王鏻：跨部门沟通与服务意识提升

课程收益

• 通过沟通改善与其它部门的工作关系
• 有效利用肢体语言，提高沟通能力
• 熟悉实效效沟通的步骤
• 掌握实效沟通技巧，达成沟通成果
• 提高与上司的沟通质量，成为上司智囊
• 改善与下属的沟通方法，成为下属依靠
• 通过高效沟通赢得客户，成为客户朋友
• 了解实效沟通的方法，成为沟通高手

课程对象  全体员工/主管/经理

课程形式  实战讲授/互动问答/案例分析/现场讨论/模拟训练

课程时间  1天（6个课时）（时间分配：实战讲授60%，实战训练20%，调整纠偏20%）

课程纲要

第一部分：沟通的价值
一：职场生存法则

1.决定成果的三方面：态度、知识、技巧
2.沟通技巧是职场成功人士必技能之一
3.实效沟通概述与沟通的价值

小组讨论：管理的价值是通过什么体现出来的？

二：跨部门协作的障碍分析

1. 组织分工不明确

2.存在部门职能的模糊地带
思考：为什么在跨部门工作中总觉得在为别人做事？
3.不容忽视的“部门墙”
4.客观存在的个体差异
5.跨部门协作困难
6.沟通的能力与技巧
思考：跨部门沟通中最重要的两个字是什么？

三：通过沟通进行结果的预设

 1.  发送信息就是建立信任

 2.  协助区分就是结果嫁接

 3.  积极反馈就是确认过程

 4.  清理目标就是结果预定

模拟演练：如何通过沟通技巧得到预设成果

第三部分：跨部门沟通的核心步骤

一.     跨部门沟通的六部曲

   1.  事前准备
2.  确认需求
3.  阐述观点——介绍FAB原则
4.  处理异议
5.  达成协议
6.  共同实施

技能提取：如何从进退维谷到进退自如？

二：六部曲的运用与原则

1.  准备就是筹划，不做无聊社交
2.  需求是想法，目的才是关键
3. 阐述观点是植入观念
4.  别让“面子”控制自己的发展
5.  谁说“NO”就不是共识
6. 一起去实施才是终极目标

案例分析：驴子的故事引发的思考

第四部分：跨部门沟通的效率

 一. 沟通的三个效率：内容、情绪、肢体 
1.有效沟通的五种态度
2.有效利用肢体语言
3.说话语气及音色的运用
4.沟通内容及运用技巧

小组讨论：如何给自己回馈和反应，培育自己的自信源？

 二. 如何让沟通的效率达成

1.  你想要的结果是不是对方想要的？
2.  是结果重要还是情绪重要？
3.  语音语调是情绪还是你的效率值？
4.  肢体语言的灵活运用

案例讲解：我们愿不愿意成为沟通“润滑剂”

第五部分：跨部门沟通的成果达成八法

1.  巧用开放性话语营造沟通氛围
2.  感性发问，理性分析
3.  彰显关心，了解深层感受
4.  让对方说清楚讲明白才是沟通本质
5.  专注于聆听
6. 留有余地，创造弹性，拒绝死角
7. 寻找真相
8. 要勇于承认自己的错误和不足

小组讨论：团队契约在团队人际关系中的价值？
   

第六部分：服务意识提升

 服务价值

1.没有服务，拿什么竞争？

案例：一流的企业卖标准，二流的企业卖服务，三流的企业卖产品

       2.劣质服务使所有努力等于零

       案例：某知名品牌的空调氟里昂外泄事件

3.服务比产品更重要 

4.服务是在创造价值

案例：邮差弗雷德的故事

二、服务意识

      1.从“要我服务”到“我要服务”

      2.服务，这就是你的工作 

       3.让服务成为一种习惯

4.用爱心做专业的事

      案例：在哈佛商学院的课堂上经常提到这样一个故事

      5.服务使你快乐起来

      三、服务意识提升三大原则

思想上重视服务

态度上重视服务

机制上促进服务