一、培训背景
英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特有句名言，走好每一步是解决冲突最好的方法。的确，因冲突倒下的公司很多，但是从冲突之中挺过来的公司更多，关键就在于不打无准备之仗。再复杂的困难，处理起来，也有一定的流程，只要把流程中的每一步走好，处理冲突就变得轻松。
随着社会的发展，竞争越来越激烈，协作已经成为取得成功的关键，越来越多的企业开始重视跨部门冲突管理。跨部门协作是企业成功发展的基础，不仅可以提升企业整体竞争力，还可以提高企业纯净和，从而实现更大的利润增长。跨部门协作能够更有效的实现企业目标，提高企业整体技术水平，扩大企业规模，降低企业成本。跨部门协作能够降低人力资源的成本，因为它可以提高企业人力资源的效率，增加工作产出，为企业带来更大的经济效益。
世界谈判大师赫伯寇恩说：“人生就是一大张谈判桌，不管喜不喜欢，你已经置身其中了。”中国自古就有“财富来回滚，全凭舌上功”的说法。在现代商业活动中，谈判已是交易的前奏曲，谈判是销售的主旋律。尽管谈判天天都在发生，时时都在进行，但要使谈判的结果尽如人意，却不是一件容易的事。怎样才能做到在谈判中挥洒自如、游刃有余，既实现己方目标，又能与对方携手共庆呢？本课会讲授谈判的技巧与技术，一起领略谈判的内涵，解读其运筹帷幄的奥妙。
二、课程收益
1.使参训学员了解，身为现代化企业的员工，应该具备怎样的协作意识、协作精神、冲突管理能力；
2.了解冲突产生的原因，发现部门合作之间的冲突问题，找到解决冲突的方法，化解协作难题，顺利达成目标；
3.认识到冲突管理是团队协作的基础和不断修炼的必修课，学习跨部门的合作技巧，事半功倍；
4.学习谈判中常见的场景化问题及解决办法，面对障碍一一攻破，将商务谈判技巧运用在工作、商务活动，提升工作效益；
5.商务谈判是一门艺术，通过掌握谈判常识、谈判流程与标准，练习谈判技巧，通过运用在商务谈判过程中取得成功。
三、课程时长：2天，6小时/天
四、授课形式
本课程运用角色演练、案例研讨、问题分析、团队学习等方式，让受众在学习方法论的同时，能够与日常管理实践紧密结合，解决工作中的问题。
本课程通过场景设计与管理工具相结合的方式，使受众进行场景化学习，在实际工作现场下可以快速运用工具，可复制管理。
五、受众人群：跨部门协作项目组、职能部门、支持部门、中后台部门、对外沟通协作部门
课程大纲
引子：为什么跨部门合作如此重要
团队练习：找到团队中的事件发生者，最先完成任务的小组获胜
第一讲：理解部门墙
1.部门墙为什么存在
1)公司发展快
2)岗位设置
3)人员变化
4)各负其职
分组研讨：刘亮的烦心事，他在跨部门协作中出了什么问题？
2.多米诺效应，如何一个影响多个
3.部门墙的原理
1)沟通原理：部门墙
2)假设原理：如果解决A、B就自然解决
3)交换原理：你敬我一尺、我敬你一丈
4)心理学原理：习惯性争吵
5)木桶原理：有短板
6)公平原理：自己最辛苦
第二讲：冲突管理之化解冲突
1.什么是冲突？冲突完全有害吗？
2.团队冲突的原因
1)资源竞争
2)目标冲突
3)互相依赖性
4)责任模糊
5)地位斗争
6)沟通不畅
3.解决冲突四步法
1)理性思考
2)原因分析
3)解决问题
4)获得承诺
4.人际风格冲突化解术
1)指导型
2)影响型
3)分析型
4)亲和型
测试：你是什么类型的人际风格？
团队研讨：各类人际风格具有什么样的特点
团队研讨：和各类人际风格的冲突者如何化解
5.第三方仲裁
视频学习：汪洋是如何通过第三方仲裁来化解冲突的？董事长如何化解了下级的冲突？
6.冲突的吸收与合并
7.高情商化解冲突
1）转移思维
练习：消极思维到积极思维的转换
2）转移场景
3）五步冰冻法
4）同理心表达
8.处理冲突战术
1）迁就法：为将来建立信用、影响团队氛围、需要长时间思考
2）强迫法：上级压力、公示、记录在案
3）回避法：顾全大局、不能最终解决问题、他人不冷静
4）合作法：双方都想解决问题、观点达成共识、公司要求
5）妥协法：双方平衡、鼓励对方成功、暂时解决
第三讲：冲突管理之预防冲突
1.跨部门沟通的障碍
1)尤哈里视窗
案例分析：谁的错
2)推论阶梯
案例分析：谁的错
3)左手拦右手拦
视频分析：明明相爱的两个人为什么分手
2.提问的方向（上堆、下切、平移）
3.提问的方式（引领式、堆动式）
练习：通过提问推动研讨
4.倾听的3个层次（我在、我在听、我在用心听）
5.积极倾听的11个好习惯
6.倾听的3个禁忌
7.工作的PDCA循环
活动：团队进行传网球的练习，进行PDCA体验
第四讲：商务谈判之了解谈判
1.衡量谈判3个标准（明智、有效、友善）
2.谈判的2个层次（竞争型、双赢型）
3.成功谈判者需要具备哪些技能
1)分清轻重缓急
2)充分准备
3)沟通能力
4.确定谈判目标
1)写下目标，按优先级排序
2)明确问题
3)预测对方需求并制定对策
案例讨论：分析四种谈判技巧，请选择你的谈判策略
第五讲：商务谈判之谈判流程&谈判战术
1.准备阶段：角色定位与策略制定
1)如何维护谈判底线
2)如何拟定谈判内容
2.谈判开始阶段：专业行为表现
1)七秒钟第一印象
2)如何打造专业形象
3)应该注意哪些问题
4)如何设定开场白技巧
5)怎样解读对方身体语言
案例分析：身体语言识别技巧
6)提建议时应注意哪些事项
7)如何回应对方的提议
3.谈判展开阶段：充分运用技巧
1)如何打破谈判僵局
2)常遇的障碍及对策
3)解决问题和障碍的方法
4)如何提问
5)如何聆听获取更多信息
6)如何破解对方战术
案例研讨：面对四类不同类型的谈判者，如何对待
7)如何面对不同类型的谈判者
4.谈判调整阶段：强大控场能力
1)如何建立自身优势
2)如何消弱对方优势
3)如何掌握让步的策略
5.谈判达成阶段：满足赢的心理
1)达成协议应注意的问题
2)如何选择结束谈判的方式
3)如何攻克最后一分钟的犹豫
6．谈判战术
1)攻击要塞
2)黑白脸战术
3)换档策略
4)扮猪吃虎
5)草船借箭
工作场景演练：客户A想进行一场活动，有三个供应商选择，你们并不具有很大的优势，请和客户A方代表进行一场谈判
7．培训总结
苏洁