闫治民：销售心理学与客户沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 心理学

课程编号 : 18339

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适用对象

课程介绍

课程介绍

闫老师曾在意大利科思敏（深圳）公司（全球著名的饮料设备制造与销售公司）任营销经理、副总裁，拥有丰富销售经验，课程强调体系化与实战化，系统理论结合实战案例，从如何了解客户的心理需求，如何发掘并引导客户需求，如何发挥自己的影响力和说服力，如何掌握克服客户顾虑，如何掌握客户购买动机，如何找到客户购买点和产品卖点的佳结合点，实现最杀伤力的沟通，激发客户购买意愿，实现绝对成交。它将引导您发挥卓越销售才能，成为顶尖的销售高手！闫老师先后为叶之峰、圣象地板、TATA木门、中浴卫浴、东鹏陶瓷等著名企业提供过相关培训服务。

课程收益

明白设计师在客户面前的身份与定位：客户顾问+营销员+设计师
掌握客户在购买决策每一个步骤中的心理活动
把握客户心理并引导客户心理趋向
掌握发掘并引导客户需求的沟通技巧
掌握产品卖点的有效提炼与沟通技巧
掌握高效的说服和影响的技巧有效化解客户异议
掌握客户购买心理并掌握高超的客户沟通技巧和艺术
掌握客户成交的实效策略、方法

课时安排

6小时

课程大纲

第一章销售心理学与客户购买心理动机分析

销售心理学的概念
销售的过程就是一场心理博弈
销售就是驾驭人性
什么是销售心理学

视频案例：推波助澜

二、为什么要学习销售心理学

销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律
提升营销人员心理学知识和心理素质
使营销人员懂得客户的需求与欲望
使营销人员充分激发客户的潜在需求
实现营销人员掌控销售过程和结果

三、客户购买心理动机与分析

1、客户的购买心理动机

现实与期望的差距
摆脱痛苦获得快乐

2、客户的购买心理

面子心理
从众心理
推崇权威
爱占便宜
受到尊重
自己决定

第二章客户不同购买决策阶段的心理把握与沟通策略

一、初步接触阶段的客户心理把握与应对技巧

1、初步接触的客户8个心理分析

２、赢得客户信任----初步接触阶段掌握掌控客户心理的核心任务

讨论：客户信任我们的到底是什么？客户为什么不信任你？
客户信任的树模型
经验分享：设计师的职业形象与客户信任
实战话术演练：１２种创造性的开场白的设计与演练
实战话术演练：客户认为设计师太年轻怎么办：迂回否定法、直接承认法、权威印证法

３、10种客户心理分析以及应对技巧与话术

理智稳健型
优柔寡断型
自我吹嘘型
豪放果敢型
喋喋不休型
沉默寡言型
吹毛求疵型
神经质型
圆滑难缠型
情感冲动型
分析与处理示范：理智稳健型
理智稳健型的特征：
发式精致，衣着考究，眼神怀疑，手爱触头
客户严肃冷静，遇事沉着
独立思考，不愿别人介入
对设计师的讲解认真聆听
有时会提出问题和自己的看法，不轻易接受他人观点
购买决定以对商品和知识为依据
善于比较挑选，不急于作决定
应对技巧与话术设计：
谈指标、谈数字、谈技术
必须从产品功能利益入手
多分析比较，多举证，数据说话
使客户全面了解产品的利益
客户只有经过理智的分析才有可能接受

二、客户需求把握阶段的客户心理与应对技巧

１、客户需求的冰山模型与心理分析

案例：少妇买房子

２、不同年龄段的客户心里特征

青年人的需求心理与应对
中年人的需求心理与应对
老年人的需求心理与应对

案例：新人如何向老年人卖房子

如何区和锁定关键决策人
1. 深度挖掘客户需求的SPIN问询模式

案例：我是如何锁定关键决策人的

背景询问 SITUATION
难点询问 P ROBLEM
暗示询问 I MPLICATIONS
需求--满足询问 N EED PAYOFF

案例：某外墙装饰设计师与客户决策人的沟通话术示范

学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问

销售人员运用SPIN工具向客户发问，必须严格对照工具四步内容，而且要至少要用两个以上背景、难点、暗示语句。
客户为对销售人员的表达给予积极配合，以协助销售人员完成这一工具演练。

四、产品价值呈现阶段的客户心理把握与应对技巧

1、从产品的销售者到解决方案的提供者

客户需要的不是单纯的产品
客户需要的是满足需求的方案
方案销售的5W2H策略
你给客户的方案一定是有比较优势的
讨论：如何从客户那里了解竞争对手状况

２、如何使用FABEC工具进行产品卖点陈述

经验分享：产品介绍中常犯的八个错误

案例：某外墙装饰设计师用FABEC工具向客户介绍产品和方案

学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣（10分钟之内）

五、客户异议阶段的心理把握与沟通技巧

1、客户异议本质

2、客户异议期的四大心理

担心吃亏
害怕上当
多占便宜
有成就感

３、解除客户异议的七大方法

直接否定
ABC法
反论处理法
优点补偿法
迂回否定法：（是的……同时……）
反问法
回避法

４、应对价格敏感型客户的四种方法

表示对客户的理解
区分价格高与贵是两回事
结果导向，用正例证
用价格更高的产品与其对比

情景模拟：灵活用所学处理异议技巧成功处理客户异议（10分钟之内）

六、客户成交阶段的心理把握与沟通技巧

1、客户成交的时心理活动分析

2、客户合作意向的积极信号

非语言信号
语言信号

3、激发客户购买冲动的六大法则

能够创造更多的客渡让价值
产品能够最大化满足客户需求
生动化描述让客户价值情景化
让客户觉得自己有购买的义务
有效利用第三方案例进行印证
真诚赞美和肯定客户观点想法

情景模拟：及时抓住客户成交心理运用有效话术促成合作

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• 闫治民：销售精英实战技能情景话术训练: 课程特色闫老师的培训理念是：培训不是图热闹，实效才是硬道理。本课程通过系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，实战能力全面提升。闫老师为激情演讲式体验型培训师，本培训通过生动的案例故事、经典的游戏，寓教于乐，快乐学习，互动体验，课堂气氛非常活跃；闫老师有12年一线实战经验和销售高层管理经验，有4年的咨询与培训经历，先后为中国移动、瑞士奇石乐仪器、日本富士通、青岛海尔、西门子、美的电器、苏泊尔、超人电器、爱仕达电器等数百家著名企业提供培训与咨询服务。培训目标掌握作为销售精英就具备的职业素养和素质掌握实效的客户开发与沟通能力的提升提升客户谈判与异议处理能力培训对象一线销售售人员培训时间3天2夜课程大纲第一章销售精英的职业化素养与心态修炼一、职业化销售精英成功销售的532法则心态50%能力30%资源20%讨论：为什么三个不同的人把同样的梳子卖给同样的和尚却产生不一样的结果？成就销售精英从修炼心态开始1、什么是心态图片资料：白纸微瑕、笑脸心态—行为---结果案例：两个孩子的父亲案例：三个建筑工人游戏：插手故事：将军与勤务兵销售精英心态十项修炼激情自信欣赏付出信任共赢承诺负责执着迁善四、销售精英心态修炼六项训练1、雄心壮志，目光敏锐，思路清晰案例：梦想不等于目标，目标不等于愿景勇于竞争，主动出击，先入为主体验式训练：谁要我的钱超强自信，永不言败，坚忍不拔案例：狼的捕猎成功机率停止空谈，立即行动，百分执行案例：什么才是真正的执行专注目标，重视细节，绩效第一案例：买火车票相互信任，协同作战，团队为王体验式情景训练：信任与不信任五、我是世界第一等我的生命成功宣言我的目标宣言视频：鹰的重生第二章卓越的商务礼仪技巧一、商务礼仪概念礼貌:礼仪二、商务礼仪的基本要求尊重为本热情大方善于表达形式规范印象深刻三、商务礼仪中着装规范男士着装规范女士着装规范四、商务活动中的仪态规范眼神的处理站姿坐姿行态五、商务活动中的沟通礼仪基本礼貌用语介绍礼仪称呼四原则握手礼仪名片礼仪电话礼仪第三章　质量型客户的开发和沟通实战技巧一、目标客户的选择与分析目标客户选择的途径质量型目标客户标准目标客户的价值评估二、分析客户内部的组织结构客户内部组织结构形式客户内部业务流程模式锁定并接近关键决策人三、客户拜访实效策略1、约见客户的方法2、拜访客户的准备观念上的准备行动上的准备3、访问目标的确定4、访前计划的次序5、五种提高意外拜方访效率的方法6、接近客户的5个有效方法问题接近法、介绍接近法、利益接近法、送礼接近法、赞美接近法。7、拜访客户的最佳时间8、访后分析的程序情景模拟：如何进行成功高效的客户拜访四、高效的客户沟通策略1、言语沟通策略2、非言语沟通策略3、客户性格类型分析与沟通技巧分析型权威型合群型表现型4、客户沟通的开场技巧 5、十二种创造性的开场白6、客户关系发展流程7、如何建立互信关系情景模拟：如何进行有效的客户沟通第四章　商务谈判实战技巧一、商务谈判的正确认识商务谈判定义商务谈判的五种结果商务谈判的原则商务谈判的5W2H模式二、商务谈判的准备买方谈判内部客户需求分析买方谈判人员关系分析谈判环境的SWOT分析我方人选及自我评估现场测试：测测你是商务谈判好手吗？确立自己的谈判目标备选方案准备与选择文件资料和工具准备情景模拟和角色预演三、成功谈判的5大关键沟通技巧开场技巧讨论：开场白如何设计讨论：如何赞美对方提问技巧案例：张良与樊哙劝刘邦讨论：封闭式提问与开放式提问如何有效使用倾听技巧案例：听见与听到阐述技巧案例：FABEC阐述策略答复技巧案例：工资谈判四、商务谈判中的实战应对策略讨论：你在的商务谈判过程中遇到的难点与困惑是什么？成功商务谈判九字诀谈判应对十大技巧与态度强硬客户谈判的八条法则商务谈判让步十六招商务谈判中的价格谈判技巧情景模拟：产品的报价策略与价格谈判第五章客户关系管理与维护策略一、客户关系的三大核心信任安心价值二、客户关系的本质是什么1、交情不等于客情2、客户关系的核心是利益而不是友情三、客户关系的四个层次亲密关系；面对面关系；品牌关系；疏远关系；四、开展服务营销提升客户关系服务营销的威力案例：IBM成功之道给我们的启发服务营销的三大理念客户满意关系营销超值服务五、客户投诉的处理技巧处理顾客投诉的原则客诉处理十二大禁忌客户投诉处理步骤处理客户投诉的实战技巧客户投诉的预防七大技巧情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉

• 闫治民：中心经理销售规划与目标达成: 课程目标：了解销售规划的基本概念和要素掌握销售规划制订的方法和流程提升学员销售规划制订能力掌握区域市场如何进行销售目标分解掌握区域市场销售规划与目标如何有效执行课程对象：中心经理课程时间：一天，6标准小时课程大纲：第一节区域市场销售规划的制订区域市场销售绩效存在的三大问题分析在销售规划的制订方面在销售的目标管理方面在销售团队执行力方面讨论：您在以上三方面有哪些需要提升的？二、区域市场销售如何进行科学规划1、区域销售环境分析对应对之SWOT工具优势：如何更好地发挥劣势：如何有效地规避机会：如何抓住机会威胁：如何应对威胁现场讨论：如何运用SWOT工具调整我们的市场竞争策略2、区域市场竞争战略的四种类型及应用防御战略进攻战略侧击战略游击战略讨论：以上哪种策略最适合您的区域市场3、区域市场销售规划的5W2H工具WHYWHATWHEREWHOWHENHOW TO DOHOW MUCH4、区域市场销售规划的主要内容销售总体目标与指导思想区域市场渠道与组织结构区域市场产品线组合规划区域市场价格体系的规划区域市场销售传播与促销区域市场销售费用的预算区域市场销售团队的建设案例：皇明区域市场销售规划如何制定出理想的销售目标？销售目标制订的SMART工具销售目标制定注意事项销售目标要数字化和具体化实战演练：按SMART工具制订你自己的区域市场销售规划和目标实战工具：个人目标行动与追踪表销售规划的分解与目标下达明确化一、销售规划的分解原则具体化全面化全员化过程化管控化二、销售规划的分解方法按内容分按指标分按产品分按区域分按时间分按人头分情景演练：分解您销售规划的六个指标案例：如何按产品分解案例：如何按时间分解销售目标的下达和下达1、销售规划下达原则指标化原则（有据可依、操作量化）接受化原则（有效沟通、执行高效）2、销售目标的下达如何让销售指标有效下达销售目标下达的三大组成部分及作用案例分析：KPI指标的下达第三节销售规划的执行与团队驱动一、销售目标的执行困惑与解析如何让团队有效执行销售目标？上级如何协助下属执行销售目标？促使客户销售目标达成？如何确保销售目标的顺利执行？二、如何打造超级执行力的狼性销售团队1、雄心壮志，目光敏锐，思路清晰视频：动物世界中真实的狼案例：狼的敏锐嗅觉和洞察力案例：狼是如何与其它猛兽竞争的勇于竞争，主动出击，先入为主体验式训练：谁要我的钱视频研讨：狼攻击熊讨论：如何提升我们的主动竞争及竞争意识案例：我与华为销售人员的一席谈话心得分享：如何与竞争厂家竞争抢订单停止空谈，立即行动，百分执行讨论：什么是直接的执行力心得分享：销售人员狼性执行力公式心得分享：想到说到做到-----如何制定行动策略并快速实施专注目标，重视细节，绩效第一讨论：结果重要还是过程重要心得分享：销售人员目标有效达成的CSMRAT工具心得分享：提高工作绩效的PDCA工具心得分享：销售目标有效分析的6大方法相互信任，协同作战，团队为王心得分享：木桶理论新解------个人能力决定团队绩效心得分享：狼性营销人员提升执行力6大关键超强自信，永不言败，坚忍不拔案例：狼的执着精神如何为了目标共同奋斗心得分享：培养您自信心的12大黄金法则二、销售目标执行过程中的跟踪检查.跟踪检查的目的是什么？跟踪检查要遵循哪些方法？.建立跟踪检查制度要注意哪些要点？实战工具：鱼刺图分析工具及实战案例

• 闫治民：卓越的商务沟通艺术与谈判实战: 一、讲师介绍主讲：闫治民老师 ------著名营销实战与商务谈判训练导师个人背景中国国际品牌发展战略联合会特邀专家中国职业经理人（CPM）培训认证中心特聘讲师清华大学、吉林大学、郑州大学等总裁班特邀讲师国资委研究中心特邀专家营销非战争理论和顾客心智终端理论创立者中国人本营销体系创立者狼道双核营销体系创立者国内首位将营销实战课程和教练技术课程完美结合者畅销书《职业化，生存硬道理》、《狼道营销》作者闫老师先后在《经济日报》、《中外管理》、《销售与管理》、《销售与市场》、《中国营销传播网》等国内专业刊物和网站发表论文500余篇。闫治民老师拥有4年市场一线实战经验，6年高层管理和5年职业讲师经验、历任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司业务经理、金星啤酒集团销售副总、香港兆荣集团（深圳）有限公司营销总监。二、课程背景商务谈判是商务活动中最重要的内容之一，商务谈判的成功与否直接影响到商务活动的成功与否及为之付出的成本高低。如何提升商务谈判技巧，实现成功的商务谈判是许多商务人士和营销人员的热点话题和困惑之处。本课程通过对商务谈判的全景式剖析和对商务谈判的谈判细节问题进行分解和研讨，全面提升商务人士与营销人员的商务谈判技巧。三、培训对象商务人员、营销经理四、培训时间2天，每天6标准课时五、课程特色闫老师拥有12年从一线销售到营销副总的销售实战经验，闫老师的课程突出“实用、实战、实效”的三实特色，是国内最实战的销售实战与商务谈判训练师之一，客户满意度95%以上，有关闫老师个人信息和客户评价请在网上查询。闫老师是畅销书《营销总监成长记》作者，闫老师有上千场次以上的授课经验，此课程被美的电器、九阳股份、三一重工、中联重科、蓝山屯河、正大饲料、百年糊涂、海天食品等著名企业大量团购对各公司进行轮训。案例式分享，实情式模拟，让学员现场学会实战营销技能，整体素质全面提升；六、学习目的充分认识加强商务沟通和谈判的重要意义掌握高效的客户沟通和谈判策略全面提升商务沟通水平和客户谈判技能七、学习要点商务沟通前的四大准备客户有效沟通太极模式客户性格分析与沟通技巧商务沟通的开场技巧客户需求的冰山模型与沟通技巧谈判的6W2H准备策略成功谈判的三大关键技巧谈判中的实战应对策略八、课程大纲：第一章商务沟通实效策略一、商务沟通前的五大准备1、观念上的准备2、形象上的准备3、工具上的准备4、信息上的准备5、技能上的准备二、客户有效沟通太极模式建立信任挖掘需求产品说明交易促成三、客户性格分析与沟通技巧权威型完美型合群型表现型四、商务沟通的开场技巧1、适度赞美 2、向客户请教客户 3、引发好奇心 4、诉诸于好强心理 5、提供超值服务 6、有创意的建议 7、戏剧化的表演 8、以第三者去影响 9、惊异的叙述五、客户需求冰山模型与沟通技巧显性需求隐性需求第二章商务谈判实战技巧演练一、谈判的6W2H准备策略WhyWhatWhereWhenWhoWhichHow to do How much二、成功谈判的三大关键技巧1、开场技巧2、提问技巧３、阐述技巧实战案例：这个介绍产品才有杀伤力三、销售谈判的应变策略与实战技巧1、开门见山2、夸大表情3、预算陷井4、先失后得实战案例：跟邓小平学谈判艺术四、抓住客户心理高效成单的8大谈判技巧喜好趋同给予偿还（互惠）拒绝退让落差对比承诺一致社会认同权威印证机会短缺五、处理客户异议的5大技巧直接否定迂回否定法：（是的……不过呢……）优点补偿法反问法回避法情景模拟案例：如何与客户进行价格谈判互动答疑与课程总结消费品、家电行业：青岛海尔、丝宝股份（2次）、韩国正官庄人参(3次)、日本资生堂、哈尔滨啤酒集团、金威啤酒集团、麒麟啤酒（大连）、月山啤酒集团、山东好当家海洋食品、杭州商源集团、北京味全奶粉、梨花春酒、千禧酒业、山西百世酒业、三剑客奶业、岛上草奶业、维维豆奶、中沃饮料、嘉里粮油（金龙鱼）、叮当牛乳业、百圆干菜、石磨坊调料、宝丰酒、伊川杜康、酒鬼酒、贵州习酒、莱芜酒类协会、九头崖饮用水、远村苹果醋、朝日啤酒、致中和酒业、科迪食品（2次）、三全食品、九阳电器（全国巡回）、美的精品电器（全国巡回）、苏泊尔、帅康电器、爱仕达电器、超人电器、星星电器、圣象地板（2次）、欧圣地板、升达地板、百得电器、三得利酒业（3次）、兰州正大集团、百年糊涂酒、海天调味品、山西润生集团、荣信集团、远东控股、创维集团、海信洗衣机、第六空间家具、求实美居家具、红星美凯龙、欧普照明、松下电器、方太厨具、晨冠乳业、浙江安赛生物科技、晚安家居、椰岛鹿龟酒、大连给海晏堂、博西家电、泸洲老窖、东方刺绣家纺工业品行业：安钢集团、美的中央空调、美的净水设备、瑞士奇石乐、科思敏（中国）、E-STAR、安信汽贸、致同汽贸、香港兆荣集团、中建五局、澳瑞特、金山化工、新疆蓝山化工、浙江光华塑业、郑州天基管业、中国再生资源总公司、旭硝子汽车玻璃、津西金兰冷轧板、上海威益汽车用品、丰华汽车销售、虎霸工程机械、宏腾包装、大连创新齿轮箱、四川利森建材集团、海螺型材、浙江悉奥涂料、柳州东方工程橡胶制品、广州欧神诺陶瓷、罗马利奥磁砖、晶尊陶瓷、宝钢梅山、天合光能（光伏）、中宇卫浴（轮训）、灵山水泥、禹州水泥、无锡前程包装集团、骆驼集团、比克电池、快速电梯、盾安集团、南方水泥、南京亚派科技、熔盛重工、中国南车、中国铁建重工集团、北京马自达、皇明太阳能、德州联合石油机械、常工集团、中辰电缆、三一重工(6次)、力诺特太阳能（5次）、环球石材集团、中联重科（7次）、金洋煅烧高岭土有限公司、有信达集团、北川中联水泥、巨化集团、东菱震动、仪征双环、上海维宏数控、四方车辆、常林集团、新大洲本田《互联网+商业模式与营销创新》《移动互联网时代传统企业营销突围》《大客户营销实战情景技能训练》《高效渠道开发与营销管理训练》《经销商管理与开发》《营销经理营销管理实战技能训练》《打造狼道营销团队战斗力训练》《冠军销售之情景模拟话术训练》闫老师您好：这次课程不仅让我系统地学会的营销计划制订与实施，更让我学会了如何做一个职业经理人的四大关键，真是获益不浅，我会按您的教诲，做一位真正的职业经理人，为海尔也为自己！再次感谢老师！ ------海尔集团学员王志军闫老师好，我们公司曾请老师讲过狼性营销课程，但传统的填鸭式课程让学员只记住些概念和知识，结果还是没有狼性，您的《狼性营销训练营》课程通过独特的体验式训练，让学员把知识转化为能力，课程结束后我们受训学员的状态发生了巨大的变化，那种时刻充满激情、自信，全力以赴，热火朝天地投入到工作中，这种狼性团队精神让我们的业绩实现了明显的增长，真诚地谢谢闫老师的经典课程。 -------九阳电器某大区张经理您的讲座受到全国首席与业务骨干的高度推崇!刚才与您的谈话也令我受益非浅!不胜感激!闫老师博学多才，高屋建瓴，市场经验丰富，盼望着与闫老师的下一次合作！——丝宝股份毛总我们作为在行业国内排名前三位的企业，我们在选择老师方面非常严谨，您是我们这次课程选择的5位老师之一，之所以你能胜出就是你的严谨的作风和实战的风格。课前你细致的访谈与调研，针对性的课程设计，让二天课程下来，一切如我们所愿。你甚至比我们学员更了解我们的企业，给我们带来的新思想、新方法，使全体学员的整体能力得到全面提升。我们董事长课堂上当场表示再次期待你的课程，希望我们下次合作尽快开始。 --------金山化工集团人力资源部张部长在今天讲师满街走的时代，能听到闫老师这样的平易近人的大师的好课程实在难得。闫老师《狼道营销》的书我刚买到，当当网总是缺货，亚马逊网上买到了，看了一半了，很精彩，从道和术层面都打通了！赞一个！ ----- 三一重工某大区王经理微信留言闫老师好!我从拿到《营销总监成长记》这本书，到现在就一直在看，简直就是我的现场教案。我也是从业务员做起来的，也是跑市场的，我整整跑了5年市场，在这期间也学了很多，感受倍深。看到闫老师的书籍，我有好多地方茅塞顿开。整个课程的次序安排也是非常到位，如果说按照培训课程来说，包涵了初级阶段，中级阶段，高级阶段。从业务员到管理层。从业务员的心态建设——客户信息搜集——客户关系处理——客户谈判——管理层！！！这说我是越看越兴奋，虽然有些东西我曾经也用过，但真正把它变成理论，难度确实不小。简直活生生的教材。而且是非常接地气，可以拿来就用的东西。闫老师真是把心血放在里里面。非常实用。谢谢闫老师某机械企业王总培训照片

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