陈元方：银行客户购买心理分析与沟通技巧

【培训目标】

• 掌握心理学知识，抓住客户的心理需求 
• 销售心理与行为分析 
• 正确评估客户心理和需求
• 客户的性格模式分类与沟通 
• 提升销售人员客户销售技巧 
• 了解大客户关系管理的关键
• 通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例

【培训对象】

对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等

【培训时间】

1天  (共6课时)

【课程大纲】

导 论 大话银行营销

第一讲  银行客户营销理念

1、国内银行营销管理现状

2、客户五级分类：正常、关注、次级，可疑、损失

80/20 营销法则

3、银行大客户类型及其金融业务重点

4、金融政策VS 大客户营销策略

——有那些可操作性强的策略与战术？

第二讲  银行客户购买心理分析

讨论：

“三天不喝酒，存款就搬走”

“三天不桑拿，业绩往下滑”

1、战略性大客户营销框架模型

2、销售的四种力量（从行为动机看销售）

• 发展关系 
• 建立信任 
• 引导需求 
• 解决问题 

3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销

• 与现金流动相关的客户五大需求
• 客户需求对应的不同银行产品分析

4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 

• 瞄准你的客户群（找对关键人）
• 银行客户消费心理分析
• 目标客户的公关切入口及产品结合点

第三讲  从心理学看银行客户营销技巧

1、销售是心理的博弈，心理是文化的体现

2. 客户购买的四大心理阶段

3、影响客户做出购买决策的四大心理需求

• 匹配度、信任度
• 安全感、愉悦感

4、以『客户需求』为导向的销售心法

• 确定客户需求的技巧
• 隐含需求与明确需求的辨析
• 不可忽视的灰色需求分析与注意事项
• 如何听出话中话？

课堂讨论：中医与银行营销

5、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）

6、做关系的总体策略

• 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）
• 做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）
• 拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
• 用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）

第四讲：银行客户沟通技巧 

1、客户心理沟通层次图

2、 沟通是“心”与“理”的博弈 

• 沟通重在沟“心”
• 笑：有笑才有“效”
• 看：先看才能“侃”
• 听：能听才得“挺”
• 问：会问才多“闻”
• 说：巧说才显“烁”
• 换位重在“移情”

3、 客户的性格分析与沟通 

• 表现型沟通模式分析
• 思考型沟通模式分析
• 指导型沟通模式分析
• 亲切型沟通模式分析