李金琦：营业人员标准化服务流程与异议处理

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 9267

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适用对象

网格渠道经理、店长、值班经理、营业前台一线人员

课程介绍

【课程背景】

随着通信行业市场化程度的不断提高，营业渠道的经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括区域网格、5G语音产品、融合产品等都使得通信业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。我们营业网点要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在渠道的整体布局规划中，营业网点是最重要的环节之一，是与客户直接交流的第一平台，是通信网点参与市场竞争的重要资源。

但是部分员工货或渠道在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约通信服务业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升营业网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立通信品牌形象奠定基础。

【课程收益】

● 营业前台的职业形象

● 营业人员服务行为规范

● 营业人员标准化服务流程

● 一线员工投诉处理应对

【课程时间】

2天，6小时/天

【课程对象】

网格渠道经理、店长、值班经理、营业前台一线人员

【课程大纲】

第一讲：形象走在能力的前面——柜员职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 职业形象对个人

2. 职业形象对企业

3. 营业人员职业形象特点

1）亲切

2）成熟

3）专业

4）自信

二、仪容仪表的要素

1. 发型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 体味

6. 着装

7. 配饰

第二讲：细节决定成败——营业人员九大服务行为规范

1. 表情的规范

2. 站姿的规范

3. 坐姿的规范

4. 走姿的规范

5. 蹲姿的规范

6. 鞠躬的规范

7. 签字或阅读指示的规范

8. 递送物品的规范

9. 电话礼仪的规范

第三讲：专业铸就品牌——营业人员标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

1. 开门迎客流程

1）开门迎客的含义和重要性?

2）开门迎客的流程?

3）开门迎客的注意事项?

2. 柜台营业人员服务七部曲

1）招手迎（对应话术）

2）笑相问（对应话术）

3）双手接（对应话术）

4）巧营销（对应话术）

5）快准办（对应话术）

6）提醒递（对应话术）

7）礼相送（对应话术）

第四讲：一片冰心在玉壶——柜员投诉处理应对

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1. 产品质量问题

2. 服务人员服务质量

3. 客户期望值没有得到满足

4. 服务承诺未能兑现

5. 客户需求未能真正被理解

6. 客户周围人员的评价

7. 客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1. 不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2. 一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人

3. 一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1. 指出缺点和不足

2. 提供你继续为他服务的机会

3. 加强他成为稳定顾客的机会

4. 更好的改进产品和服务

5. 提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析

1. 求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

2. 求补偿的心理

对策：送礼物

3. 求发泄的心理

对策：倾听

4. 敌视的心理

对策：认同+赞美

十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1. 迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

3. 充分道歉

4. 收集足够的信息

5. 给出解决的方案

6. 征求客户意见

7. 跟踪服务

七、投诉案例演练

1. 主动引导——做好业务办理前的准备工作

1）坐席与现场管理内外联动，提高服务效率

2）客户未携带身份证要求办理业务

3）客户需重新填单但不愿离开坐席

4）客户为了补一张卡往返营业厅三趟

5）客户遭遇诈骗感觉被前台冷落

5）规范叫号管理，稳定服务秩序

7）客户被插队后情绪激动

8）客户不取号排队，强行办理业务

9）客户未听到叫号，过号引起纠纷

2. 沟通到位——高效准确地办理业务

1）杜绝操作失误，是一切服务的起点

2）营业人员与客户沟通偏差，导致意外销户

3）营业人员录入错误，导致固有套餐无法撤回

4）柜员不当言辞，导致优质客户流失

5）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦

6）客户投诉营业前台不交费不查询

7）客户不接受营业前台推荐自助渠道

8）客户无证件是否能办理相关业务

9）客户办理优惠后，隔日又要求取消

10）紧急客户要求马上办理

11）客户投诉营业厅要求缴费复机才能查询费用明细

12）熟悉产品介绍，避免不必要的误解

13）合约产品未到期，客户提前来取消

14）营业人员解释不明，导致客户质疑

15）客户投诉柜面的例行动作营销

3. 面对客户不合理要求，多元化应对处理

1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户

2）客户提出特殊要求，影响了其他客户

3）客户受理底单丢失，要求网点说明

4）正常营业前，客户在门外咨询业务

5）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点

6）客户投诉网点处理问题不及时

7）客户在网点丢失物品，要求店面赔偿

8）投诉一旦升级，运用法律知识来应对

9）客户未及时收到月费电子账单和短信通知，要求网点赔偿损失

10）客户办理套餐觉得实惠力度小，与营业人员发生纠纷

4. 优化硬件服务，关注服务细节

1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪

2）网点没有如期为客户安装宽带

3）机器设备故障，影响正常服务

4）叫号机一直呼叫部分业务，客户抱怨等候时间长

5）维护公共环境，保障大多数客户的利益

6）禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷

7）客户长期来银行店内不办理业务只泡茶饮水

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• 李金琦：厅店日常服务动线管理大全: 【课程收益】1、灵活应对：可根据最新最全的服务质量检测标准制定出全方位的防护迎检措施；2、标准明确：为营业厅提供做通俗易懂，简易操作的高服务感知的服务标准，从服务、销售、投诉、管理等多方位提高厅店专业度；3、方法独到：剔除条条框框的教条规范，从多角度的方位让客服人员了解服务的真谛，服务方法的技巧，和真切体验高效服务的乐趣；4、合理科学：不影响常规的营业，不加大工作量，不违背服务标准与规范，却可让服务感知度与专业度大大提升。【课程时间】2天，6小时/1天【课程大纲】服务质量检测聚焦（全面了解服务质量检测价值与意义）往年检测重点服务提升主题的效用与目的了解明察的目的了解暗访设计的缘由目前线上服务检测的形式与作用服务检测的种类与冲突服务检测的最终目的与收益对象全方位认识服务检测的神秘面纱感动服务的放大镜（在服务人员的服务路线关键要点上讲服务放大化、显性化）第一印象的打造“服务好”不如“心情好”擅用你的语言魅力淡妆（职业装）的说辞产品销售前的自我营销一句话自我介绍一句话体现主动服务意识“我懂”和“我做”是两回事“温馨服务”的尺度从“你要微笑”到“我会微笑”从“老鼠屎”如何变“服务标兵”请科学盯紧那些“好，我就改”影响“坐姿”的罪魁祸首别无意成了“三无”员工该站该坐，你做对了吗？那些班前会后要准备的事那些无关紧要的“坏印象”雷区在台前做好售后工作你做服务别人买单—闭环管理全方位印象感知的要素 2、那些无法把握的主观感知项（将所有的不可控因素变成有理可据，有法可依、心里有底）主动性：主动问候、迎送、服务、意识合理性：有问必答，答应所问针对性：顾问式服务销售高效性：快速响应、准确应对便利性：服务与配套设施的设计从何说起人性化：那些客户想象不到的感动举措有序性：客流与客服人员的互动辩论关系及时性：什么时候应该出现在客户的身边？ 3、显微镜下的服务，抓重点可以事半功倍（服务感知重要，应变的技巧更重要）一心多用的妙处兼顾型服务：科学设计路线那些可以加分的“助兴”工具几个导购才够人手？导购的服务模式详解导购的“高效秘籍”导购所掌握的“峰终”关键权导购与台席的巧妙配合与互助让期望值降温的六大技巧安保人员要“有的放矢”管理人员的“微服私访”效用 4、换位体验：你来当检测人员（换位思考，进行自我服务体验与盲点排查，改善现状）专业过了头，谁的错服务体验与记录工具的匹配运用服务体验与检测标准的“国际惯例”服务体验时长与关键点体验服务的合理引导与“客观体验”保证“铁面无私、秉公执政”而非“以点概面、断章取义”？用什么来体验“卫生问题”100分服务过程的“致命伤”检测成绩与“纵横线对标”谁踩了体验人员的“雷区”别再一个问题上错几次 5、对标行业的经典感知举措共享（通过同行业的经典案例学习，提高感知度与专业度）的士司机的mba课程跟老巫婆学习闭关管理跟空姐学习瞬间感动跟银行学习情感营销跟电信学习激励技巧跟联通学习宣传手段跟奢侈品牌学话术跟宜家学习体验营销跟海底捞学习跑堂精神跟餐营业学处理投诉跟被动的那套说“拜拜”。

• 李金琦：《客户类型分析与投诉应对技巧》: 【课程收益】需求明了：第一时间了解客户的类型，把握客户核心的诉求，应对自如；方案齐全：罗列多种服务类型，沟通套路与解决方案，一目了然；提升感知：巧妙结合服务、建议、投诉的诉求，转化成最终的双赢，达到良好感知共识。本课程侧重从客户的投诉心理与服务心理出发，通过明确的需求反推出一套切实、明确、可执行强的沟通技巧与应对方法，达成课程目标：提高业务成员的投诉处理能力，提高对话效率；提高客户服务的良好感知，促进团队的指标完成。【课程时间】2天 6小时/1天【课程对象】客服中心，在线中心、投诉处理人员，营业人员等【课程大纲】一、了解客户的心理需求服务定位客户沟通感知度如何拿捏客户服务的关键点的捕捉客户的需求层次与心理情绪类问题单纯抱怨（客户骂的是个人还是问题？）需要倾听（倾听的技巧和层次）合理赞美（解决问题的立场和分寸感）业务类问题业务解答（解释问题、解决流程、赔偿标准、消除顾虑）路径咨询（让客户放心交由事情让你去解决）异议解答（先解决问题的本身，再交流结果的处理）客户投诉过程的四大心理原则交互原则双方的对话是否平等客户跟你的价值观是否一致功利原则快速捕捉客户的核心诉求客户想要在对话中达到的目的自我保护价值你是在解决问题，还是在解决客户客户是否交由问题给你解决，还是设置层层阻碍情景控制原则在对话中交代你的解决方案当客户有选择的余地和备选方案消费心理也有男女有别根据理性与感性对话的特点理性；解决方案、时间成本、效益感性：优先处理、遭受忽略、感觉不被尊重理性投诉与感性投诉的对话思维理性：专业性强、及时、言简意赅、严肃有距离感性：对话愉快、倾听、轻松愉快、较容易引导理性对话与感性对话需要拿捏的重点理性：较好对话，就事论事，解决根本，恢复损失感性：很难说话、反反复复，顾好情绪，可以商量说到让客户放心关注通话时长和对话效率分清客户是情绪宣泄和描述事情本身客户心理分析与异议处理客户的心理分析与异议萌生客户不愿意跟你对话，要求找领导怎怎么办？客户异议的关键点客户说什么都不想要，你怎么解决问题？从异议迹象判断客户的目的为什么客户频频施压但是就是不肯挂电话异议可解决的范围与技巧为什么客户每次都拒绝你的解决方案异议不能解决的应对方式不能满足客户时，你还能说些什么？异议处理宝典—从容应对异议问题都解决了，为什么客户还是不放心？动态挖掘需求-主动发问与互动技巧你会发问吗？信息收集学会开放性问题，让客户放松畅所欲言暗示问题学会封闭性问题，让客户跟着你说yes难点问题让客户主动像你提问，匹配我们的解决方案通过发问来挖掘客户的需求开放式提问让客户说，逐步收集客户的关键问题，放心心防封闭式疑问通过高效问题，概括问题，抓住核心发问的步骤与方法1.1+2+1一通高效电话的逻辑机构的组成先开放式提问，放松氛围避免紧张让客户从情绪对话到反馈问题封闭性提问，回到重点，概括核心问题帮客户感情安抚到理性解决问题4、做好最后关键点的环顾感知，轻松结尾消除客户的顾虑，配合我们耐心等待提问的技巧设计工作中的开放式提问设计工作中的封闭性提问提问前需要做的功课针对一个产品客户有可能问的3个问题针对3个客户可能问的问题，如何应答主动通过提问，让客户对产品放心使用一起学习“抖包袱”1.同上（案例分析，结合案例树立问题，进行、练习）倾听的层次与要求假装倾听：多次反复对话，消耗时长，客户反感选择性的倾听：有可能错事一部分重要信息，客户会听到不耐烦的情绪同理心倾听：情绪共鸣，懂得倾听和附和客户的节奏，逐渐成熟积极倾听：全面倾听，能准确同步客户的节奏，并对话愉悦咨询式倾听：快准狠地解决客户的问题，从理性与感性上都能高效完成倾听的作用与诠释深入人心的沟通技巧划分四型性格客户完美型让客户体验你的耐心，愿意将问题交由你去解决成就型在对话中彰显尊重和交际需求，让客户体验愉悦和专注倾听自我型做好对比和细节服务，管控好自我情绪，合理引导客户专业型树立自信心，让客户从情绪对话变成述说问题不同性格客户的特征与习惯完美型：趋于完美但是又纠结与完美选择是给客户选项，而不是帮客户下结论成就型：急需尊重和赞美的高位心理彰显客户光彩的一面，让客户体验对话的愉悦自我型：积极挑剔和善于诱导，眼光独到耐心倾听，不给予促成专业型：有备而来且以理据争，喜欢抖专业术语用专业对话，让客户认可你的专业性各类客户的应对方法与共鸣点完美型：帮他做好选择，不要帮他做判断和下决定学会回答和应答，让客户自己判断成就型：善于赞美和礼貌引导，让其体验备受尊重抓住赞美的一个点，让客户愉悦自我型：善于管控客服人员的自我情绪，礼貌有序对待控制情绪，理性对话专业型：专于业务知识的快速匹配和搞笑对话，搭建信任感用专业对话，说客户想听的话早日成为客户沟通达人案例交流情景对话与演练

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