课程背景：
房地产客户服务对房企的品牌、老业主的复购、小区物业的满意度等有着十分重要的影响，然而大家对客户服务不重视、存在各种片面理解。针对客户感受到的、提出的各种服务预期和诉求，往往不够及时、不够有效、不够诚意，不能够让购房者、业主等客户满意，从而影响楼盘去化、影响公司品牌、甚至影响上市房企的股价等。
本课程结合房企项目的全生命周期、销售中各场景、以及结合客户服务系统理论，进行针对性开发，课程中涉及大量的客户沟通与服务的痛点和难点问题，同时参考借鉴标杆房企的客户服务做法开发而成。
课程特色：
理论系统：涉及管理沟通、客户服务相关理论
案例丰富：大大小小10多个案例，促进学员理解吸收
话术工具：分享服务中的相关话术，加强课程实用性
研讨练习：累计近10个研讨和练习，促进技能提升
实用有效：众多练习都基于客服岗位工作和房企实际情况进行强化，具有较强的针对性
课程收益：
1、知识方面：熟悉客户服务的重要性及相关知识
2、技能方面：掌握不同类型客户、不同场景中服务技巧和客户投诉处理技巧
3、企业收益：提高客服服务品质，优化客户服务管理效果
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：销售人员、客服人员
授课方式：讲师讲授、案例分析、分组研讨、课堂练习、辅导点评、角色扮演、有奖问答等
课程大纲
课程导入
一、房地产客户服务概述
1、对客户服务的4个片面理解
2、服务的意义
案例：某高端楼盘的案场服务
3、房地产的全流程服务
4、房地产客户服务的5个发展阶段
5、研讨：房地产客户服务与CRM的关系
二、房地产客户服务技巧训练
1、客户服务的分工
2、客服部工作规范
3、高端客户的服务需求
4、服务营销
研讨：我们的服务标准是什么？
5、服务的五个等级
6、服务品质
案例：某地产公司服务品质案例
7、服务的七个场景及细节
研讨：各场景服务中的常见问题及处理技巧
8、加强客户服务
案例：某房企的社群活动
案例：某房企的品牌文化活动
研讨：如何提高客户的忠诚度？
研讨：常见问题处理
三、投诉处理技巧训练
案例导入：扩散到某地产公司董事会的一场投诉
1、正确认识投诉
2、投诉的等级分类
3、受理投诉的三个要点
案例分析：受理投诉的案例分析
4、处理客户投诉的4个原则
5、处理投诉的3个要点
研讨：常见投诉的梳理
练习：投诉话术练习
6、研讨：如何提高投诉的处理效率？
7、研讨：如何提高投诉处理满意度？
8、研讨：如何降低投诉率？
课程回顾和总结
注：课纲大纲可根据企业实际需求进行调整！
戴辉平