做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

蒲黄:医务人员的工作态度与服务理念

蒲黄老师蒲黄 注册讲师 570查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 医疗健康

课程编号 : 7272

面议联系老师

适用对象

全体医务工作者

课程介绍

【课程对象】全体医务工作者

【课程时间】1天(6小时)

【课程背景】

在医院里,许多患者的投诉是因为医务人员的工作态度差引起的。通常情况下,患者可以接受对自己不利的局面,但无法容忍恶劣的态度。

“工作态度差”是广大医务人员需要认真面对的问题,问题不仅由来已久、而且覆盖面积广,成为了各个医院的共同诟病。它给患者带来极大不便的同时,也阻碍了医院正常的经营发展,成为医患服务重的一颗毒瘤。

好的服务理念才能有好的工作态度;好的工作态度才能有好的工作状态,好的工作状态才能有

好的工作品质。为了让学员拥有好的服务理念,端正工作态度,特设计此培训课件。

【课程收益】

  • 明确工作态度、工作状态、工作品质三者之间的因果关系
  • 树立空杯学习的态度、专业投入的态度、追求完美技能的态度
  • 树立患者至上,一切为患者着想的服务理念
  • 树立我是第一责任人的服务理念
  • 正确理解“患者永远是对的”的服务理念
  • 学会医患5化超值服务原则

【课程特色】案例分享、集体互动、研讨点评、情景模拟、角色扮演、引导启发。

【课程对象】全体医务工作者

【课程时间】1天(6小时)

【课程大纲】

一、培养自己专业的工作态度:认真+尊重+ 追求+欲望

  1. 首先具备空杯学习的态度:
  • 游戏:《空杯心态》

学习是一种习惯,是积累和自我否定的习惯;

只有具备空杯学习的态度,才能具备专业的工作态度;

2.培养专业投入的态度:

  • 十张笑脸=“十全十美的微笑 ”
  • 3个“展示”,两个“诠释”
  • 体现了双重的尊重=尊重自己+尊重宾客
  • 案例:《出工不出力》

3.培养追求专业技能的态度:

  • 钻研业务,量变到质变过程;
  • 提高技能,不断追求不断创新;
  • 提供高品质的服务,好的专业习惯的养成有利于职业生涯;

4.培养追求专业素质的态度:

  • 提升自身素质
  • 加强职业道德

5.足够专业才能改变命运:

  • 量变到质变过程;
  • 好的专业习惯的养成有利于职业生涯;
  • 案例:《送外卖的小伙计》

二、工作状态:

1.平衡心态:心理健康

2.心态不平衡

3.你的人生价值不止这个价钱,我该怎么办?

  • 案例《蒙娜丽莎的微笑》
  1. 工作品质如何提升?

对于服务行业要想提升工作品质就要先从服务理念开始

四、外部服务理念

1.不要小看自己,不要小看服务行业;

2.人人为我,我为人人(服务是轮回的,相互的)。

3.患者永远是对的

  • 体现了医务人员对患者的一种尊重
  • 患者总是对的,并不意味着医务人员总是错的
  • 把“对”让给患者是有条件的
  • 社会角色的非个性决定患者总是处于“至上”的位置

4.树立患者至上,一切为患者着想的服务理念;

  • 理解患者的需求
  • 理解患者的心态
  • 理解患者的过错

5.树立我是第一责任人的服务理念

  • 100%负责。我们不为不负责的员工埋单,从我做起开始正叠加效应;
  • 案例:叠加效应

五、内部服务理念

六、服务原则

1.不卑不亢,一视同仁;对外服务原则     

2.团结协作,顾全大局;对内服务原则

3.医患5化超值服务原则

  • 人性化(隐私)服务
  • 便捷化服务
  • 温馨化服务
  • 体贴化服务
  • 高档化服务
  • 超值化服务

蒲黄老师的其他课程

• 蒲黄:医疗质量、医患服务质量持续改进
【课程对象】全体医务工作者【课程时间】1天(6小时)【课程背景】医患和谐是敏感问题,不仅影响社会和谐稳定,还影响医院正常经营秩序,更影响医务人员的工作心情及状态。为进一步提高医院服务质量,构建和谐的医患关系,努力创建公众满意医院,特设计此培训课件。【课程收益】学习主动医患管理方式,主动找出质量问题、杜绝发生,提高工作品质;建立科室工作网,不断编制,越来越密,拒绝把问题漏给患者;提高发现问题的敏感性,不断完善现有工作制度程序;学会避免问题重复出现的彻底解决方法;学会运用质量管理经典公式:PDCA掌握个人/团队执行力建设技能了解团队协作配合的重要性【课程特色】案例分享、集体互动、研讨点评、情景模拟、角色扮演、引导启发。【课程对象】全体医务工作者【课程时间】1天(6小时)【课程大纲】一、被动医患管理方式:二、主动医患管理方式:防患于未燃1.动态工作程序的完善修订:2.患者回访制度:3.患者满意度调查制度:4.服务意识能力的培训制度:三、质量控制管理:1.科室工作网的建立:不断提高发现问题的敏感性;不断完善现有工作制度程序;不断创新工作思路管理方法;不断编制,工作网越来越密。2.工作程序标准的建立:医疗质量管理案例:《危险症状漏诊》3.动态工作程序的完善修订的必要性:合理性有问题:周到、快捷、方便、舒适;全面性有问题:全、广、齐;细致性有问题:细腻+细节;时效性:政策法规更新出台、医院高速发展与时俱进;4.质量管理经典公式:PDCA案例:《外语护士名单》                                                            案例:《重病患者增多的措施》案例:《合理排班》案例:《丢失的充电器》案例:《不确定》案例:《不见效》四、执行力偷懒走捷径;艺高人胆大盲目自信;案例:《遗忘的化验单》五、告知沟通程序履行必要性责任心不强,不耐心;专业技术不过硬,对预测判断不够;案例:《特价药》案例 :《无限期的等候》案例 :《不知道,不清楚》六、个人/团队执行力建设技能1.严格执行工作程序标准;强化执行养成工作习惯;2.着眼于“快”, 养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。3.严禁找借口七、团队协作配合1.科室内部沟通合作;2.严禁相互推诿相互扯皮,内耗。
• 蒲黄:医院投诉案例复盘解析与经验借鉴
【课程对象】全体医务工作者【课程时间】1天(6小时)【课程背景】患者的投诉是医院服务质量的“黑匣子”,它不是坏事,更不是毒瘤,而是好事,是宝贵财富。没有任何医院可以完全避免患者投诉,唯一的差距是每个医院对待投诉态度的重视程度。通过认真复盘投诉,可以发现问题的真正原因。只要完善制度流程并坚决执行,就可以彻底解决问题。通过借鉴经验教训,更是能减少试错成本,防患于未然,这就是课件真正价值所在。【课程收益】将投诉原因进行细致分类,吸取经验教训,避免投诉重复出现;将患者投诉原因分析透彻,完善服务流程,避免医患矛盾升级;将患者投诉心理进行剖析,提出整改方案,避免医疗纠纷发生。【课程特色】投诉案例分类点评、医患矛盾复盘解析、集体参与互动讨论、情景实操模拟、医患角色换位扮演、引导启发培训。【课程对象】全体医务工作者【课程时间】1天(6小时)【课程大纲】一、工作程序错误导致投诉1.工作程序制定标准的目的原则:是否方便患者?是否方便自己使用?是否能够充分解决问题?2.未履行工作程序的原因:偷懒走捷径艺高人胆大盲目自信二、服务态度投诉1.患者投诉的真正原因往往不是因为要求没有被及时满足,大多是对医务人员的态度(认为恶劣或没有尽力/糊弄/敷衍)不满意而造成的心里失衡而投诉。2.对于你来讲是100次,对于患者却是第一次;工作外情绪亚健康导致投诉;虽然被误解,不能忘了“患者永远是对的”服务理念;应息事宁人,不应火上浇油激化矛盾;用一个谎言解释另一个谎言,激化矛盾;3.工作纪律、技巧、态度一无是处。形成可拍的工作习惯。三、工作方法不灵活导致投诉1.提倡质量管理主动发现问题2.官僚主义害死人四、工作告知不到位导致投诉1.热情与责任心不够;2.站在患者角度换位思考:3.多叮嘱1句,多补充1句,多询问1句,多确认1句,多提示一句;4.减少麻烦提升服务品质;责任心不强,不耐心;对预测判断不够,有一项做到不出问题。5.交代了与交代清楚是两回事6.基础工作素养临时有变先考虑手头病人;有完美替代升级方案;五、工作技能不精案例专业不精;未按工作程序执行;丢人的事后台做。六、解释回答不当导致投诉1.永远不要说不知道,那样患者会怀疑你的态度;上策:尽量耐心细致的解答;中策:不要让患者自己问住院部的医生,你去问然后告诉患者;下策:即使一时无法解答,找出一位能解答的人或渠道,注意语气,表明尽力了。逐步升级七、工作细节案例八、工作语言沟通导致投诉1.语言可以是止痛泵,也可以是刀子。2.员工的语言不断挑衅激化,患者的情绪不断升级。九、工作状态不佳案例不要把生活琐事带到工作中,如果身体不允许就避免接触患者;精神不集中体力精力不佳
• 蒲黄:医务人员仪容仪表、服务礼仪培训
【课程对象】全体医务工作者【课程时间】1天(6小时)【课程背景】患者对医院的最初印象来自医务工作者的仪容仪表,它是医院服务礼仪的首席要素,是医务工作者综合素质的集中体现,是医院管理水平和服务水平的真实反映。 本次培训用80余幅专业示例图片以及20多个典型案例与学员充分互动,生动地向大家分享“服务礼仪”是良好工作的重要因素,是个人综合能力提升的前提。真正优雅高素质的礼仪来自医务工作者的内心状态,对患者、对工作的态度反应在自身礼仪上,同时又体现出你对患者、对自己的双重尊重。【课程收益】通过参与、体验互动案例,让学员了解仪容仪表的每一个细节,便于在医疗工作服务中执行;通过工作中常用的行为、社交培训,让员工养成了礼仪的习惯,提高接人待物、服务患者的档次;学员直观、详细地学会微笑服务,体会双重尊重;学员领悟医务人员使命感、价值观,弘扬医院文化;【课程特色】案例分享、集体互动、研讨点评、情景模拟、角色扮演、引导启发。【课程对象】全体医务工作者【课程时间】1天(6小时)【课程大纲】一、医院服务礼仪的概念与内容:1.什么是服务礼仪?2.注重仪容仪表的4个意义:图片案例:《医务工作者的微笑》分享;“十全十美的微笑 ”的启示:三个“展示”,两个“诠释”的含义 ;双重尊重的含义:如何教会员工”三笑”?尊重地笑+感恩的笑+感动的笑二、仪容仪表“从头开始”:(28幅专业示例图片点评与讲解)1.头部、面部注意细节:2.头发注意细节:3.手及手指注意细节:4.工作服装注意细节:5.首饰注意细节:6.工作姿势注意细节:互动游戏:《礼仪站姿游戏》游戏启示:站姿的位置、距离、部位细节的选择与效果比对。三、服务礼仪“交流篇”:1.目光交流注意细节:互动案例:《对视游戏》案例启示:关注、注视、倾听与尊重患者;“许可空间” 大小三角法则;社交礼仪中的眼神运用。2.交流语气注意细节:互动案例:《有话好好说》《接电话》案例启示:忌讳用语的负面结果;语调运用不当与理解误解;四、服务礼仪“行动篇”:1.为患者让路礼仪注意细节:2.音量控制注意细节:3.公共场合注意细节:案例游戏《坐电梯》多人参加案例启示:礼节礼貌与文化素养;案例游戏《握手与递名片》案例启示:眼神表情、尊重的次序、地位身份、风俗文化;4.职场站姿坐姿注意细节:(30幅专业示例图片点评与讲解)男士三种站姿示例女士礼仪站姿示例:错误站姿示例:坐姿要优美挺拔。五、服务礼仪“精神面貌篇”:六、服务礼仪“素质篇”:1.应答礼仪注意细节:2.接人待物礼仪注意细节:3.乘车就餐礼仪注意细节:案例分享:《法国的早餐》4.开会培训礼仪注意细节:七、服务礼仪“状态篇”:案例分享:《迷迷糊糊》案例启示:不要把生活琐事带到工作中,如果身体不允许就避免接触患者;八、服务礼仪“态度篇”:1.服务态度注意细节:案例分享:《扫兴》案例启示:良言一句三冬暖,恶语一句六月寒。九、服务礼仪“语言技巧篇”:1.不该说的话:案例分享:《心痛》《惹祸的嘴》案例启示:语言可以是止痛泵,也可以是刀子。2.必须说的话:案例分享:《100%》案例启示:永远不要说不知道,那样患者会怀疑你的态度;告知问题,有一项做到不出问题。3.正话反说:案例分享:《讨厌的开水壶》案例启示:职场中如何化解矛盾,缓和矛盾,变坏事为好事。4.反话正说:互动游戏:《口吐莲花》游戏启示:对客服务过程中暖词与冷词的区分与应用;十、医务工作者的《工作行为准则》;

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务