徐灿：美容行业品质服务礼仪提升实训课程

【课程背景】

体验经济时代，服务是美容院竞争的最有力武器，在千变万化的市场上，除了硬件设施，服务才是决胜的法宝。 当你的美容院基本服务到位时，达标时，那么你的武器是什么呢？当美容院的服务设施都雷同时，你的武器又是什么？

如果美容院只局限在基本服务的水平上，那么业绩只能达到平稳，但如果你有特色服务和个性服务，那么将会实现业绩突破。 而这一切的基础在于激发员工的自驱力。本课程体系即从增强服务动力，升维服务认知，提升服务技能，规范服务流程四个板块逐一解析，并结合现场实训，并且在服务创新板块引导学员积极共创，真正让学员不仅用以致学，更能学以致用，让每一位员工成为有温度的技术主义者，让我们

的服务也因专业产生更大价值。

【课程收益】

 

1、激发学员自驱力，转变服务理念，提升服务认知

 

2、掌握美容行业品质职业形象管理底层逻辑和技术

 

3、掌握业务场景下的高情商服务沟通的策略与方法

 

4、掌握业务场景下应知应会品质服务礼仪细节把握

 

5、掌握业务场景下流程梳理的关键及服务创新思路

 

【课程时间】2-3天，6小时/天（培训与实训结合）

 

【课程对象】美容院一线服务团队

 

【授课方式】案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+情境模拟+角色扮演+游戏互动

课程大纲

一、认知升维——服务理念篇

1、借假修真：提升个体职业发展的底层能力

• 何为服务本质

• 服务六力模型

【案例分析+视频赏析】

2、成己达人：修炼个体阳光心态的职业道场

• 服务三重境界

• 服务六大心法

【案例分析+头脑风暴+游戏互动】

3、荣辱与共：建立组织与个体的命运共同体

• 组织形象品牌名片

• 个人职场价值增值

【案例分析+视频赏析】

二、提升形象——职业形象篇

1、形象力即营销力

• 职场形象管理的底层逻辑

• 形象管理中的心理学应用

【案例分析+头脑风暴】

2、仪容仪表规范

• 发型可改变气质

• 女士职业妆要求

• 岗位服饰要穿好

• 配饰选搭有标准

• 气味管理很重要

• 细节展现职业力

【案例分析+现场纠偏+头脑风暴】

3、体态仪态管理

• 体态雕琢四步曲

• 服务站姿展气质

• 职场坐姿要注意

• 走姿规范与禁忌

• 得体蹲姿要牢记

【案例分析+分解示范+现场训练】

4、服务态势管理

• 服务手势规范与禁忌

• 视线管理与眼神交流

• 表情管理与真诚微笑

• 贴心服务的边界意识

【工具：原创微笑操】

【案例分析+游戏互动+工具解析+现场训练】

5、品质服务沟通

• 称呼营销术

• 敬语与雅言

• 声音的艺术

• 高效沟通术

【工具：高效沟通公式】

【工具：高效沟通流程图】

【案例分析+头脑风暴+视频解析+工具解析】

三、强化礼仪——规范服务篇

1、迎送礼仪

• 迎送规则

• 迎送细节

2、问候礼仪

• 新老客户

• 工作期间

3、鞠躬礼仪

• 不同场景下的鞠躬礼

• 鞠躬礼要领及其禁忌

4、行进礼仪

• 同向行进

• 相向行进

5、侍茶礼仪

• 流程与动线

• 规范与禁忌

6、位次礼仪

• 引领位次

• 上下楼梯

• 搭乘电梯

7、电话礼仪

• 拨打电话礼仪

• 拨打电话禁忌

8、 微信礼仪

• 微信通用礼仪

• 微信营销技巧

【工具：Thingk法则】

【角色扮演+情景模拟+分解示范+现场训练+案例分析+现场纠偏】

四、优化流程与服务创新——赋能管理篇

1、服务流程优化

• 前台接待流程

• 咨询接待流程

• 餐饮服务流程

• 沐浴服务流程

• 美容美体服务

• 财务唱收流程

2、服务创新共创

• 思维破立

• 举一反三

【工具：各环节细节把控列表】

【角色扮演+情境模拟+现场评议+案例分析+头脑风暴+游戏互动】

尾声：回顾总结分享+行动计划输出