课程背景:
沟通是一门技术,也是一门艺术!哈佛大学就业指导小组调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%!有趣的沟通“70/70”现象揭示:我们工作中70%的时间是在用于沟通,组织中70%的矛盾是因为沟通不良引起的!
一个企业,如果将大量时间浪费在无效沟通上,将会导致工作效率低下、公司运营成本增加、企业管理内耗增加、企业文化劣化!
沟通从心开始!如何顺畅沟通,首先要打破人和人之间的“心墙”。从思维心态层面,解除沟通者以自我为中心、以自我部门为中心的心理枷锁,调整思路,重新认识合作,重新认识团队,重新认识沟通。从技术层面,学会具体的沟通技巧讲,聚焦跨部门沟通的经典场景,学会如何营造良好沟通印象、如何处理分歧、如何达成共识、如何有效召开跨部门会议等沟通技术手段。思维与技术结合,帮助沟通者重塑沟通能力,学会和不同部门的同事高效协作,为企业创造更多的价值。
课程收益:
● 了解中国传统文化对沟通的不良影响
● 排除沟通障碍,掌握有效沟通的基本功
● 避免沟通中常见的、高代价的错误
● 懂得解析沟通对象的性格,掌握针对各类性格调整沟通方式
● 找到部门之间冲突、分歧的常见原因,掌握处理冲突的方法
● 把握对上、对下、对外、跨部门沟通的组织沟通技巧
课程时间:1-2天,6小时/天
课程对象:优秀骨干、基层/中层管理人员
课程方式:讲师讲授+案例分析+视频解读+互动讨论
课程大纲
导入:看看我们的沟通能力
测评:一项关于沟通能力与胜任度的调查
视频分享:是什么影响了我们的沟通?
点评:沟通能力对工作和生活的影响
——沟通闭环:表达+倾听+反馈
认识篇
第一讲:沟通意愿的重要性
一、中国传统文化对沟通的影响
1. 中国人的处世哲学与沟通习惯:隐忍和含蓄
反思:在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯?
问题解读:如何在企业中规避它的不良影响?
二、为什么经常“不想沟通”?
1. 不喜欢沟通(内向)
2. 不愿意花时间沟通(惰性)
3. 不知道需要沟通(我以为)
4. 不敢沟通(胆怯,脸皮薄)
名言:孙正义:“世界一直偏爱会表达的人!”
三、主动沟通更容易控制结果
互动:问好。“你好,我是XXX,我来自XXX。”
第二讲:常见的两大沟通障碍
障碍一:沟通不足:频繁出现的“我以为”
障碍二:传达失真:沟通漏斗及
实战篇
第一讲:对上沟通
一、核心工具:“金字塔原则”
案例:九段秘书-如何安排一场高质量的会议?
二、重要场景:做好汇报
讨论:与上司沟通的三个常见问题:哪些工作应该向上司请示?哪些不需要?执行上司交办的任务,要不要中途报告? 采用哪种汇报形式比较好?
场景一:沟通(4个关键词)
场景二:汇报(5要点)
场景三:请示(5要点)
三、关键:事情都是人做的,所以先做人后做事
1. 高情商沟通(5个要点)
原则:先处理情绪,再处理事情
2. 控制沟通中的不良情绪
解读:遇到情绪很激动的人应该怎么办?——5大技巧
思考:有哪些方法可以帮助自己控制好情绪?
第二讲:平行沟通
一、部门成员之间、跨部门之间冲突和分歧形成的原因
1. 三观、性格不同
2. 利益、权力、地位、资源不同
3. 虚荣、面子的需要
二、平行沟通的原则
1.尊重欣赏
2.不卑不亢
3.双赢原则
4.积极主动
5.结果优先
三、平行沟通要保持倾听的好习惯
1.专注的看着对方
2.不要中途随意打断,插话
3.点头微笑回应鼓励表达
4.适当的提问与复述对方的意思
5.说话之前先暂停3到5秒
6.对谈话的内容不理解应马上提出来
7.不仅要倾听内容,也要 “倾听 ”态度
8.听到不同意见时不要屏蔽信息
9.抑制争论的念头,先设身处地的听
10.用好纸和笔,养成做记录的习惯
四、平行沟通中的冲突管理
1.冲突管理:托马斯——基尔曼模型:无摩擦就无磨合,无争论则无高论
2.五种策略的优劣势
1)回避:达成一致且不产生矛盾,但是埋下“祸根”
2)迁就:快速达成一致,但是牺牲了我方利益
3)妥协:各退一步达成一致,但是牺牲了整体利益
4)竞争:快速达成一致,但是与对方产生矛盾
5)合作:完美结果,但是前置条件非常苛刻
3.遇到冲突如何选择应对策略
1)不重要不紧急时——采用回避策略
2)不重要但紧急时——采用迁就或妥协策略
3)重要并且紧急时——采用竞争策略
4)重要但不紧急时——采用合作策略
4.互动:具体场案例中的策略选择
5.采用合作性语言的八个要点
1)注意开头,态度明确
2)说话简介扼要
3)区分事实与意见
4)提供不携带强制性的建议
5)将解释与结论分开
6)建设性的批评
7)询问他人的想法
8)尊重对方的表达权
第三讲:对下沟通
1.与下属沟通容易踩的五个雷区
1)说的太少——没有与员工统一思想和标准
2)先说后听——压缩了员工表达的空间
3)听而不闻——浇灭了员工表达的欲望
4)一心二用——让员工没有感受到重视和尊重
5)武断结论——打击了员工的积极性
2.与下属沟通的三种模式
3.与下属沟通的五个要点
1)真诚的关心下属
2)坚守规则与底线
3)布置工作因材施用
4)多赞美以激励下属创造
5)批评下属要讲求技巧
第四讲:对外(客户)沟通的要点
1. 不同类型的客户:
1)红色——情绪宣泄型
2)蓝色——专业刁难型
3)黄色——强势务实型
4)绿色——沉默爆发型
2.思考:那种客户潜在风险最大?
3.面对不同客户类型的应对策略
1)情绪宣泄型——认真倾听,让客户合理宣泄
2)专业刁难型——表达“崇拜”,感谢指导
3)强势务实型——直面问题,多产生有效的行为
4)沉默爆发型——关注细节,引导表达
4.如何安抚情绪激动的客户
1)快速“隔离”处理
2)站在“对方立场“
3)适度进行赞美
4)坐下降低重心
5)进行物理降温
6)让其合理宣泄
7)提出解决方案
5. 如果说服客户接纳意见