陈泓播：国际商务礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 22507

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适用对象

企业涉及商务接待的一线人员、企业管理层

课程介绍

课程背景：

“以管窥豹，可见一斑”，一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个企业的成员讲究礼仪，就会为自己的企业树立良好的形象，赢得公众的赞誉。当商务合作伙伴或同事对商务礼仪非常了解时，那么对于互相之间的合作、工作就变得非常容易。礼仪在不同国家、不同文化的职场中起着重要的作用，可以使来自不同国家的商务人士在做贸易往来时，互相理解，最终达成友好合作共赢。本课程的目标是使学员了解并掌握一带一路沿线国家，特别是中亚地区的商务礼仪，包括俄罗斯、白俄罗斯、哈萨克斯坦等国家的商务礼仪，以帮助国际贸易人员更好地与当地企业、客户和政府机构进行沟通和合作。

课程收益：

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课天数：6小时/天

授课对象：企业涉及商务接待的一线人员、企业管理层

授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果.

课程大纲

第一讲：礼仪的认知（意识决定行动，行动决定结果）

一．以结果为导向建立礼仪认知

游戏破冰分组：我与企业的关系

从客户五官五感建立良好的链接
从心理学角度建立礼仪认知

首应效应、晕轮效应、近应效应的丝滑运用和切换

国际客户交往中的礼仪意识

1.商务交往的安全意识和表达

2.商务交往的走心意识和体现

3.礼仪的运用规则（在朝序爵，在野序齿，女士优先等规则）

4.国际商务礼仪在国际商务社交中的重要性

案例分析：是什么影响了A公司的国际业务

国际中的跨文化性

1．培养跨文化意识

2．正确对待文化差异

六．宗教对亚、欧、非文化的影响分析

1．世界三大主要宗教对各国文化影响

2．三大宗教的人文和饮食禁忌

互动体验：案例分享

第二讲：国际商务交往中的认知锤—形象礼仪

一、人际交往中吸引的秘密

1．接近性吸引

2．外表吸引

3．个性品质的吸引

现场互动：第一印象----客户眼中的你

二、国际商务交往中仪容标准

1．女性职业仪容打造

2．男士职业仪容打造

三、国际商务交往中仪表塑造

1.国际商务交往中的商务正装标准

a三色原则

b三一定律

c三白定律

2.国际商务交往商务便装标准

a着装6大忌

b便装的定位和随意度

互动体验：着装错误与标准示范

3.男士经典单品----皮带、鞋、袜、腕表、笔

四．三米之外的“阳光”——微笑的力量

1. 从风水学解读微笑

2. 用传统文化阐述微笑

3. 与物为春的秘密

案例欣赏：微笑无国界——表情影响力

五、认识国际交往中非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

中国传统文化之剑指

互动体验：无声的尊重语言

2．国际递接物品礼仪

3．国际引导手势礼仪规范

4．国际交往中的手势禁忌

互动体验：小细节大尊重

六、身体语言影响力

1．仪态心理学

2．高能量姿态打造----当众表达时如何打造影响力

3．情绪低迷时如何给身体充电式

本节结束，团队PK

第三讲：国际商务交往交际锤—交往礼仪

一、国际商务交往礼仪重在细节

视频案例：VIP客户接待准备

1．用错误归因打造制造交往优势

二、国际交往中的时间礼仪

1．理解并尊重别人的时间颗粒度

2．时间观念来自意识

3．国际交往时间礼仪

案例分析：首富的时间颗粒度

三、相见礼仪

1．握手礼文化起源与标准、禁忌

故事案例分享：常见的职场男女握手误解

2．国际交往见面常见礼仪

四、交谈礼仪

1．国际间沟通禁忌

2．适合国际交流话题

3．非洲、东南亚、南亚、中东、拉美适宜交谈话题

五、商务名片礼仪

1．不同国家的特殊名片礼仪：双语名片

2．收藏后忘记名字怎么办？

3．名片细节如何感动客户？

工具分享：人脉管理表

六、国际位次礼仪

1．会议位次

2．办公室接待位次

3．乘车位次礼仪

4．中餐座次礼仪

案例分析：不同场景中的位置心理学

故事分享：中国传统文化中的座次文化

首富的商务宴请座次礼仪

七、电梯礼仪

八、商务馈赠礼仪

1．礼物的选择

2．送礼时机

3．国际馈赠礼仪习惯与禁忌

案例分析：中东客户的礼物

九、合影礼仪

1．中外合影礼仪

2．合影中的仪态礼仪

3．合影后礼仪

十、节日祝福礼仪

1．“感”“动”“你“的祝福格式

2．不同的祝福格式真诚打动客户

本节结束，团队PK

第四讲：国际商务跨文化沟通

一．国际沟通礼仪

1．国际间沟通禁忌

2．适合国际交流话题

二. 跨文化沟通中的地区文化
以俄罗斯、哈萨克斯坦等国家的文化背景
1.俄罗斯商务交往中的礼节与规范
* 餐饮、服饰、拜访等方面的礼仪
* 商务谈判技巧与注意事项
* 与政府机构合作的方式与注意事项
2. 哈萨克斯坦商务礼仪
* 商务交往中的礼节与规范
* 餐饮、服饰、拜访等方面的礼仪
三. 跨文化沟通中的位置心理学

1.中西方的界域文化差异

2.位置座次与心理暗示

3.赢得良好客户沟通如何通过坐位提升影响力？

本节结束，团队PK

第五讲：中西餐商务宴请礼仪

一、西餐文化

1．西餐中的分餐制与中国的合餐制文化起源

2．西餐发展史

3．西餐的种类

1．了解宾客风俗习惯

2．了解宾客生活忌讳

案例： 俄罗斯白俄罗斯哈萨克斯坦饮食禁忌

3．了解宾客特殊需要

视频案例：VIP客户的接待体验

二、西餐宴请礼仪

1．时间礼仪

2．着装礼仪

3．入座礼仪

案例：西餐座次礼仪

4．点餐礼仪

案例：常见的正餐餐序

5．餐具礼仪

6．交谈礼仪

7．用餐礼仪

案例：英式美式用餐有何不同？

刀叉的正确使用方式

餐巾使用礼仪

餐包、意面、披萨如何吃

三.酒水知识

1．葡萄酒的干、半干、半甜、甜型如何区分？

2．不同酒为的适饮温度

3．倒酒礼仪

4．葡萄酒的新世界与旧世界

5．葡萄酒的颜色之分

6．什么是丹宁

7．葡萄酒品鉴：望、闻、品、评

8．如何评价一款酒？

9．什么样的酒才需要醒酒？

10．醒酒器的选择与使用

11．酒杯的选择

12．红酒禁忌

六、结束礼仪

七、自助餐礼仪

八、西餐用餐禁忌

1．常见的西餐宴请“犯规”案例

本节结束，团队PK

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• 陈泓播：风华国际：国际商务礼仪——征服全球职场的绝密策略: 课程背景：我国素有”礼仪之邦“的美称，崇尚礼仪是我国人民的传统美德。对商务人员来说,就是商务人员的素质修养和个人素质表现的竞争，有助于建立良好的人际关系。交往中不懂礼貌、不懂规矩有时会把事情搞砸。礼仪的另一个重要性就是用于维护形象。商务人员的形象设计很重要,因为商务人员的个人形象，代表的是企业形象和国家的形象。现今全球经济一体化，商业社会竞争激烈，要比别人优胜，除了卓越能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，不管在任何社交场所下，一定要做到约束自己，尊重他人，拥有良好优雅的专业形象和卓越的商务礼仪，从而树立良好的企业形象。随着中国加入世贸，商机蓬勃，若能掌握国际商务礼仪之知识，必能巩固商业关系，从而增加企业的美誉度。本课程从实战出发，解决在涉外商务交往中掌握中西方文化差异，使学员在玩中学，学中用，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。课程收益：● 通过对商务礼仪的学习提升个人礼仪素养● 通过培训为学员打造可信服力商务职场形象● 通过系统的学习塑造员工的商务之行为举止修炼● 掌握涉外商务礼仪，帮助商务人士避免失礼行为● 从细节着手，全面掌握商务会面中的各种礼仪规范● 让学员将理论知识成功转化为实际工作中，并且可以灵活应用不同的工作情境课程时间：2天，6小时/天课程对象：商务精英、职场人士课程方式：讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟课程大纲导入：国际商务礼仪认知管理第一讲：国际化贵在相互尊重一、迈向国际化从接纳对方文化开始案例：在西餐餐桌上大发牢骚的中国商人——不会讲英语不代表没有国际性思维二、了解中西方文化的差异1.中、西方思维方式的差异案例：《会议中支支吾吾的王部长》2. 中、西方对财富观认识的差异案例：《中西方消费差异》3. 中、西方对赞美回应的差异4. 中、西方不同的饮食文化案例：《一顿豪宴吓走瑞典客人》5. 中西方对“老”的感受差异案例：《在圣诞舞会上的尴尬》三、宗教信仰和忌讳1. 伊斯兰教教义和禁忌2. 天主教和基督教的教义和禁忌3. 佛教的教义和禁忌四、了解沟通对象的不同文化背景1. 历史悠久的欧洲1）德国——国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点a欧洲联盟中人口最多的国家b人际交往中准时赴约很重要c社交场合以握手礼为主d对着装、发型、妆容十分注重e德国禁忌2）法国——国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点a多数信奉天主教b常用的敬称有三种c善于交际，诙谐幽默d以握手礼、拥抱礼和吻面礼为主e法国禁忌3）英国——国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点a西欧岛国b极其强调“绅士风度”c着装礼仪很重视d见面礼节为握手礼e称呼礼仪有要求f英国禁忌4）意大利——国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点a通常以握手礼为见面礼节b社交场合称其姓氏c我国常用的称呼不宜在意大利使用d意大利禁忌5）俄罗斯——国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点a世界上面积最大的国家b55%居民信奉宗教c见面行握手礼d俄罗斯禁忌2. 多元文化的美加1）美加国的溯源2）多元化的宗教信仰3）外向和注重实际的性格特征4）特别的隐私和个人空间3. 动荡分裂的中东1）阿联酋——国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点a多元文化的开放与包容b传统的服饰礼仪c阿联酋国的餐饮禁忌4. 传统含蓄的亚洲东南亚——国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点1. 不同宗教的文化差异2. 左右手的禁忌3. 不同国家的消费习惯、生活习惯五、跨文化沟通中的地区文化1. 国际间沟通禁忌2. 适合国际交流话题3. 高低语境的差别1）高语境：亚洲和阿拉伯语2）低语境：大多数的北欧语音3）民族文化和语境4）职业文化和语境六．国际交往中的时间礼仪1. 理解并尊重别人的时间颗粒度2. 时间观念来自意识3. 国际交往时间礼仪案例分析：首富的时间颗粒度第二讲：国际商务名片——魅力职场形象的塑造一、服饰是你最独特的名片1. 让你的服装重在质量2. 外在形象的细节要领3. 商务着装TPOR法则4. 商务便装的基本法则5. 着装配色“三三”原则视频：《选美特工》启发二、企业精英的仪容管理1. 精英男士、精英女士的仪容规范2. 忽略的男士、女士仪容3. 不同场合的仪容规范三、从细节处制胜的商务发型1. 精英男士、精英女士的发型规范2. 不同脸型的发型设计3. 魅力女士妆出来：职场妆容步骤及要求4. 完美造型从头开始：发型和职业的匹配游戏：《正式程度排名》四、专业优雅的接待仪态课堂互动：梅拉宾法则引发思考1. 国际商务交往中的情绪管理1）让亲和力表现出专业的情绪2）学会平息自己的不安情绪3）让对方的情绪得到发泄4）缓解不当情绪，赢得共赢局面2. 温和目光传递善意1）把眼神用在正确的地方2）被人快速认可的五秒对视法3）倾听环节的“三角形对视”课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考3. 上肢语言祝你无声制胜1）强势打开你的双臂2）自信的展示你的上半身3）手势规范显露教养4）读懂坐姿隐藏的性格4. 不容忽略的腿部动作1）不同走姿体现的性格差异2）让你的脚尖体现积极的心态3）警惕短裙综合征五、不同文化的身体距离界域练习：小组pk场景演练第三讲：国际商务接待礼仪--商务交往的技巧一、国际交往见面常见礼仪1. 握手礼文化起源与标准、禁忌2. 常见的职场男女握手误解3. 拥抱礼的场合运用案例：低三下四的奥巴马鞠躬礼4. 不同国家的特殊名片礼仪：双语名片1）读不出的名字该如何解决2）利用名片细节打动客户5. 正式场合的交往礼仪1）无交流愿望的介绍方法2）希望对方记住的介绍方式二、馈赠礼仪1. 礼物的选择2. 送礼时机的把握3. 礼品选择五大特性：纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性4. 国际馈赠礼仪习惯与禁忌讨论：最好的礼品案例分析：中东客户的礼物三、引送客礼仪——行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪1. 行进间的前后上下2. 乘坐电梯次序3. 不同车型的位次排序情景演练：《乘车》四、拜访礼仪1. 合宜的时间和基本的礼节2. 拜访前中后的注意事项情景演练：《客户拜访招商经理》第四讲：国际商务餐桌礼仪--职场上的润滑剂一、中式宴请——请客吃饭的艺术：从吃饱到吃文化1. 桌次和位次2. 点菜的技巧3. 上菜的顺序4. 餐桌禁忌二、茶文化和茶礼仪1. 茶文化：茶道、茶境、茶礼、茶艺2. 中西方的茶叶分类3. 从洗茶到奉茶案例：从宴请东北客户谈宴请要素和宴请流程三、西餐礼仪1. 桌次座次原则2. 餐桌禁忌视频：《憨豆先生的大餐》3. 餐具的摆放和运用4. 西餐的上菜顺序和点菜技巧视频：《西餐的正确示范》四、红酒礼仪1. 红酒基础知识2. 品酒礼仪3. 红酒和食物搭配五、咖啡文化和礼仪1. 咖啡文化起源2. 咖啡的种类识别3. 常见的咖啡品牌4. 咖啡礼仪六、我们身边的英式下午茶1. 下午茶的由来2. 品赏精致的下午茶器3. 品茶三部曲（茶道，茶趣和茶艺）七、自助餐的取菜次序和禁忌第五讲：国际商务交往沟通艺术一、影响跨文化沟通的因素1. 世界观和价值观的差异2. 思维方式的差异3. 感知的差异4. 社会规范的差异二、国际交往中的五个沟通技巧1. 沟通要暖2. 沟通要慢3. 倾听比表达更重要互动体验：话题扩展的艺术4. 拒绝是一门艺术5. 冷静应对三、跨文化沟通中的界域心理学1. 距离文化与心理暗示2. 安全距离和个人空间1）商务场合的社交距离2）恰当的心理距离3）杜绝不当的小动作互动体验：小细节大尊重分享与回顾、结束语

• 陈泓播：典雅华章：职业商务礼仪——打造职场软实力的链接密码: 课程背景：现代企业的运行过程中，经常会遇到种种问题：因员工礼仪上的差错而被舆论和媒体曝光诟病；因礼仪失当而使与客户的沟通产生障碍；因礼仪的错误使交易落空……现代企业的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是形象的竞争、服务的竞争，企业人员的服务形象、职业风范及综合素质已成为企业核心竞争力的关键因素。在当今社会，商务交往已经成为一项令个人脱颖而出、让企业更臻完美的沟通手段。很多时候，职场中的成功或失败并不仅仅取决于能力和专业，更在于礼仪形象与人际交往能力。规范的礼仪行为不仅可以提升员工的素质修养——内强个人素质；提升企业整体形象——外塑企业形象；有效提升服务质量——建立富有竞争力的企业文化；成功的商务形象，得体的商务交际，将有助于成就每一位商务人士的梦想。通过礼仪的培训可以有效塑造专业形象，使交往对象产生敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而有效提升企业品牌、促进销售业绩、提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。课程收益：● 深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与心态，真正做到学到即用到● 刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益● 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的商务礼仪技能，提升商务场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作● 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人课程时间：2天，6小时/天课程对象：职场人士、企业接待团队课程方式：知识融合：公共关系学+行为心理学+心理学知识为基础实战落地：企学调研+配套工具包+转训包+线上伴学+持续改进打卡答疑定制咨询：结合企业现状及现有礼仪规范、对接待及大型会议给出可实操性建议，加强商务礼仪日常化和标准化建设课程风格：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与心态，真正做到学到即用到课程大纲第一讲：认知先行——礼仪思维塑造破冰分组一、学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造破冰：人生何处不成交1. 左右脑的思维分工2. 如何加强思维链接3. 如何建立“五感”思维二、用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利1. 首应效应：先入为主的重要性2. 晕轮效应：如何脱颖而出3. 近因效应：如何抓人心三、培养礼仪思维——找到与客户的“适配性”互动：培养礼仪思维1. 礼仪的换位思考“尊重”2. 礼仪的实用性“合适”3. 礼仪的雅俗共赏“得体”现场案例呈现：解读礼仪的核心与学好礼仪的方法第二讲：先入为主——让形象代言案例：第一印象对公司的影响一、解读大脑对形象的偏爱——个人形象就是企业形象互动：2分钟的形象记忆1. 阿尔伯特定律2. 形象礼仪的“感官营销”二、企业精英的职业形象塑造——仪容管理1. 职场精英男士、女士的发型与仪容规范2. 容易忽略的男士、女士仪容3. 不同场合的仪容规范三、企业精英的商务形象塑造1. 商务形象的“五大认知”：形象、感知、经历、信念、角色2. 商务形象的“四大链接”：态度、角色、场合、认知3. 商务形象着装选择：职场、休闲、社交、约会3. 商务场合的目标呈现：自信、专业、亲和4.商务场合着装四大原则：符合身份、扬长避短、遵守规则、区分场合5. 男、女在职场中的着装规范与禁忌1）男士商务正装选择和搭配：西装、衬衣、领带、鞋袜2）女士商务正装选择和搭配：西装、西裙、衬衣、鞋袜6. 商务场合的配饰原则：符合身份、符合习俗、以少为佳、同质同色案例：跟着领导人学职业着装四、建立职场衣橱档案小组讨论：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？——树立标准职场形象第三讲：举手投足——让魅力展现一、商务场合的“通行证”——亲和力的微笑案例：空姐微笑的真实含义1. 从心理学解读微笑2. 微笑的风水与力量3. 不同商务场合下的“笑容”二、内心的“放大器”——目光礼仪案例：眼睛的“语言”1. 商务场合“看哪里？”2. 不同场合的眼睛的不同“落点”3. 把眼神用到最好三、商务场合的仪态管理——为举止增加魅力1. 站姿挺拔彰显气度2. 坐姿端庄表达涵养3. 行走优雅凸显气质互动：微笑操展示—分组实操+小组PK+讲师指导四、商务场合中的手势礼仪1. 各场合用好手势中的“阴阳”2. 使用经典姿态打开你的双臂3. 将上半身自信展示互动学习：手势礼仪场景演练第四讲：商务交往---让礼仪有度一、商务场合的会面礼仪1. 称谓与问候互动：付局长、郑副局长如何称呼？1）礼貌的“第一句话”——称谓2）中国式交往的“敬词”——提升格调2. 握手中的潜在语言1）商务场合的握手礼标准2）首次的握手礼如何握？3）一定不能错的握手顺序提问：职场中男、女握手有分别吗？4）握手中的心理学3. 名片礼“破冰术”1）名片礼仪的三部曲——递、接、存2）透过名片分析人物性格——名片中的“效益3）名片中的破冰4. 对方记住你——介绍礼仪1）商务场合中的介绍礼仪2）加深印象的自我介绍3）如何为他人做介绍？4）介绍的顺序情景练习：1分钟精准自我介绍；双方多人或多方多人的介绍5. 商务场合的行进位次礼仪1）走廊的引领2）楼梯的引领3）电梯的引领4）房门的引领场景演练：不同地点引领差异训练二、商务场合会务接待礼仪1. 会议前准备事项1）迎接流程2）接待工作意见反馈单3）迎接物品4）会议现场指示牌2. 会议现场迎候礼仪1）不同站点迎候差异：酒店、机场、高铁2）迎接列队方式：南飞雁和领头羊位次布局现场练习：欢迎+问候3. 会中服务流程1）服务细节“两微标准”2）奉茶礼服务六部曲4. 会后服务细节1）会后服务现场两项2）会后送行四要素3）友好道别“末轮效应”5. 商务馈赠礼仪1）送礼的心理学2）礼物带来“效益”3）不同场合的礼品选择4）只选对的不选贵的头脑风暴：什么是好礼物三、商务宴请——中国式饭局与茶局1. 商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪1）迎接宾客时的礼仪与站位2）商务宴请的座次礼仪入座的礼仪3）宴请主宾的位次：单、双中心制4）主宾不同情况的位次5）其他人员的位次安排6）多人接待的桌次安排落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？2. 饭局经济论——饭局中的情商1）宴请中的点菜艺术2）餐桌中的“禁忌”3）倒酒与敬酒的礼仪4）通过饭局转化的“朋友圈”落地实操：身在饭局之中，你来点个菜3. 商务接待中不可或缺的“茶局”案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？1）茶的基本常识——搭建谈资2）适用于职场、商务场合的茶叶3）迷惑的茶名——茶桌不“失礼”4）茶事中的礼仪礼节5）茶桌中的位次6）茶桌中的6种喝茶行为——摆器示意、摆器示意、叩桌行礼、以茶代酒、捂碗谢茶、茶分三等互动学习、小组积分PK四、商务沟通——言之有礼1. 完美关系从沟通开始——沟通的障碍案例思考：为什么他的朋友都走了？互动：天使签名2. 礼遇成功之沟通3A原则：Accept、Attention、Appreciation3. 非言语沟通技巧：soften原则应用4. 沟通的言语技巧：1）记住名字、礼貌敬语、赞美肯定、巧妙结束2）把握服务用语时机3）服务沟通忌语4）服务沟通中四不原则课堂思考：“聽”的意义讨论：倾听有哪些不好的习惯？5. 倾听的三个技巧1）做情绪主人2）空杯心态3）3F聆听法课堂演练：情景模拟，角色扮演复盘总结课程收尾：1. 回顾课程，小组PK总结2. 做出行动计划3. 落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包4. 分享、颁奖与合影

• 陈泓播：超凡脱俗：优质服务体验——卓越服务理念、超凡致胜体验: 课程背景：面对各行业日趋白热化的竞争，服务是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而，无论我们用多少理论去论证服务的重要性，无论我们的企业怎样去期望通过高品质的服务来去塑造自身的形象，传播自身的经营理念，所有的这些都需要最优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争，本质上就是服务型人才的竞争。本课程通过对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，开拓一线服务工作人员的视野，促进其服务客户的积极心态，以道御术，全面提升企业的服务质量。课程收益：● 深植理念：深度理解服务的重要性，改善服务心态● 角色定位：增强职场认知，认准角色定位，增强职业使命感● 关系建立：清晰当前发展趋势，发现服务痛点解决问题提升服务意识，改善服务质量● 沟通技巧：学习与客户的完美沟通，在表达中传递真诚，在反馈中体现主动和积极● 体验为王：通过案例分析龙头企业的文化底蕴，提升企业的客户体验感，提高服务质量管理模式课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务岗位相关人员课程方式：课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK；60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练课程大纲第一讲：优质服务的意义——产品同质化所带来的竞争转向服务竞争1. 服务的意义1）BANI时代特征2）服务思维升级3）服务生态链建立4）理解和践行人人服务的理念2. 服务的理念1）适应能力：适应不同客人需求的能力2）创新能力：自发、主动制造惊喜的能力3）应对危机：处理问题及突发事件的能力3. 服务的技巧1）服务体现于细节经典案例：松下幸之助与失意的店老板小组活动：换位思考，思考我们工作中的细节服务2）五感服务体验3）服务是情感交流a换位思考为客户创造情绪价值b服务体验三大禁忌第二讲：客户服务人员的实战技巧一、五星级客户服务的形象要求1. 首因效应和55387定律2. 仪容仪表：发型、妆容、身体、气味3. 着装要求&着装禁忌：帽、工作服、鞋4. 配饰和工牌规范二、五星客户服务行为塑造1. 站姿训练：自信开朗的稳重站姿2. 坐姿训练：专注信服的契合坐姿3. 服务手势：传情答意的手势表达4. 介绍礼：做最好的引荐者5. 电话礼：让电话展示的的修养三、五星客户娴熟的沟通能力1. 看——观察敏锐，行动迅速1）观察三要素：角度、表情，感情2）三种客户群体的目光接触技巧：熟悉的、不熟悉的、很熟悉的3）揣摩客户的四种心理需求：说出来的、没说出来的、真正的、隐藏的2. 听——用心聆听的意义1）倾听过程中的三个障碍a环境障碍b信息质量障碍c倾听者的自身障碍2）倾听的三个步骤a发出聆听信息b采取积极行动c介绍沟通前的共识3）积极倾听的五大技巧：头、口、眼、嘴、手倾听的实战演习：你会听吗？3. 笑——微笑比电便宜，比灯灿烂1）微笑的魔力2）谁偷走了你的微笑3）怎样防止别人偷走你的微笑现场演练：魅力微笑训练4. 行——用行动表达您的专业态度1）展示专业的职业礼仪、工作流程2）保持足够的积极性、主动性3）记住并称呼客人的姓氏4）真诚地赞美客人5）给客人留足面子5. 说——顾客喜欢的方式去说1）声音语言的美化a谦卑的语音b柔和的语调c接受的语气2）说“不”的原则和技巧3）提问的技巧：巧用封闭和开放式/SPIN引导提问法活动：结合本岗位服务流程分组演练第三讲：客户关系管理一、客户服务中的二八定律1. 如何对客户进行细分及其意义2. 挖掘客户的潜在需求二、服务剧本工作坊1. 服务循环复盘1）MOT行为模型2）确定服务方向3）服务循环5步曲2. 窗口岗位服务流程优化1）窗口岗位特征2）窗口岗位服务“三三六”原则3）窗口岗位细节管理4）设计窗口岗位服务剧本课后总结：1. 小组回顾与总结2. 案例萃取与归档3. 有效学习的行动法则

陈泓播：国际商务礼仪

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