的团队的销售技能，吸引更多的厂商参展，切实的办好每一次活动，让品牌和效益之间形成良性助推的互动关系。当前环境下，展会服务线上销售已成为各个展会公司最直接的销售方式。

与传统销售方式不同，线上销售看不到对方，无法做出直观的判断，需要销售人员提前搜集信息，并在文字、声音、图片、视频等细节处准确理解和判断客户，把握客户需求，才能精准营销。

线上销售人员在业务方面存在着五类挑战

“无章法”，每天服务几十、数百名客户，思绪如麻。

“摸不透”，不能准确的理解客户，了解客户的动向。

“看不清”，看不清客户的实际需求，多数在跟着感觉走。

“不会说”，线上接触，短时间内抓不住客户的心，将沟通进行下去。

本课程将从思维框架和方法技巧两个方面，针对线上销售场景模式，对销售人员进行系统化培训，改变销售手段乏力、沟通内容案浮于表面、无法深入客户内心的现状，提高单个销售人员及销售团队的销售能力，超越竞争对手，完成销售目标。

课程收益：

● 信息泛滥情况下，如何找到适合自己的个性化线上销售打法

● 学会如何把一份标准化方案解构成为个性化的服务内容，针对性输出

● 掌握SPIN提问、同理心倾听、表达精进的实战技巧

● 学会借助信息化和可视化手段，多维度辅助提高工作效率

● 实战演练，在练习中提高销售综合技能

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：线上销售人员、客服人员、客户经理

工具一：会展服务优势化结构三步法

工具二：SPIN提问技巧，激发客户需求

工具三：同理心倾听，与客户同频共振

工具四：FABE表达模型，及时促成订单

课程大纲

课程导入：

销售模式的演变与销售方法论

1925世界的变化与PSS《销售心理学》的诞生

——从销售的角度看销售

《销售巨人》-顾问式销售

——从客户角度看问题，强调对客户的理解和需求的挖掘

——顾问式销售的特点

价值营销，项目销售，场景化销售技巧等

——关注体验，带入场景，塑造价值

问题：大家是如何对客户进行分类的，积累了哪些客户基础资料？

第一讲：客户洞察

一、客户分析与定位

痕迹识人
微信名称、封面、个人签名都隐藏了客户的什么信息
陌生客户，如何通过号码观察微信的技巧
电话号码里的端倪：尾号、归属地，
邮箱号码背后的客户信息
百度、企查查里的客户信息
细分客户

1）客户画像分类

----基本信息：职务、身份

----客户偏好：展会类别、购买力、渠道、活动礼品、沟通方式

----客户异议：拒绝类、风险类

----客户心声：过往的印象

2）给客户定位、分组、建立客户档案

----你比客户还清楚她的市场推广活动

----与不同细分客户打交道的基本策略

二、场景化销售设计

1. 特定的展会项目

----服务的个性化解构

2. 针对一个展会的特定场景挖掘需求

1）展会的特点

2）客户的市场活动场景

3）未来可能场景

4）其他的可能场景发掘

3. 创造场景体验感

1）场景假设，

2）未来可能性研究

第二讲：用“心”沟通，用“力”表达

一、业务沟通中的影响因素

1. 电话/线上沟通中的两个前置条件

降低客户防范心理
营造良好开局

2. 电话/线上沟通中的三个性格属性：

----开放，阳光健康

----宽容，让对方感觉到

----真诚，从对方利益出发

影响沟通的两个自身因素：

----培养自己的直觉

----查看自己的情绪

沟通前的准备
谈什么，想好了再沟通
怎么谈，设计三个第一句话后的移情路径
对方拒绝的三个应对策略

二、沟通，从“心”开始

1. 沟通心理学认知模型

理解客户的认知边界
观察自己的认知局限

2. 先审视自己的真实“内心”

为完成任务而被动沟通
为发掘需求而主动沟通
为销售而填鸭式沟通
为客户创造市场推广场景可能性而沟通

3. 专注，用“心”观察，才能看出客户内心的想法

三、沟通的物理基础-表达

沟通中的语言选择
设计你的语言表达类型
从对方回应中选择一类表达类型
避免使用意见型陈述和推论性陈述
群体认同语言
刻意练习-表达的五个台阶

敢于表达
清晰连贯
解构顺序
内容技巧
理性感性
公司服务介绍表达模型-FABE

课堂练习：用扑克牌来练习表达

第三讲：用“心”提问，激发需求

一、开场与期望引导

1. 开场白：线上接触，树立第一印象，开场话术提炼

2. 十五秒介绍公司品牌，吸引客户

3. 需求调查：澄清并开发客户的需求，观察动机，引导期望

4. 引导期望的四个核心动作

1）撒网：无指向性提问

2）捕捉：专注倾听，听出奥秘

3）识别：多角度理解

4）引导：重构期望

课堂练习：大家习惯的开场话术，介绍公司品牌或者某一场特定的展会。

二、激发客户的兴趣

1. 激发兴趣的三个目的

1）引起客户关注

2）启动问题评估

3）建立销售人员与需求之间的联系

2. 激发兴趣的四个触发器

1）恐惧

出其不意、考虑过往、考虑趋势、考虑未知

2）好奇

新奇性、关联性、个人化

3）压力

着眼于个人动机，尤其是动机中负能量的部分

4）憧憬

个人整体性、家庭整体、易操作性

课堂练习：每个小组总结一份成功案例，用到了上面哪几个触发器？

3. 动机-支持你的原因

1）痛苦：从问题到目标的推动力

2）企图心：从需求到购买的拉动力

三、提问的三种模式

1. 开放性问题：销售提问，客户输入

2. 封闭性问题：销售输入，客户选择

3. 双方的分类、整理、确认，用确认类问题来澄清

1）普通式确认

2）换言式确认

3）麦肯锡式确认

课堂练习：邀请学员模拟表达，举例说明以上三种类型

四、顾问式销售提问技巧

1. SPIN-顾问式销售

S情景性问题（Situation）

P探究性问题（Problem）

I暗示性问题（Implication）

N解决性问题（Need-Payoff）

课堂练习：结合受训组织的业务特点，现场设计一组SPIN应用问题

五、回答的一般技巧

1. 幽默是一种强大的力量

2. 运用数据，让数字正面说服力

3. 懂得迂回，有话不一定直说

4. 回答留有余地

5. 不着急、不轻易作答，停顿黄金三秒钟

6. 故事化、场景化回应

课堂练习：你来问，我来答

第四讲：用“心”倾听，愉快成交

一、倾听技巧

1.倾听为什么这么难？

总认为自己知道客户要说什么
总希望给客户一个答案

2.为理解而倾听，不是为了回答而倾听

1）专注是个心理过程

2）理解、反馈、确认

3）不预先假设

3.同理心倾听

先倾听自己的感觉
表达自己的感觉，重要是表达感受的方式
倾听他人的感觉
用体谅来回答他人的感觉
几种常见的支持性回应
线上沟通如何进行同理心表达

课堂练习：用服务案例进行同理心倾听与回应练习，

二、打消顾虑——愉快成交

1. 合同前的障碍-犹豫和顾虑

2. 先跟后带的策略

3. 小恩小惠打消顾虑

4. 未来行为打消顾虑

5. 让笑脸和赞美祛除疑虑

课后作业

内容：针对客户日常的需求类别，依据场景设计话术100问

尾声：课堂总结

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• 天马：优势谈判 ——外贸活动中的高效能谈判思维和技巧: 课程背景：你的思维方式决定了谈判的结果。谈判，是人类社会生活中普遍存在的现象。商业交易中，你要是不把货品或者服务卖出去，公司就赚不到钱，你也就赚不到钱。谈判不是一件简单的事情，从商业交易到政治协商，从家庭关系到国际外交，处处都充满了谈判的影子。谈判不仅是一种技巧，更是一门艺术。在商业环境中，高效能的谈判能够帮助公司获取更多的利益，达成更有利的合作，实现商业利益的最大化。每一次谈判都寄托着公司的希望，然而，许多人在谈判中常常面临思维方式单一、自我设限、无法找到优势、沟通障碍、分歧管理不当、缺乏说服力等问题。这些问题不仅会影响谈判的进程和结果，还可能对商务合作关系、团队凝聚力和组织绩效产生负面影响。很多企业/公司管理人员，没有经过系统的谈判理论及思维训练，在商务活动过程中，每次谈判，不是准备不足，就是谈不到点子上；不懂得谈判策略设计，跟着感觉走，要不就是盲人摸象，只见一斑，无法总览全局，无法通过有效洞察，抓不住对方心理，导致沟通效率低下，甚至造成谈判破裂。如何实现谈判的高效对话，掌握谈判节奏，精准施策，是管理人员急需提升的能力。本课程旨在提升参训人员对谈判的思维认知和谈判实战技能。课程收益：掌握谈判心法，冲破心理限制，一切目标都可以通过谈判来实现；树立“绝不让步，除非交换”的优势谈判心态；开阔谈判思维，提升个人的格局，点燃智慧之光。掌握外贸活动中，不同国家人的特点，因人而异实施谈判策略；训战结合，边学边演练，实战到底；掌握谈判十力，超越谈判对手课程时间：2天，6小时/天课程对象：公司管理人员，部门负责人，工作需要对外接触部门职员等课程方式：先建立框架思维，再讨论方法技巧，启发式教学+在问题测试中练习，课程部分模型与工具：工具一：《谈判筹码表》工具二：谈判十力课程大纲课程导入：测测你的谈判水平问题：抓住狡猾的兔子第一讲：销售谈判的三大悲哀1. 客户不认可你说的1）你说的不是客户想要的2）目标导向不明确3）说不到点子上2. 听不懂客户的话1）凭借经验和感觉回应2）用力不过脑3. 不懂得敬畏客户轻易许诺不知深浅问题测试：如何卖个好价钱第二讲：谈判策略开局策略狮子大开口永远不要接受首次报价做出退缩的样子不情愿的卖家和情愿的买家钳子策略案例解析：谈判新手的让步中场谈判策略如何对付无权决策的人当谈判对手拿上级当挡箭牌更高权威法持续衰减的服务价值永远不要主动提议分摊差额遇到僵局、困境、死胡同时的策略僵局时，先搁置，谈谈别的困境时，改变与谈判相关的一个要素死胡同，引入第三方一定要索取回报----千万别提具体要求单价不变，打包价可以变终局谈判策略好人/坏人法----红白脸蚕食法再试一次，切香肠留心要蚕食你的人如何缩减让步幅度撤销提议法---面对纠缠，向上撤销时中策略易于接受处境法问题测试：如何避免仓促成交谈判原则让对方先表态装傻是聪明别让对方起草合同每次都要认真读合同大钱变小钱专注于问题总是赞美和祝贺对方问题测试：出其不意的达成有利成交第三讲：筹码与压力谈判筹码表设定目标，设计筹码表谈判协议最佳替代方案找出你的谈判接受区间发挥创意方案创造无限可能课堂练习：《谈判筹码表》掌控谈判压力时间压力情报信息的重要性知道对方会提什么建议别怕承认你不知道别怕提问随时准备退出接受或者放弃接受挑战巧妙的方式超越替对方找一种体面的方式既成事实烫手山芋最后通牒第四讲：谈判中的提问与回答一、提问的三种模式1. 我方提问，对方输入2. 我方输入，对方选择3. 双方的分类、整理、确认，用确认类问题来澄清1）普通式确认2）换言式确认3）麦肯锡式确认课堂练习：邀请学员模拟表达，举例说明以上三种类型二、回答的一般技巧1. 幽默是一种强大的力量2. 运用数据，让数字正面说服力3. 懂得迂回，有话不一定直说4. 回答留有余地5. 不着急、不轻易作答，停顿黄金三秒钟第五讲：细微处读懂对手肢体语言的潜台词会话中的隐含意义口是心非漫不经心之语合理化台词托词橡皮擦夸大之词谈判者的性格特征谈判者的态度与信念第六讲：跨文化谈判准则美国人谈判的特点非美国人谈判的特点----德国人----东南亚人----韩国人----日本人----俄罗斯人----中东人外国人眼中的中国人第七讲：谈判十力--培养超越对手的力量谈判驱动力合法力奖赏力强制力感召力领袖力专长力情感力信息力混合力第八讲：谈判障碍一、谈判中最大的问题1. 鸡同鸭讲，各说各话我以为我们已经沟通到位了不懂引导技巧，过早、过度让步二、业务谈判中的影响因素1. 两个前置条件：降低客户防范心理、营造良好沟通氛围2. 三个自身因素：自我认知、直觉、情绪3. 四个性格属性：可靠、开放、宽容、真诚三、表达障碍：谈判中语气、语气和风格1. 语气：适应客户的说话语气2. 语速：懂得配合客户主要谈判人员的语速3. 表达风格：谈判中专业为基、不卑不亢、稳扎稳打课堂练习：换个风格表达，换个语速说话尾声：周游世界法，小组总结自己学习到的最有用的三个方法和技巧，课程结束，交流心得，拍照留念。

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