课程背景:
《关键时刻》是IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团制定培训课程,是全球500强企业竞相引进的课程。该课程是为改变企业人员的行为模式而设计,课程中介绍了服务客户的行为模式,并帮助学员学习如何在与客户的交流过程中运用这些行为模式。传授如何主动聆听客户的声音,如何在与客户的交流过程中将自身的价值传递给客户。有助于企业建立全员客户服务的共同目标,特别适合于企业进行以客户为中心的观念和模式变革。
课程收益:
•认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
•学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
•深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
•掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
•掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
•掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
•掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求,又保护公司利益的能力
课程时间:0.5天,6小时/天
课程对象:企业基层员工
课程方式:
●交互教学:讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合,老师生动幽默演绎,课堂氛围好
●互动演练:现场练习、小组讨论、情境演练,即时练习,落地效果好
●行动学习:翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就,体验评价好
课程大纲
一、全面认识客户服务
1.“服务经济”时代的来临
2.深入认识客户服务
3.关键时刻的概念和起源
互动:探寻企业客户关系中的关键时刻
第二讲关键时刻MOT行为模式
一、MOT行为模式一:奠定基调
表达服务意愿
体谅客户情绪
承担责任
二、MOT行为模式二:诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
诊断客户真实需求
三、MOT行为模式三:解决问题
提出建议
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
难缠客户的应对
四、MOT行为模式四:总结回顾
总结回顾的重要性
总结回顾的要点
五、MOT行为模式五:完善跟进
外部跟进
内部协调
关键时刻行为模式的实战演练
1、你无法和用户的认知争辩,决不与客户的认知争辩
2、为客户着想是每一个企业成功的秘诀
3、换上客户的脑袋了解客户真正的需求
4、公司的每一位员工都是我们的内部客户
5、时刻为客户创造价值比创造利润更重要
6、一线员工比管理团队更了解企业
7、用提高价值、增加附加值和营业额代替降价
8、高效的沟通能提升执行力和利润率
9、了解客户真正需要把握多变市场
10、减少客户服务的不必要程序和循环次数
11、为客户着想创造双赢
12、增加客户的转移成本和转移风险