蒲黄：医务人员服务技巧、医患矛盾化解技巧

【课程对象】一线医务工作者

【课程时间】1天（6小时）

【课程背景】

市场竞争日趋激烈的今天,医疗行业同样不能幸免，用优秀的医疗服务品质吸引患者源成为决定医院经营持续发展的关键。

服务质量是产生优秀服务品质的前提条件，衡量医务人员是否优秀，除具备专业知识和服务态度两项“硬指标”外，对患者服务的技巧、化解矛盾、解决问题的能力更是一种超越自我、追求卓越的表现。

【课程收益】

• 学员从20个精彩案例中学习服务技巧，掌握化解医患矛盾的服务原则；
• 学员从角色换位演习中直观借鉴、举一反三、现学现用；
• 学会微笑服务、十全十美、五化超值等高品质的服务技巧；
• 学会“灵活服务”中的两个核心能力；
• 掌握化解医患矛盾五个重要原则；

【课程特色】学员参与案例分析、互动提问讨论、共同得出启发结论、联系本岗位实际工作、发现问题、找出解决问题方案、防患于未然。

【课程对象】一线医务工作者

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、微笑服务：

1.向患者展示医院完美的服务、完美的技术、完美的团队

2.用医务人员发自内心的微笑诠释着良好精神面貌优秀企业文化

3.诠释着永远争第一、敢争能争第一的信心。

4.体现了双重的尊重=尊重自己+尊重宾客

• 问题讨论：强作欢颜？我笑不出来？我们为什么要笑？我们怎么才能笑？
• 问题讨论：我们的服务差在哪些细节上？
• 案例：我很累，我是第一百次

二、服务态度与工作品质

1.推托挡的做法让医院失去信任度，逐步丧失患者源，最终影响自己利益。

2.你知道的要告诉患者，不知道的要帮助患者打听清楚，实在打听不清楚至少要找到能都清楚的人，作为工作程序灌输员工。

3.一荣俱荣，一损俱损，我们具有高度的责任心及团队荣誉感。

• 案例：《家乐福》
• 案例：《推拖挡》
• 案例：《一块布》

4.用心服务，服务到你的心里，我们就会不断有钱赚。

• 案例：《吐奶风波》

1. 服务状态

1.工作情绪低、心理亚健康、精神不集中、工作稳定性差、精力耗尽；

• 问题讨论：不好的工作状态包括哪些？
• 案例: 《交班会》

1. 不要把生活琐事带到工作中，如果身体不允许就避免接触患者；

• 问题讨论：工作出错原因有哪些？
• 案例：《张冠李戴》

四、服务意识

1.眼观六路，耳听八方；

2.随时准备应接患者可能传递来的需求信息；

1. 有意识地去记住每一位患者的信息；
2. 目光礼：
3. 递物礼仪：
4. .倾听的技巧；

7.婉言解释及时上级；

8.避让细节；

• 案例：《患者问路》
• 案例：《让她给我打》

五、服务技巧

1.真情服务

2.随时服务　　

3.超值服务

4.精细服务

5.距离服务

6.七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。

7.六个勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤。

8.四步曲：

9.三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。

服务之巧，存乎心；服务之广，在于灵。

六、服务灵活与推销服务

1.应变能力

• 具有能迅速发现问题的能力
• 具有辩证分析问题的能力
• 果断解决问题的能力

2.迅速发现问题的能力

• 了解患者需求，不断总结，不断改进服务项目内容。
• 服务行业应以“万变应万变”才能从根本提高服务质量

3.灵活篇（工作程序完善修改点、工作态度不够细致严谨）

• 案例：《难开的红酒》
• 案例：《讨厌的程序与规定》

让一切规定程序见鬼去

任何时候千万不能对患者说出那“11个字”

得不偿失，丢了西瓜检芝麻

4.推销艺术

七、化解矛盾的工作原则—控制控制再控制

1.聆听--控制患者情绪。

2.询问—控制患者心理

3.解决—控制患者的选择

4.技巧--善于察言观色

5.处理原则

• 问题讨论：患者怒气冲天、情绪激动，甚至蛮不讲理时我们怎么办？
• 问题讨论：在患者陈述事件的过程中，我们该做什么（怎样聆听）？