李金琦：舆论巧处理，异议转成交（价值赋能版）

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 危机管理

课程编号 : 9268

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适用对象

客户经理、店长、值班经理、营业员、渠道销售人员等

课程介绍

【课程背景】

随着服务细致化的品质提升，行业要求的各项指标精益求精，服务的全过程很容易被一些极小的观点、言语、以及只字片语被断章取义、被撰写、由一个小小的异议演变成投诉，由于不能在最好的时机进行马上处理，及对当事人双方在最佳时机去沟通，很容易在参与进来的第三方舆论发酵后，造成了对企业形象有直接影响的舆论事件。

舆情的敏感度和专业处理技巧，能第一时间在有可能造成口角、异议、纠纷、冲突的最佳时机，将异议达成共识，将口角挽回和谐、将冲突处理妥当、让一切的事情发生都在可控范围之内，保证服务和工作能够在有序的环境下有序开展，打造良好的服务口碑，保证公司的名誉和财产不被侵害为前提，保持舆情的敏感，从服务做起，运用对话的技巧和沟通的技能，有序地开展工作并创造更多价值。

【课程收益】

● 谨言慎行，学员会对语言表达有一个规范的自我约束。

● 掌握舆情敏感度的节奏，能预感和和管控关于冲突的走向。

● 具备处理投诉的心态、情绪管理的能力以及对客户的引导技巧。

● 能够更好地将投诉客户转化为忠诚的客户，提高产能。

【课程时间】

2天，6小时/天

【课程对象】

客户经理、店长、值班经理、营业员、渠道销售人员等

课程方式 互动教学，多元学习，分组讨论，角色扮演等

【课程大纲】

第一讲：正确认知舆情

一、舆情的分级标准

1. 舆情构成的要素

2. 如何正确看到舆情

3. 从一个私人对话，上升到一个社会热议事件，需要多久？

讨论：普通的一句话、一个动作、一个关系，造成的蝴蝶效应？

二、舆情分级预警表

1）一级舆情

2）二级舆情

3）三级舆情

4）热点舆情

5）预警舆情

6）热议事件

演练：近期有可能演变成的舆情，列举生活或工作的话题，进行预演和模拟？

三、舆情的处理流程

1. 定性投诉事件的接触与流程

2. 舆情与公共关系危机的互动

3. 公众媒体参与的话题的反应和警觉

互动：怎样的在事情往舆论扩大的时候正确做一个导向？

第二讲：舆情之前，异议顾客投诉心理分析

一、面对面客户的两个需求

1. 隐性需求

2. 显性需求

分析：客户的这两个需求要怎样满足？

二、产生投诉的三大原因

1. 顾客自己的原因

2. 顾客对营业人员的服务态度及技巧不满

3. 对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1. 音量分析

2. 语速分析

3. 语气、语调

4. 情绪分析

视频观看：一个客户在投诉之前，曾经历过多少的压抑和抨击？

第三讲：结合舆论，顾客投诉的处理技巧

一、巧用舆论的正向原则

1、没有新闻，才是最坏的新闻

2、只要有舆论的机会，就有正向引导的机会和可能

3、巧用舆论，让服务口碑提升，让产品成交加量

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式和舆论雷区的对白

只有道歉没有进一步行动

（我们都跟你道歉了，您还想怎么样？）

把错误归咎到顾客身上

（要是论起对错，你也有错在先。）

做出承诺却没有实现

（相关部门没有落实，我们也只能继续跟进，再给您回复）

完全没反应

（此事由相关部门负责，我们只负责反馈，现在也在为您工作）

粗鲁无礼

（像您这样的客户，我们还真希望你销户，一了百了）

逃避个人责任

（我没有权限，我们这里无法受理的你问题）

非语言排斥

（不用申请，我就客户明确告诉您行不通，纠缠没用）

质问顾客

（你自己被扣费，心里就没点数吗？非的要我来查出证据，你才肯承认？）

语言地雷

（投诉到那里我们的都不怕，我们都是按照流程规范来处理的，欢迎你别处告）

忽视客户的情感需求

（别口口声声说我们是骗子，谁是骗子还不定，您可别对我人生攻击）

案例：投诉就是这样产生的！

三、影响处理客户投诉效果的三大因素

1. 处理时的沟通语言（沟通言语）

2. 处理的方式及技巧（处理技巧）

3. 处理时态度、情绪、信心（同理心）

四、客户抱怨投诉处理的六步骤

1. 耐心倾听

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 获得认同立即执行

6. 跟进实施

演练：处理投诉的六步骤

五、巧妙降低客户期望值技巧

1. 巧妙诉苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙请教法

4. 统一战线法

六、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1. 抱怨投诉处理方案策划

1）抱怨投诉处理方案的核心目标

2）抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2. 抱怨投诉处理方案呈现

1）以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理

双赢沟通：三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围

七、10大客户异议投诉处理策略整合

1. 如果客户当面说你是骗子，你要不要回怼？

2. 客户要升级投诉，你讲怎么做？

3. 顾客执意要吵着见领导，你叫还是不叫？

4、顾客对你给出的答复不满意，质疑你的专业度？

5、顾客故意说出我们服务不可及的内容，我们如何应对？

6、顾客口称自己大有来头，你将如何应对？

7、顾客拿着陈年旧事来压我们一头，我们如何应对？

8、我们真的做错了，该如何专业又和谐地致歉？

9、顾客口口声声说他什么都不想要，那么他想要啥？

10.反复安抚却久久不离开，如何让客户消除顾虑？

演练：10大舆论雷区和日常异议及投诉的情景模拟（案例沙盘）

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• 李金琦：一日店长-营业厅服务与投诉管理技巧: 【课程背景】营业厅店面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家融合金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是我们的的核心阵地，提供优质差异化的服务是通信行业的核心之一，效益好、质量高、服务佳、品牌优的网点是通信发展标杆的目标。消费者有越来越高的服务要求，对网点的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的营业厅营业前台案例，帮助营业人员掌握优质服务及客诉处理能力。【课程收益】 ● 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力● 掌握优质服务的核心与要求● 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则● 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作● 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力【课程模型】【课程时间】2天，6小时/天【课程对象】服务主管、运营主任、厅经理、营业员【课程方式】讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练【课程大纲】导引：未来通信的发展与变化案例：智能化营业厅1. 通信与5G时代的金融产品、分期、异业合作的思考2. 未来通信行业的核心竞争力3. 未来通信人的核心能力4. 网点服务质量的重要性第一讲：导入——服务的影响力一、关于服务1. 服务的意义及内涵1）服务创造价值a服务行业的创新与发展案例分析b消费者对服务的期望越来越高现场讨论C通信业的服务处于什么水平视频分享二、服务质量的提升1. 各行业的竞争核心：服务质量2. 服务质量的影响因素案例分析1）服务产品与人员2）服务技能与流程3. 服务的影响力1）服务致胜：服务是核心竞争力2）服务案例分享行业内外服务案例分析第二讲：核心1——营业厅优质服务一、服务源之值班经理1. 值班经理经理角色定位1）网点服务第一人2）现场管理关键人3）营销推广核心人 2. 值班经理岗位工作梳理营业厅巡查，班前准备1）晨会配合2）客户迎接3）引导分流4）协助办理业务5）维持服务秩序6）收集客户意见及建议7）产品营销推广8）班后检查整理 3. 值班经理必备能力1）现场管理能力a营业厅现场管理b网店晨会管理c现场服务礼仪管理 2）服务营销能力a职业形象塑造b营业厅接待礼仪c服务流程及规范d销售技巧 3）投诉抱怨处理能力a客户投诉抱怨原因b客户投诉抱怨心理分析c客户投诉抱怨处理流程案例解析二、服务源之坐席营业人员1. 营业厅柜面服务流程现场模拟演练、角色扮演1）举手迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧营销6）提醒递7）目相送 2. 柜面服务温馨招呼语1）使用顾客易懂的话语2）简单明了的礼貌用语3）生动得体的问候语4）避免避讳语、不当言辞 3. 柜面顾问式营销1）望：关系拉近2）闻：仔细聆听3）问：询问需求4）说：提供方案第三讲：核心2——投诉抱怨处理一、客户投诉抱怨原因1. 有效投诉抱怨1）服务态度差案例分析2）工作效率低案例分析没达到期望值 2. 无效投诉抱怨1）不清楚流程2）无理取闹案例分析二、客户投诉抱怨心理分析1. 求尊重心理案例分析应对：道歉+喝茶2. 求补偿心理案例分析应对：小礼品3. 敌视心理案例分析应对：认同+赞美4. 求发泄心理案例分析应对：倾听三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情1. 接待客户1）首先要给客户留个好印象2）判断客户的情绪变化3）迅速隔离客户 2. 安抚客户情绪1）重视客户情感需求，让客户尽情的说2）客户四种情感需求的表现和策略3）三类典型性格客户的情绪反应4）安抚客户情绪的技巧 3. 合理道歉1）道歉的五种忌讳2）正确的道歉方式 4. 分析问题原因1）准确判断客户投诉的事实真相2）立即了解客户资料3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望4）尽快判定形成解决方案的要素 5. 给出解决方案1）降低客户的期望值2）问题解决越快，损失越小3）赔偿拖得越久，成本越低4）及时征询客户意见第四讲：应用—案例与训练一、案例分析小组讨论现场模拟二、情景模拟1. 及时抽题现场演练第五讲：反思—服务再提升思考一、服务差异分析1. 服务自评价1）优势与不足2. 服务关键提升点3. 投诉抱怨案例分享二、服务提升促进1. 服务提升方法讨论头脑风暴2. 监督机制与规则

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