【课程背景】
由于网购、直播等新媒体销售的冲击,对于单纯的店面、柜台、商场类的零售业务越来越难做,门店销售的挑战来源于如何留住客户,如何创造良好的沟通氛围并获取其信任,如何在沟通中刺激客户的购买欲望并很好的传递产品与服务的价值,如何处理客户提出的销售异议从而促单成交…所以作为一名优秀的门店销售人员,要懂产品、懂服务、懂销售、懂人心,需要掌握必备的专业知识、沟通话术、销售技术,不仅要让顾客心甘情愿的购买商品,还得让顾客感觉到所购商品物超所值;不仅要当好顾客的消费顾问和服务大使,还要当好门店、企业与顾客之间的桥梁与纽带。那么如何将一名普通的导购员/营业员培养成金牌销售呢?本课立足门店销售全流程,实打实的干货,纯纯粹粹的话术,即学即用,效果立竿见影!带着这种期许让我们走进本课程!
【课程收益】
1.提升门店销售人员的表达能力与表达艺术。
2.快速拉近客户关系并建立信任,留住客户。
3.掌握客户购买心理与需求,刺激购买欲望。
4.掌握销售流程及各阶段的关键技巧与话术。
5.快速有效化解客户常见异议突破销售障碍。
6.掌握话术策划的底层逻辑、原理以及方法。
7.提升客户多次成交的速度、价值以及能力。
8.掌握客户维护原理及技巧提升客户满意度。
【授课风格】风趣幽默、全是干货
【培训课时】2天(6小时/天)
【授课特色】引导技术+影片教学+案例研讨+情景演练+成果输出+过关测试
【适合对象】各类门店、店面、柜台、摊位类销售人员、导购人员、服务人员
【授课纲要】
一、形象塑造技巧
1.金牌导购6个面对
2.积极主动:成事第一要素
3.感恩贡献:做人基本准则
4.仪容、仪表、仪态的提升
5.服务用语及岗位语言规范
►互动游戏:魔力水晶球
二、专业表达技巧
1.专业表达的1个前提
2.专业表达的2个核心
3.专业表达的3个关键要求
►延伸案例:某美容院的晨会
《销售人员各项能力对决策影响者和终端用户忠诚度的影响率》报告
►成果输出:贵司或品牌的专业介绍(针对终端使用者)
三、待客表达技巧
1.接待用语4个原则
2.接待用语6个技巧:多用提问、替代方案、先贬后褒
生动委婉、表情动作、对方角度
3.客户回馈3个技巧:感同身受、认同鼓励、有效拒绝
►延伸案例:某品牌服饰的接待用语
►成果输出:接待用语6个技巧的话术、客户回馈3个技巧的话术
四、需求解读技巧
1.购买心理8个变化过程
1)注视留意 2)产生兴趣 3)进行联想 4)产生欲望
5)比较权衡 6)选择相信 7)决定行动 8)使用满足
2.切准顾客的“需求按钮”
1)“望”的5个维度 2)“闻”的5个侧重 3)“问”的5个层面
4)“切”的3个角度 5)8种不同特质客户的应对策略
►延伸案例:奔驰4S店的销售顾问、家具销售顾问、服装销售顾问等
►成果输出:留住客户的方法与策略、客户提问话术
五、接近留客技巧
1.引客入店6个策略
2.接近顾客6个时机
3.接近客户8同法则
4.寒暄破冰的内容与原则
5.客户赞美技巧:定义、意义、格式、维度、20套话术
6.客户反馈技巧:QSA
►延伸案例:计划之外的吊椅购买、健身法的销售顾问、桃园宾馆前台销售核桃
春秋航空空姐卖手表、威廉.詹姆斯与托尔斯泰谈赞美、陪朋友卖衣服见闻等
►成果输出:客户赞美话术、QSA的策划
六、刺激欲望技巧
1.刺激客户欲望的四种策略
1)情感故事法 2)应用例证法
3)具体利益描述法 4)形象利益描述法
2.价值传递技巧与工具
1)技巧一:具体化解说法 2)技巧二:唯一性例举法
3)技巧三:稀缺性诱导法 4)技巧四:借环境衬托法
5)技巧五:结构化呈现法 6)技巧六:双向性对比法
3.良好体验促进购买
1)体验的价值 2)快乐的价值
3)峰终定律的应用 4)减少客户等待的九个策略
4.切勿攻击竞争对手
►延伸案例:某知名品牌地板的价值呈现、宜家商场的客户体验、某空调的销售话术等
►成果输出:刺激客户欲望四种策略的应用话术、六种价值传递技巧话术
客户体验升级策略、峰终定律的应用、减少客户等待的策略
七、异议化解技巧
1.处理异议3个原则
2.异议处理5个步骤
3.化解价格异议的10种方法
4.处理异议之“万能钥匙”
►延伸案例:“价格太贵了”
►成果输出:最常见的客户异议处理话术
八、客户成交技巧
1.准确捕捉顾客成交的5个信号
2.收场白成交法之9个方法
3.对标成交法之2个方法
4.连环问促成法
5.二次成交的6个时机
6.二次成交的6大要点
►延伸案例:德克士的前台售卖鸡排、手表的推销等
►成果输出:9种收场白成交话术、对标成交法话术
九、创造回头顾客
1.打好5张铭牌
2.创造回头客的2个忠告
3.顾客抱怨处理4个步法与2大关键
4.客户维护的关键原理
►延伸案例:地毯风波、宝马4S店的赠品
►成果输出:客户关注的基本方法或策略
十、陈列安全管理
1.商品陈列的5大基本原则
2.商品陈列的3大基本要求
3.门店安全管理的4防要点
十一、话术策划技巧
1.策划的两个机理
2.策划的8大核心构件
3.打破顾客沟通坚冰
1)我们热情迎客,顾客冷冷的说:我随便看看!
2)顾客喜欢,但同行觉得一般,建议再到别处看看!
3)顾客喜欢,但讨价后并犹豫说:我再考虑一下!
4)我们建议顾客体验,但其感觉不是很配合!
5)卖瓜的哪个不说自己的甜!
6)导购介绍完,顾客毫无感觉,无言转身要走!
7)眼看要成交,闲逛路人随意说句消极话,便犹豫!
4.销售过程问题破解
1)顾客一进门便说:你们有没有XXX的东西!
2)如何才能延长顾客留店的时间,让客户坐下交流。
3)刚出新货,顾客仍要拿新的,但库房无库存。
4)东西不错,下次我带朋友过来让他看看。
5)是否会出现变形、变色、生锈等问题。
6)你们是哪里的品牌,都没听过,还这么贵!
7)你们还是名牌呢,样品做的都这么粗糙!
5.销售价格异议处理
1)隔壁牌子和你们的差不多,但要便宜的多!
2)东西我喜欢,都来几次了,再便宜点就买了。
3)都谈这么久了,给个面子,再少XX元我就买了。
4)算了吧,我觉得没必要花这么多钱买这么好的。
5)别的地方老顾客都有折扣,你们怎么没优惠?
6)我和你们X总很熟,不给我这个价格我就电话他!
7)顾客对商品很满意,了解价格后便准备离开。
6.优惠折扣异议处理
1)你们的可不便宜,都能打几折呀?
2)今天我只是来看看,等您们打折时我再来买。
3)我不要你们的赠品,换成折扣吧!
4)怎么不打折,比你们好的xx品牌都打折!
5)折扣和赠品只能二选一,但顾客两个都想要。
6)xx品牌不光打折,还有赠品!
7)顾客对产品很喜欢,询问什么时候有活动。
7.商品不满情绪处理
1)与其他品牌相比,你们的贵宾卡优惠力度太小!
2)如果过段时间价格比我买的低,你要赔我差价!
3)虽在退货期内,但顾客却因非质量问题要退货!
4)虽然可以按规定退货,但已经超过了退货期!
5)无端要求退货,并威胁不解决不离开门店!
6)有的顾客买东西很麻烦,反复调换!
7)索要顾客联系方式,顾客说:需要时会找你!
►延伸案例:35+套错误示范
►成果输出:35套破解参考话术