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闫治民：争夺客户忠诚度-----卓越的客户关系管理

闫治民老师闫治民 注册讲师 148查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 18334

面议联系老师

适用对象

企业销售管理人员、客服人员

课程介绍

课程简介

本人认为：培训不是图热闹，实效才是硬道理。闫治民老师为从业十年以上的著名营销实战专家和知名讲师，给青岛海尔、内蒙邮政、三星手机、七喜电脑、大有制版、日本富士通、新华商业广场、信阳步行街、神州数码等国内上百家知名企业提供大客户营销咨询与培训服务，本课程通过系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，客户关系管理实战技能全面提升。

课程目标

  1. 使学员正确理解客户关系的本质
  2. 使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能
  3. 全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系

学员对象

企业销售管理人员、客服人员

课时安排

2天，每天6标准课时

课程大纲

第一章 回归营销本质----争夺客户忠诚度

一、市场营销的误区

1、从亮剑看营销

2、从三奶斗江湖看国内营销乱象

二、市场营销的本质

市场竞争的本质是对顾客忠诚度的竞争------张瑞敏

案例：可口可乐的3A和3P营销

  1. 3A(买得到、买得起、乐得买)
  2. 3P(无处不在、心中首选、物有所值)

第二章 客户关系管理本质与创新思维

一、什么是客户关系（CRM）

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、关于客户关系的错误理解

讨论：我们到底与客户是什么关系？

  1. 买卖关系？
  2. 上帝关系？
  3. 鱼水关系？
  4. 利用关系？

3、对客户关系管理的正确认识

  1. 客户关系决定企业生死
  2. 客户关系管理是企业重要的营销战略
  3. 高效的客户关系管理必须超越于技术层面

二、客户关系的三大核心

  1. 信任
  2. 安心
  3. 价值

三、客户关系的本质是

1、交情不等于客情

2、客户关系五大核心

四、客户关系的四个层次

  1. 亲密关系；
  2. 面对面关系；
  3. 品牌关系；
  4. 疏远关系；

五、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

六、客户关系管理的主体

  1. 主体：制造商
  2. 从体：客户
  3. 营销人员在客户关系管理中的角色

七、客户关系的四种现状

  1. 对立型；
  2. 主仆型；
  3. 松散型；
  4. 双赢型。

讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

第三章 客户关系管理与客户忠诚度维护策略

一、深度理解客户忠诚度

1、客户忠诚的三个类型

  1. 认知忠诚 
  2. 情感忠诚 
  3. 行为忠诚

2、衡量客户忠诚度十个因素

  1. 客户需求的满意度
  2. 客户购买的主动性
  3. 客户的重复购买率
  4. 转介绍客户的意愿
  5. 转向同行的抵抗力
  6. 客户对品牌的关注度
  7. 客户对价格的敏感程度
  8. 客户对竞争产品的态度
  9. 客户对品牌文化的认同度
  10. 客户对产品和服务质量事故的承受力

3、维系客户忠诚的六大关键

  1. 品牌（价值观）
  2. 品质
  3. 价格
  4. 服务
  5. 方便
  6. 价值

4、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚（爱情）

  1. 满足需求，引导需求
  2. 满足期望，超越期望
  3. 武勇无能，仁智无敌
  4. 未必至善，但求至美
  5. 物质为基，精神至上
  6. 持续改进，永是第一
  7. 激情无限，超越无境

二、应该树立的5大客户忠诚导向营销思维

  1. 战略营销思维
  2. 人本营销思维
  3. 全员营销思维
  4. 品牌人性思维
  5. 客户价值思维

三、从满意到忠诚---客户关系管理

1、没有满意就没有真正的忠诚

2、客户满意的五个层次

3、决定客户满意度的八个因素

四、企业三类外部客户关系管理

1. 提高个人型客户忠诚度 

案例：海尔与海底捞的成功之道 

案例：地板、家电这样卖火了！

2、提升渠道型客户的忠诚度

案例：我给客户提供的生意之外价值

3、提升组织型忠诚度

案例：某工业企业组织需求与个人需求分析

案例：大客户关系营销三部曲

五、加强客户生命周期管理

  1. 什么是客户生命周期
  2. 如何有效延长客户生命周期

六、开展顾问式营销提升客户关系

  1. 什么是顾问式营销
  2. 顾问式营销人员素质

案例：大成公司的顾问式营销

七、开展服务营销提升客户关系

  1. 服务营销的威力
  2. 服务营销的三大理念
  3. 客户满意
  4. 关系营销
  5. 超值服务

案例：金山集团的服务营销成功之道

八、客户投诉的处理技巧

  1. 处理顾客投诉的原则
  2. 客诉处理十二大禁忌
  3. 客户投诉处理步骤
  4. 处理客户投诉的实战技巧
  5. 客户投诉的预防七大技巧

情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉

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课程目的：掌握精益化营销思维与市场精准开发提升客户关系管理水平维护客情关系掌握精益化营销管理实现绩效之倍增课程时间：1天， 6小时课程对象：营销人员课程大纲：什么是精益化营销精益化营销首先是战略而非战术精益化营销首先是思想而非行动为什么要推进精益化营销从松散到精细让市场更健康让渠道更给力让订单更惊喜让增长更持续三、精益化营销之客户开发与管理一） 选好路——检视区域，理性分析　　 1、 区域CT透视――定制区域框架 横向3C(客户customers、竞争者competitors、竞争优势competitive　advantage)：纵向1T(行业及环境趋势trad)　 2、整体过滤分类――细分目标行业 重点行业次重点行业潜在行业 　　二）找准点——寻找突破，有效切入　　 1、依据“MAN”法则定行业： Money：行业购买的资金力Authority：行业客户购买的决策力Need：行业客户的需求力2、 横纵结合寻找切入突破面： 首选突破面（需求量大、资金强、购买强、短时间内易于签单、继续性订单可能性大）次突破面 （需求量小，资金实力弱、信誉差、成单周期长、项目型采购）三）树榜样――持续公关，双赢结盟　　 1、 如何选榜样客户？ 傍区域明星　　找大型项目做系统突破2、 如何树榜样客户？ 商务、技术公关拿订单持续跟进再结合作联盟　 四）做延伸――顺点延伸，以点代面 1、 以产品延伸形成持续购买面 2、 以行业延伸形成行业优势面　　3、 以客户延伸形成资源信息面五）要持续——持续跟进、稳步提升 1、客户关系：在商言人、统一战线、高层互访、服务深化、提升忠诚2、需求把握：关注显性，挖掘隐性，满足现状、引导未来、公私兼顾案例：某企业的品牌宣传经验分析三、精益化营销之市场渠道客户开发与管理精益营销之渠道客户开发与选择目标客户选择的途径质量型目标客户标准精益营销之渠道商管理绩效改善渠道管理服务的本质与原则营销人员渠道管理中的角色渠道管理的内容与日常业务渠道商分类管理与数据分析精益营销之营销实战管理工具实战演练市场营销环境分析SWOT工具区域市场营销计划制订与执行目标管理CSMART工具营销经理时间管理工具营销计划过程管理PDCA工具问题分析与解决之鱼刺图工具精益营销之客户关系管理与客户忠诚度维护1、客户关系的本质客户关系的误区客户关系的四个层次2、开展服务营销提升客户关系客户满意关系营销超值服务案例：如何加强客户关系管理实现再次销售3、客户日常管理话术技巧5W2H话术工具1234管理工具三、精益营销之销售回款实战与话术技巧1、在回款前的六个自问交易项目是什么（项目名称、规格、数量、金额、时间）项目验收人是谁验收标准是什么付款方式及日期是什么 验收方式是什么付款责任人是谁2、关于客户付款流程的九问3、收款前的5个准备4、清收拖欠货款应注意的事项5、有效回款的22个技巧案例：我在兆荣公司的回款15个方 
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• 闫治民：顾问式营销实战技能情景训练营
一、讲师介绍主讲人：闫治民------著名营销实战教练 主要背景中国国际品牌发展战略联合会特邀专家中国职业经理人（CPM）培训认证中心特聘讲师清华大学、吉林大学、郑州大学等总裁班特邀讲师国资委研究中心特邀专家狼道双核营销体系创立者畅销书《职业化，生存硬道理》、《狼道营销》作者闫治民先后在《经济日报》、《中外管理》、《营销与管理》、《销售与市场》、《中国营销传播网》等国内专业刊物和网站发表论文500余篇。闫治民教练拥有12年市场一线实战和高层管理经验，5年职业讲师经验、历任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司业务经理、金星啤酒集团营销副总、香港兆荣集团（深圳）有限公司营销总监。二、课程背景   在营销导向型的时代，行业的市场竞争日益加剧，客户需求越来越难把握，如何最有效地提升营销成功率？这是每一个企业越来越重视和关注和问题，您是否也一样？著名营销实战专家闫治民老师的《顾问式营销实战技能情景训练》是一套行之有效的竞争目前严峻的市场实现和营销人员的种种困惑的方案。顾问式营销技巧(Consultative Selling Skills)是以客户为中心，以给客户带来最大价值为目的的高效营销模式。顾问式营销强调对我们现有营销理念的重新审视，从最根本的客户需求的角度出发。顾问式营销使营销方式从以产品推销为出发点的说服型推销，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型营销转化。闫老师的培训理念是：培训不是图热闹，实效才是硬道理。本课程通过系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，实战能力全面提升。闫老师有12年的一线实战经验与培训经历，先后为中国移动、中国石油、中国石化、日本富士通、青岛海尔、西门子、美的、九阳、苏泊尔、超人、爱仕达、老爷车等数百家著名企业提供培训与咨询服务，尤其是闫老师曾为瑞士奇士乐（全球著名精密仪器品牌，有大量军工企业客户）提供过多次培训服务（附照片）。三、课程目标把握住客户的真正需求，精准地抓到客户的要害，轻松创造业绩新高峰更容易或更轻松的面对客户的拒绝，营建健康营销心态实现拓宽视角，转换角度，从客户的角度来理解的心态和想法彻底完成从产品高手向营销顾问进行角色转变掌握了解客户心理和影响购买的技巧，让客户接受自己、影响客户购买决策学会如何根据客户的需要，提供适合的解决方案掌握同客户沟通、处理客户情绪的基本程序提升积极的营销心态，增强营销的心理力量学会与不同沟通风格的客户有效沟通掌握建立个人信任度的最有效方法学会运用提问技巧引导客户需求掌握获得客户购买承诺的有效成交技巧学会分析客户在购买各个过程的心理状态熟练运用根据不同营销进展过程运用不同的营销策略学会在成交后跟进服务并获得客户认可掌握建立和发展客户关系的最有效方法四、课程对象：营销经理、一线市场营销人员五、课时安排两天，每天6标准课时六、课程内容：第一章 顾问式营销理念与顾问式营销人员职业素养顾问式营销的理念什么是顾问式营销从4P传统营销到4C顾问式营销创新营销的本质是让产品好卖，而不是卖好不要把产品卖给客户，而是帮助客户购买产品二、顾问式营销人员的定位1、顾问式营销人员的角色定位为公司创造利润为客户创造价值为自己创造成功2、顾问式营销人员的职业定位三、顾问式营销人员应具备的素质顾问式营销人员的人精品质顾问式营销人员的“532”素质顾问式营销人员的“三能”素质顾问式营销人员的“六个百问不倒”素质第二章 顾问式流程推进的七大步骤实战策略客户分析1、目标客户的选择与分析目标客户选择的途径质量型目标客户标准目标客户的价值评估2、客户内部组织结构分析客户内部组织结构形式客户内部业务流程模式锁定并接近关键决策人 案例：如何有效销定关键决策人建立信任心理学的四秒钟定律与客户信任关系狼道营销太极法则建立信任发现需求产品说明交易促成客户信任树分析组织信任个人信任风险防范赢得客户信任的六大法则情景模拟：迅速接近客户并赢得信任挖掘需求客户需求的冰山模型分析显性需求隐性需求客户需求的双层次模型分析组织需求个人需求案例：某企业采购负责人的正当个人需求清单有效挖掘客户需求的SPIN模式背景询问      SITUATION难点询问      P ROBLEM暗示询问       I MPLICATIONS需求--满足询问   N EED PAYOFF呈现价值1、从产品的营销者到解决方案的提供者客户需要的不是单纯的产品客户需要的是满足需求的方案案例：IBM的成功之道方案营销的5W2H策略视频案例：站在客户的角度帮助客户购买产品2、产品卖点与买点如何提炼产品卖点如何挖掘产品买点卖点如何与买点对接案例：少女买房子4、如何使用FABEC策略进行产品价值呈现案例：从老太太卖枣术看FABEC的杀伤力5、项目说明演示关键技巧情景模拟：项目说明演示赢取承诺为什么要赢取承诺有效的晋级承诺让客户为你营销快速赢取承诺的三步曲得共鸣欠人情赢承诺商务谈判1、成功谈判的5大关键沟通技巧商务谈判中的10大应对技巧处理客户异议的6大技巧情景模拟：价格谈判案例分析5、客户合作意向的积极讯号非言辞的讯号言辞的讯号情景模拟：项目谈判过程对抗演练客户关系1、摆正我们与客户的关系；买卖关系？上帝关系？鱼水关系？利益关系？2、、开展服务营销提升客户关系客户满意关系营销超值服务案例：兆荣集团企业的客户关系维护四大理念八大策略七、客户感言闫老师:您好!您的讲座受到全国首席与业务骨干的高度推崇!刚才与您的谈话也令我受益非浅!不胜感激!闫老师博学多才，高屋建瓴，市场经验丰富，盼望着与闫老师的下一次合作！丝宝股份市场部 毛家华闫老师：对您的培训感受我只想说一句话：以往公司的培训我没有一次不课堂睡觉的，但这次您给我们两天的培训，我睁几乎都没有眨过，我一直处于高度兴奋的状态。大雪啤酒某业务经理闫老师：我们作为在行业国内排名前三位的企业，我们在选择老师方面非常严谨，您是我们这次课程选择的5位老师之一，之所以你能胜出就是你的严谨的作风和实战的风格。我们董事长课堂上当场表示再次期待你的课程，希望我们下次合作尽快开始。金山化工集团人力资源部 张部长闫老师：营销的课程我听过很多，包括一些所谓的名师，但您所课程以全新的视角，独到的观点，实战的案例，让我作为一个大客户营销为主的工业品企业营销负责人收益匪浅。新乡车辆仪表有限公司 陈先生震撼之余，才知专业的力量

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