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李金琦:厅店日常服务动线管理大全

李金琦老师李金琦 注册讲师 340查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 9265

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适用对象

销售以及服务行业人员

课程介绍

【课程收益】

1、灵活应对:可根据最新最全的服务质量检测标准制定出全方位的防护迎检措施;

2、标准明确:为营业厅提供做通俗易懂,简易操作的高服务感知的服务标准,从服务、销售、投诉、管理等多方位提高厅店专业度;

3、方法独到:剔除条条框框的教条规范,从多角度的方位让客服人员了解服务的真谛,服务方法的技巧,和真切体验高效服务的乐趣;

4、合理科学:不影响常规的营业,不加大工作量,不违背服务标准与规范,却可让服务感知度与专业度大大提升。

【课程时间】

2天,6小时/1天

【课程大纲】

  1. 服务质量检测聚焦   (全面了解服务质量检测价值与意义)
  • 往年检测重点
  • 服务提升主题的效用与目的
  • 了解明察的目的
  • 了解暗访设计的缘由
  • 目前线上服务检测的形式与作用
  • 服务检测的种类与冲突
  • 服务检测的最终目的与收益对象
  • 全方位认识服务检测的神秘面纱
  •  
  1. 感动服务的放大镜  (在服务人员的服务路线关键要点上讲服务放大化、显性化)
  • 第一印象的打造
  • “服务好”不如“心情好”
  • 擅用你的语言魅力
  • 淡妆(职业装)的说辞
  • 产品销售前的自我营销
  • 一句话自我介绍
  • 一句话体现主动服务意识
  • “我懂”和“我做”是两回事
  • “温馨服务”的尺度
  • 从“你要微笑”到“我会微笑”
  • 从“老鼠屎”如何变“服务标兵”
  • 请科学盯紧那些“好,我就改”
  • 影响“坐姿”的罪魁祸首
  • 别无意成了“三无”员工
  • 该站该坐,你做对了吗?
  • 那些班前会后要准备的事
  • 那些无关紧要的“坏印象”雷区
  • 在台前做好售后工作
  • 你做服务别人买单—闭环管理
  • 全方位印象感知的要素

 

2、那些无法把握的主观感知项   (将所有的不可控因素变成有理可据,有法可依、心里有底)

  • 主动性:主动问候、迎送、服务、意识
  • 合理性:有问必答,答应所问
  • 针对性:顾问式服务销售
  • 高效性:快速响应、准确应对
  • 便利性:服务与配套设施的设计从何说起
  • 人性化:那些客户想象不到的感动举措
  • 有序性:客流与客服人员的互动辩论关系
  • 及时性:什么时候应该出现在客户的身边?

 

3、显微镜下的服务,抓重点可以事半功倍   (服务感知重要,应变的技巧更重要)

  • 一心多用的妙处
  • 兼顾型服务:科学设计路线
  • 那些可以加分的“助兴”工具
  • 几个导购才够人手?
  • 导购的服务模式详解
  • 导购的“高效秘籍”
  • 导购所掌握的“峰终”关键权
  • 导购与台席的巧妙配合与互助
  • 让期望值降温的六大技巧
  • 安保人员要“有的放矢”
  • 管理人员的“微服私访”效用

 

4、换位体验:你来当检测人员   (换位思考,进行自我服务体验与盲点排查,改善现状)

  • 专业过了头,谁的错
  • 服务体验与记录工具的匹配运用
  • 服务体验与检测标准的“国际惯例”
  • 服务体验时长与关键点体验
  • 服务的合理引导与“客观体验”
  • 保证“铁面无私、秉公执政”而非“以点概面、断章取义”?
  • 用什么来体验“卫生问题”
  • 100分服务过程的“致命伤”
  • 检测成绩与“纵横线对标”
  • 谁踩了体验人员的“雷区”
  • 别再一个问题上错几次

 

5、对标行业的经典感知举措共享 (通过同行业的经典案例学习,提高感知度与专业度)

  • 的士司机的mba课程
  • 跟老巫婆学习闭关管理
  • 跟空姐学习瞬间感动
  • 跟银行学习情感营销
  • 跟电信学习激励技巧
  • 跟联通学习宣传手段
  • 跟奢侈品牌学话术
  • 跟宜家学习体验营销
  • 跟海底捞学习跑堂精神
  • 跟餐营业学处理投诉
  • 跟被动的那套说“拜拜”。

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• 李金琦: 《客户类型分析与投诉应对技巧》
【课程收益】需求明了:第一时间了解客户的类型,把握客户核心的诉求,应对自如;方案齐全:罗列多种服务类型,沟通套路与解决方案,一目了然;提升感知:巧妙结合服务、建议、投诉的诉求,转化成最终的双赢,达到良好感知共识。本课程侧重从客户的投诉心理与服务心理出发,通过明确的需求反推出一套切实、明确、可执行强的沟通技巧与应对方法,达成课程目标:提高业务成员的投诉处理能力,提高对话效率;提高客户服务的良好感知,促进团队的指标完成。【课程时间】2天 6小时/1天【课程对象】客服中心,在线中心、投诉处理人员,营业人员等【课程大纲】一、了解客户的心理需求服务定位客户沟通感知度如何拿捏客户服务的关键点的捕捉客户的需求层次与心理情绪类问题单纯抱怨(客户骂的是个人还是问题?)需要倾听(倾听的技巧和层次)合理赞美(解决问题的立场和分寸感)业务类问题业务解答(解释问题、解决流程、赔偿标准、消除顾虑)路径咨询(让客户放心交由事情让你去解决)异议解答(先解决问题的本身,再交流结果的处理)客户投诉过程的四大心理原则交互原则双方的对话是否平等客户跟你的价值观是否一致功利原则快速捕捉客户的核心诉求客户想要在对话中达到的目的自我保护价值你是在解决问题,还是在解决客户客户是否交由问题给你解决,还是设置层层阻碍情景控制原则在对话中交代你的解决方案当客户有选择的余地和备选方案消费心理也有男女有别根据理性与感性对话的特点理性;解决方案、时间成本、效益感性:优先处理、遭受忽略、感觉不被尊重理性投诉与感性投诉的对话思维理性:专业性强、及时、言简意赅、严肃有距离感性:对话愉快、倾听、轻松愉快、较容易引导理性对话与感性对话需要拿捏的重点理性:较好对话,就事论事,解决根本,恢复损失感性:很难说话、反反复复,顾好情绪,可以商量说到让客户放心关注通话时长和对话效率分清客户是情绪宣泄和描述事情本身 客户心理分析与异议处理客户的心理分析与异议萌生客户不愿意跟你对话,要求找领导怎怎么办?客户异议的关键点客户说什么都不想要,你怎么解决问题?从异议迹象判断客户的目的为什么客户频频施压但是就是不肯挂电话异议可解决的范围与技巧为什么客户每次都拒绝你的解决方案异议不能解决的应对方式不能满足客户时,你还能说些什么?异议处理宝典—从容应对异议问题都解决了,为什么客户还是不放心? 动态挖掘需求-主动发问与互动技巧你会发问吗?信息收集学会开放性问题,让客户放松畅所欲言暗示问题学会封闭性问题,让客户跟着你说yes难点问题让客户主动像你提问,匹配我们的解决方案通过发问来挖掘客户的需求开放式提问让客户说,逐步收集客户的关键问题,放心心防封闭式疑问通过高效问题,概括问题,抓住核心发问的步骤与方法1.1+2+1一通高效电话的逻辑机构的组成先开放式提问,放松氛围避免紧张让客户从情绪对话到反馈问题封闭性提问,回到重点,概括核心问题帮客户感情安抚到理性解决问题4、做好最后关键点的环顾感知,轻松结尾消除客户的顾虑,配合我们耐心等待提问的技巧设计工作中的开放式提问设计工作中的封闭性提问提问前需要做的功课针对一个产品客户有可能问的3个问题针对3个客户可能问的问题,如何应答主动通过提问,让客户对产品放心使用一起学习“抖包袱”1.同上(案例分析,结合案例树立问题,进行、练习)倾听的层次与要求假装倾听:多次反复对话,消耗时长,客户反感选择性的倾听:有可能错事一部分重要信息,客户会听到不耐烦的情绪同理心倾听:情绪共鸣,懂得倾听和附和客户的节奏,逐渐成熟积极倾听:全面倾听,能准确同步客户的节奏,并对话愉悦咨询式倾听:快准狠地解决客户的问题,从理性与感性上都能高效完成倾听的作用与诠释 深入人心的沟通技巧划分四型性格客户完美型让客户体验你的耐心,愿意将问题交由你去解决成就型在对话中彰显尊重和交际需求,让客户体验愉悦和专注倾听自我型做好对比和细节服务,管控好自我情绪,合理引导客户专业型树立自信心,让客户从情绪对话变成述说问题不同性格客户的特征与习惯完美型:趋于完美但是又纠结与完美选择是给客户选项,而不是帮客户下结论成就型:急需尊重和赞美的高位心理彰显客户光彩的一面,让客户体验对话的愉悦自我型:积极挑剔和善于诱导,眼光独到耐心倾听,不给予促成专业型:有备而来且以理据争,喜欢抖专业术语用专业对话,让客户认可你的专业性各类客户的应对方法与共鸣点完美型:帮他做好选择,不要帮他做判断和下决定学会回答和应答,让客户自己判断成就型:善于赞美和礼貌引导,让其体验备受尊重抓住赞美的一个点,让客户愉悦自我型:善于管控客服人员的自我情绪,礼貌有序对待控制情绪,理性对话专业型:专于业务知识的快速匹配和搞笑对话,搭建信任感用专业对话,说客户想听的话早日成为客户沟通达人案例交流情景对话与演练
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【课程背景】随着通信行业的深入改革,特别是通信业近十年来发生的巨变,让我们深切意识到了市场发展的脉络与轨迹,不论是新型模式渠道的出现,还是创新媒体的发展,再或者是具体到服务与营销的意识的变化,这些都让我们通信一线的营销人员不得不面临更多的挑战和机会,其中具体的工作方式和方法也亟待进一步优化和改进。目前通信的外呼线营销人员的日常接触客户多数依然会依靠通讯设备,特别是邮件、固话、手机、微信、QQ等等,在时下信息爆炸的时代,一个自媒体泛滥的时代,我们的客户信息获取渠道众多,信息传递更加更加快速,天天被各种营销电话集中轰炸,那么我们在与客户沟通当中电话营销如何进行定位?如何才能让我们的致电被客户乐于接受?如何让电话营销能够更加高效?如何使用辅助沟通工具和方式来协助我们的营销进程?这些都是值得我们深思的问题;短短的宝贵的几分钟或者几十分钟的电话到底要达到什么样的效果才是合适的?在有限的时间内如何能够跟客户交流才能让我们的时间资源被最有效的利用?电话营销之前我们应该做哪些准备,才能让我们更加底气十足,有备无患?我们将在课程当中为大家一一展开。【课程收益】● 了解运用电话营销的价值● 掌握电话营销的时机● 作为电销员工应具备的素质● 电话营销前的准备工作● 打电话时应该注意的事宜● 有计划有目标的打电话● 有效组织语言让电话达到理想效果● 随机应变的处理电话中的突发情况● 如何抓住一切可能的机会让电话更加有效果● 电话即将结束时应该注意的环节● 电话后应该做的相关重要工作常见问题:一、前期准备:● 为什么我们要做好电话营销,意义在哪里?● 要做到高效电话营销有哪些核心环节需要关注?● 电话营销有哪些目标设定?● 它的具体操作过程是什么样的?准备工作又有哪些?● 电话营销人员都应该具备哪些基本素质?二、电销过程:● 如何才能让电话营销高效起来?● 前期的工作准备做到什么程度才更有利?● 目标如何设定才更有效?● 如何组织语言才能更高效?● 如何发现客户说话中传递的有效信息点?● 如何处理谈话中的突发状况?● 如何抓住一切有可能的机会让电话效果更好?● 电话沟通中如何有效收尾?三、后续跟进:● 电话后如何安排后续工作能让销售更有效?● 短信如何发更有效?● 有哪些工具表使用起来更有利于电话营销?【课程时间】2天,6小时/天【课程人数】30-49人【课程对象】电话营销中心(客服中心、在线中心)【课程方式】案例分享+角色扮演+示范演练+小组讨论+视频教学+课堂互动【课程模型】    【课程大纲】团队建设及问题搜集第一讲:纵览全局——通信行业电话营销解读与关键知识(30分钟)一、电话在营销中的意义与价值1. 电话仍然是日常交流的重要方式之一2. 电话可以通过语音语调和语言来表达意思与情感3. 电话是两个人之间关系的见证 二、电话营销的三大必备素质1. 人际沟通能力2. 专业解读能力3. 工作管理能力案例分享:专业能力解读 三、营销的三个关键阶段1. 认知阶段1)我们对客户的认知:能力、需求、沟通、服务2)客户对我们的认知:平台、产品、服务、人员2. 认同阶段1)客观因素的认同:收益、时效、门槛等2)主观因素的认同:观点、理念、态度等3. 行为转化1)可实施:办什么套餐?从哪办?什么时候办?办哪款?等等课堂互动:卖苹果 四、电话营销的必备心态1. 心态解读2. 阳光心态课堂材料:文章欣赏课堂作业:情绪解读及寻找应对之策3. 情商1)情商包含的能力课堂测试:情商测试,并给出个性化建议情商训练法 五、电话营销当中的工作安排1. 工作事物分类2. 处理不同事物的“四做”原则3. 时间纬度的工作计划与安排现场测试:工作状态测试案例分享:营销工具表的运用 第二讲:有章有法——电话营销解析一、初期接触的三个原则1. 价值链原则2. 客户接触原则3. 三不要原则 二、电话销售流程回顾剖析1. 为什么能致电的客户太少?2. 为什么能打通的电话太少?3. 为什么成交的客户太少? 三、电话实施要点课堂互动:现场演练打电话1. 制定计划2. 致电的时机控制3. 致电的频率控制4. 致电过程中的时间把控5. 时间分解6. 目标如何设定才更有效?现场小测试:如何设定电话营销的目标?1)业务依据2)情感依据 四、电话营销效率提升策略1. 前期接触提升策略2. 提升信任策略3. 需求探寻提升策略课间作业:客户需求解析4. 产品呈现提升策略课堂演练:撰写产品呈现话术5. 异议处理提升策略课堂作业:撰写异议处理话术成交的六种策略 五、电话营销典型异常情景课堂提问:有哪些具体情景您认为比较难以应对?1. 常见异常情况客户反应2. 态度问题3. 平台问题4. 产品问题5. 人员问题6. 体验问题7. 通用应对之策1)降低防备心理:不骚扰、不强求、2)传达重点信息:建立联系、传达信息3)了解对方需求:多提问、多确认4)确认客户风险意识程度:量化思维提问课堂作业:分析异常情况并确认准备资料、撰写应对话术 第三讲:客户需求探寻与应对策略一、了解客户信息1. 客观信息2. 主观信息课堂互动:猜猜猜 二、了解客户需求1. 业务需求2. 非业务需求3. 显性需求4. 隐形需求5. 马斯洛需求 三、基于客户态度的场景营销1. 开放式态度2. 接受式态度3. 平和式态度4. 防备式态度5. 抗拒式态度小组作业:制定基于不同客户反应的的营销策略 四、基于不同客群的场景营销1. 性格不同的客户群(30分钟)1)D型性格客户——爱面子的客户怎么应对?2)I型性格客户——气场强的客户怎么应对?3)C型性格客户——精明的客户怎么应对?4)S型性格客户——油盐不进的客户怎么应对?课堂作业:性格测试及注意事项 2. 应对不同客群的策略解析1)目标2)策略3)实施案例分享:如何针对客户制定营销策略 3. 制定不同客群的营销策略1)基于不同销售周期的客户群体课堂作业:话术提炼与萃取2)按照重要程度划分的客户群体课堂作业:话术提炼与萃取3)按照职业特征划分的特定客户群提课堂作业:话术提炼与萃取 第四讲:实战营销九步法案例同步解析1. 他是谁需要解决:客户信息整理重点问题:有什么信息还需要掌握? 2. 干什么需要解决:营销目标分解与设定重点问题:目标设定是否合理 3. 切入点需要解决:寻找与客户接触的方式方法重点问题:是否符合SMART原则? 4. 创机会需要解决:寻找与客户接触的时机重点问题:是否是最佳选择? 5. 探需求需要解决:客户的需求确认重点问题:沟通与引导是否到位 6. 引难点需要解决:营销难点问题所在重点问题:是否向可服务的方向引导 7. 找差异需要解决:双方在理念和方法方面的观点差异重点问题:客观条件限制或是客户观念限制需要区分进行对待 8. 寻共性需要解决:求同存异之下的问题解决之道重点问题:共性是否足够引起客户重视 9. 达共识需要解决:后续实施方案和细节的确认重点问题:客户是否按照既定方案实施课堂演练1. 学员结合既定案例讨论,并制定电话营销思路与方案进行现场演练2. 学员分组讨论并制定电话营销方案3. 小组成员协助结合评估表进行现场打分、总结,及老师现场点评
• 李金琦:《集团客户经理销售礼仪》
 【课程收益】1、培训内容的系统性:在较短的时间内将客户经理应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体,能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧。2、培训方式的多样性:采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、情境模拟等多样化的方式实施,特别强化演练式培训,根据受训企业和学员的工作实际,调整、编写具有针对性的案例。3、培训成效的实用性:培训着重强化“知”、“行”合一,注重培训效果的评估,以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用,更加突出培训的效果。 【课程大纲】1、如何通过礼仪形象打通第一道印象之门1.1 您就是“公司”的“金字招牌”1.2 礼仪对工作产生的影响1.3 礼仪的核心与内涵尊重为本“教养体现细节,细节体现专业”你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石2、案例分析;从客户拜访中发掘客户接触的关键点  与客户互动的峰终定律 3、名单制客户关注的接待规格中的级别对待接待高规格接待低规格接待 4、名单制客户的眼中,标准的大客户经理印象是怎样的?   个人形象说话印象服务技能 5、客户经理的专业形象打造 6、客户接触中的次序礼仪对等关系的排列方式会议室、接待室入座位次主席台位次不对等关系的排列方法7、客户拜访前的预约与自我介绍 8、客户接触中的细节商务礼仪自我介绍相互介绍礼仪称呼礼仪握手礼仪名片礼仪 9、客户销售中的电话礼仪打电话的礼仪接电话的礼仪电话的沟通原则手机礼仪 10、客户销售过程中的“问话”技巧与“对话分寸”学会发问设计问题 11、产品推介过程的需求引导与流程暗示洽谈中的技术准备洽谈中的礼仪性准备洽谈中的禁忌12、如何从客户的“刁难”中机智应变从刁难中发现问题从问题中挖掘共鸣从共鸣点发现商机感动客户 13、客户维系服务中的“礼尚往来”礼品的选择赠送礼品的时机与场合 14、行车礼仪的注意要点关键人的身份划分配备智能规格划分车型划分 15、投诉认知投诉处理失当,结果很严重导致客户投诉的6大致命忌讳何为投诉何为“满意”寻找你的“客户” 16、投诉处理五部曲移动引发客户投诉的主要现象类别客户满意的尺度投诉处理五部曲的因素迅速响应---情绪首位信息获取---耐听善问分析问题---判断客户的期望信息提供---表达逻辑归纳总结---当机立断岗位过渡的合理展示、提高团队的专业度,打造良好的团队印象奏响商务用餐的交响乐知礼而后作,从易练习、养成专业。

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