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陈泓播:停车场收费服务提升课程大纲

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 物业服务

课程编号 : 22512

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适用对象

面向客户的一线员工

课程介绍

课程背景:

服务是尊重、是关怀!服务是言语交流与举手头足间的情感交流!

窗口服务人员面对不同客户时,客户的体验感从面对面交流沟通开始。卓越的服务能力可以让客户产生愉悦感、提升满意度,同时也能提升员工的精神层次从而树立市场口碑、建立更好的客户服务体验感。新时代服务礼仪是一门应用型课程,应以顺应时代潮流和符合客户不断的服务需求为目标,故面客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。

针对面向客户的一线员工,从服务意识理念植入,通过实训辅导加强员工的形象统一,行为对标,从工作中提升服务意识及解决问题的能力。

课程收益:

1.提升服务人员主动服务意识,打造良好的职业素养,按照五星航司标准培养服务礼仪规范及专业化形象。

2.塑造良好的职业形象,从而塑造良好的机场服务品牌形象。

3.员工掌握服务礼仪、服务标准、专业化形象、岗位沟通技巧等应对规则。

4.提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素;建立和谐积极的人际氛围,应用积极心理学引领和影响员工,在服务好客户的同时,也为个人的发展和公司的发展奠定良好的基础。

授课方式:

课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK

60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练

授课内容:

第一讲:形象走在能力之前

案例导入:杨澜的故事

  1. 妆容遵循四大原则
  2. 自然
  3. 美化
  4. 协调
  5. 避人
  6. 五大皮肤类型护理
  7. 干性皮肤
  8. 油性皮肤
  9. 中性皮肤
  10. 混合型皮肤
  11. 敏感型皮肤

第二讲:职业妆容塑造

  1. 职业妆所需化妆工具
  2. 底妆工具:彩妆蛋、粉扑、散粉刷
  3. 眉妆工具:眉笔、眉刷、修眉刀
  4. 眼妆工具:眼影刷、睫毛夹、海绵棒
  5. 高光工具:高光刷
  6. 辅助工具:纸巾、棉棒
  7. 职业装基本化妆品
  8. 基础护肤品
  9. 防晒、隔离、粉底液、气垫粉(选择性使用)
  10. 眉笔或眉粉
  11. 定妆粉或散粉
  12. 眼影、高光
  13. 眼线笔或眼线笔液
  14. 睫毛膏或假睫毛
  15. 润唇膏、口红

三、打造专业的职业妆容的八大细节

案例导入:成功女性杨澜的故事

细节一:化妆的目的

细节二:妆容的分类

细节三:底妆重要性

细节四:入门梳妆台

细节五:护肤的流程

细节六:彩妆的步骤

细节七:眼妆的画法

细节八:卸妆的必要

课堂互动:手把手教学、现场实操演练

第三讲:职场女性发型打造

  1. 发型打造工具(皮筋、隐型发网、U型夹、定型水)
  2. 空姐标准盘发三步走
  3. 二绕
  4. 三隐藏

(老师现场实操指导,学员两两一组实操练习)

第四讲:服务人员心存尊重善于表达

  1. 礼的“前世今生”
  2. 礼的核心内涵
  3. 礼的五大原则
  4. 服务礼仪要义
  5. 服务态度需要内驱力

尊重自己、尊重职业、尊重企业、尊重客户

  1. 服务意识于服务能力

职场人士中的四种人“才”引发思考

  1. 服务用语的服务五声

来有迎声、走有送声、问有答声、赞有谢声、错有歉声

开场破冰:微笑游戏

第五讲:魅力形象的真谛

  1. 魅力形象的真谛

导入:你的形象代表什么?

  1. 形象的真谛
  2. 形象管理
  3. 图片鉴赏

1.妆前妆后图对比
2.学员分享,研讨看过图片的感受

  1. 美好的第一印象

导入案例:空姐形象引发思考

2.首因效应

  1. 男士仪容标准解析
  2. 男士的仪容标准
  3. 男士的发型标准
  4. 男士的配饰要求
  5. 男士的着装要求
  6. 女士仪容标准解析
  7. 女士的仪容标准
  8. 女士的发型标准
  9. 女士的配饰要求
  10. 女士的着装要求

第六讲:服务人员专业表情要到位

导入案例:梅拉宾法则引发思考

  1. 塑造亲和力的微笑
  2. 衡量微笑的标准
  3. 微笑的三个纬度
  4. 训练微笑3+1法则
  5. 微笑操展示

课堂游戏:小组选出微笑天使

现场互动:分享因微笑服务感动的案例

  1. 温和目光传递善意

课堂互动:观看电视剧《三十而已》片段引发思考

  1. 目光礼仪基本原则
  2. 目光礼仪注视时间
  3. 三大目光凝视方式
  4. 眼神凝视三大角度
  5. 目光礼仪五大禁忌

互动工具:SPOFTEN原则

第七讲:服务人员行为举止要优雅

  1. 站姿挺拔彰显气度

案例导入:通过图片对比找到自身体态问题

  1. 九点靠墙练习法——挺拔站姿练习
  2. 服务人员标准站姿
  3. 服务人员服务站姿
  4. 站姿三种手位细节站姿三种脚位细节

现场练习:一练、二检、三通过

  1. 坐姿端庄表达涵养

案例分享:《鲁豫有约》节目

  1. 标准入座流程分享
  2. 服务人员正位坐姿
  3. 服务人员侧位坐姿
  4. 服务人员架腿坐姿
  5. 行走优雅凸显气质
  6. 我们每一个步伐都在对人说话
  7. 行走步幅
  8. 行走步速
  9. 行走步位
  10. 行走步线
  11. 行走禁忌

现场实操:全员演练

四.手势规范显露教养

  1. 标准手势规范解析
  2. 指引顺序八字口诀
  3. 三大指引手势解析
  4. 递接礼仪规范禁忌

五.鞠躬致意大国风范

  1. 角度不同含义不同
  2. 鞠躬要领动作解析

六.谦卑蹲姿尽显格局

  1. 服务人员蹲姿规范
  2. 三大蹲姿要领分享

课堂练习:礼仪操展示

课堂练习:讲解的同时进行练习,角色演练,小组PK(情景演练)

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• 陈泓播:华章新篇:精英形象管理——校园到职场的成功转型必备指南
课程背景:年轻人离开校园步入职场,从这一天开始,要有建立品牌的想法,以新品上市的慎重和积极态度,展开职场生涯。不管是在哪个岗位或行业,个人品牌一直相随,个人品牌不管在公领域还是私领域都是同样有效,甚至相互影响。对于新员工来讲职业化的形象、良好职场行为规范、沟通技巧、职场礼仪、自我心态情绪的调节以及对外的人际交往等等都是必备职业素养与技能,是一个由内而外逐步塑造与提升的过程。《开启点燃模式——从校园到职场的个人形象管理》将以实用为核心,从职业观、职业品德、职业心态等方面进行重塑与梳理,帮助员工进行自我职业形象竞争力打造和管理。课程收益: ● 通过对课程的学习提升个人礼仪素养● 通过培训为学员打造可信服力的职场形象● 通过系统的学习塑造新员工的行为举止修炼● 掌握涉外交往礼仪,帮助在职场中避免失礼行为● 从细节着手,全面掌握职场中的各种礼仪规范● 让学员将理论知识成功转化为实际工作中,并且可以灵活应用不同的工作情境课程时间:1天,6小时/天课程对象:新员工入职培训课程方式:讲授法+案例分析+互动体验+故事分享+小组pk课程大纲课前思考:1.什么是职业素养?2. 职业化的具体体现?3. 为什么要提升职业化素养?4. 我们应该如何做能快速提高职业素养,迅速融于工作环境?第一讲:意识篇--职场角色和自我定位小组讨论:我们在成长中曾经扮演或担任过哪些角色?一、从校园人到职场人的转变1. 杨澜故事带来的思考2. 职业化与职场人的区别3. 职业化的四大内涵4. 员工的职场角色定位与认知案例:职业角色的变化二、职业化的重要性案例:杨澜的着装1. 职业化的关键时刻2. 职场中的晕轮效应3. 职业行为的“善小与恶小”头脑风暴:哪些是职业行为的“善小与恶小”三、工作心态与认知——思维决定意识,意识决定命运案例:“踢猫原理”1. 职场新人的必备心态:积极、主动、空杯、感恩2. 职业素养=职业的道德之心+意识行为互动:职场中的换位思考四、职业化行为培养现场提问:以谁为中心?1. 职业素养的冰山模型2. 职业态度与能力矩阵3. 职场行为“不错与试错”头脑风暴:职场中错误的职业行为游戏互动:职场行动力第二讲:形象篇--视觉形象的决定因素案例:形象在能力之前一、解读大脑对形象的偏爱互动:2分钟的形象记忆1. 阿尔伯特定律2. 形象礼仪的“感官营销”二、打造职场新员工的自信仪表1. 提升自信的发型2. 破坏职业形象的仪容细节3. 适合职场的女士妆容三、塑造职业形象的必备着装原则1. 职场着装的TPORM原则1)职场之中穿“自信”2)对外业务穿“想法”3)内外接待穿“亲和”2. 男士饰品搭配:眼镜、手表、袖扣、戒指……3. 女士饰品搭配:首饰、鞋袜的搭配……互动:现下场景的搭配小组PK:组合你心中的规范着装第三讲:行为篇--必备的高情商职业行为一、职场新人应掌握的称谓原则与问候互动:付经理、郑副经理如何称呼?1. 称谓的分类2. 符合各场合的称谓3. 拉近距离:塑造专属称呼4. 高端、正式场合依然沿用的“敬词”5. 职场新人最得体的问候方式6. 职场的点头与鞠躬7. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼案例:刘局长和大刘哥落地实操:不同的礼节职场握手时的“人情世故”案例:握手中的潜在语言1. 注意首次的握手礼2. 不同亲疏程度的握手3. 一定不能错的握手顺序4. 职场中男、女握手的分别5. 握手中的心理学落地实操:不同场合的握手三、职场新人的名片2.0案例:互联网时代来临是否还用名片1. 名片礼仪的三部曲:递、接、存2. 透过名片分析人物性格:名片中的“效益”3. 名片中的破冰沟通落地实操:分析一下这些名片四、职场中的自我介绍与三方介绍1. 加深印象的自我介绍2. 为他人做介绍的方法3. 介绍的顺序互动学习、小组积分PK五、新员工在职场中陪同与引领1. 职场中的陪同与引领2. 陪同与引领的站位落地实操:相互的引领礼六、新员工应的“电梯社交”1. 进出电梯的顺序2. 电梯中的交谈礼仪3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作4. 电梯中“要不要”的问候落地实操:电梯社交处理技巧七、新员工千万不能坐错的乘车位置1. 轿车、商务车、越野车的位次2. 不同人开车时的位次3. 开关车门、后备箱时的车辆保护4. 不同位置的不同心理状态5. 乘车中的服务细节落地实操:每个人分别坐哪?八、职场中电话与微信礼仪1. 接听、挂断电话2. 电话的“三三”原则3. 基本的微信礼仪4. 微信中的个人IP打造落地实操:加一下他的微信互动学习、小组积分PK

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