齐磊：《管理者角色认知与服务心智模式改善》内训篇 -----站在客户的角度，创造价值

课程目标： 

• 能够区分高中基层主要职能和相关特点
• 能够复述中层定位的“四做”
• 能够当堂完成激励设计表的练习
• 能够复述客户价值的定义
• 能够当堂完成内部客户价值的案例分析
• 能够运用内部客户价值的关键点完成课堂作业
• 能够复述品牌分、感恩卡等工具的使用要点
• 能够运用客户价值曲线完成案例分析

课程运营：

1.分组：课程开始前以分组的形式进行PK，加强团队的概念，模拟企业的实际情况进行PK与训练，借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。

2.品牌分：设置品牌积分榜，将品牌分比作企业的业绩，每个小组通过不断参与互动，参与训练，参与学习与PK来获取业绩，激发学员的积极性与创造力。

3.分享：每半天结束，所有学员都会领到分享卡，按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享，由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。每天的早上课前都会对头一天培训内容进行小组内的分享会，分享会的维度为5有:有主题，有主持，有嘉宾，有自由，有总结。

4.互动：课程中有大量的互动，让学员参与其中，投入其中，我们认为经营的最高境界是让客户参与经营，管理的最高境界是让员工参与管理，只有不断参与，不断投入学员学习才会高效。

5.纪律：课程前介绍本次课程纪律，并且由讲师把关，保证纪律坚定执行。

课程内容

第一讲：角色定位：为什么你总是忙而无果？

1. 优秀团队的三个要素：领导、目标、统一；
2. 互动训练：定向四问
3. 视频案例：士兵突击
4. 区分团队、团体、群体、团队
5. 公司正常运作的前提：各司其职
6. 高层的要求以及管理方式
7. 中层的要求以及管理方式
8. 基层的要求
9. 中层定位“四做”
10. 做放大镜VS大气层
11. 做司机VS做乘客
12. 做教官VS做保姆
13. 做啦啦队VS做发布会

工具：激励设计表

方法：三给一不给

方法：引导技术四问

1. 中层职能“中”
   1. 承上启下
   2. 事前事后
   3. 一箭洞穿
   4. 不偏不倚
   5. 有始有终

第二讲：平级服务：为什么左右衔接总是不如意？

一、客户价值：站在客户角度，为客户提供满意和超值的结果

1.互动训练：客户是评价结果的法官

2.满意客户与忠诚客户的价值区别

3.可口可乐的案例

二、客户价值的四个维度：价值，价格，服务，方案

     案例：海尔的服务

     阿里巴巴等优秀公司核心价值观 

三、企业内部客户价值——“我能为您做什么”

   1.营销部代表外部客户利益

   2.听客户的声音

   3.反思自己的不足

   4.改进措施

四、内部客户价值案例分析：部门之间的恩怨

五、内部客户价值的文化打造

1.分享内部客户价值的优秀故事

2.提炼关键词

3.发现相关事迹

4.鼓励与放大

5.分享与呼吁

六、内部客户价值的机制落地

1.梳理相关服务流程

2.制定内部客户价值的措施

3.定期组织开放分享会

七、内部客户价值服务意识工具

1.品牌分系统

2.小喇叭系统

3.病毒查杀系统

4.轮岗系统

5.感恩卡活动

第三讲：上下级的服务意识——为什么上下衔接总是打折或走偏？

1. 对上服务
2. 定位：对岗位负责
3. 到位：对结果负责
4. 补位：对问题负责
5. 换位：对心态负责
6. 对上服务的工作汇报——结构化思维
   1. 结论VS原因
   2. 逻辑梳理
   3. 要素太多怎么办？
   4. 案例研讨与点评
7. 主动反馈的六大时机（略）
8. 对下服务的意识建立
   1. 下属的对抗，你遭遇过吗啊？
   2. 安排工作5遍复述法
   3. 三种语气选择
   4. 如何避免鞭打快牛
9. 表扬与批评的层级尺度
10. 环境
11. 行为
12. 能力
13. 动机
14. 身份
15. 精神
16. 针对下属的影响力塑造
17. 合法权
18. 报酬权
19. 强制权
20. 专家权
21. 典范权

视频案例：康熙王朝

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