陈元方：烟草新零售下的客户服务

■课程介绍：

近年来，“互联网+”的新概念有如春风拂面迅速席卷神州大地，而各类“大数据”带来的巨大便捷也飞入了寻常百姓家，各大电商巨头的“零售革命”潮流主张也不绝于耳。

在深入推进发展转型升级的卷烟营销工作中，行业的市场化取向改革也一直在稳步前进中，烟草“新零售”的概念随即深入用户心中。作为烟草部门，如何在新零售的趋势下，切实做好客户服务，就显得尤为重要。

本课程从认识新零售，学习新零售下客户服务需求的三大需求点做为突破口，逐步学习如何协助商户，服务用户，帮助客户为出发点的新客户三大服务模式。

■课程特色：

1. 案例贯穿课程始终，从案例中，让学员了解新零售下的客户服务，转变理念。 

2. 利用讲授，案例分析，视频，小组讨论等多种形式，寓教于乐。 

■课程收益

通过理论与实践案例相结合的方式，帮助学员认知新零售，掌握新零售下客户营销三大需求的要点，通过不断揽提升用户体验，完善用户数据追踪，提升客户服务体验来提高企业核心竞争能力。

■培训对象：

营销一线员工。

■课程时间：

1天，6小时/天

■课程大纲：

一、 正确认知什么是新零售？ 

价值定义：新零售是个什么梗？

价值发现：新零售能帮你实现什么？

价值自省：旧零售VS新零售、电商VS电商、O2O VS 新零售

价值再造：烟草如何上马新零售？ 

价值反思：电商、线下店在新零售里扮演的角色？ 

二、 新零售下的客户服务提升 

1. 用户思维：对市场、消费者的理解 

2. 极客思维：对产品/服务、用户体验的理解 

3. 迭代思维：对创新的理解 

4. 流量思维：对经营模式的理解 

5. 社会化思维：对营销的理解 

6. 大数据思维：对企业资产的理解 

7. 平台思维：对商业模式的理解 

三、 新零售下客户服务的实际应用 

1、用户服务体验化

1）、关键点设置

2）、使用情景，是寻找用户体验的路标

3）、对使用行为进行动作分解

4）、把自己变成傻瓜

2、产品服务人格化

1）、产品要有态度，要有腔调

2）、精神内涵从何而来

3、客户服务创造销售持续化

1）、客服是产品的利益点之一

2）、从售后服务到售前客服

3）、快速响应与全员客服

4、用户归属感参与化

1）、用户为什么参与？

2）、引爆用户情绪

3）、让用户自己讲故事

4）、客户档案量数据分析

四、客户服务的沟通实践

一、读心- - -洞悉用户心理

1、顾客三大购买动机

2、男人和女人的消费动机与心理分析

3、不同年龄顾客的消费心理

4、分辨购买决策人

5、消费决策过程

6、顾客成交心理分析

a)  揣度顾客成交心理

b)  望、闻、问、切四步激发顾客需求

c)  顾客对商品的心理需要

d)  顾客对满意的心理需要

e)  顾客的购买动机

二、销售沟通心态与技巧

1、倾听与顾客相像

    完美倾听6大要素

2、生理同步状态

    a、文字     

b、语 言 调

c、肢体动作

3、情绪同步

4、语速语调同步

5、语言文字同步

6、肢体动作同步

三、沟通误区与解决

1、“但是”与“同时也”

2、“我们”的运用

3、品质沟通五要素

• 目标
• 方法
• 利益
• 心态
• 风格

4、沟通中的基本礼仪标准

• 敲门与进门
• 座肢与座位
• 话术：开门见山要点
• 心态与沟通模式
• 离开与跟进

5、辩型- - -不同顾客沟通应对技巧

• 强势力量型顾客的应变处理与沟通技巧
• 理性完美型顾客的应变处理与沟通技巧
• 墨迹平和型顾客的应变处理与沟通技巧
• 外向活泼型顾客的应变处理与沟通技巧