课程背景：
近年，房地产市场技术透明化、客户喜好趋同，导致产品同质化现像普遍，竞品地产项目间的搏奕越来越趋向软实力——企业品牌、企业文化、一线服务。而一线的接待五福团队正是企业面向客户的最直接的服务主体，他们呈现给客户的服务状态、服务标准直接构成了客户对企业的认同与理解。从某种意义上说，对销售团队的综合能力提升培训是一次从客户直达企业软实力的打通，意义不可小觑。
同时，它也是保有销售团队的战斗力，并让这种战斗力保有它的持续性，让销售团队真正能够在一线呈现出与产品品质、企业文化、企业品牌相匹配的为业绩目标达成而努力的状态和能力，从而助力销售业绩长红的一项工程。
课程收益：
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：招商接待人员
授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+游戏活动+小组讨论＋国学礼仪
第一讲：认识服务礼仪——礼由心生，绩效增长剂
破冰游戏分组
一、核心观点：学有用的礼仪（以公式：行为＋环境＋意义带入）
区分服务效能的“服务”与市场上通常的服务礼仪差异
1. 有效行为＋合适环境＋卓越客户体验
2. 员工之于企业——人人皆是效能
案例解析+头脑风暴
3. 服务的核心是人，贵在人和
案例解析+头脑风暴
第二讲 服务意识提升
一、好的服务如同招财猫
案例：礼仪的发展阶段
1. 服务意识从心开始
2. 服务礼仪的根本
案例分析
二、境由心造，境随心转
1. 服务意识的力量
案例：以一次客户投诉为例
2. 以客户为中心的原则
3. 服务6心法则：六星级心态模型
4. 创造客户良好的服务体验
第三讲：商务形象塑造——创造客户体验
一、形象礼仪——个人形象＝企业形象
1. 首因效应
2. 55387定律
现场互动＋图示
二、展现专业气质——让客户舒心
1. 仪容礼仪
2. 职场仪容的禁忌
现场试妆：妆前妆后大不同
3. 仪表礼仪
三、体现客户身份——让客户称心
1、职场行为仪态礼仪
2、接待礼仪——小细节大尊重
凸显个人修养提升企业形象的礼仪细节
体验：无声的尊重语言
体验：小细节显大尊重
现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK
本节结束，团队PK
四、微笑的力量——三米之外的“阳光”
1．中国传统文化解读微笑
图片欣赏：表情与视觉
2. 微笑服务礼仪练习
3. 情绪与压力管理
案例：快乐的钥匙
五、个人品牌塑造
1．管理好朋友圈
互动：个人社交媒体形象定位
2. 电话礼仪
3. 微信礼仪
本节结束，团队PK
第四讲：服务之言——客户体验传送者
互动：提问语言表达实质上表达的是什么
一、通过语言服务最终要创造的是经济价值
1. 沟通出效率，提升质量，语言服务等于企业利润
2. 沟通语言表达原则
二、服务表达的123原则
1. 沟通表达1个出发点
出发点：让客户听得懂才能收的到
2. 沟通语言2个服务体验
服务体验一：被尊重
服务体验二：被满足
3. 沟通中的3个语言标准
游戏互动：表达障碍造成的感知和偏差体验
语言标准一：让客户听得懂的结构化表达
案例：咬文嚼字
语言标准二：让客户清晰感知服务价值
案例故事：投诉客户的质问
语言标准三：让客户感觉你真的懂他
三、服务中的沟通金句和投诉应对
1. 沟通中的服务金句
2. 客户投诉处理核心技巧
互动：提供若干服务场景，让学员互相角色扮演做综合演练
训练：常用规范服务（语气，语调，表情，专业一对一训练）
第五讲：服务之境——客户体验开拓者
一、场域带来的好处和坏处
场域会影响一个人的行为，人的行为可以带动现场氛围
案例：图片示范服务环境带给人的感官
1. 服务管理
2. 现场环境管理
案例：某地产案场“工作人员”
3. 办公室环境管理
二、好的场域是个聚宝盆
1. 境有心转
2. 场域决定了企业形象
三、服务环境优化建议
第六讲：礼商往来--商务社交礼仪
一、商务宴请
1. 商务宴请的流程
2. 点菜的原则
3. 宴请座次礼仪
4. 中餐进餐的礼仪
5. 用餐后的礼仪
6、斟茶倒水的礼仪
7、商务用餐中的禁忌
8、宴请客户的话术
二、礼品馈赠
1. 馈赠礼品的选择
2. 馈赠礼品的时机
第七讲：复盘总结
PK&战果揭幕
孙亚晓