陈泓播：物业接待服务礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 物业服务

课程编号 : 22503

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适用对象

前台接待，一线服务人员

课程介绍

课程背景：

服务是尊重、是关怀！服务是言语交流与举手头足间的情感交流！

物业服务人员面对不同客户时，客户的体验感从面对面交流沟通开始。卓越的服务能力可以让客户产生愉悦感、提升满意度，同时也能提升员工的精神层次从而树立市场口碑、建立更好的客户服务体验感。新时代服务礼仪是一门应用型课程，应以顺应时代潮流和符合客户不断的服务需求为目标，故面客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。

好的服务具备营销能力，针对面向客户的一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力。

课程收益：礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念

● 清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力

● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

● 礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

● 面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：前台接待，一线服务人员

课程方式：

1. 课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK

2. 60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练

课程大纲：

第一讲：修炼温度服务的“根本”

一．客户体验中的“五感”需求

客户产生视觉来源

客户产生听觉来源

客户产生嗅觉来源

客户产生味觉来源

客户产生触觉来源

二．服务管理的关键时刻

1.窗口服务岗位触点（茶艺，吧台的峰值体验）

2.头回客变成回头客的服务触点

1）演说的能力

2）洞察的能力

3）提问的能力

第二讲：服务专家的亲和力形象对标

一、气质修炼：塑造专业服务人形象

1. 首因效应和55387定律：你是你自己的第一张名片

2. 仪容仪表：发型、妆容、身体、气味

3. 着装要求：帽、工作服、鞋

4. 配饰和工牌规范

5. 服务人员着装禁忌

现场互动：打造本岗位的服务形象天使

二．无声语言：亲和力表情传递温度

（一）打通情感交流的微笑

1. 衡量微笑的标准

2. 微笑的三个纬度

3. 训练微笑3+1法则

4. 微笑操展示

课堂游戏：小组选出微笑天使

现场互动：分享因微笑服务感动的案例

三．温和目光传递善意

课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考

1. 目光礼仪基本原则

2. 目光礼仪注视时间

3. 三大目光凝视方式

4. 眼神凝视三大角度

5. 目光礼仪五大禁忌

四．传递温度的声音形象

1. 为什么你的声音不好听

2. 学会四步，让你的声音更亲和

3. 体现专业素养的8个声音技巧

声音清晰表达法

语速的恰到好处

音量适中的呈现

略带笑意的声音表达

缓和的语气打造

抑扬顿挫的音调表现

言简意赅的表述方式

保持好的互动节奏

课堂互动：结合岗位服务话术演练

第三讲：服务专家的行为修炼一、站姿挺拔彰显气度

案例导入：通过图片对比找到自身体态问题

一．站姿挺拔彰显气度

1. 五点靠墙练习法——挺拔站姿练习

2. 服务人员标准站姿

3. 服务人员服务站姿

4. 站姿三种手位细节

5. 站姿三种脚位细节

现场练习：一练、二检、三通过

二、坐姿端庄表达涵养

案例分享：《鲁豫有约》节目

1. 标准入座流程分享

2. 服务人员正位坐姿

3. 服务人员侧位坐姿

4. 服务人员架腿坐姿

三、行走优雅凸显气质

——我们每一个步伐都在对人说话

1. 行走步幅——不同体型的步幅变化

2. 行走步速——不同场合的步速差异

4. 行走步线——走心的布线

5. 行走禁忌——细节决定成败

现场实操：全员演练不同场景的行进礼仪

四、手势规范显露教养

1. 标准手势规范解析

2. 指引顺序八字口诀

3. 三大指引手势解析

五、鞠躬致意大国风范

1. 角度不同含义不同

2. 鞠躬要领动作解析

六、谦卑蹲姿尽显格局

1. 服务人员蹲姿规范

2. 三大蹲姿要领分享

课堂练习：礼仪操展示，讲解的同时进行练习，角色演练，小组PK（情景演练）

第四讲：服务接待的茶饮服务

一．茶文化故事

二．泡茶服务流程

A泡茶的一般程序

B茶和水的用量

C泡茶水温的掌握

d泡茶次数的讲究

三．以红茶为例联系茶艺的冲泡程序

净杯，养汤，置茶，入水，泡茶，敬茶，赏茶，闻茶

四．茶桌礼仪和茶席环境

A泡茶者的礼仪

B品茶者的礼仪

C茶席与吧台的布置

课堂训练：角色扮演，茶歇服务实操

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• 陈泓播：礼赢未来——职场软实力的修炼密码: 课程背景：现代企业的运行过程中，经常会遇到种种问题：因员工礼仪上的差错而被舆论和媒体曝光诟病；因礼仪失当而使与客户的沟通产生障碍；因礼仪的错误使交易落空……现代企业的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是形象的竞争、服务的竞争，企业人员的服务形象、职业风范及综合素质已成为企业核心竞争力的关键因素。在当今社会，商务交往已经成为一项令个人脱颖而出、让企业更臻完美的沟通手段。很多时候，职场中的成功或失败并不仅仅取决于能力和专业，更在于礼仪形象与人际交往能力。规范的礼仪行为不仅可以提升员工的素质修养——内强个人素质；提升企业整体形象——外塑企业形象；有效提升服务质量——建立富有竞争力的企业文化；成功的商务形象，得体的商务交际，将有助于成就每一位商务人士的梦想。通过礼仪的培训可以有效塑造专业形象，使交往对象产生敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而有效提升企业品牌、促进销售业绩、提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。课程收益：● 职场定位：具备职场专业化、成熟化、标准化意识思维。由内而外的商务礼仪修炼。● 精神理念：实现自我察觉，掌握职场人必备的职业心态及对工作的敬业心● 塑造形象：打造专业得体且符合岗位身份的职业化形象● 行为修炼：塑造学员个人影响力与领导力，掌握基本的职场礼仪举止标准、知行合一● 沟通管理：沟通技巧在工作场景中的正确使用、建立精巧职场关系● 修养提升：提升学员敬业度与内驱力，商务场景能够懂得分寸、成就知礼行礼的职业人生● 开阔学员商业视野、认知格局，提高自身魅力，提升政务的公众力，提升企业社会竞争力课程时间：2天，6小时/天课程对象：职场人士、企业接待团队课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论课程大纲导入：认知视野——高度竞争下的素养修炼“心态与角色认知”1. 当今信息时代可能面临的竞争危机（建组破冰）2. 自我管理：以礼治己，以礼待人3．职场人员应必备的素养四要领1）认知水平——心态调整是基础（为什麽学礼仪）2）有效定位——角色清晰是关键（学习礼仪的意义）3）敬业精神——专注焦点是核心（礼仪的价值）4）人际关系——价值的体现（知礼行礼的作用）视频观赏：互动讨论、总结要点第一讲：先入为主——让形象代言案例：第一印象对个人和公司的影响一、解读大脑对形象的偏爱——个人形象就是企业形象互动：2分钟的形象记忆1. 阿尔伯特定律2. 形象礼仪的“感官营销”二、职业形象塑造——仪容管理1. 职场精英男士、女士的发型与仪容规范2. 容易忽略的男士、女士仪容3. 不同场合的仪容规范三、职业形象塑造——仪表管理1. 形象的“五大认知”-形象，感知，经历，信念，角色2. 形象的“四大链接”-态度，角色，场合，认知3. 形象着装选择--职场，休闲，社交，约会3. 职场着装的目标呈现—自信，专业，亲和4. 职场着装四大原则--符合身份，扬长避短，遵守规则，区分场合5. 男、女在职场中的着装规范与禁忌6. 商务场合的配饰原则——符合身份，以少为佳，同质同色，符合习俗案例：董宇辉的着装思考四、建立职场衣橱档案小组讨论：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？第二讲：举手投足——让魅力展现得体举止展现您的职业行为风度与气质一. 具有感染力的微表情管理1微笑四部曲：面对不同的场合，不同的情况2观其眸识其心：眼神流露出来的奥秘二．自然大方的手势礼仪1情景手势礼2形象手势礼3引领手势礼三．文雅而端庄的坐姿礼仪四．英姿焕发站姿礼仪1男性的风度站姿2女性的优美魅力站姿3.稳妥的蹲姿礼仪4. 体现风度与自信的行走礼仪五．恰到好处的社交距离1）舒适距离2）沟通距离3）距离的禁忌六．办公室行为举止礼仪1. 询问2. 敲门3. 入座第三讲：职场交往---让礼仪有度一、会面礼仪1. 称谓与问候互动：付局长、郑副局长如何称呼？1）礼貌的“第一句话”——称谓2）中国式交往的“敬词”——提升格调2. 握手中的潜在语言1）商务场合的握手礼标准2）首次的握手礼如何握？3）一定不能错的握手顺序提问：职场中男、女握手有分别吗？4）握手中的心理学3. 名片礼“破冰术”1）名片礼仪的三部曲——递、接、存2）透过名片分析人物性格——名片中的“效益3）名片中的破冰4. 对方记住你——介绍礼仪1）商务场合中的介绍礼仪2）加深印象的自我介绍3）如何为他人做介绍？4）介绍的顺序情景练习：1分钟精准自我介绍；双方多人或多方多人的介绍5. 互联网时代微信礼仪1)微信礼仪的基本流程有礼的添加微信：尊者优先、事不过三2)适时的问候：自我介绍、寒暄3）微信人际社交管理意识4)有效管理微信的三要素管理工作群.管理朋友圈.管理点赞回复6.职场的行进位次礼仪1）走廊的引领2）楼梯的引领3）电梯的引领4）房门的引领场景演练：不同地点引领差异训练二、会务接待礼仪1.参会礼仪1)会前的准备与入场寒暄2)会中的倾听、鼓掌礼仪3)会后的交流礼节2. 会议现场迎候礼仪1）不同站点迎候差异：酒店、机场、高铁2）迎接列队方式：南飞雁和领头羊位次布局现场练习：欢迎+问候3. 会中服务流程1）服务细节“两微标准”2）倒茶、递杯的方法3）多人时递杯的顺序4) 得体有礼的加茶5) 递杯、加茶时的示意礼第四讲情绪管理，有效沟通一．观察他人微表情，洞悉他人意图二．情绪觉察，识别自我和他人需求1情绪的冰山模型2三脑原理理解情绪与思考关系3理解情绪来源4理解他人的动机和需求三．驾驭情绪，保证不偏离沟通目标1.3n情绪管理法，不被他人情绪勾住2.情绪沟通3部曲：调整预设，识别情绪，承担情绪3.用“同理”表达建立“信任”沟通基础错误共情方法：当老师，当老人，当老大正确换位思考，承担他人情绪角色扮演：当朋友/伴侣被老板误解后，你如何表达？4．五维管理（做好自我管理）1）让你的下属来管你2）与你的下属达成联盟3）改变自己影响别人4）主动管理自己的精力5）放大自己的改变圈互动学习、小组积分PK

• 陈泓播：礼赢职场——商务交往和沟通: 课程背景：商业社会竞争激烈，国内外市场早已达到了焦灼的状态，同质化的竞争下，企业效益的角逐也慢慢的从企业硬实力变成了企业软实力的较量。任何的工作与“成交”基本上都是人与人交往的过程，企业中每个岗位的员工都是自身品牌的代言人，当企业的合作与人际交往逐渐频繁之时，“软实力”成为了不容忽视的工具与技巧。软实力其实就是客户经理的职业形像、待人接物、言行举止、商务接待、商务宴请、客户拜访等等的商务礼仪实力，掌握了实战型的商务礼仪技巧，才能更快更好的获得对方的认同，同时也会带来无形效益的提升，成为真正的行业精英。本课程重在从实战出发，让课程更好的落地应用。并设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学、学中用，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。课程收益：● 通过对商务礼仪的学习提升个人礼仪素养● 通过培训为客户经理打造可信服力商务职场形象● 通过系统的学习塑造员工的商务之行为举止修炼● 掌握涉外商务礼仪，帮助商务人士避免失礼行为● 从细节着手，全面掌握商务会面中的各种礼仪规范● 让学员将理论知识成功转化为实际工作中，并且可以灵活应用不同的工作情境课程时间：6小时/天课程对象：职场精英、商务人士.客户经理课程方式：案例拆解+视频图片+接待实例+沉浸式教学+落地实操课程大纲第一讲：重新认识商务礼仪——共建礼仪思维认知破冰分组一、学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造二、客户经理如何运用礼仪提升“成交”案例：人生何处不成交个人品牌的标签建立商务交往的五感体验客户满意的成交细节三．培养个人礼仪思维1. 礼仪的换位思考“尊重”2. 礼仪的实用性“安全”3. 礼仪的核心理念“走心”现场案例呈现：解读礼仪的核心与学好礼仪的方法互动学习，小组积分PK第二讲：客户经理的“视觉锤”——职业形象首因效应的重要性导入：形象的力量现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？二、商务形象五大方向方向一：如果在乎你的职业，请表现在服装上1）让你的服装重在质量2）外在形象的细节要领3）商务着装TPOR法则4）商务便装的基本法则5）着装配色“三三”原则方向二：客户经理的形象塑造——仪容管理1）精英男士、精英女士的仪容规范2）容易忽略的男士、女士仪容3）不同场合的仪容规范方向三：发型，从细节处制胜1）精英男士、精英女士的发型规范2）不同脸型的发型设计方向四：服饰是你最独特的名片1）符合身份原则2）扬长避短原则3）遵循TPOR原则第三讲：商务场合“交际锤”——会面有礼一、商务场合的会面礼仪——称谓与问候互动：付局长、郑副局长如何称呼？1. 礼貌的“第一句话”——称谓2. 中国式交往的“敬词”——提升格调3. 后疫情时代的问候礼4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼二、商务场合的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”互动：握手中的潜在语言1. 商务场合的握手礼标准2. 首次的握手礼如何握3. 一定不能错的握手顺序提问：职场中男、女握手有分别吗？4. 握手中的心理学三、巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”案例：名片中“语言”1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益3. 名片中的破冰案例：互联网时代来临是否还用名片？落地实操：分析一下这些名片四、商务场合让对方记住你——介绍礼仪1. 商务场合中的介绍礼仪2. 加深印象的自我介绍3. 如何为他人做介绍4. 介绍的顺序落地实操：做个自我与他人的介绍五、职场与商务场合的“电梯、楼梯社交礼仪”1. 进出电梯的顺序2. 电梯中的交谈礼仪3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作4. 电梯中“要不要”的问候礼5. 接待与拜访时的楼梯位次6. 特殊场景的楼梯礼仪落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧第四讲：商务场合“交际锤”——接待到位一．跨文化沟通中的界域心理学1. 距离文化与心理暗示2. 安全距离和个人空间1）商务场合的社交距离2）恰当的心理距离3）杜绝不当的小动作互动体验：小细节大尊重二．跨文化沟通中的界域心理学1. 距离文化与心理暗示2. 安全距离和个人空间1）商务场合的社交距离2）恰当的心理距离3）杜绝不当的小动作互动体验：小细节大尊重分享与回顾、结束语三．跨文化沟通中的地区文化1.人际交流的黄白金法则2.六种简单的客气语运用3.商务沟通的五维训练四．座次礼仪梳理1.左尊右贵的适用场合2.行进中的位次要求3.乘车座次座次要求4.会议/用餐座次要求5政务商务场合的合影礼仪五．商务宴请的席面文化奉茶文化和禁忌敬酒的基本顺序和从俗原则餐桌吃相有助提升个人品味互动学习，小组积分PK复盘总结课程收尾：回顾课程，小组PK总结；做出行动计划；分享、颁奖与合影

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