赵芸萱：VIP顾客开发与维护成交

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 41766

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适用对象

终端门店店长、副店、区域经理

课程介绍

课程背景：

自2016年10月阿里提出新零售这个概念开始，伴随着数据、云计算、人工智能等技术的发展，零售业态在迅速的进化中，行业面临新的挑战，已经发生了翻天覆地的变化，传统零售模式是数量型的线性增长，已经越来越接近持续增长的边际。

B2C电商已成为传统产业，开始触到天花板，增速放缓，电商市场正逐步进入发展成熟期。实体店仍为主要消费场景，但不再是简单的售货中心，而是商品的自提中心和配送中心，是顾客的社交中心和体验中心，纯货架式的门店及电商时代已经过去，实体零售的内在逻辑将发生本质变化。

各零售商为了生存下来、发展壮大都在竞相转型，在终端门店管理过程中，由于缺乏对新零售的理解，不知如何转型，尤其在落地环节更是缺失具体的办法，让门店几层管理者和员工掌握具体的执行步骤、方法和话术，导致的门店顾客持续流失、线上销售业绩平平、最终企业绩效下滑的问题屡见不鲜，让企业管理者非常头痛，为解决这一问题，特开发本课程。

课程宗旨：

为企业基层岗位员工详细分析应该如何根据自身系统功能，结合微信/企业微信，做好线上线下顾客的开发和维护，提升业绩，以期达到提升公司业绩水平。

课程收益：

l 对于现有会员工作内容与要求摆正心态树立正确认知

l 学会本品牌VIP画像与顾客标签，完善顾客档案

l 学会会员数据分析，了解如何分析数据改变维护成交的方法

l 掌握与顾客互动的时机，学会与顾客线上互动的话术与方式

l 理解线上售后维护提升复购的必要性并掌握话术方法

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：终端门店店长、副店、区域经理

课程方式：讲授+案例分析+互动问答+小组讨论+情境演练+讲师点评

课程大纲

第一讲：新零售时代的门店营销解析

一、新零售的发展态势

1. 线下危机——你的顾客正如退潮般的转移？！

2. 不可逆转的顾客购物习惯改变

案例解析：为什么线上卖的这么好但实体店永远不会消失

3. 从消费者数据变化看购物新趋势

案例解析：为什么女性消费者喜新厌旧容易更换品牌

二、竞品及各零售企业现状解析

1.各零售企业线上线下结合运营现状解析

2.员工端使用的线上会员系统功能与实际运用匹配性解析

3.作为零售企业员工如何看待新零售趋势与工作内容的新增及变化

1）我的工作变多了

2）我的工作总在变化

3）公司的要求在不断提高

案例解析：我已经是销冠了，业绩还有上升空间么？

三、服务式零售营销生存之道

1. 售前服务：信息精准尽掌握——会员电子化、会员数据化

2. 售中服务：精细服务更尊崇——服务差异化、服务个性化

3. 售后服务：延伸服务无死角——营销主动化、营销智能化

四、盈利模式的难点

1. 顾客稀少——首次拉新困难

2. 互动无效——二次复购困难

3. 活动频繁——维持活跃困难

第二讲：VIP会员画像与引流

一、识别准会员精准营销的基础---顾客画像

1. 什么是顾客画像

2. 顾客画像的运用

视频分析：新零售业态下的门店形态与顾客画像对销售策略的作用

头脑风暴：为高净值/金卡顾客提供不同的服务待遇

3. 淘宝对顾客画像的分析维度

1）什么是顾客画像

2）顾客画像的3大板块12大类别

案例解析：某知名零售企业常规顾客管理体系展示

实操：本企业适用顾客画像现场定制

4. 结合线上线下数据、顾客管理体系进行顾客精准营销

1）对于不同消费频次的会员如何维护与邀约

2）对于不同消费实力的会员如何维护与成交

3）对于不同习惯偏好的会员如何推荐与成交

实操：会员标签制作、邀约、维护话术制作

5. 顾客信息的收集方法

1）如何在店及时备注顾客信息

2）如何线上收集备注顾客信息

案例解析：顾客说“我现在都去别家买了！”

二、会员数据分析

1.门店常用线下顾客数据梳理

2.天哪，货品都被“老”顾客买走了（专治不开发新的年轻顾客的员工）

3.喊了这么多年的复购率我们竟然没算对过！（提升顾客复购必会）

4.天哪，老顾客都不来买了（专治不精准维护邀约员工）

5.天哪，顾客很想买我竟然不知道！（专治不关注顾客动态的员工）

6.天哪，我又被拉黑删好友了！（专治不维护光收割的员工）

7.天哪，有钱人这么低调吗？（专治挑客的员工）

8.顾客RFM模型最重要的三大维度解析

头脑风暴：如何防止老顾客流失

实操：结合企业顾客数据梳理维护不同数据的顾客的办法

第三讲：顾客维护互动与成交

一、吸粉互动动作话术解析

1. 吸粉的四种方式

视频演示：四种吸粉话术

互动：现场制作吸粉话术

2．加粉后如何精准辨认所有顾客？

案例解析：帮助赛格销售冠军精准辨认每一位顾客

3．最全顾客信息备注详解

互动：现场进行自己顾客精准备注

案例解析：月度平均会员留存率不到20%怎么破

4.为什么要与顾客进行线上触达互动

5.精准分类VIP顾客进行线上触达互动

案例解析：顾客线上回访话术模板

6.3种邀约问候话术展示

互动：周月线上销售推动可落地计划制作

二、维护推荐、线上成交

1．让顾客愿意线上买单四步骤

视频演示：如何面对顾客进行线上推荐

头脑风暴：线上推荐何种款式更易成交

2．线上推荐成交的最佳时间

案例解析：某企业大数据线上成交高峰时段展示

3．朋友圈推款的频次把控

案例解析：有需求时你会找哪个导购购买

三、120天售后服务——顾客百分百回购的秘密武器

1. 情感建立阶段

1）3分钟服务标准

2）1天服务标准

3）7天服务标准

4）15天服务标准

2. 引导回购阶段

1）30天服务标准

2）45天服务标准

3. 邀约回购阶段

1）60天服务标准

2）90天服务标准

3）120天服务标准

实操演练：现场制作120售后服务的版图

课后总结：所学知识点总结与落地内容梳理

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• 赵芸萱：搭配连带提升训练: 课程背景：随着市场上零售卖场不断增加、品牌不断增加，竞争愈加激烈，加上各线上门店的分流，每一个实体门店都在面临比以往更加严峻的挑战，对于门店员工和店长的技能要求也越来越高，销售技巧不过关，最终的结果就是没办法在货品热销的黄金时段将销售最大化，造成库存积压。在终端门店管理过程中，由于员工不能找到和顾客沟通的有效方法、不能根据顾客的长相身材个人喜好精准选款、不能把握试用环节、导致的损失销售机会、业绩低下的问题屡见不鲜。为解决门店经营过程中，出现的门店员工及店长搭配技巧欠缺问题，提高门店员工及店长销售技能、提升门店业绩、加速货品周转，以期达到提升公司业绩水平。课程收益： l 梳理门店销售全销售服务环节 l 掌握快速挖掘顾客需求的方法 l 掌握通过询问快速精准选款的办法 l 掌握通过观察确定顾客适合的颜色、廓形、版型、进行搭配的办法 l 掌握增加成交连带大单搭配的办法 l 掌握通过产品介绍和试衣间服务有效成交的办法 l 掌握门店适用线上线下引流的方法 l 掌握售后加微的技巧和话术 l 掌握快速带员工一次性学会过款的方法 l 掌握成交大单经验有效提炼分享复制的方法 l 掌握门店管理落地6步法课程时间：2天，6小时/天课程对象：终端门店所有导购、店长、陈列师课程方式：讲授、小组讨论、案例分析、互动问答、情境演练课程大纲第一讲：销售全环节梳理与问题诊断一、什么影响了我们的销售 1. 影响业绩的三大方面分析 1）人员方面 2）货品方面 3）卖场方面头脑风暴：影响业绩的因素及提升点分析 2. 迅速提升业绩的方法 1）人员方面着力点分析 2）货品方面着力点分析 3）卖场方面着力点分析 4）销售重点放在人员技能与心态提升讨论：提升要素及方案二、线上线下引流到店 1．运用迎宾进行顾客截流讨论：怎么样成功截流 1）截流话术总结 2）截流时机与地点找寻 3）截流业绩测算与任务布置 2. 老客邀约 1）为什么老客到店情况越来越差 2）天呀，我被顾客拉黑了，怎么办 3）怎么样邀约顾客才是有效的 3. 其他保证稳定客流的方法 1）数据让你看到每个月都被忽视的一群人 2）3个动作+话术帮你约客到店 3）每月到店顾客分析第二讲：穿衣有道—穿搭技巧解析一、什么样的衣服才是适合我的 1、如何识别顾客外形进行筛选搭配 1）如何通过外形判断顾客适合的色彩 2）如何通过外形判断顾客适合的风格 3）如何通过体型判断顾客适合的款式 2、如何了解顾客需求进行搭配推荐 1）如何通过“察言观色”了解顾客需求 2）哪些问题能够帮助我们询问到顾客的真实需求 3、如何识别顾客行为进行搭配推荐 1）认知“我”的行为习惯和购物习惯 2）了解分析不同类型顾客的购物行为习惯 3）针对不同类型顾客的接待策略 4. 根据顾客身材进行精准选款 1) 如何根据脸型选择领型？ 2) 不同胖瘦的肩宽怎么穿？ 3) 男女腰粗怎么穿？ 4) 男女腿粗怎么穿？ 5) 如何穿显腿长二、如何运用现有服饰提升搭配 1．衣橱必备哪些百搭款 2．不同服饰间如何进行颜色搭配 3．五个有效方法让你扬长避短 ①替代法 ②对比法 ③分割法 ④遮盖法 ⑤位移法 4.女性身材分类解析与服饰选择 1) 上胖下瘦 2) H窄瘦 3) 丰满型 4) 上瘦下胖案例解析：看不同身材的明星如何扬长避短实操练习：不同男女身材适合的服装总结梳理第三讲：提升售中技巧——快速促成买单一、介绍产品——激发兴趣 1. 让顾客不反感的介绍法——超级介绍法 2. 超级介绍法内容解析 1）六大组成元素——FABDES 2）标准话术模板 3）话术模板变换解析 4）精简版话术解析演练：运用超级介绍法进行产品介绍推荐话术梳理 3. 超级介绍法时间限制 1）限制介绍时间的必要性 2）最佳介绍时间长短 3）超级介绍法常见四大误区——语速误区、逻辑误区、口语误区、背书误区案例解析：常见介绍产品误区举例二、试衣间促进成交 1. 服务细节不能少 1）试衣间环节服务的内容 2）试衣间环节服务的标准案例解析：你会如何选择哪种试用体验服务 2. 备款选择有技巧 1）备款款式选择 2）备款数量要求 3）备款呈现话术头脑风暴：如何精准备款三、连单附加促成大单 1. 试用体验前 2. 试用体验时 3. 试用体验后 4. 其他提升连单的情况 5. 逼单的三个技巧案例解析：如何快速帮助顾客决断，逼单成交 6. 让同事自然介入销售进行协助案例解析：邀请同事协助销售误区 7. 成交大单的四个关键行为案例解析：如何运用大单关键行为快速成交第四讲：做好管理环节——有效提升连带一、最全版过款技能——让员工一次性学会讲商品互动：新品培训完就能卖得好吗？ 1. 店长卖场过款的重要性互动思考：最合适的卖场过款频次与时间 2. 过款的详细频次和时间要求 3. 过款技能5大步骤20个关键信息详解 1）快速解决员工记不住的产品信息部分 2）打开脑洞解决员工人货匹配的问题 3）不落俗套解决员工话术死板的问题 4）附加深挖帮助员工提升客单价 5）明确并深化目标激励员工售卖信心情景模拟：参训品牌货品过款练习 4. 过款技能使用3大注意点 1）讲解注意点解析 2）时间注意点解析 3）内容注意点解析二、成交经验复制分享——营造淡场销售氛围头脑风暴：成交分享给销售带来的价值 1. 好氛围需要好分享 2. 好经验需要有效传承互动：平时你是如何进行成交分享的？ 2. 有效分享的3种方式 3. 分享经验的4大步骤实操演练：现场萃取成交经验并在门店做有效分享 4. 成交分享的3大注意点 1）讲解注意点解析 2）时间注意点解析 3）内容注意点解析 5. 门店管理落地6步 1) 什么是管理6步 2) 如何解决员工会不会的问题 3) 如何解决员工做不做的问题 4) 如何解决员工做的好不好的问题所学知识点梳理，落地任务布置

• 赵芸萱：引爆卖场——店长淡旺场实战管控: 课程时间：1天，6小时/天课程对象：终端门店店长、区域经理、督导课程背景：在门店日常销售过程中，客流是不稳定的，就会存在淡场和旺场，因为门店管理者不能有效把控卖场，导致淡场很淡，旺场很乱的情况屡见不鲜，让众多中高层管理者头痛不已，本课程能够让管理者学会找到淡旺场管控的核心关键，并掌握提升淡旺场业绩的关键技能，稳定淡场、淡季业绩，抓住旺场、旺季业绩，从卖场把控入手，在不换货、不换人、不做让利活动的情况下提升门店业绩。课程宗旨：为解决在销售过程中，出现的未梳理清淡场和旺场对应工作，未掌握淡场和旺场对应的核心管理技能问题，达到提升管理者对于淡旺场的管理把控，从而提高门店整体销售业绩、提升绩效、加速货品周转，以期达到企业绩效提升的目的。课程收益：● 学会清楚界定淡旺场● 了解淡旺场管理的重要性● 梳理淡旺场的重点工作● 了解淡旺场管控与时间管理的关系● 学会时间管理事务处理优先级● 掌握淡旺场把控的核心技能● 掌握提升淡场客流的有效方法● 掌握抓住旺场业绩的有效方法课程时间：1天，6小时/天课程对象：终端门店店长、区域经理、督导课程方式：讲授+案例分析+小组讨论+情景演练课程大纲第一讲：分清淡旺场一、淡旺场把控的重要性1. 常见淡旺场管理问题案例分析：常见门店痛点——淡场没人，旺场转的人多买的人少头脑风暴：为什么大多数门店难以有效管控淡旺场2. 淡旺场管理的作用案例分析：通过卖场把控，提升同比超过竞品二、界定淡场旺场头脑风暴：淡旺场的界定标准1. A类店铺淡旺场的标准2. BC类店铺淡旺场的标准三、淡旺场管控就是时间管理1. 时间是否可以被管理？2. 时间管理四象限解析案例解析：业绩不好、员工离职率高、总在解决突发性工作等问题和时间管理的关系。3. 针对不同象限的工作进行有效管理案例解析：日常工作怎么“做”4. 淡场工作与旺场工作的管理划分互动：如何识别并合理安排每项工作的紧急程度及处理时间第二讲：淡场核心技能解析一、最全版过款技能——让员工一次性学会讲商品互动：新品培训学完代表每个款式都会讲吗？1. 员工过款的重要性互动思考：最合适的卖场过款频次与时间2. 员工过款的详细频次和时间要求3. 过款技能5大要素信息详解1）基本信息2）人群信息3）卖点信息4）搭配信息5）目标信息情景模拟：参训品牌实货过款4. 过款技能使用3大注意点1）讲解注意点解析2）时间注意点解析3）内容注意点解析二、成交经验复制分享——营造淡场销售氛围头脑风暴：成交分享给销售带来的价值1. 好氛围需要好分享互动：平时你是如何进行成交分享的？2. 有效分享的3方式实操演练：过往成交经验分享3. 成交分享的3大注意点1）讲解注意点解析2）时间注意点解析3）内容注意点解析三、正面二级反馈——调整淡场工作状态头脑风暴：我们通常如何进行反馈与面谈？1. 管理思考“胡萝卜加大棒”的方式是否真的有效？案例解析：生物实验证明如何引导员工做正确2. 为什么要进行二级反馈案例解析：看“万世师表”如何运用二级反馈教育“问题孩子”3. 二级反馈情景模拟：运用二级反馈提升卖场氛围第三讲：旺场核心技能解析一、合理安排事务性工作——集中精力抓销售1. 影响旺场业绩的重要因素分析互动：为什么旺场容易“乱”2. 合理安排门店工作，避免自己再做“救火队员”互动：店长旺场到底应该“站在哪里”3. 安排事务性工作，专心抓销售头脑风暴：如何卸下“杂务”，专心抓销售二、工作下发要结果——让跟进发挥效能1. 工作安排结果谁来“负责”互动：让你的员工参与管理？！2. 找对工作跟进关键点，牢牢抓住销售互动：跟进思路梳理第四讲：淡旺场业绩提升落地一、提升淡场业绩的五个方法互动：什么才是快速提升淡场业绩的根本1. 增加客流的方法之“请”2. 增加客流的方法之“约”3. 增加客流的方法之“发”4. 增加客流的方法之“留”5. 增加客流的方法之“帮”二、提升旺场业绩的三个方面互动：抓住客流方法梳理1. 个人技能接一待二之“送”2. 加速卖场连锁成交之“唱”3. 旺场团队作战方案之“阵”互动：学习内容巩固，落地内容梳理

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