客户服务企业内训

当今企业之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重产品生产，逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段，企业存在的价值就是要让顾客满意，顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值

何为数字化会员，就是我们拥有一定的数据，并且自己高频次，可触达、可营销的客流量。是我们的私域流量，这些私域流量不是一日而成，而是在平时不断的积累和转化得来的，于是我们开始明白，建立自己的私域流量池是未来业绩增量的核心。

本课程以实用的干货和纯粹的话术为基础，旨在帮助门店销售人员提升表达能力、建立信任、刺激购买欲望、处理销售异议等关键技能。通过风趣幽默的授课风格和丰富的案例研讨，学员将掌握专业的销售知识和技巧，提升客户满意度和忠诚度。本课程涵盖形

对于老企业来说，花大量资源和代价去争抢新客户，将重心放在不断开发新客户上？还是重视客户关系的管理？为什么开发出来的客户很快就流失了？什么样的客户是“好客户”？如何选择客户？在当下，客户受外界诱惑越来越多的情况下，如何加强客户的忠

本课程将帮助您掌握解决方案式服务的流程与步骤，有效挖掘客户需求并引导客户期望，提升赢单率。通过老师丰富的实战经验和项目操作案例，您将学会分析和解决问题的能力，为客户提供全面的解决方案。无论您是研发体系主管、市场体系主管还是销售主

帮助你了解时代背景下客户关系的升级，明确客情方向；掌握影响客户关系的形象管理方法，以及塑造自我圈层的方法；掌握大客户影响权的组织决策链分析与公关策略；掌握客户沟通中，塑造第一印象、提高亲密度、可靠度、专业度、价值度的方法；掌握客

了解卓越的服务行业营销理念与技巧，如何在工作中应用？ 掌握别具特色服务营销策略和技巧 教学过程中强调技能性训练，以培养学员的实际操作能力和分析问题、解决问题的能力

在激烈的市场竞争中，赢得客户的忠诚是企业成功的关键。《服务创造价值》课程将全面提升你的客户关系管理能力，通过系统的客户需求分析和创新服务策略，帮助你超越客户期望，赢得客户的持久信任。通过实践演练与案例分析，你将掌握高效沟通技巧和

在现代酒店业中，优质的服务礼仪与标准是提升客户体验的关键。本课程专注于酒店服务场景下的礼仪与沟通技巧，旨在帮助服务人员打造专业形象，提升服务意识。通过生动的案例分析与实操练习，学员将掌握高情商对话技巧，创造令人难忘的客户体验。不

本课程以话术与脚本设计为核心，深入探讨客户服务脚本的应用特点与现状，全媒体服务融合对话术脚本的要求，以及话术脚本在信息传播、产品营销、产品服务等方面的功能。通过学习本课程，您将掌握以客户满意度为出发点的话术脚本设计技巧，提升服务

近年来，“互联网+”的新概念有如春风拂面迅速席卷神州大地，而各类“大数据”带来的巨大便捷也飞入了寻常百姓家，各大电商巨头的“零售革命”潮流主张也不绝于耳。

当今，企业间的竞争主要表现在价格竞争、品牌竞争、创新竞争和服务竞争等方面，但归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。一家企业，不管有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一些都将

《关键客户管理》课程全面剖析关键客户管理的核心要点，帮助企业高管、销售团队和商务人员掌握关键客户分析、团队建设、接触技巧、获取信任、投标中标、项目实施等关键技能。通过学习本课程，您将深入了解关键客户的决策链和频道，学会接触和获取

增强销售效益，除了提升成交比例和数量外，更重要是与顾客建立长远关系，为二次成交和客户介绍建立基础。企业可以赢得忠诚客户，销售经理也可以有更稳定的收入。但是，顾客对服务的要求不断提高，除了对比不同产品外，更需要获得优质的服务。服务

现代型企业在市场经济活动中，服务与产品同等重要，服务是创造和提升企业价值和核心竞争力的重要手段。

客户关系是销售的战略制高点，怎样摆脱同质廉价的“请客送礼”式客户关系？怎样才能构筑你的客户关系的护城河并形成不可替代的同盟关系？ 业务严重依赖个别“能人”，企业如何摆脱人才瓶颈，形成强大的不依赖个人的组织销售能力?

随着客户对服务品质期望的不断提升，以往单纯标准化、机械化的服务已无法满足客户差异化的需求，在实际调研中，我们发现许多客服人员依然采用传统的、被动式的服务模式，无法根据不同客户的性格特点实施差异化的沟通；不懂得在合法合规的情况下有

在银行产品同质化和客户逐利性日益增多的背景下，理财经理们常常依赖人情和关系来完成销售任务，这不仅耗费大量精力，还难以形成核心竞争力。本课程通过优化和简化资产配置流程，帮助理财经理掌握高效的资产配置模型，快速制作和生成客户资产配置

本课程专为企业服务人员和服务投诉主管设计，旨在提升卓越服务能力，增强企业竞争力。在市场竞争趋同的背景下，卓越的服务成为企业成功的关键。本课程通过案例讨论、情景模拟和学员分享，帮助员工深刻理解服务的内涵与价值，提升服务意识和技能。

这门课程不仅为一线服务管理人员提供了实用的服务技巧，还强调了智能化与人文关怀的结合。通过细节管理和得体沟通，提升旅客的出行幸福感，尤其关注老人、儿童和残障人士等特殊旅客的需求。课程内容丰富，采用性格测试、角色演练等多种教学方法，

在政府客户关系营销领域，本课程将为您揭开成功的关键要素与实战策略的面纱。通过两天的深度学习，您将掌握建立客户筛选标准、分类管理策略及营销理念与方法。课程结合大量实战案例，帮助您识别市场机会、优化客户关系，提升客户满意度与忠诚度。

在当前“用户主义”时代，企业面临着更高的客户期望与竞争压力。本课程旨在帮助企业服务人员提升服务意识与沟通能力，全面转变服务理念，以客户为中心。通过实战案例分析和模拟实践，学员将掌握客户需求、满意度提升及投诉处理等关键技能。课程不

在竞争日益激烈的市场环境中，服务差异化已成为企业成功的关键。本课程将深入探讨如何提升服务品质，帮助企业在营销上获得优势。通过系统的学习和实操训练，学员将掌握卓越的服务意识、沟通技巧和投诉处理能力，全面提升客户体验。课程结合真实案

在激烈的市场竞争中，卓越的服务品质已成为企业制胜的关键。本课程将为您提供全面的服务理念和实践技能，帮助提升客户满意度和员工自我驱动力。通过实战案例分析、情景模拟和专业沟通技巧的训练，您将学会如何洞察客户需求、优化服务流程，打造高

在竞争日益激烈的酒店行业，优质的服务成为吸引和留住客户的关键。此次课程将帮助酒店工作人员深入理解服务的重要性，提升服务意识与专业形象。通过生动的互动、案例分享和情景模拟，学员将掌握有效的沟通技巧和应对客户投诉的方法，真正实现让客

在物业管理领域，优秀的服务意识和沟通技巧是提升业主满意度的关键。该课程将深入探讨服务礼仪、客户心理及投诉处理技巧，帮助物业客服人员建立与业主的紧密联系。通过案例分析和实操演练，学员将学习如何有效应对业主的需求与情绪，提升服务质量

在当今竞争激烈的酒店行业，卓越的服务能力是提升竞争力的重要法宝。本课程通过系统的服务综合能力提升训练，全面提升酒店从业人员的职业素养。课程内容涵盖服务意识、形象塑造、沟通技巧等多个方面，旨在帮助学员洞察客户需求，提供个性化的优质

在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务能力成为企业脱颖而出的关键。本课程通过系统化的培训，全面提升学员的服务意识、沟通技巧和服务设计能力，帮助企业员工深入洞察客户需求，创造个性化的服务体验。通过互动式学习和实际案例分析，学员将掌

这门课程为服务行业人员量身打造，旨在提升服务意识和专业技能。通过系统的礼仪培训，学员将掌握服务接待的标准流程与沟通技巧，从而提升客户满意度和企业形象。课程涵盖丰富的实操环节，强调互动与实战，通过情景模拟和角色扮演，帮助学员在轻松

在竞争激烈的酒店行业，客户满意度已成为成败的关键。本课程将帮助酒店销售、客服及管理人员深入理解客户关系管理的重要性，掌握提升客户满意度的有效策略。通过案例分析和实操练习，学员将学习如何满足客户需求、处理投诉，并通过非工作场合的关

在现代职场中，礼仪与沟通能力是不可或缺的核心素养。本课程将系统性地提升员工的职业形象和行为规范，帮助他们在工作中自信从容地面对各类人际互动。通过实战演练与互动体验，学员将掌握实用的职场礼仪和高情商沟通技巧，促进良好的人际关系与团

在当前竞争激烈的市场环境中，提升客户意识与服务能力显得尤为重要。本课程通过系统化的培训，帮助学员掌握以客户为中心的服务理念，提升沟通技巧与团队协作能力。课程结合实际工作场景，采用互动式学习方法，使学员能够在轻松愉悦的氛围中迅速掌

在航空业竞争日趋激烈的背景下，《航空服务礼仪》课程为空中乘务员提供了提升服务品质的绝佳机会。课程不仅帮助学员掌握五星级礼仪规范和服务技巧，更注重内外兼修，培养良好的服务意识。通过丰富的互动和角色扮演，学员能够真实感受到旅客需求，

在当今竞争激烈的市场环境中，大客户经理的销售能力至关重要。本课程通过系统化的项目运作训练，帮助销售团队提升策略思维和全局意识，增强对客户需求的深入理解。结合真实案例和实战演练，学员将掌握关键决策角色的识别与应对策略，提升项目型销

在竞争日益激烈的市场中，企业的成功不仅依赖于产品本身，更在于客户的体验与满意度。这门课程将帮助员工树立全员服务营销的意识，提升对客户需求的敏感度，强调团队协作的重要性。通过案例分析与互动练习，学员将掌握如何在每一个接触点提供卓越

这门课程为酒店从业人员提供了全面提升服务意识和技能的机会。通过丰富的案例分析和互动学习，学员将深入理解服务的重要性和细节规范，掌握有效的投诉处理技巧，增强自身的责任感与服务意识。课程不仅帮助学员改进服务细节，更为他们提供了应对各

这门课程为酒店从业人员提供了全面的服务知识培训，涵盖了服务价值认知、沟通技巧、投诉处理及宴会会议接待等关键领域。通过理论讲解、案例分析和情景演练，学员将深入理解客人需求与心理，提升服务意识与沟通能力，掌握应对突发问题的有效策略。

提升酒店服务品质，从规范前台和客房人员的日常接待操作开始。本课程将通过理论讲解与现场演练，帮助学员掌握星级酒店的服务标准与细节，增强客人第一印象。前厅部的接待礼仪、电话处理以及客房服务的整体流程和细节操作，将大幅提升服务质量和客

在当前市场竞争愈发激烈的背景下，掌握创新的营销和服务模式至关重要。本课程深入分析胖东来的成功经验，帮助学员开拓经营思维，识别差异化服务的价值。通过理论讲解与实际案例相结合，学员将学习如何理解客户消费心理、提升服务品质，并有效应对

在当今竞争激烈的市场环境中，优质服务已成为高端物业管理的核心竞争力。本课程通过深入分析服务的多维度特性，帮助物业从业人员重新认识服务的重要性。通过理论讲述、案例分析和小组讨论，学员将提升服务认知，掌握细节管理与投诉处理的技巧，进

这门课程将为物业从业人员提供全面的服务理念提升与实践技巧，帮助学员重新认识服务的重要性和市场价值。通过深入分析服务的各个环节，学员将能够有效管理服务细节，进而提升企业的服务品质与品牌形象。课程中结合了案例分析与现场互动，确保学员

这门课程专为政务窗口接待人员设计，涵盖职业素养、形象塑造、礼仪规范等核心内容，旨在提升服务质量，树立政府良好形象。通过理论讲授与实践演练，学员将掌握有效的沟通技巧和投诉处理方法，增强服务意识，赢得群众的信任与满意。课程强调细节管

在快速变化的市场环境中，企业如何实现以消费者为核心的创新是当务之急。本课程深入探讨同理心洞察、产品孵化战略及敏捷研发管理，通过实际案例分析和沙盘演练，帮助学员提升战略思维和实践能力。课程内容紧贴行业需求，讲师凭借丰富的实战经验，

在当前消费升级的时代，企业面对的挑战前所未有。本课程将深入探讨如何以消费者为核心，激发和管理产品创新，帮助学员掌握敏捷产品研发和商业模式设计的实用方法。通过丰富的案例分析和沙盘演练，学员不仅能理解行业发展趋势，还能培养同理心和洞

在快速发展的服务和体验经济背景下，这门课程为学员提供了全面的认知重塑与工具应用，帮助他们深入理解服务设计与运营的核心概念。通过丰富的案例分析与生动的工作坊形式，学员将掌握以用户为中心的设计流程，提升团队的创新管理能力。课程内容紧

在当前快速变化的市场环境中，产品经理面临着越来越多的挑战与机遇。本课程专注于帮助产品经理深入理解客户的核心需求，掌握高效的市场分析与需求挖掘工具。通过系统的理论与实践结合，学员将获得实用的分析方法，提升产品规划能力。课程强调案例

在产品导入阶段，成功与失败往往只在一念之间。本课程将帮助您深入理解产品导入的关键要素，并通过全新的SWOT Promax分析法等实用工具，提升团队的协作能力与市场洞察力。通过经典案例和高频互动练习，您将获得清晰的产品定位、精准的

在当前竞争激烈的市场环境中，快速响应用户需求和提升产品质量是企业成功的关键。本课程通过系统培训，帮助产品团队掌握从市场调研到产品上市的完整流程，提升他们的产品迭代能力。专业讲师和真实案例的结合，将带给学员深刻的实战经验和解决问题

在竞争愈发激烈的市场环境中，深入理解B端用户需求是企业成功的关键。此工作坊专为市场、销售和产品研发等核心角色设计，以实战为导向，帮助学员掌握用户洞察技巧和精准需求定义方法。课程结合真实案例和互动体验，激发团队协作，提升产品市场适

在快速变化的商业环境中，精准洞察用户需求至关重要。本课程以实战为导向，通过丰富的案例分析和互动教学，帮助学员掌握有效倾听和需求分析的技巧，深入理解客户的真实需求与心理动机。结合斯坦福创新设计思维，课程将赋予学员实用工具，助力企业

在当今竞争激烈的市场中，优化客户体验是企业成功的关键。本课程将引导您深入理解用户需求，通过斯坦福创新设计思维框架，掌握同理心、用户旅途和峰终定律等前沿理论。课程内容丰富，涵盖理论与实践相结合的学习方式，您将学习如何设计和实施有效

在信息社会的浪潮下，企业面临着前所未有的挑战与机遇。本课程将帮助销售经理、主管和区域总监深入理解C端客户关系的核心，掌握线上线下的促销策略，提升客户黏性。通过系统的理论讲解与实战演练，学员将学会建立精准的客户社群，设计高效的营销方案，从而有效提升产品销量。无论您是在寻找新的市场机会，还是希望巩固现有客户关系，这门课程都将为您提供宝贵的工具和方法。

在信息技术迅速发展的今天，客户关系管理成为了销售成功的关键。本课程将深入探讨如何在新政商环境中有效建立和维护客户信任，从而提升销售业绩。通过小组讨论、案例分享和模拟实战演练，学员将学习到具体的客户关系管理技巧，涵盖客户开发、维护和忠诚度提升等重要环节。课程内容紧密结合实际应用，帮助销售经理和客户经理在复杂的市场环境中，精确把握客户需求、传递产品价值，从而实现长期的业务增长和客户黏性。

在信息技术迅猛发展的今天，客户关系管理显得尤为重要。本课程通过深入分析销售与客户信任的建立，提供实用的管理技巧和策略，帮助销售人员在复杂的市场环境中脱颖而出。课程结合小组讨论、案例分享和角色扮演，确保学员能够在实际工作中灵活运用所学知识。无论是高级销售经理还是客户经理，都能在此课程中获得宝贵的经验与技能，为未来的职业发展打下坚实基础。

提升高级销售经理与高层客户的沟通能力与关系维护技巧，能够极大助力业务成功。本课程通过深入分析客户心态、需求特点以及心理学原理，使学员能够在复杂环境中灵活应对。通过小组研讨、案例分享和角色扮演等多种形式，学员将掌握有效的价值传递和沟通技巧，提升客户关系的长期经营能力。无论是项目管理还是客户服务，这都是不可或缺的实战技能，值得每位销售专业人士参与。

这门课程为销售人员提供了系统化、实用的销售技巧与策略，帮助学员在标准化销售的基础上，深化客户关系，突破销售瓶颈。通过详细的场景模拟与案例分析，学员将掌握有效的沟通技巧，增强客户需求分析能力，提升说服力与达成协议的能力。此外，课程还将探讨老客户的维护与二次开发，确保学员在实际工作中能够灵活应对各种销售挑战，真正实现业绩的提升。

本课程将深入探讨客户关系管理的核心理论与实用技巧，帮助学员全面掌握寻找、开发、突破及维护客户的策略。通过结合招商全流程的关键节点，学员将获得针对性的方法指导，提升在实际应用中的能力。课程内容丰富，从客户价值的理解到突破客户关系的技巧，旨在为未来从事客户关系管理的专业人士奠定坚实基础，助力他们在竞争激烈的市场中脱颖而出。

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这门课程深入探讨高科技企业服务营销的关键要素与创新策略，通过案例分析和实用工具，帮助学员理解和应对现代市场的挑战。课程内容涵盖传统与现代服务的比较、客户视角下的流程创新、以及老客户的二次开发等，旨在提升学员的实际操作能力与市场敏锐度。无论是企业管理者还是营销从业者，参与此课程将为您带来宝贵的洞见与技能，助力您的职业发展与企业成长。

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在信息技术迅猛发展的时代，销售人员面临着前所未有的挑战与机遇。本课程专注于新技术的商业模式与价值传递，旨在帮助营销人员提升专业能力，准确把握客户需求。通过场景化学习与实战演练，学员将学会如何有效传递产品价值，增强客户信任，推动项目成功。同时，课程将深入探讨不同技术背景下的销售策略，助力企业在竞争激烈的市场中抢占先机，快速推广新型产品。让我们共同开启这场价值传递的探索之旅！

在新零售时代，零售行业正经历深刻变革，传统模式面临严峻挑战。本课程旨在帮助企业终端门店员工深入理解新零售的内涵，掌握线上线下顾客开发与维护的技巧。通过系统分析与实操演练，学员将学会如何运用会员数据提升业绩，优化顾客互动，提高复购率。课程结合案例解析与小组讨论，确保学员不仅能获取理论知识，还能有效应用于实际工作中，是零售管理者提升能力、推动业绩增长的理想选择。

在新零售的激烈竞争中，掌握运营与服务技能是商场中高层管理者的必修课。通过本次课程，参与者将深入理解疫情对市场的影响，提升服务意识，掌握客户满意度模型，并学会处理客诉的有效方法。同时，课程将通过案例解析和情境演练，帮助学员提升自我职业形象，掌握标准化服务流程。这不仅能稳定客户关系，更能为商户和顾客创造更优质的环境，助力商场在挑战中稳步成长。

课程背景 ： 随着全球商业环境的变化，我们熟悉的全球化的黄金时代，已经一去不复返。本土时代已经悄然到来。我们需要依靠自己的力量，在逆境和打击下变得更强大。从客户思维出发，提升商务交往中的交际能力，是因为它不仅反映出企业的形象、管理能力、服务水准，甚至是品牌信用、企业实力的重要体现。学习运用高情商沟通与得体的商务交往细节，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好地提高企业内部每一位员工的社交能力，改善人际关系、彰显专业形象。更是建立双方相互尊重、信任的良好合作关系的重要方法和手段。 课程收益： 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练 授课天数：1天 6小时/天 授课对象：事业部业务人员 授课方法：易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授+20%案例分享+50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评+国学精髓 课程大纲 第一讲： 礼仪的本质与精髓 1. 礼的来由和我国最早礼仪用途 2. 为何学礼？ 3. 礼仪在现代社会的精髓理解 案例：一张被压在红酒杯下的名片 引出：学礼的精髓 ——尊重 第二讲：商务礼仪沟通基础——搞懂商务沟通底层逻辑 导入：一张美景照片引发的对话 一、沟通是什么？ 1、“鸡同鸭讲”的尴尬 2、同频共振的“懂得” 3、求同存异的“共融” 4、独立个体的“连接” 二、用户思维下的沟通本质 1．不同类型的人用不同的沟通方式 2. 不同场景下进行合时宜的沟通 3. 高情商沟通表达模型 案例：你想求助同事一项工作支持，如何切中要点激励对方帮助？ 三、商务介绍礼仪 1．主客双方如何做介绍 2．团队成员先介绍谁 3．如何恰当补光 4．如何得体追光 四、复盘：宴请中的话题开启与控场 1．让对方有控场感 2．一问二答的技巧 3．话题扩展 五、如何给客户留下深刻的用餐印象 1．情绪价值获得----仪式感 2．认知提升----发现新事物、发现新观点 3．如何说好敬酒词+话术 本节结束，团队PK 第三讲：结构化表达——让表达具备张弛有度的影响力 一、结构化表达技巧 1． 从无序到有序----金字塔结构图 2． MECE五种分类 3． 如何提炼信息----归纳法、演绎法 4． 清晰表达四原则----论、证、类、比 实战演练：梳理案例，结构化表达 二、如何表达更有吸引力 1．把数据形象化 2．善于打比方 3．设计表达的技巧 实战演练：核心关键词萃取与销售表达技巧 三、结构化表达工具----认识SCQA架构 1． S情境陈述 2． C冲突 3． Q问题 4． A答案 实战演练：描述一个业务场景 第四讲：场景化顾问式沟通技巧——以柔克刚的破冰与提问引导 一、以柔克刚的破冰切入 导入：一次超级灵感的采购消费体验 1. 发现现象 2. 赞点 3. 我与你的连接 复盘：陌生客户如何破冰 第二次拜访客户时如何破冰 二、SPIN提问引导技巧 1．S-背景提问：了解问题 2．P-痛点问题：缩小范围 3．I-内涵问题：扩大痛点 4．N-需求跟回报提问：最后确认 案例分享：白酒销售中的SPIN提问技巧 互动演练：SPIN提问技巧实战演练 三、营销需求挖掘的场景化沟通 场景1：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪FABE 场景2：客户对方案或产品有异议时 u 客户提出范围内需求时 u 客户提出价格疑问时 实战演练：某方案与客户的洽谈，被当场否定，应如何沟通？ 场景3：离开客户场所时 u 交谈尾声的礼仪 u 起身离开的礼仪 u 进出电梯的礼仪 警示：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：奔驰车事件录音 课程复盘+学员分享+聚焦总结

课程背景： 如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。 中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 本课程《交个朋友——政企客户关系维护的“秘密四法”》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行“客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则”秘密四法，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友。 课程收益： ● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为； ● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策； ● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程； ● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：办公室、中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等 课程大纲 第一讲（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖 1、一切交易的本质是：人与人的信赖 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？ 2、产品方案无完美，完美的只有“客户认为” 案例：不要你觉得，只要我觉得 3、客情的最高境界是感性略胜 思考：经营“人“才是客情或营销高手 第二讲（切入）：洞察客户——从客户而起，由客户而终 一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系 n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 (1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系 (2) 互动讨论：钱，人，事的排序！ (3) 结论分析：关注甲方所关注的重点 案例教学1：个人的行为：手机的摆放 案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置 （工业园区管委会主任办公室） 二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益 n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 第三讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同 一、组织诉求——客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力 4、报告呈现关注客户字眼 5、关注客户的工作报告 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异 二、个人诉求——客户注重个人利益 1、客户家庭结构的了解 2、小孩上学的落实学校问题 3、客户装修设计的帮助 4、客户过去的履历的虚实 5、客户家人的求职问题等 案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？ 三、个人偏好——客户个人内核偏好 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化 案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。 第四讲（法术）：链接之术——与不同客户建立链接之方法 一、沟通本质与建立链接 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法结构 1）赞美链接 结构：独特事实+赞美点+我与你的链接 实战练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？ 2）提问链接 情景案例：运维部门拜访政府主管单位，主管单位提出异议，如何切中要害和主管单位的主要需求，进行匹配？— 二、不同类型客户识别与沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户 场景演练： 1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？ 情景案例—— 直言不讳，讲话干脆利落，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？ 三、口碑印记策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例：十年客户经营经验分享 第五讲（礼仪）：礼赢人心——合时宜的礼仪增强客户体验感 一、微信沟通礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 二、宴请礼仪——中餐 1. 座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 1） 主陪与主宾谁坐主位 2） 是否根据当地习俗入座 3） 副陪坐在哪里 4） 副陪一般是什么级别 5） 谁坐靠门进的座位 2. 中餐点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 三、宴请礼仪——西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 4. 西餐的不同杯子的用图 5. 西餐的三把刀与三把叉分别用于什么？ 6. 餐巾布的使用方法 7. 西餐的上菜顺序和用餐礼仪 8. 西餐中柠檬的妙用 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 请看操作是否符合规范用法。 四、酒桌注意细节 1. 饮酒前的准备 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 4. 需要注意事项 5. 酒桌基本原则和规矩 五、红酒礼仪 1. 优雅的点酒礼仪--亮出酒的“身份证” 2. 红酒在中国酒桌上的变革 3. 了解红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟杯 4. 开瓶时的礼仪 5. 品酒四部曲---望、闻、品、忆 六、咖啡礼仪 1. 递咖啡的礼仪 2. 拿咖啡的礼仪 3. 喝咖啡的礼仪 4. 饮用时如何端杯 5. 喝咖啡时点心什么时候进行 6. 咖啡太烫是否嘴吹 7. 端杯手指是否过耳 8. 咖啡加糖的礼仪 七、送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 门口礼宾致礼 4. 陪同至客户上车 5. 目送礼仪 分组演练+小组PK：如何正确引导、送客 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

【课程背景】： 2024年酒店行业的发展趋势，从宏观环境变化、细分市场发展趋势、新兴客群细分市场三个方面，有以下主要变化： 一、酒店市场面临的宏观环境变化 1. 中国经济持续向好，为酒店行业的发展提供了有力的支撑。然而，由于全球经济形势的不确定性，酒店行业仍需保持谨慎乐观的态度。 2. 随着消费者回归理性，酒店市场呈现出两极化的发展趋势。高端酒店市场持续繁荣，而中低端酒店市场则面临较大的竞争压力。 3. 网络平台的兴起使得旅游消费生态闭环化，为酒店行业带来了新的机遇和挑战。 二、酒店细分市场的发展趋势 1. 商务+休闲需求的结合成为新的消费趋势，为酒店提供了更多的发展机会。 2. 随着国内旅游市场的不断扩大，度假市场成为酒店业新的增长点。国内酒店集团纷纷加大在这一领域的投入。 3. 奖励性会议成为一种新的业务模式，为酒店带来了新的收入来源。 三、新兴客群细分市场的崛起 1. 随着消费结构的升级，新兴客群细分市场逐渐扩大。 2. 鬓微霜客群有望为休闲度假市场带来新的增长点，平抑市场季节性。 3. 康养市场持续增长，健康旅游成为新的消费热点。 4. 环保健康倡导者对“绿色”酒店的需求增加，为酒店行业提供了新的发展方向。 如今市场化大客户市场竞争不仅仅停留在价格、产品、技术的维度，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化，整个大客户营销链条如何从“商机洞察——客户画像分析——拜访实战——客户关系运作——谈判博弈促成”整个营销链条的完整系统打法和策略，背后有何内在规则和规律需要把握。 中国式大客户营销在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户博弈，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 本课程《赢战山河——大客户营销全景策略地图》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行“商机辨别、客户洞察、实战拜访、关系运作、谈判博弈”以及“点睛之笔隐性规则”——以“五幕电影，六大秘法”的整体逻辑角度，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，从而促成更多业绩。 课程收益： ● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为； ● 客户心理：掌握了解大大客户心理和影响决策和成交的技巧，影响客户定项决策； ● 实战运作：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程； ● 利益价值：课程通过五幕电影式引导和现场情景演练，精准挖掘不同大大客户的利益价值点，从而成交。 【课程特色】 1. 中国特色：构建符合国情的大客户营销商务合作与沟通 2. 身临其境：沉浸电影式推进的五幕案例场景分析 3. 动态场景：洞察人在营销项目环境中的表现和变化 4. 沟通利器：掌握一套可复制的SOP沟通工具 5. 实战导向：聚焦项目制营销合作的关键环节实现业务闭环 【课程风格】 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】：客户经理、销售经理、服务与营销人员 【课程方式】：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等 导入案例： 您自己的一次消费购买过程，销售推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？ 十年前的大项目招投标成交率与今天的大项目招投标成交率对比，反应背后怎样变化？ 【导入篇】以客户为中心，重新定义与甲方的关系 1. 合作共赢之道：主动帮助甲方解决问题，实现合作共赢 2. 策略竞争之法：营销竞争的三项要素 3. 洞察分析之术：深入分析客户动机，洞察甲方的真实想法 4. 卓越营销之器：中国式客情关系解析图 第一幕：商机辨别——信息收集与营销敏感 1. 商机辨别之道：走在业务最前沿，建立项目信息通道 2. 商机明确之法：构建信息通道、支持营销业务的三大关键 3. 客户分析之术：发现客户问题，提供正确的应对策略 4. 客户推进之器：确定真实述求，解决潜在问题，赢得信赖 案例分析1：深圳一家大型教育企业，全国各地有诸多合作商与几百位师资，经常需要固定合作酒店或协议单位，并在一次别家酒店会议室门口海报上看到主办单位与主讲人信息，请问，你会用里面的哪些信息拓展对接关键人？ 案例分析2：一场培训或会议，课间参会企业中干闲聊，哪家酒店在会议服务上做什么非常让人舒服，这时候你又可以发现什么商机？ 第二幕：洞察客户——从客户而起，由客户而终 1. 客户洞察之道：分析和定位客户，制定精准的策略和打法 2. 客户分析之法：发现客户问题，提供正确的应对策略 3. 客户定位之术：确定真实述求，解决潜在问题 4. 客户画像之器：客户洞察模型图 一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系 n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 (1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系 (2) 互动讨论：钱，人，事的排序！ (3) 结论分析：关注甲方所关注的重点 案例分析：一家商务考察集团副总办公室的格局设置，有鱼缸、字画，装修精致，我们某酒店打算与此副总破冰拜访，并达成初步目的，请问如何破冰更妥？ 二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益 n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 案例分析：一个城市政府考察团入驻酒店项目，政府各单位出资的预算经费财务及出处不同，招标入库，衔接人问我们酒店有什么差异化优势，如何分析政府入驻酒店项目的动机与背后规则、利益？ 第三幕：实战拜访——与不同客户建立信任链接之方法 1. 沟通实战之道：通过实战经验提升业务基本功 2. 商务沟通关键之法：灵活运用“关键SOP”应对不同的沟通场景 3. 沟通切入之术：商务沟通实战的四个场景 案例场景： 1）与客户见面 2）竞争博弈 3）方案呈现 4）策反保有 情景分析：某协会单位让我们酒店把报价单给报一个，然后要求优惠如何应对？ 某大企业客户，让我们说说我们酒店的核心优势，如何分析与应答? 4. 拜访应变之器：沟通商机图、竞争分析图 情景案例—— 直言不讳，讲话干脆利落，会分析原因及细节，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？ 第四幕：关系运作——对客户画像分析，不同客户重点不同 1. 关系构建之道：使用差异化策略，评估客户关系层级 2. 关系运作之法：客户层级决定竞争策略，合理利用资源 3. 关系平衡之术：客户关系的纵向发展与横向匹配 4. 关系巩固之器：客户关系温度计、客户关系策略地图 一、客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力 4、报告呈现关注客户字眼 5、关注客户的工作报告 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异 二、客户注重个人利益 1、客户家庭结构的了解 2、小孩上学的落实学校问题 3、客户装修设计的帮助 4、客户过去的履历的虚实 5、客户家人的求职问题等 讨论练习：某政府客户，之前管党办工作，现在管市场业务，与我想建立客户关系，能为其提供怎样价值？ 三、客户个人内核偏好 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢时尚或西方文化 案例：一次客户入围项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。 第五幕：谈判促成——营销博弈与竞争，商务谈判能力 1. 营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角 2. 营销竞争之法：降维打击的攻防六式 3. 营销谈判之术：全景模拟的商务攻防演练 4. 营销成功之器：胜者攻防，“108个营销关键词”复盘图谱 1）谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标 2）沟通与谈判致胜策略 谈判先识人：不同类型客户的谈判风格 场景练习： 从事商务企业的技术总监，如何应对？ 90后职业经理人，采购经理，如何应对？ 谈判前中后场策略 谈判五步制胜策略 情报、权势、时间在谈判中的运用 必备的谈判思维 A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大 B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件 案例分析：一次与众不同的项目谈判案例 3）合作促成 产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 案例：康养项目酒店服务，我公司优势于对方利益价值匹配 场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例：“商务＋休闲”客群在不同场景酒店使用的价值塑造 促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 4. 营销成功之器：胜者攻防，“20个营销关键词”复盘图谱 信息的收集 谈判的策略 资源的配置 筹码的获取 筹码的交换 内线的发展 分工和合作 利益与分配 甲方的关系 大客户营销全景策略——复盘图（体系、结构化） n 通过20个关键词，进行结构化，体系化的复盘，形成有效的应用记忆，复用在未来的业务工作当中。 第六讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则 一、虚实结合，中庸之道 二、既竞争，又合作 三、既密切，又边界 四、既尊重，又麻烦 五、既有意，又自然 讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

课程背景： “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 新能源领域市场在国家“3060”双碳战略的背景下，各个细分板块都在进行新的市场角逐和赛道的抢占，尤其是“源网荷储”的“储能”部分，也是此战略下各个能源企业会大力开展的项目。从能源产品或项目服务供应商的角度，如何与能源及储能项目企业进行更好的商机辨别与市场开发、客户识别与分析、客户拜访与营销实战、关系构建与谈判等等，都成了能源供应商企业市场人员及营销、运营管理者亟需了解并掌握的能力。 市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。 《攻防有道——大客户拓展营销与客户关系维护》课程旨在引导企业重新构建与客户的“竞合”关系，有效收集客户信息，认识客户关系，从解决客户问题出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。 课程收益： l 塑造营销人员职业意识，适应市场，转换角色； l 掌握从客户寻找、拜访客户、挖掘客户需求、提供解决方案、成交、转介绍等多环节入手，大客户销售流程和实操要点 ● 分析不同客户心理特点，对客户需求进行有效探寻，达到精准推广效果； ● 学会运用FABE工具清晰介绍电网产品或服务方案的功能、优势和价值点； ● 训战结合，培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地； 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：能源行业-营销经理，营销主管，营销人员，中基层营销管理者 授课方式 1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%) 2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。 课程大纲 第一讲：能源大客户营销的基本框架逻辑 一、客户信息收集与评估 1、信息来源性 2、信息有效性 3、信息应用性 案例：某国企的培训教室文化墙的信息透露 某能源企业的楼道宣传墙的信息透露 二、客户分析与特征归纳 1、客户画像——优质客户特征解析 行业、区域、规模、技术资质、职务、 年龄、喜好、家庭等因素 2、能源企业大客户客户画像角度 案例：任职相关角色的背后 三、客户拜访 1、破冰 2、探寻 3、定位 4、精准 四、客户关系构建与经营 1. 分类管理 2. 信息管理 3. 关系维护 案例：电力公司的客户信息分类 工具：某行业客户档案信息表 五、建立客户关系 1、寻找关键人物 2、影响采购或决策的人 3、不同影响人的需求和对策、个性化服务 4、电话预约 工具：影响关键人物分析表 案例：想要约见大型企业用电客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？ 第二讲：能源大客户营销的拜访实战 一、售前准备 1、销售工具及资料准备 工具：工具及资料准备一览表 2、 业务知识准备 A. 公司政策知识和专业领域的准备 B. 产品或方案知识的准备 C. 有无竞争对手的准备 D. 突出优势和价值的准备 工具：知识准备清单表 二、营销面谈 （一）见面拜访流程 1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项 2. 见面十步之巅：到客户场所后的十步操作 3. 使用工具 4. 如何差异化服务与产品 5. 如何解除客户顾虑 6. 如何挖掘客户精准需求 7. 如何界定最后谈定需求，做收访 （二）营销面谈 1、开场白——赞美十二招 2、引导客户需求——SPIN法引导技巧 案例：三个街边小贩销售法详解 1）需求挖掘提问技巧分解 第一步：询问现状问题的技巧和话术 第二步：问题询问的技巧和话术 第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例：非诚勿扰 第四步：需求满足询问 2）实战训练 模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用 3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 工具运用：目前常用业务的效益点提炼 4、场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例：江小白文案、价值切割、破冰 案例：新品（促销）推广 演练：模块分别按不同主题实操演练 第三讲：关系维护——增加客户粘度 一、经营转介绍的沟通方式 1、感激感恩 2、成长分享 3、麻烦帮助 4、平台优先 二、培育客户的满意度和忠诚度 1．设问：糟糕的一次服务 2．讨论：如何评价服务质量 3．点评：服务评价5大指标 4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？ 5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议 工具：服务五维 三、客户的忠诚才是客户关系终极目标 1．设问：忠诚客户的3大特征 2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？ 3．小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标 案例：哈飞、石化集团的客户忠诚策略 提炼复盘+回顾总结+学员分享

课程背景 : 2014年6月13日,习近平总书记在中央财经领导小组第六次会议上提出"四个革命,一个合作"能源安全新战略,引领我国能源行业发展进入了新时代。 国家“双碳”战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”，从客户服务的“被动协助”到“主动引导“，用户使用电气设备也从“普通计数”到“智能数字”。在双碳战略下，2020年我国政府向联合国做出承诺，宣布我国风电、光伏截止2030年装机量目标达到12亿千瓦。 “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 新能源领域市场在国家“3060”双碳战略的背景下，各个细分板块都在进行新的市场角逐和赛道的抢占，尤其是“源网荷储”的“储能”部分，也是此战略下各个能源企业会大力开展的项目。从能源产品或项目服务供应商的角度，如何与能源及储能项目企业进行更好的商机辨别与市场开发、客户识别与分析、客户拜访与营销实战、关系构建与谈判等等，都成了能源供应商企业市场人员及营销、运营管理者亟需了解并掌握的能力。 市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。 本课程旨在对风电、光伏市场现状与未来趋势提供参考，引导企业重新构建与客户的“竞合”关系，有效收集客户信息，认识客户关系，从解决客户问题出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。 课程收益： l 知悉新能源发展背后的内涵与必要性； l 了解风电光伏发展的当前现状； l 清晰风电、光伏领域目前发展现状以及趋势； l 掌握从客户寻找、拜访客户、挖掘客户需求、提供解决方案、成交、转介绍等多环节入手，大客户营销流程和实操要点； ● 分析不同客户心理特点，对客户需求进行有效探寻，达到精准推广效果； ● 学会运用FABE工具清晰介绍电网产品或服务方案的功能、优势和价值点； 课程时间：1天，6小时/天（此次课程8小时） 课程对象：新能源领域营销人员、服务人员和中基层管理层、骨干员工等 课程大纲 新能源行业洞察篇： 第一讲：新能源发展趋势及战略意义 一、双碳战略：全球与我国的发展需要 1. 科学内涵：全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例：全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 2. 经济内涵：推动经济高质量发展 3. 国家内涵：“两个一百年”——大国使命 4．耗能指标：排碳量居高不下，促进绿色低碳转型 三、能源电力面临现状 1. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 2. 新型电力系统发展的必然 第二讲：风电、光伏相关国家政策背景 1. 国家政策利好行业发展 1）《国家发展改革委国家能源局关于完善能源绿色低碳转型体制机制和政策措施意见》 2）针对光伏行业，国家出台了多项针对行业的支持政策， 如《扩大内需战略规划纲要（2022-2035年）》《关于印发“十四五”全国城市基础设施建设规划的通知》《关于促进新时代新能源高质量发展的实施方案》等。 工具：各地区最新光伏政策一览图 3）国家发改委等部门发布文件称，要加快填补风电、光伏等领域发电效率标准和老旧设备淘汰标准空白，为新型产品设备更新改造提供技术依据。 工具：各地区最新风电政策一览表 4）某行政区域《关于促进全省可再生能源高质量发展的意见》：加快开发建设海上风电基地。 第三讲：目前光伏、风电产业发展现状与发展前景 一 、光伏产业发展现状 1. 光伏发电装机容量 2. 光伏发电细分市场 3. 光伏发电量 4. 光伏行业投融资情况 5. 光伏企业注册量 二 、光伏产业未来发展前景 1. 国家政策利好行业发展 2. 能源结构转型加快行业发展 3. 技术进步推动成本下降提升市场需求 三、风电产业发展现状 1. 风电装机量 案例：“世界第一风电大国” 2. 各区域风电装机容量占比 1）东北地区 2）华北地区 3）华东地区 4）西北地区 5）西南地区 6）中南地区 3. 陆上风电与海上风电 四、风电产业发展趋势 1. 政策驱动竞价配置与平价上网 2. 风电单机容量大型化趋势 3. 市场集中度高提高趋势 数据：CWEA统计，国内排名前十的风电整机企业新增装机市场份额由2013年的77.8%提高到2020年的91.5%，提高了13.7个百分点。 4. 后市场服务增长具备确定性 案例：《风电发展十三五规划》——我国推进产业服务体系建设 第四讲：新型电力系统的场景应用关键词 一、新型电力系统 1. 电力排碳能耗占比 2. 源网荷储的需要 案例：全国“源网荷储”项目构建 二、储能系统 1. 新型电力系统发展对储能的需求 2. 储能技术的应用 案例：分布式光伏+多远储能+绿色微电网+新能源汽车 案例：乌兰察布示范项目 四、风电、光伏领域开发市场洞察 1. 洞察市场 2. 洞察客户 案例：国家能源、大唐集团、华能集团、华电集团、阳光电源、维谛技术等 3. 其他来源 工具：风电光伏行业协会、行业会议、培训会议、社会责任企业报告 新能源大客户营销篇： 第一讲：能源大客户营销的基本框架逻辑 一、客户信息收集与评估 1、信息来源性 2、信息有效性 3、信息应用性 案例：某国企的培训教室文化墙的信息透露 某能源企业的楼道宣传墙的信息透露 二、客户分析与特征归纳 1、客户画像——优质客户特征解析 行业、区域、规模、技术资质、职务、 年龄、喜好、家庭等因素 2、能源企业大客户客户画像角度 案例：任职相关角色的背后 三、客户拜访 1、破冰 2、探寻 3、定位 4、精准 案例：想要约见大型企业客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？ 四、客户关系构建与经营 1. 分类管理 2. 信息管理 3. 关系维护 案例：电力公司的客户信息分类 工具：某行业客户档案信息表 五、商务谈判与博弈 第二讲：大客户营销面谈 一、见面拜访流程 1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项 2. 工具利器：必要时少不了工具利器 3. 差异化竞争：如何差异化服务与产品 4. 精准挖掘：如何挖掘客户精准需求 5. 解除顾虑： 如何解除客户顾虑 6. 确定收访： 如何界定最后谈定需求，做收访 二、营销面谈 1、开场白——赞美三招 2、引导客户需求——SPIN法引导技巧 案例：三个街边小贩销售法详解 1）需求挖掘提问技巧分解 第一步：询问现状问题的技巧和话术 第二步：问题询问的技巧和话术 第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例：非诚勿扰 第四步：需求满足询问 2）实战训练 模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用 3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 工具运用：目前常用业务的效益点提炼 案例：江小白文案、价值切割、破冰 第三讲：关系维护——增加客户粘度 一、经营转介绍的关系维护 1、感激感恩 2、成长分享 3、麻烦帮助 4、平台优先 二、客户关系构建增加忠诚度 1、探寻 2、构建 3、深入 4、支持 5、共同体 案例：某次大客户合作项目案例

【课程总纲】 山南为阳，山北为阴。河海环绕，流水不腐。 山河如鉴，阴阳调和。镜花水月，虚实相生。 大学之道，在明明德。营销之道，在于利善。 【课程定位】 1. 使命：助力中国企业实现营销可复制、业务能闭环、竞争有优势的发展目标 2. 愿景：成为最佳实践的中国式营销体系版权产品 3. 价值观：有灵魂、有温度、有成长 4. SLOGEN：与客户同频，做更懂客户的营销 【课程特色】 1. 中国特色：构建符合国情的大客户营销体系 2. 身临其境：沉浸电影式推进的五幕营销场景 3. 动态场景：洞察人在营销环境中的表现和变化 4. 营销利器：掌握一套可复制的SOP营销工具 5. 实战导向：聚焦营销的关键环节实现业务闭环 【课程时间】6小时/天；2天版 【课程对象】KA大客户经理，集客客户经理区域经理，市场负责人，涉及商务谈判，大客户业务的人员 【课程模型】 【电影式推进的五幕营销场景】 五幕-营销真实场景 五种-营销能力训练 场景式推进，沉浸式体验 像演绎营销大片一样学习课程 第一天——营销篇：信息收集与客户分析、策略推进与商务谈判 【课程大纲】①主架构精简版 【导入篇】以客户为中心，重新定义与甲方的关系 1. 合作共赢之道：主动帮助甲方解决问题，实现合作共赢 2. 策略竞争之法：营销竞争的三项要素 3. 洞察分析之术：深入分析客户动机，洞察甲方的真实想法 4. 卓越营销之器：中国式客情关系解析图 【第一幕】商机辨别与明确：信息收集能力 1. 商机辨别之道：走在业务最前沿，建立营销信息通道 2. 商机明确之法：构建信息通道、支持营销业务的三大关键 3. 商机收集之术：商机追踪的四个技巧 4. 商机把握之器：商机获取路径图 【第二幕】客户分析与画像：客户分析能力 1. 客户洞察之道：分析和定位客户，制定精准的策略和打法 2. 客户分析之法：发现客户问题，提供正确的应对策略 3. 客户定位之术：确定真实述求，解决潜在问题 4. 客户画像之器：客户洞察模型图 【第三幕】拜访关键与切入：实战拜访能力 1. 拜访实战之道：通过实战经验提升业务基本功 2. 拜访关键之法：灵活运用“关键SOP”应对不同的拜访场景 3. 拜访切入之术：实战拜访的四个场景 4. 拜访应变之器：拜访商机图、竞争分析图 【第四幕】营销博弈与竞争：商务谈判能力 1. 营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角 2. 营销竞争之法：降维打击的攻防六式 3. 营销谈判之术：全景模拟的商务攻防演练 4. 营销成功之器：胜者攻防，“108个营销关键词”复盘图谱 【课程大纲】②完整内容版 导入篇：以客户为中心，重新定义和甲方的关系 1. 道（思维） n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成利益的共赢 (1) 定义：关系营销与产品营销是业务形态的两种形式，同时也是两种通道和筹码，目的都是围绕着以客户为中心，为客户提供有效服务的手段。 (2) 互动讨论：如何做出有效选择？ (3) 结论分析：关系营销满足客户情感的安全性，产品营销帮助客户解决问题，最终目的都是满足甲方的利益述求。 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 (1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系 (2) 互动讨论：钱，人，事的排序！ (3) 结论分析：关注甲方所关注的重点 2. 法（方法论） n 理论依据：竞争三要素：信息收集，资源配置，筹码交换 (1) 定义：关系营销与产品营销都是满足人性的利益述求。 (2) 结论分析：市场竞争需要通过信息收集了解客户，资源合理配置获取利益，筹码交换双方共赢 3. 术（策略技巧） n 动机分析：基于用户的动机进行分析，在行为（客户关心的），轨迹（客户熟悉的），习惯（客户舒服的）三个维度找到甲方真实想法 (1) 案例教学1：个人的行为：手机的摆放 (2) 案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置 (3) 理论延展：客户关注的重点（领导与员工） (4) 理论延展：客户的轨迹记录（合同的反向推导） (5) 理论延展：客户的关系运作（预算规划制） n 通过试探与请教的技巧，来找到甲方的动机 (1) 定义：重新定位和甲方的关系 (2) 技巧运用：商务礼仪当中运用的一些试探技巧 (3) 结论分析：保持适度距离，分析客户关系层级，逐步推进 4. 器（工具） n 中国式客情关系解析图：问题-动机-信息-规则-利益 1） 工具示例： 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 2） 通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 第一幕：商机辨别与明确：信息收集能力 1. 道（思维） n 思维方式：未来的业务竞争，一定是市场在业务的最前端，构建信息通道，是组织获取大订单的关键因素 2. 法（方法论） n 理论依据：信息的来源性，信息的有效性，信息的应用是构建信息通道，支持业务的三大关键 (1) 演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 (2) 互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 (3) 案例分析：如何在纷杂的信息当中，找到用户的想法与关键对接人物？ 3. 术（策略技巧） n 战术运用：信息的来源在与甲方的触点中获取的，信息的辨别在关系运作当中验证，信息的应用在业务流程中不断使用。 (1) 案例延展：和甲方的工作同频开展，通过流程拆解来源性，提供有效辨别的方式与方法，分析各种信息的应用场景。 (2) 案例教学1：攀钢的人力工作重点 (3) 案例教学2：中建四局的业务指标 (4) 案例教学3：云南电网的格局设置 (5) 总结分析：如何寻找到与客户的业务触点，来获取多种客户信息，并且通过交叉验证，了解甲方的真实动机与问题。 4. 器（工具） n 竞争工具：商机获取路径图（MECE图） (1) 信息的来源性：营销触点的示列：政企大客户的流程推进就是最好的营销触点 规划期：工作报告/财务报告/投资在线审批平台/专家 可研期：设计院/技术部门/三方公司/产学研模型 审批期：行政干预/业务分管 立项期：三方代理公司/各类APP/评标专家/外审员 实施期：三大网站/监理公司/法务公司/财务公司 (2) 通过示例：来找到公司与客户接触的有效营销触点 第二幕：用户分析与画像：客户分析能力 1. 道（思维） n 思维方式：信息收集的目的，是为了让我们更好的对用户的做出精准的分析和定位，这样才能提供精准的策略和打法 2. 法（方法论） n 理论依据：用户三层结构分析（用户画像，应用场景，差异化解决方案），用户三点分析（痛点，痒点，关注点）六个关键节点的分析，精准找到用户的问题，并提供精准的应对策略 （1）演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）案例分析：如何通过信息对用户进行精准的分析与问题分析。 3. 术（策略技巧） n 战术应用：通过基础的四层理论，来确定用户的真实述求，通过动机分析的方法，找到客户隐藏的问题，精准解决客户的问题。 （1）案例延展：通过中移动的品牌构建解读四层理论的实操应用 （2）案例分析：通过案例解读用户的痛点，痒点，关注点的差异性，并提供有效精准的打法 （3）总结分析：通过定位理论对用户做出精准的画像和分析 4. 器（工具） n 竞争工具：三层结构图，三点分析（痛点，痒点，关注点），四层理论（用户，渠道，产品，价值）四项产品呈现结构 （1）三层结构图：用户画像，场景化分析，差异化解决方案 （2）三点分析：痛点（动机），痒点（速度），关注点（价值溢出） （3）四层理论：用户，渠道，产品，价值 （4）四项产品呈现结构：特点，优点，利益，举证 （5）通过示例，使用工具分别进行训练用户分析的各子项能力 第三幕：关键拜访与切入：实战拜访能力 1. 道（思维） n 思维方式：通过大量的拜访量，提升业务的基础能力 2. 法（方法论） n 理论依据：通过一套四个关键结构的SOP（破冰-试探-定位-精准），应对不同用户的拜访场景 （1）演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）案例分析：如何通过信息对用户进行精准的分析与问题分析。 （4）SOP分析： l 破冰：通过寒暄寻找话题的手段，构建一个安全的沟通环境 l 试探：通过试探的手段，了解客户的态度，了解沟通的空间 l 定位：在不同的地位当中，如何采取针对的措施和手段 l 精准：通过不同场景的用户表现分析，采取不同的手段和办法 3. 术（策略技巧） n 战术应用：初次拜访，竞争应对，竞争策反，方案呈现 （1）场景演练1：初次拜访，面对特定背景用户，如何快速切入，以及注意事项 （2）知识点讲解：寻找话题以及赞美客户的能力锻炼 （3）场景演练2：竞争对手在现场的情况下，有效应对和反击应对 （4）知识点讲解：竞争应对的丰富手段，如何获取业务信息 （5）场景演练3：竞争策反，如何通过一些信息和手段来策反关键人物，并构建下一步深层次的关系 （6）知识点讲解：策反，保有，竞争的三种手段的关键要素以及策略构建 （7）场景演练4：如何有效的呈现项目方案，通过FABE法则有效表达产品给与客户解决问题。 （8）知识点讲解：FABE法则的充分应用以及三句半话术 4. 器（工具） n 工具：竞争分析表，能力训练 (1) 赞美能力训练 (2) 策反与保有能力训练 第四幕：营销博弈与竞争：商务谈判能力 1. 道（思维） n 思维方式：站在更高的维度来统筹项目的全局，体系化的构建商务博弈与竞争能力，实现降维打击的能力 2. 法（方法论） n 理论依据：信息收集，资源分配，协调分工，竞争合作，试探验证，商务谈判等 （1）演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）案例分析：通过沙盘的策略游戏，毕其功于一役。 3. 术（策略技巧） n 战术应用：十轮竞争，三轮谈判演练 （1）前端定位： l 团队分工 l 资产的有效盘点 l 基于资产的公司定位 l 基于资产与公司定位的市场竞争策略 l 游戏环节获取隐藏筹码 （2）目标明确： l 十分钟内的规则分析 l 与甲方接触的3次机会 l 案例的解读和策略的明确 （3）市场竞争： l 工具的应用 l 材料的提交 l 信息的收集 l 竞争的分析 l 谈判的策略 l 资源的配置 l 筹码的获取 l 筹码的交换 l 内线的发展 l 竞合的关系 l 分工和合作 l 决策与排版 l 利益与分配 l 甲方的关系 l 市场的动态 l 结果的公布 l 市场的攻防演练 4. 器（工具） n 竞争工具：胜者攻防 第二天——大客户高端情景礼仪篇：敬畏与尊重，利他与利己 1. 道（思维） n 底层规律：学与业务场景结合的商务拜访礼仪 n 底层逻辑：场景+人+行为+价值 2. 法（方法论） n 礼仪的本质：敬畏与尊重，利他终究利己 n 礼仪的原则：合乎场景，传递价值，边界虚实 （1）案例：一次商务拜访中一张压在红酒杯与烟盒下的名片，古代祭祀礼 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）研讨：古往今来的礼仪本质精髓是什么？ 3. 术（策略技巧） 商务拜访礼仪 4. 识人为先 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 案例：一套签字笔在政企客户办公室的妙用 带上纸质笔记本，打破肢体安全距离对于政企客户增加信任的价值 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同沟通喜好 3. 开场白破冰：现象+赞美 4. 商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人 情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 5. 营销需求沟通 6、底层逻辑：需求为皮，问题为根 7、逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益 8、客户洞察三要素 1）组织洞察 2）用户洞察 3）产品洞察 9. 微信沟通——微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 10. 器（工具） n 竞争工具：结构化表达礼 1）探询（QMI结构）：问题+动机+信息 2）请教（AIR结构）：提问切入+链接共同+反向价值 3）赞美（FII结构）：发现对方事实+赞美点+双方链接 11.商务宴请与会务礼仪 （一）宴请礼仪 1. 宴请座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 酒桌注意细节 1） 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 2）酒桌基本原则和规矩 （二）会务礼仪 1. 会务座次安排 案例：单数与双数领导的排座 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 2. 会务茶水礼仪 3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪 情景测试：点心和茶，先上什么？ （三）送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 陪同至客户上车 4. 目送礼仪 练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK 大客户营销山河复盘图（体系、结构化） n 通过108个关键词，五大能力模型，进行结构化，体系化的复盘，形成有效的应用记忆，复用在未来的业务工作当中。

课程背景： 为了应对客户消费需求升级、售电侧改革深化、综合能源服务发展，以及“大云物移”技术变革等外部环境变化，电力赢来了日趋激烈的竞争和挑战，电网95598客服服务人员作为供电服务的前沿阵地，是电网系统面对客户非常重要的价值传递窗口。 作为一名95598客服人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 为什么客户总是针对我们呢？ 3. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 新模式和主要发展趋势的背景下，95598客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及处理电力客户异议问题能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务工作带来有力支撑。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识； ● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点； ● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练话务服务行为基本功，以达成高效职业化行为； ● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：1天，6小时/天 课程对象：95598一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？ 一、重塑客户思维 1. 对客户思维的理解？ 案例：微软售后服务 2. 客户想要的服务是什么？ 案例：川航惊喜服务、美团客服服务 案例：某公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫” 二、三省吾身：回听我们曾经的录音 1. 对公司客户的诉求归纳 案例：客户咨询电力服务相关问题、业务信息 2. 电话对话过程中的问题发现 共创：导师现场引导学员产出分析 3、电话无法听清的应答规范 1）遇到客户声音微弱听不清时 2）遇到客户杂音太大听不清时 3）遇到客户讲方言服务员听不懂时 4）遇到客户抱怨客服声音小或听不清时 5）遇到没有听清楚客户所表述内容要求客户配合重复时 第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？ 一、95598客服如何切入客户洞察的角度？ 1. 倾听+体会（观察） 案例：一次购买衣服的消费过程 案例：客户咨询电量电费异常的事情 2. 反向思考 1）不要太顺着客户“表面”诉求 2）思考背后为什么提出“取消”“转网”等 3）询问客户的原因 案例分析：电网改造、移杆改线，影响了客户家里风水，造成了损失，如何应对？ 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质沟通特点与沟通应对策略 2. 孔雀型特质沟通特点与沟通应对策略 3. 考拉型特质沟通特点与沟通应对策略 4. 猫头鹰型特质沟通特点与沟通应对策略 案例：猫头鹰客服与孔雀型客户沟通，出现怎样的尬聊？ 学活动：小组共创；案例研讨（通过性格解析团队如何协作、客户如何沟通）； 第三讲：服务行为——服务沟通细节实战制胜 （应变能力及异议处理） 一、95598服务沟通实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪：问候语 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通 6. 方案建议：给出解决方案 7. 沟通总结：总结促成话术 8. 礼貌结束：礼貌结束话术 案例模拟：以实际公司客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结 二、95598客服异议处理的“八大流程”与警示点（标准客服八大流程） 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 共创产出：以公司主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版，至少3套） 第四讲：音触客心——电话客服声音传递不同价值 一、电话客服沟通声声传情 1. 语音：“嗯…””是的，女士，就是这样” 2. 语气：“那你现在到底诉求是什么嘛”“那你说要怎么处理” 3. 语调：降调、升调、平调分别对比 实战练习：一组客服对话段落，不同人员现场演绎，对比差异。 二、电话服务沟通“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快客户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听客户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为 小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。 第五讲：通关模拟考核（根据具体情况待定） 一、课前分好小组：每组4人，5个小组 二、课前三天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题 三、课前小组通关人员进行脚本编写和提前演练 四、当天课堂下午，结合实际所学优化 五、当天课堂下午，进行实际通关考核 （具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定） u 课程复盘+学员分享+合影

课程背景： 作为一名供电企业服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 为何经常我表达的意思被客户误解？ 2. 为何客户认为我不懂他的需求？ 3. 为什么客户总是针对我呢？ 4. 按照供电规范流程服务，客户的体验感怎样才能提升？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务粘度、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，服务技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代供电工作中如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及客户异议化解能力，并在交流时，如何体现综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识； ● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点； ● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为； ● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践； 课程风格： 源于实战：课程内容来源供电实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：3天，6小时/天 课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：服务意识——客户到底想要什么？ 一、重塑客户思维 1. 对客户思维的理解？ 案例：胖东来的“变态”服务、微软售后服务、美团“充电宝”客服 2. 客户想要的服务是什么？ 案例：某融资信贷公司客服的沟通、川航“惊喜”服务 二、三省吾身：我们曾经的服务场景内容重现（提取我们自己的案例） 1. 对供电客户的诉求归纳 案例：客户咨询业务、变更、办电、业扩 2. 服务对话过程中的问题发现 共创：导师现场引导学员产出分析 3. 客户满意的标准 1）客户满意 2）客户惊喜 3）优质服务：“满意+惊喜” 案例：1%的惊喜 共创：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项） 第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？ 游戏互动：你知道我比划的什么？ 一、客服如何切入客户洞察的角度？ 1. 倾听+体会（观察） 案例：一次购买衣服的消费过程 2. 反向思考 1）不要太顺着客户“表面”诉求 2）思考背后为什么提出的原因 3）询问客户的原因 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质心理剖析 2. 孔雀型特质心理剖析 3. 考拉型特质心理剖析 4. 猫头鹰型特质心理剖析 学活动：小组共创；案例研讨； 第三讲：服务行为——服销沟通细节实战制胜 一、服务沟通实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪：问候语 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通 6. 方案建议：给出解决方案 7. 沟通总结：总结促成话术 8. 礼貌结束：礼貌结束话术 案例模拟：以实际供电客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结 现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练； 二、服务体验触点设计 1．客户破冰： 触点练习：学会倾听3F法与复述 2．客户描述诉求或问题 触点练习：赞美或肯定 3. 需求描述不清 触点练习：提问引导，抓准需求 案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？ 练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？ 4. 异议处理 触点练习：垫子+观察+建议 案例： 你若直接回复，对抗无处不在 5. 服务总结 触点练习：峰终体验黄金点设计 6. 客户挂机 触点练习：语气语调及挂机顺序 第四讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交 一、经营客户的关键词 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度的区别 练习：一次接触到二次服务过程，区分体验、满意和忠诚。 共创：如何与您的客户做更有信赖感的朋友？写出关注维度。 二、客户行为旅程重塑客户体验 1）五感的设计优先级原则 2）用户旅程中的三类触点——关键时刻 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 案例：移动、宜家的触点 3）情感曲线+峰终触点=用户旅程体验地图 练习：根据电力用户特点，画出客户体验图 输出：找出优化客户体验MOT和应对策略1.0 讨论：某次供电客户沟通中的痛点是什么？ 产出成果：草拟本供电局客户某一场景沟通的客户行为旅程体验地图； 三、口碑转介策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例：十年客户经营经验分享 第五讲：转诉为金——客户异议投诉处理技巧 一、投诉产生的原因 1. 挖客户 1）对供电质量、网络及硬件建设本身的不满 2）对施工或服务人员的规范及态度不满 2. 挖团队 1）意识——用心服务意识不到位 2）行为——行为习惯没养成 3）技能——操作技能不熟练 4）知识——知识学习不够 案例：内外行业的投诉数据 互动：为什么电路出故障，客户不问服务台区经理，不问营业厅，而是直接问95598？ 二、服务利润链与投诉处理的内在关联 1、利润数据与客户忠诚度的关系 2、我们的服务直接带来客户的满意 3、客户抱怨投诉是对我们的重视 4、投诉处理转化成重叠利润 三、业务流程中的服务沟通技能 1. 理解需求 1）客户的需求包括业务需求和心理需求 a客户的满意度：理性与感性 2）沟通逻辑IP沙发：一看、二听、三说、四问 3）理解需求的四部曲：望闻问切 a察言察色——望的技术 b听话听音——闻的技术 c问一得三——问的技术 d回应方案——切的技术 4）人的高层次满足是感性满足 案例分析：那些被我们忽略的情感需求 演练：赞美春天模式 2. 客户投诉处理 1）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问 2）从客户四大心理分类进行处理应对 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀） 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎） 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰） 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎） 案例：奔驰事件的剖析反思 第六讲：通关模拟实战（精华部分） 一、课前分好小组：每组4人，5个小组 二、给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题 三、通关人员进行脚本编写和提前演练 四、当天课堂下午，结合实际所学优化 五、当天课堂下午，进行实际通关考核 （具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定） u 课程复盘+学员分享+合影

课程背景 : 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。 我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里，其中，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作为近几年将继续大力推进全国各地营商环境任务。 本课程旨在结合全球营商环境评价体系与具体指标，结合我国营商环境相关政策和法规，紧密依据国家电网战略目标，进行优化营商环境政策解读，电力系统营商环境建设与供电市场、服务实施的密切结合剖析，分享并探讨应用举措。 整体项目思路：1.5天（讲授+案例+练习）+0.5天（实际业务场景化实战+现场反馈指导） 课程收益： l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵； l 了解供电公司的优化营商环境可采取举措； l 掌握服务设计在供电服务体系中的方法与工具； l 学会抓住用户体验，塑造供电服务差异化行为传递。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：电力公司中基层管理层及一线员工 课程大纲 第一讲：优化营商环境的宏观背景和内涵 一．电力百年发展史 二．为何进行营商环境优化？ 1. 国家百年发展大计 2. 国务院政府规划、政策以及各省当地规划 3. 全球营商环境评价体系 1）我国市场经济主体概况 2） 获得电力在营商环境中的现状 三．优化营商环境的定义及内容 1. 优化营商环境 2. 具体包含哪些内容？ 3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商？ 四．全球及国内各地的优化营商环境举措 1. 全球各经济体的营商环境锦标赛 案例：印度、俄罗斯、德国等 2. 国内营商环境活跃主体各城市的举措 案例：北京、上海、成都等 五．优化营商环境的原则 1. 三大原则 2. 各原则内涵及案例 六． 洞察电力系统的营商环境五大趋势 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门性质的转变 4、 人员职业化的要求 5、 电力营商环境总体达到目的 第二讲：优化营商环境要求下，如何提升“获得电力”？ 一． 全球营商环境评价指标之一——获得电力 1、 获得电力的重要性 2、 获得电力18、19年在全球的排名 3、 我省、市“获得电力”的具体要求与指标 案例：某省电力的一级指标与二级指标要求 二． 供电公司优质服务提升做法 1、提升用户体验感，提升用户“获得感” 1）研究你的用户 案例：看似无关的“高净值人群” • 支配性的人特质与沟通应对 • 表达性的人特质与沟通应对 • 耐心性的人特质与沟通应对 • 精确性的人特质与沟通应对 练习：一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，如何应对沟通？ 2）电力用户数据来源 供电公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、95598、官方app 其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等 3）电力用户画像 画像分类：基础信息、用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征 用户标签呈现 案例：电力用户标签库 练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0. 4）电力用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同电力用户服务或营销应用分析 2、合理处理用户投诉并做好补救举措 1）不同投诉客户心理 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威） u 求建议心理：实例剖析（解决问题型） u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） u 求高效心理：实例剖析（急躁型） 2）投诉处理的实际场景应用 2.1处理投诉的四大基本流程：聆听、观察、表达、反馈 （初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话 （分析并核实）提问：把握客户的真正诉求 （有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法 （跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知 2.2场景化实战模拟投诉处理 实战模拟：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 实战模拟：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？ 实战模拟：农村用户反应供电公司的电线杆挡住了自家风水，要求挪走。 实战模拟：农村用户两夫妻闹离婚，私下一方背着对方去供电公司修改了户名，产生纠纷 3、建立清晰的沟通投诉渠道告知与受理流程 案例：据调查数据，用户最不满意的是，找不到合适的反映渠道。 第三讲：服务设计思维，提升用户获得感 一． 电力未来主要销售的三大类产品 1、 供电传统业务办理 2、 智能化电力产品 3、 智能化整体服务解决方案 案例： 1万户智能插座 新购房绿色家庭整体服务方案 二、好服务需要设计 1. 客户体验的标准 1）客户满意的标准 2）客户惊喜的标准 3）客户体验即“满意+惊喜” 案例：某公司客户服务体验 2. 实际场景中的客户体验 1）峰值定律 2）找出实际营业厅或服务现场客户体验关键时刻 3）优化客户体验的关键时刻 练习：结合供电公司营业厅或服务现场，画出客户体验地图 3. 差异化行为塑造峰终体验值 1）用户体验触点生花 2）用户情感曲线+峰终体验 案例：移动的峰终设计 思考：电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略 3）服务沟通精细化 4）服务策略精细化 案例：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里电源开关。 输出成果： 1张用户体验地图+N个改善策略（以实际参训人员分组决定数量） u 课程回顾 u 提炼总结 u 学员感悟分享、合影