课程背景:
服务是尊重、是关怀!服务是言语交流与举手头足间的情感交流!
窗口服务人员面对不同客户时,客户的体验感从面对面交流沟通开始。卓越的服务能力可以让客户产生愉悦感、提升满意度,同时也能提升员工的精神层次从而树立市场口碑、建立更好的客户服务体验感。新时代服务礼仪是一门应用型课程,应以顺应时代潮流和符合客户不断的服务需求为目标,故面客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。
针对面向客户的一线员工,从服务意识理念植入,通过实训辅导加强员工的形象统一,行为对标,从工作中提升服务意识及解决问题的能力。
课程收益:
1.提升服务人员主动服务意识,打造良好的职业素养,按照五星航司标准培养服务礼仪规范及专业化形象。
2.塑造良好的职业形象,从而塑造良好的机场服务品牌形象。
3.员工掌握服务礼仪、服务标准、专业化形象、岗位沟通技巧等应对规则。
4.提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素;建立和谐积极的人际氛围,应用积极心理学引领和影响员工,在服务好客户的同时,也为个人的发展和公司的发展奠定良好的基础。
授课方式:
课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK
60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练
授课内容:
第一讲:形象走在能力之前
案例导入:杨澜的故事
第二讲:职业妆容塑造
三、打造专业的职业妆容的八大细节
案例导入:成功女性杨澜的故事
细节一:化妆的目的
细节二:妆容的分类
细节三:底妆重要性
细节四:入门梳妆台
细节五:护肤的流程
细节六:彩妆的步骤
细节七:眼妆的画法
细节八:卸妆的必要
课堂互动:手把手教学、现场实操演练
第三讲:职场女性发型打造
(老师现场实操指导,学员两两一组实操练习)
第四讲:服务人员心存尊重善于表达
尊重自己、尊重职业、尊重企业、尊重客户
职场人士中的四种人“才”引发思考
来有迎声、走有送声、问有答声、赞有谢声、错有歉声
开场破冰:微笑游戏
第五讲:魅力形象的真谛
导入:你的形象代表什么?
1.妆前妆后图对比
2.学员分享,研讨看过图片的感受
导入案例:空姐形象引发思考
2.首因效应
第六讲:服务人员专业表情要到位
导入案例:梅拉宾法则引发思考
课堂游戏:小组选出微笑天使
现场互动:分享因微笑服务感动的案例
课堂互动:观看电视剧《三十而已》片段引发思考
互动工具:SPOFTEN原则
第七讲:服务人员行为举止要优雅
案例导入:通过图片对比找到自身体态问题
现场练习:一练、二检、三通过
案例分享:《鲁豫有约》节目
现场实操:全员演练
四.手势规范显露教养
五.鞠躬致意大国风范
六.谦卑蹲姿尽显格局
课堂练习:礼仪操展示
课堂练习:讲解的同时进行练习,角色演练,小组PK(情景演练)