戴辉平：团队管理及客户管理提升训练

课程背景：

团队管理者普遍会遇到好的员工难带、不好的员工难培养，团队业绩达成率困难、团队目标难以突破、遇到团队士气不足时不知如何打气，团队成员遇到困难时不知如何辅导和激励。

本课程结合销售场景、结合客户关系管理系统理论，进行针对性开发，课程中涉及大量的客户关系管理的痛点和难点问题。

本课程案例丰富、方法有效多样、话术等管理工具拿来即用。

课程收益：                                                

1、知识方面： 熟悉不同管理风格的区别、不同性格人员的特点、时间管理的三大发展和目标管理、熟悉优秀管理者的能力素质模型等概念。熟悉CRM的重要性、CRM的体系性。

2、技能方面： 掌握时间管理的各种工具使用，学会调整心态和情绪，学会如何授权和激励，掌握如何进行会议管理、客户管理和团队绩效管理。掌握客户关系维护技巧，促进客户关系融洽与业务合作。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：团队管理人员、中层管理人员

授课方式：讲师讲授、案例分析、分组研讨、课堂练习、辅导点评、角色扮演、习题测试、有奖问答等。

课程大纲

上篇：团队管理

课程导入

一、管理者的自我管理

1、角色认知

• 团队管理者的5个关键角色
• 四类管理风格
• 测试：管理风格测试
• 管理者的素质模型

2、时间管理

• 管理者的职业梯队和时间分布
• 二八法则
• 轻重缓急法则
• 生理节奏法
• 研讨：我有哪些碎片时间可以利用？有哪些碎片化工作可以进行批处理？

3、情绪与压力管理

• 正确看待情绪与压力
• 不同性格人的情绪表现特点
• 如何处理好情绪和压力？

二、团队的人员管理

1、人员的四类性格分析

• 活跃型
• 力量型
• 完美型
• 和平型

2、团队的成员选拔和构成分析

• 研讨：优秀的人员的选拔要点是什么？
• 研讨：怎样的团队构成才算是一个好的团队？
• 团队的三种组织结构设计

3、团队的授权和激励

• 授权五要素
• 激励的有效性和及时性
• 研讨：激励有哪些方式？哪些是物质激励？哪些是精神激励？
• 正反激励的方式和关键点

4、团队的培养管理

• 明确人员的职业发展规划
• 如何营造学习分享的氛围？
• 如何制定培训计划
• 如何制定培训奖罚机制？

5、团队的会议管理

• 会议管理的三个阶段和要点
• 研讨：当前团队有哪些会议？会议的目的和主题分别是什么？有何改善建议？

三、团队的业绩管理

1、团队的目标管理

• 目标的SMART法则
• 什么是目标管理MBO
• 目标管理的四个步骤
• 制定团队目标的2个方向
• 练习：拟定团队年度/季度销售目标

2、团队的绩效管理

• 如何制定好的业绩报表
• 如何利用业绩报表进行绩效管理
• 如何利用工作计划进行日常管理

3、团队的客户管理

• 服务的起点
• 客服的目的
• 服务的关键时刻
• 服务的411原则
• 服务的五大内容

下篇：客户管理

一、客户管理的重要性

研讨：做好客户管理有哪些好处？

• 对于营销员：开发一个新客户的成本是维系一个老客户的6倍
• 对于策划部：精准营销
• 对于公司：赢在终端
• 对市场：增量市场VS存量市场
• 客户管理的六大功能模块
• 案例：某企业的客户管理所带来的利益

二、客户管理策略

• 客户管理理念
• 客户管理策略

案例：某企业的客户管理策略

• 客户管理模式
• 客户管理体系

案例：某公司客户管理体系

三、客户分级分类管理

• 客户分级管理
• 客户分类管理

工具：客户分级分类表单模板

四、建立客户档案

• 建立CRM系统
• 建立客户资源库
• 做好分级分类管理

案例：某企业的客户管理战略实施图

五、客户的追踪管理

• 回访客户的时机
• 回访客户的方式
• 回访客户的频次

案例：某房企的客户追踪管理制度要求

六、加强客户服务

• 提供咨询和投诉服务
• 进行满意度调查
• 分享资讯
• 客户酬谢活动
• 公司品牌文化活动

案例：某企业的品牌文化活动

• 其他营销活动

研讨：如何提高客户的忠诚度？

研讨：常见问题处理

    课程回顾和总结

注：课程内容可根据企业需求做调整，以最终课件为准！