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蒲黄:医务人员的工作态度与服务理念

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 医疗健康

课程编号 : 7272

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适用对象

全体医务工作者

课程介绍

【课程对象】全体医务工作者

【课程时间】1天(6小时)

【课程背景】

在医院里,许多患者的投诉是因为医务人员的工作态度差引起的。通常情况下,患者可以接受对自己不利的局面,但无法容忍恶劣的态度。

“工作态度差”是广大医务人员需要认真面对的问题,问题不仅由来已久、而且覆盖面积广,成为了各个医院的共同诟病。它给患者带来极大不便的同时,也阻碍了医院正常的经营发展,成为医患服务重的一颗毒瘤。

好的服务理念才能有好的工作态度;好的工作态度才能有好的工作状态,好的工作状态才能有

好的工作品质。为了让学员拥有好的服务理念,端正工作态度,特设计此培训课件。

【课程收益】

  • 明确工作态度、工作状态、工作品质三者之间的因果关系
  • 树立空杯学习的态度、专业投入的态度、追求完美技能的态度
  • 树立患者至上,一切为患者着想的服务理念
  • 树立我是第一责任人的服务理念
  • 正确理解“患者永远是对的”的服务理念
  • 学会医患5化超值服务原则

【课程特色】案例分享、集体互动、研讨点评、情景模拟、角色扮演、引导启发。

【课程对象】全体医务工作者

【课程时间】1天(6小时)

【课程大纲】

一、培养自己专业的工作态度:认真+尊重+ 追求+欲望

  1. 首先具备空杯学习的态度:
  • 游戏:《空杯心态》

学习是一种习惯,是积累和自我否定的习惯;

只有具备空杯学习的态度,才能具备专业的工作态度;

2.培养专业投入的态度:

  • 十张笑脸=“十全十美的微笑 ”
  • 3个“展示”,两个“诠释”
  • 体现了双重的尊重=尊重自己+尊重宾客
  • 案例:《出工不出力》

3.培养追求专业技能的态度:

  • 钻研业务,量变到质变过程;
  • 提高技能,不断追求不断创新;
  • 提供高品质的服务,好的专业习惯的养成有利于职业生涯;

4.培养追求专业素质的态度:

  • 提升自身素质
  • 加强职业道德

5.足够专业才能改变命运:

  • 量变到质变过程;
  • 好的专业习惯的养成有利于职业生涯;
  • 案例:《送外卖的小伙计》

二、工作状态:

1.平衡心态:心理健康

2.心态不平衡

3.你的人生价值不止这个价钱,我该怎么办?

  • 案例《蒙娜丽莎的微笑》
  1. 工作品质如何提升?

对于服务行业要想提升工作品质就要先从服务理念开始

四、外部服务理念

1.不要小看自己,不要小看服务行业;

2.人人为我,我为人人(服务是轮回的,相互的)。

3.患者永远是对的

  • 体现了医务人员对患者的一种尊重
  • 患者总是对的,并不意味着医务人员总是错的
  • 把“对”让给患者是有条件的
  • 社会角色的非个性决定患者总是处于“至上”的位置

4.树立患者至上,一切为患者着想的服务理念;

  • 理解患者的需求
  • 理解患者的心态
  • 理解患者的过错

5.树立我是第一责任人的服务理念

  • 100%负责。我们不为不负责的员工埋单,从我做起开始正叠加效应;
  • 案例:叠加效应

五、内部服务理念

六、服务原则

1.不卑不亢,一视同仁;对外服务原则     

2.团结协作,顾全大局;对内服务原则

3.医患5化超值服务原则

  • 人性化(隐私)服务
  • 便捷化服务
  • 温馨化服务
  • 体贴化服务
  • 高档化服务
  • 超值化服务

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