戴辉平：《房地产案场服务与投诉处理提升培训》

课程背景：

售楼中心是地产公司向客户展示自己的一个重要窗口，然而现实中往往出现因为案场人员的服务不到位导致客户的流失，另一方面，一些客户也会因为房屋品质、品牌推广等因素引起客户到案场投诉，这样就极大的影响案场的销售氛围。

本课程基于以上痛点，将服务和客诉的相关理论运用在房地产案场的各种情景中，加强了课程的实用性，本课程案例丰富、话术实用、针对性强！

课程收益：                                                

1、知识方面：熟悉服务的意义、要点，客诉的流程和要点等

2、技能方面：掌握各场景中的服务技巧、接待技巧和处理客诉的技巧

3、公司方面：提升客诉的处理效率和满意度、降低客诉量

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：初级置业顾问

授课方式：讲师讲授、案例分析、分组研讨、话术训练、情景模拟、角色扮演等

课程大纲

课程导入

一、案场服务

1、服务的意义

• 好的服务
• 不好的服务
• 客户满意
• 客户不满意

2、礼仪要求

• 仪容标准
• 仪表标准
• 仪态训练
• 练习：仪态训练

3、礼貌用语

4、场景礼仪

• 开门护顶礼仪
• 打招呼礼仪
• 引领礼仪
• 握手礼仪
• 递送名片礼仪
• 沟通礼仪
• 奉茶礼仪
• 电梯礼仪
• 递接物品礼仪
• 撑伞礼仪
• 送客礼仪
• 练习：场景礼仪训练

5、案例的8S管理

• 空调标准
• 照明标准
• 音乐标准
• 喷香标准
• 大厅布置标准
• 前台物品设置标准
• 卫生间标识标准
• 定位物品的复位标准
• 案例：某地产公司的案场8S管理

6、服务从心开始

   研讨：如何保持良好的精神状态？

二、接待技巧

1、接待流线

• 从停车场到售楼中心
• 区域图介绍
• 沙盘介绍
• 户型图介绍
• 样板房介绍
• 签约洽谈接待

2、区域图介绍练习

• 区域图介绍逻辑
• 区域图介绍重点
• 区域图介绍目的
• 话术练习：角色扮演

3、沙盘介绍

• 区域图介绍逻辑
• 区域图介绍重点
• 区域图介绍目的
• 话术练习：角色扮演

4、户型图介绍

• 户型图介绍逻辑
• 户型图介绍重点
• 户型图介绍目的
• 话术练习：角色扮演

5、样板房介绍

• 样板房介绍逻辑
• 样板房介绍重点
• 样板房介绍目的
• 话术研讨

6、签约洽谈接待

• 签约洽谈的目的
• 签约洽谈的重点
• 话术练习：角色扮演

7、接待的目的

• 认可项目品质
• 认可销售人员
• 促进购买行为

三、投诉处理

1、正确认识投诉

• 投诉的定义和分类
• 投诉流程图
• 处理投诉的意义

2、投诉的三种方式

• 来访
• 来电
• 邮件

3、受理电话投诉的4个要点

• 人人都是受理人
• 态度诚恳
• 记录投诉内容
• 反馈相关部门和人员
• 案例分析

4、处理电话投诉的5个要点

• 分析原因
• 找到症结
• 提出措施
• 服务客户
• 回访总结
• 研讨：投诉问题研讨
• 练习：投诉问题话术练习

5、处理客户投诉的4个原则

• 先安抚感情、后处理事情
• 求同存异
• 不做过度承诺
• 力争双赢

6、现场投诉处理的5个1

• 一把椅
• 一杯茶
• 一双耳
• 一支笔
• 一颗心

课程回顾和总结

注：课纲大纲可根据企业实际需求进行调整，最终以课件内容为准！