曾贝贝：服务关键时刻-MOT

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 职业素养

课程编号 : 19503

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适用对象

企业基层员工

课程介绍

课程背景：

《关键时刻》是IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团制定培训课程，是全球500强企业竞相引进的课程。该课程是为改变企业人员的行为模式而设计，课程中介绍了服务客户的行为模式，并帮助学员学习如何在与客户的交流过程中运用这些行为模式。传授如何主动聆听客户的声音，如何在与客户的交流过程中将自身的价值传递给客户。有助于企业建立全员客户服务的共同目标，特别适合于企业进行以客户为中心的观念和模式变革。

课程收益：

•认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用

•学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队

•深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法

•掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式

•掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力

•掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力

•掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益的能力

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：企业基层员工

课程方式：

●交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好

●互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好

●行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好

课程大纲

一、全面认识客户服务

1.“服务经济”时代的来临

2.深入认识客户服务

什么是服务?
服务的两个目的
服务的两个层面
客户不满与客户满意对于企业的意义

3.关键时刻的概念和起源

互动：探寻企业客户关系中的关键时刻

第二讲关键时刻MOT行为模式

一、MOT行为模式一:奠定基调

表达服务意愿

体谅客户情绪

承担责任

二、MOT行为模式二:诊断问题

学会站在客户的角度

客户需求的分类

诊断客户真实需求

三、MOT行为模式三:解决问题

提出建议

当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题

难缠客户的应对

四、MOT行为模式四:总结回顾

总结回顾的重要性

总结回顾的要点

五、MOT行为模式五:完善跟进

外部跟进

内部协调

关键时刻行为模式的实战演练

关键时刻MOT的十二大指导原则

1、你无法和用户的认知争辩，决不与客户的认知争辩

2、为客户着想是每一个企业成功的秘诀

3、换上客户的脑袋了解客户真正的需求

4、公司的每一位员工都是我们的内部客户

5、时刻为客户创造价值比创造利润更重要

6、一线员工比管理团队更了解企业

7、用提高价值、增加附加值和营业额代替降价

8、高效的沟通能提升执行力和利润率

9、了解客户真正需要把握多变市场

10、减少客户服务的不必要程序和循环次数

11、为客户着想创造双赢

12、增加客户的转移成本和转移风险

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• 曾贝贝：非暴力沟通技巧——减少冲突，增强协作: 课程背景：美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：“也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！”事实上，“沟通”这项人类最伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中最大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的最深刻的原因。Ø因此，我们认为，沟通思维方式的训练及方法是弥补和提升人们沟通能力和打造和谐职场人际关系的关键，本课程借助非暴力沟通的思维方式与方法，全面剖析了人们在生活及工作世界中产生沟通问题的根源及其背后深层次的原因，通过每个环节的系统训练，帮助我们学会并掌握沟通的内在逻辑以及思维方式的训练方法，真正提升人们超效沟通的能力。课程收益：■能判断出实际沟通场景中的暴力沟通场景■掌握识别出各类人的沟通策略■掌握说出非暴力沟通的四要素■掌握区分观察和评判，请求与命令的技巧■熟练应用请求四步骤应对职场沟通场景■将非暴力沟通三技巧运用到向上和跨部门沟通场景中课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业新员工、基层员工、骨干员工、基层管理等课程方式：●交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好●互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好●行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好课程大纲第一讲：开启“爱的沟通方式”一、解密——暴力沟通和职场冲突1.道德判断讨论：别人的行为不符合我的价值观，他就是不道德或邪恶的吗？2.热衷比较——比较是评判的一种方式3.回避责任——“不得不”是淡化自我责任的最常见表达4.强人所难——常常把请求变成命令二、面对——暴力沟通的五大处理策略策略一：坚持策略二：静观其变策略三：顺应策略四：妥协策略五：解决问题三、走进——非暴力沟通1.一种沟通方式2.谈话和聆听技巧3.乐于互助的目的视频：1）《理想之城》片段2）《平凡的荣耀》片段3）《上班啦妈妈》片段讨论+练习：根据视频讨论总结暴力沟通的三个特别，贴在画布上四、了解---冲突管理引发冲突的根源缺乏了解，片面主观资源待遇，你争我夺相互博弈，依权傍势个性兴趣，利益差异对问题有不同看法五种冲突管理风格坚持策略静观其变策略顺应策略妥协策略问题解决策略冲突处理的六脉神剑控制：控制自己的情绪，不被对方感染安抚：安抚对方的情绪，认同/理解/同理心了解：了解事情的原委回馈：回馈答复信息平复：平复怨气和余怒，表示感谢原则：坚持原则，语气委婉，态度坚决视频案例：《上班啦，妈妈》，《30 very much》综艺片段，病患和医生纪录片片段第二讲：习得“非暴力沟通四要素”要素一：观察——不带评论的观察是人类智力的最高形式。（克里希那穆提）一、观察和评论的特点观察：客观、无情绪、准确、数字和细节、转述偏差小评论：主观、有情绪、因人而异、情绪词、转述偏差大案例：看图识别正确的内容二、练习环节识别练习：将句子正确的归类成观察和评论践行练习：将下面“评论”改写为“观察”要素二：感受——成熟的人十分敏锐，就像听交响乐的不同乐章，不论是热情奔放，还是柔和舒缓，他都能体会到细微的起伏。（罗洛·梅）一、想法和感受的含义想法：我们思考的结论和结果感受：人们被动地亲身的体会案例：一位表演有瑕疵的演员后的表达表达想法的词汇词汇：被抛弃、被羞辱、被打扰、不受重视、被误解、被忽略练习环节识别练习：请挑选出下列表达感受的句子表达感受的词汇积极：需求得到满足消极：需求未得到满足要素三：需要——非暴力沟通强调，感受的根源在于我们自身。（马歇尔·卢森堡）一、听到“不”时的四种选择第一种：认为自己犯了错第二种：指责对方第三种：了解自我的感受和需要第四种：用心体会他人的感受和需要人类七大基本需求需求一：自由选择需求二：庆祝需求三：言行一致需求四：滋养身体需求五：玩耍需求六：情义相同需求七：相互依存个人成长的三阶段阶段一：情感的奴隶阶段二：面目可憎阶段三：生活的主人小组练习：完成“我的七年”每阶段的需求要素四：请求（四步曲）——请求不被满足时，给予批评和指责，或者利用对方的愧疚来达到目的，这就是命令。一、请求四步曲第一步：提出具体请求第二步：明确谈话目的第三步：请求反馈第四步：了解他人反馈区分：请求与命令视频案例：通过视频中的片段选出正确的四步曲话术案例：Alex和他母亲的故事，马歇尔博士研讨会案例小组讨论：小组推选一位成员，讲述一次部门沟通故事。角色扮演：跨部门沟通时，一位探寻另一位加班崩溃的原因情境演练：结合请求四步曲在会议上寻求某部门合作的对话第三讲：精进“非暴力沟通三技巧”技巧一：全身心倾听测试：倾听1.聆听的五个层次层次一：听而不闻层次二：假装聆听层次三：选择性聆听层次四：专注地聆听层次五：设身处地地聆听2.聆听的六个要点要点一：适应讲话者的风格要点二：：眼耳并用要点三：首先寻求理解他人，然后再被他人理解要点四：鼓励他人表达自己要点五：聆听全部信息要点六：表现有兴趣聆听3.“结构化倾听”三要素要素一：识别“情绪”要素二：阐述“事实”要素三：表达“期待”4.“反向叙述”流程模型第一步：响应情绪第二步：确认事实第三步：明确行动技巧二：四层次反馈层次一：赞美、表扬、鼓励层次二：认可、肯定层次三：ISEEYOU层次四：关注、陪伴、支持赞美公式：赞美=打追光+轻轻地+深深地+常常地接受回应和赞美的公式：大方接受+开放性结尾练习：反馈能力练习案例：刘擎老师，作家亦舒视频：胡歌获奖发言技巧三：强有力发问类型一：开放式类型二：如何式类型三：未来式类型四：假如式类型五：刻度式类型六：封闭式案例：各类问题举例练习：发问练习第四讲：践行“非暴力沟通两场景”场景一：非暴力沟通之上行沟通1.职场沟通风格1）老虎——行动力强、以结果为导向的性格特征2）孔雀——性格温和乐观、以人为主的性格特征3）猫头鹰——以服从规则为主、乐于支持他人的性格特征4）考拉——以程序为主、做事严谨、精细的性格特征2.上行沟通两种形式形式一：层层传递形式二：越级反映3.上行沟通三锦囊锦囊一：开放性锦囊二：目标感锦囊三：建设性场景二：非暴力沟通之跨部门沟通1.跨部门沟通不畅的原因1）个性差异2）信息缺乏3）职责不同4）利益保护5）资源紧缺6）价值理念2.跨部门沟通“1个核心2个前提3种思维”1）一个核心：“同步”技术2）两个前提前提一：事前沟通，未雨绸缪前提二：增量优先，着眼发展3）三种思维——价值、终局、双赢案例：宜家案例：BAT案例：董明珠小组讨论：结合实际业务，讨论跨部门沟通的障碍有哪些？

• 曾贝贝：从校园走向职场-职业素养与规划: 课程背景：所谓职业化的员工，就是训练有素的员工，就是把工作当作职业来对待，拥有职业心态、职业意识、职业习惯、职业技能的员工。他们时时刻刻用一个职业人士的标准要求自己、管理自己，遵守规范，恪守责任，扮演好职业角色，管理好自己的言行。在自我管理中与职业一起成长，在自我成长中实现职业价值，贡献企业成就自己。因此，员工走向职业化，既是企业发展的必然要求，是企业核心竞争力的具体体现，也是员工个人获得职业成长与发展的必由之路。本课程以提升员工职业化素养为核心，以“塑造职业意识，管理职业目标”为主线，运用案例故事研讨、测试思考、视频欣赏、互动练习等启发式授课技巧，力争使学员清晰职业角色，管理职业目标，塑造职业意识，养成职业习惯。课程收益：■能理解从学生到职场人身份的转变方面，培养职场阳光心态■懂得用生涯三叶草制定自己的职业生涯规划路径■学会使用三种职场发展检视工具检视自己■学会使用三种自我检视工具进行自我探索，清晰自我定位■能绘制自己的HWPL仪表盘，厘清职场目标课程时间：1天，6小时/天课程对象：新入职员工课程方式：●交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好●互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好●行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好第一讲转变角色-从学生到职场人一、工作、职业和事业之间的关系二、职业人的两大忌讳三、职业人的三大纪律职业人第一大纪律：安分守己职业人第二大纪律：遵守规范职业人第三大纪律：自我约束第二讲职业素养-职场人的必学清单什么是职业素养员工应具备的职业素养职业化心态阳光心态积极工作的心态宽容待人的心态感恩生活的心态忠诚可靠忠诚于自己的时间忠诚于自己的企业忠诚于公司的规章制度忠诚于自己的领导敬业精神什么是敬业精神敬业精神对员工的道德要求提升敬业精神的法宝第三讲点亮规划-转动“生涯三叶草”一、三种职场发展检视工具1.黄金圈法则2.情感扫描3.三方评估二、自我探索三大“利器”1.乔哈里之窗1）公开区2）盲区3）潜能区4）隐藏区2.分享与提问1）真诚分享2）问题类型：开放式vs封闭式3.HWPL仪表盘案例：王志东、丁磊练习：开放式问题练习，编写个人HWPL仪表盘内容第四讲设计人生-找到职场生涯规划路径一、兴趣地图-找到你的热情类型一：理念型类型二：管理型类型三：研究型类型四：技术性二、兴趣能力四象限象限一：不喜欢但有能力-谋生象限二：不喜欢也没能力-盲区象限三：喜欢但没有能力-爱好象限四：喜欢且你有能力-职业三、能力金字塔一线执行者：学习思考和人际互动中层管理者：业务推进和团队管理优秀领导者：组织引领和自我驱动三、能力杠杆点：设计核心竞争力工具：CUP案例：便利蜂和711案例：VIPKID运营人员练习：编写个人CUP表格四、如何应对职业空虚感，找到职业价值1.重新定义工作意义2.重燃自己的内驱力3.工作为了自我创造五、工作意图塔：搭建职场动力系统当前行动工作目的人生目标生命意义

• 曾贝贝：从校园走向职场---职场人的自我修炼: 课程背景：所谓职业化的员工，就是训练有素的员工，就是把工作当作职业来对待，拥有职业心态、职业意识、职业习惯、职业技能的员工。他们时时刻刻用一个职业人士的标准要求自己、管理自己，遵守规范，恪守责任，扮演好职业角色，管理好自己的言行。在自我管理中与职业一起成长，在自我成长中实现职业价值，贡献企业成就自己。因此，员工走向职业化，既是企业发展的必然要求，是企业核心竞争力的具体体现，也是员工个人获得职业成长与发展的必由之路。本课程以提升员工职业化素养为核心，以“塑造职业意识，提升职业技能”为主线，运用案例故事研讨、测试思考、视频欣赏、互动练习等启发式授课技巧，力争使学员清晰职业角色，管理职业目标，塑造职业意识，养成职业习惯，提升学员的高效沟通能力、高效工作能力。课程收益：■能使用五维阳光心态提升心态力量■懂得用生涯三叶草制定自己的职业生涯规划路径■学会高效沟通的技巧，提升工作效率■学会使用管理工具提升效率课程时间：2天，6小时/天课程对象：新入职员工课程方式：●交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好●互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好●行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好第一讲职业生涯规划篇转动你的生涯三叶草-兴趣、能力、价值兴趣地图-找到你的热情类型一：理念型类型二：管理型类型三：研究型类型四：技术性四、能力金字塔一线执行者：学习思考和人际互动中层管理者：业务推进和团队管理优秀领导者：组织引领和自我驱动五、工作意图四层塔当前行动工作目的人生目标生命意义第二讲塑造五维阳光心态阳光心态一：明确目标目标与人生理想与现实阶梯人生树立愿景，平衡发展阳光心态二：享受过程人生有多少如果生命列车生活的真谛享受过程，活在当下阳光心态三：开放思维三种思维方式心理学的经典结论开放思维修炼“三问”开放思维，难得糊涂阳光心态四：正向思维向下比较为小事欢呼正向思维建设两大工具正向思维，积极乐观阳光心态五：修炼宽容视角大小论宽容的力量宽容修炼“三问”宽容的日常修炼第三讲高效沟通协作一、什么是沟通二、沟通你不得不知道的事1信息处理的流程2沟通的障碍三、高效沟通六步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实施四、高效沟通技巧1技巧一：倾听技巧2技巧二：赞美技巧3技巧三：说服技巧五、六大肢体语言沟通1头部2面部表情3眼神4手势5两腿姿势6社交距离第四讲卓越做事能力提升一、时间管理时间管理的概念时间管理四象限法则日程管理工具场景清单三只青蛙二、目标管理制定计划：SMART目标Specific详细的Measurable可衡量的Attainable可达成的Relevant相关的Time时间的目标金字塔目标拆解：长远目标/年目标/季度目标/月计划/周计划/日计划大有大目标，小有小目标PDCA循环管理Plan：策划Do：实施Check：监督Act：改进三、精力管理精力的四个来源体能精力情感精力思维精力意志精力建立仪式习惯的三个步骤明确目标正视现实付诸行动

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