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柳娟:大客户营销中的人际关系管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 大客户

课程编号 : 30192

面议联系老师

适用对象

营销人员

课程介绍

课程背景 :

什么样的营销精英能在未来业绩中领跑?

他们有一门极致的专业能力,优秀的基本素质,并持续的自我升级;

有自已的个人品牌和影响力,通过多种方式来与客户交换价值;

善于与不同的客户、组织合作;

重要的是,他们内心强大,拥抱不确定,自已掌控发展方向。

当今社会,企业在硬件方面的投入日渐提高,在硬件升级的同时,企业软实力的重要性日益显现。一个拥有竞争力的企业,一定拥有一个职业素养高、积极向上、执行力强的营销团队。为什么有的人一生功绩无数,有的人却是一事无成?为什么同样的事情不同的人去做,效率却大不相同?通过改变营销人员的行为、了解营销底层逻辑、从心出发去有技巧的销售,才能找到营销的核心,融入到企业中成为有对企业有长期贡献的人,才能为企业绩效目标达成负责!

课程收益:

  1. 强化理念:重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并最终能够学以致用
  2. 提升技能:重点突出实战体验、演练,在实际的操作中掌握培训技能,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
  3. 调整心态:掌握成人学习特点,然后掌握针对性的优质服务培训专业技能,并在课堂中不断强化演练

授课天数:2天   6小时/天

授课对象:营销人员

授课方法:

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+工具辅导应用

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲:商务拜访礼仪

一、高端社交中的人脉管理核心

1.首存利他之心

2.内观自己的优势—利他的资源库

二、预约原则

1.邀约时间要领

2.时间颗粒度原则

案例分享:首富的时间颗粒度

三、专业工具准备

1.拜访目的

2.配套专业工具

案例分享:出奇制胜----小工具、大文章

四、同频着装原则

1.拜访熟悉客户如何着装?

2.拜访陌生客户如何着装?

3.商务谈判时如何着装?

案例分享:同频着装小技巧

五、第一次见面时如何破冰

1.卡位技巧

2.展现关切

3.寒喧中的晕轮效应

工具分享

第一次见面如何破冰

第二次见面如何破冰

六、熟悉客户见面时的寒暄

1.你影响了我的句式

2.印象深刻的细节

七、时间把握原则

1.何时结束?

2.印象深刻的告辞礼仪

3.如何为下次拜访留垫子?

头脑风暴:如何寻找垫子?

八、商务拜访礼仪----拜访结束后的跟进礼仪

1.跟进行动4步曲

2.留下好印象的总结汇报

互动演练:跟进行动4步曲

九、客户关系管理中的名片(微信名片)礼仪

1.1.0版的名片礼仪—收、发、藏

2.2.0版的名片礼仪是什么?

3.第一次见面怕忘记客户名字怎么办?

4.微信名片如何管理?

5.名片后的客户关系管理

6.容易脸盲,如何破?

工具分享: 微信中的客户管理

十、深化关系 增进友情----突破一面之缘后的人脉管理

1.健康

2.财富

3.孩子

4.知识经纪人

5.主动链接

工具分享: 客户档案表

十一、客户关系管理----建立信任

1.欣赏

2.分享

3.陪伴

4.推荐

5.指导

6.保护

案例分享:3的法则

十二、深化关系 增进友情---突破一面之缘后的客户关系管理

1.客户档案表管理与实战

2.客户关系管理----如何建立信任

3.把控后续频次节奏

4.24小时社交法则

5.3天后链接技巧

6.7-10天的链接技巧

7.节日、生日时刻主动链接的方法与技巧

十三、微信礼仪

1. 虚拟世界中的形象管理

2.微信交流礼仪

3.微信社交礼仪

4.节日微信如何发----有心篇

5.回复节日微信----特色篇

十四、礼物礼仪

1.送礼的时机

2.礼物选择4特质

3.送出仪式感

4.怎样送礼更轻松

5.不花钱却意义深远的礼物

本节结束,团队PK

第二讲:大客户交往礼仪

一、接待礼仪

1.接待规格

场景实战:如何根据客户的规格对等接待?

2 . 引领礼仪

3.接待参观礼仪

4.礼仪的距离

二、人际交往五核心

1.时间礼仪----时间观念与职业素养

故事案例分享:首富的时间颗粒度

2.做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻

3.积极主动的态度

4.拒绝负能量

5.内外兼修

三、问候礼仪

1.主动问候礼仪

2.问候中的寒暄三技巧

案例分享:问候中的社会心理学

四、握手礼仪

1.与尊者要握手吗

2.什么情况下可以与尊者握手

3.男女握手有别在哪里

4.握手禁忌有哪些

五、介绍礼仪

1.自我介绍礼仪

2.介绍他人礼仪

工具分享:自我介绍中的服务意识+双向定位法

六、位次礼仪

1.位次礼仪安排原则

2.行走时的位次礼仪

3.商务宴请中的位次礼仪

4.大型会议位次安排

5.小型会议位次安排

场景实战:政府客户接待中的位次礼仪细节把控

案例分享:机场、高铁站接客户乘车中的交流礼仪

七、乘坐电梯礼仪

1.电梯位次礼仪

2.电梯内身体语言

3.专梯礼仪

4.电梯内交流礼仪

八、合影礼仪

1.合影位置

2.合影仪态

3.合影后礼仪

案例分享:合影后的礼仪为企业添形象

九、茶水礼仪

1.茶水准备礼仪

2.开放与封闭式询问

3.奉茶礼仪

十、客户交往中的情商礼仪

1.高情商四法则

互动:情商自测

2 . 提高情商训练

头脑风暴:情感账户储蓄法则

本节结束,团队PK

第三讲:商务宴请礼仪

一、接待宴请前的八知

1.宴请时间

2.宴请人数

3.核心人物

4.餐厅选择

5.宴请标准

6.酒水安排

7.陪客安排

8.礼物准备

二、宴请前的三了解

1.了解宾客风俗习惯

2.了解宾客生活忌讳

3.了解宾客特殊需要

案例分享:客户关系管理应用在商务宴请中

三、陪客人设安排

1.分工明确

2.互补默契

四、入场迎宾礼仪

1.迎接礼仪----什么是高接?

2.引领入座礼仪

3.商务介绍礼仪

五、商务介绍礼仪

1.主客双方如何做介绍

2.团队成员先介绍谁

3.如何恰当补光

4.如何得体追光

六、点菜规则

1.谁来点菜

2.点菜禁忌

3.客户关系管理

七、点菜技巧五核心

1.色彩搭配

2.兼顾品类

3.兼顾性别

4.避免食材重复

5.数量原则

八、凉菜如何点

1.双数原则

2.人数原则

九、热菜如何点

1.点缀菜的核心

2.看性别点

3.看客户重要程度

分享:

点缀菜如何点?

无鱼不成宴----商务宴请中鱼的文化

无鸡不成席----商务宴请中鸡的文化

十、宴请座次安排规则

1.面门为上

2.居中为上

3.以右为上

4.以远为上

图片互动:如何判断主位?

十一、入席礼仪

1.谁先入座

2.客人还没到时如何坐?

3.与客人同到谁先进?

十二、动筷礼仪

1.谁先动筷?

2.几个菜动筷?

十三、传菜礼仪

1.如何传菜?

2.最有礼节的传菜礼仪是什么?

十四、夹菜礼仪

1.什么情况下夹菜

2.夹菜的频次

十五、餐具礼仪

1.区分公筷与公勺

2.认识观赏盘

3.筷子的使用礼仪

4.筷子

5.热毛巾  餐巾

6.牙签

十六、手机礼仪

1.声音

2.接听电话

3.拍照、视频

十七、商务场景话题选择7禁4优

1.如何得体地聊婚否、收入与年龄

2.如何不主观地交谈?

3.如何选择优势话题?

4.如何开启话题

十八、你会聊天吗?

1.让对方有控场感

2.一问二答的技巧

3.话题扩展

十九、给对方留下好印象的方法

1.首因效应

2.影响力

3.敬重心

4.做有温度的人

二十、如何让一场宴请留下深刻的好印象

1.情绪价值获得----仪式感

2.认知提升----发现新事物与发现新观点

3.好的故事是开胃菜

4.“第一”的力量

故事分享:

干巴菌的故事

猷蠓的故事

二十一、宴请中之酒文化礼仪

1.酒的选择与准备

2.高端酒局如何带酒

3.酒水几分满

4.商务宴请6阶段

5.敬酒礼仪

6.倒酒礼仪

7.如何说好敬酒词

8.拒酒礼仪

9.如何高情商替领导挡酒

二十二、茶的礼仪

  1. 茶叶的6大分类
  2. 不同茶类的冲泡方法
  3. 按年龄、性别、时间、季节如何选茶
  4. 饮茶中的叩指礼
  5. 如何为客倒茶?
  6. 饮茶时的失礼行为

二十三、宴请情商16条

二十四、常见宴请中的客户话题,如何高情商回应

二十五、餐后礼仪

1.如何得体的结帐

2.送宾礼仪----什么是远送

启发思考:提前离场如何做?

本节结束,团队PK

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课程背景:物业管理是一个用时间来检验的行业,是一个和业主千百万资产挂钩的行业,物业管理不是简单的秩序维护员站岗,不是简单的保洁扫地,更不是地产的辅助,甚至也不是我们现在谈的社区纠纷与最后一公里。而是通过服务达到业主的满意,提升物业费收缴率,为业主的物业增值。国内的物业管理工作从开始的摸索探讨阶段到今天逐步走上正规,物业管理队伍也逐步走上正规化、专业化,物业管理水平正在一天天提高,实践使我们深刻体会到,要想提升物业管理水平,就必须力争使我们的各项工作做到职业化。《深度竞争下的物业服务能力提升》,为物业管理企业定制的实战课程,通过学习与训练,让我们实现----管理无盲点、业主无怨言、服务有温度。管理公共空间的物,服务公共空间的人,在物与人之间织就一张既温暖又高效的服务之网!课程收益:强化理念:重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并最终能够学以致用提升技能:重点突出实战体验、演练,在实际的操作中掌握培训技能,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态:掌握成人学习特点,从意识出发去学习,从“让我学“到”我想学“的心态转变,并在课堂中不断强化演练授课天数:2天  6小时授课对象:物业全员授课方法:融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲:服务从意识开始  一、团队组建1.游戏分组----上天决定我们在一起2.认知:我与团队的关系3.团队分享:团建收获头脑风暴:团队的基因与优秀团队的秘密4.提问:我与企业的关系5.剖析:优秀团队与普通团队的区别二、我们即将开始多段式人生1.从三段式到多段式人生的变化2.积累无形资产意识3.用职业温度应对不确定的时代三、认知工作----你在为谁工作1.工作的意义2.你在为谁工作----用企业家心态经营自己的一生测试:检查你的企业经营是否成功四、中国经济发展6时代服务启示案例启发:1.人工智能时代的物业服务2.业主眼中的好物业3.从服务到用心服务的启发五、从基础服务到用心服务1.标准化流程----执行完成作业2.超越期待----主动服务六、业主满意度与业主忠诚度1.基本服务----无怨言2.附加值服务----满意度3.超越期望值----忠诚度,行动上的忠诚案例启发:刚需、改善、豪宅的物业服务启示七、影响业主合作的感受1.选择性注意2.选择性曲解3.选择性记忆 八、物业服务中的角色认知1.每种东西都是服务2.每个行业都是服务业3.我们都是服务人员九、什么是服务精神1.持续服务意识+持续服务行为=服务精神2.为何他的服务受人尊敬十、打造卓越业主关系1.为业主创造价值2.让业主感受愉悦3.服务为品牌增值十一、物业服务思考1.盘点我们的物业服务2.盘点与启发本节结束,团队PK第二讲:基于服务意识的高情商沟通一、沟通从意识出发1.沟通是什么?互动体验:沟通的重点2.沟通重点总结本节结束,团队PK二、职场沟通三原则1.积极主动的姿态2.站在对方的角度和高度说话3.设计和控制三、关注沟通之门1.沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门2.沟通之门打开的标志3.沟通之门关闭如何打开?四、你的沟通情商如何?1.考虑问题的角度2.沟通心态3.表达的方式五、人的五类情绪需求与禁忌分析1.渴望被认同及欣赏2.希望能找到同类3.希望有自主权4.希望自己的地位被认可5.希望自己的角色被尊重案例分享:我做对了什么?六、语言的温度1.声音与影响力2.语速3.语调----声音四色彩案例分析:人未见,声先行为什么她的影响力会不一样?互动体验:声音的颜色与感受七、结构化倾听与积极回应1.接受事实2.感受情绪3.情绪词识别4.结构化倾听终极核心----根据期待做出行动案例分享:听话听音,表达赢心工具应用:沟通问题拆解表实战演练:案例实战八、如何提升自己的沟通影响力1.调动感性的力量2.赏识对方3.让对方做沟通主导4.寻找心理认同互动演练:赏识的力量九、打破定额心智1.什么是定额心智2.谈判不是战场3.克服定额心智案例启发:如何寻找我们的自行车?本节结束,团队PK第三讲:物业服务行为影响力  一、物业服务三要素1.形  仪容+仪表+仪态2.言  声音的颜色+内容3.快  专业+速度二、职业形象4原则1.自信2.真诚3.亲和4.专业互动:第一印象----业主眼中的你三、物业服务中的微笑服务1.“看”得见的温度2.“听”得见的真诚知识分享:微笑与风水微笑与身体健康四、形象影响力之声音的颜色1.红色2.蓝色3.黑色4.粉色五、接打电话礼仪1.接2.说3.记4.答5.挂6.跟六、遇业主问候礼仪1.问候礼仪三核心2.遇业主问候礼仪细节七、上门服务礼仪1.预约2.入户准备5个13.自我介绍4.检查与维修4个05.问候解决6.告辞礼仪八、体现个人修养与物业形象的手势礼仪1.中国传统文化之剑指互动体验:无声的尊重语言2.递接物品礼仪3.引导手势礼仪规范案例分析:小手势,大影响,某物业公司筹备时的真实案例4.其它常用手势礼仪规范互动体验:小细节 大尊重九、情商礼仪1.认知情绪智商互动:情商高手自测2.同理心----提高情商训练3.情感帐户----提高情商训练案例:最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系头脑风暴:业主服务中的减分与加分项本节结束,团队PK第四讲:服务提升业主信任力  一、我们要懂得客户学1.群体2.愿望3.需求案例分享:业主的物业服务体验二、物业服务营销5核心1.感官2.情感3.精神4.行为5.文化三、业主不同体验示意图1.不良体验2.一般体验3.良好体验4.极佳体验案例分享:什么是业主心中的满分物业?女业主为何如此生气?四、业主同理心地图1.业主期望看到什么?2.业主期望的态度?3.业主期望的语言与内容?4.业主期望心理上的获得?5.业主期望感官上的获得?五、如何为不同业主群体画像1.物业定位2.关注7个关键属性案例启发:业主画像与业主服务如何提升的关系六、如何让业主愿意主动预付物业费1.服务透明度体现2.活动策划3.家园意识4.增值概念案例启发:如何提升业主获得感?物业如何通过服务透明度提升业主满意度?如何管理我们的与业主的服务触点?他们的老业主95%转介绍率是如何做的?如何让业主的活动“长”出来?七、业主投诉是好事还是坏事?1.帮我们察觉物业服务的现状2.帮我们提升、优化流程3.更有机会把业主变为忠诚业主八、愤怒的业主背后是?九、业主不满背后的重要性1.影响力与传播力2.开发与保留的精力对比十、投诉业主内心四种诉求1.发泄不满2.解决问题3.获得补偿4.不当获利案例启发:由路灯的亮度带来的投诉转化从川菜馆到海南椰子鸡的投诉某物业业主投诉处理三大的原则十一、如何处理问题才让业主最终满意1.建立关系型应对2.解决问题型应对十二、业主投诉中的体验转化优越感成就感十三、如何找到提升服务核心点1.小问题中藏着大机会2.以体验为要素的服务设计头脑风暴十四、物业服务提升如何推进1.以小胜赢信心2.打造我们的“场“十五、如何启动我们的服务?1.1个行动目标2.模拟演练3.透明度服务4.活动目标十六、物业服务提升行动力案例分享:雏鹰千里黄河行的执行力启示1.目标设计SMART原则2.目标制定三原则2-1符合自己当下的能力、2-2制定自己的目标2-3目标要从小开始制定行动计划:GRWR&PC模型公开承诺本节结束,团队PK第五讲:物业人的心态管理  一、人生幸福力五核心1.正面情绪2.投入3.人际关系4.人生意义5.成就二、奥斯瓦尔德U型幸福曲线启示1.“渴望”与“中年油腻”2.找到职业的渴望案例分享:李凤莲的人生三、心态与我们的身体免疫力----认识端粒与压力四、认知负面偏差1.为什么我们会经常听到、看到负面消息?2.人类进化论中的负面偏差3.负面偏差给予我们的启示五、认知情绪1.原生情绪2.衍生情绪六、认知情绪状态1.巅峰状态2.平缓状态3.低谷状态案例分享:情绪是有限资源七、影响职业生涯质量的是什么?1.石头型精神与玻璃型精英启示2.解读你的思维模式八、思维模式与幸福感1.深层边缘系统----大脑的情绪滤镜2.前额叶----大脑的刹车系统案例分享:从印象到只有为女儿拿奖杯九、积极心态的ABCDE疗法1.不利事件2.想法3.行为后果4.反驳5.激发案例分享:从4680到120积极心态训练:改变想法的收获每日三件好事本节结束,团队PK
• 柳娟:深度竞争下的卓越服务能力提升
课程背景:【服务高于一切】:什么样的服务意识与服务能力,才能为成功为企业形象加分,提高客户满意度、提升客户的合作机会呢?市场的竞争归根结底是对客户的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终客户的满意度才是检验我们工作成败的标准。尤其是我们做为服务行业,在同质化严重的深度竞争下,如何提升我们的服务意识、优化我们的服务行为、做强做实我们的客户关系,为企业赢得更多的合作机会,需要我们去重新思考与行动。课程收益:强化理念:重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并最终能够学以致用提升技能:重点突出实战体验、演练,在实际的操作中掌握培训技能,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态:掌握成人学习特点,从意识出发去学习,从“让我学“到”我想学“的心态转变,并在课堂中不断强化演练授课天数:2天,6小时/天  授课对象:企业全员课程方法:融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲:客户服务从意识出发开场游戏破冰:我与企业的关系一、我们即将进入多段式人生1.个体的百岁人生2.职业发展多段论3.人工智能的威胁与机遇4.中国人口基本盘二、中国经济发展6时代与服务启示三、服务发展三阶段1.初始化----被动响应服务请求2.规范化----规范服务形式,追求客户满意度3.产品化----主动替客户分忧,追求客户忠诚度四、客户满意的决定5因素1.信赖度2.反应度3.安全度4.同理度5.有形度五、客户满意度与客户忠诚度1.超越期望值----忠诚度2.附加值服务----满意度3.基本服务----无怨言案例分享:无星酒店的服务口碑六、NPS(Net Promoter Score)净推荐值1.什么是NPS2.NPS全球知名企业得分情况3.NPS与售后服务的关系案例分享:著名厨具品牌的NPS管理4.从生产型企业到服务型企业七、心理承诺:品牌竞争力的鉴定系统1.如何计算心理承诺率2.市场渗透率与心理承诺率3.品牌情感----客户服务中的机会八、什么是服务精神案例分享:服务意识+服务行为=服务精神九、影响客户合作的感受1.选择性注意2.选择性曲解3.选择性记忆十、对外岗位服务核心能力四要素1.找到不可替代性的能力2.遇到问题解决问题的能力3.整合资源的能力4.主动创造差异带来价值的能力案例分享:当客户购买产品时他在比较什么?本节结束,团队PK第二讲:人际交往礼仪一、接待礼仪1.接待规格场景实战:如何根据客户的规格对等接待?2.引领礼仪3.接待参观礼仪4.礼仪的距离二、人际交往五核心1.时间礼仪----时间观念与职业素养故事案例分享:首富的时间颗粒度2.做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻3.细微之处见真情4.拒绝负能量5.内外兼修视频案例:VIP客户接待准备三、问候礼仪1.主动问候礼仪2.问候中的寒暄三技巧互动演练:问候中的社会心理学四、握手礼仪1.与尊者要握手吗2.什么情况下可以与尊者握手3.男女握手有别在哪里4.握手禁忌有哪些五、自我介绍礼仪1.10秒钟令人印象深刻的自我介绍互动:个性自我介绍实战2.未经许可的晕轮效应3.留在我记忆里的那些名字工具分享:自我介绍中的服务意识+双向定位法六、为他人做介绍礼仪1.主客双方如何做介绍2.团队成员先介绍谁3.如何恰当补光4.如何得体追光实战演练:补光技巧与实战介绍七、位次礼仪从中国四大名著分析位次礼仪重要性会议位次礼仪乘车位次礼仪办公室接待位次礼仪电梯位次礼仪商务宴请位次礼仪案例分析:首富的位次情商八、电梯礼仪1.进出电梯礼仪2.电梯内身体的无声语言3.电梯内交流礼仪九、合影礼仪1.合影位置2.合影仪态3.合影后礼仪案例分享:合影后的礼仪为企业添形象十、情商礼仪认知情商互动:情商高手自测经营你的社交情感帐户本节结束,团队PK第三讲:大客户关系管理中的沟通技巧一、“人”字沟通启示录1.换位思考说沟通2.沟通是什么?互动体验:沟通是什么二、沟通,是对权力的结构1.权力在对方----说服2.决定权在他方----辩论3.决定权在双方----谈判三、客户服务沟通三原则1.积极主动2.站在对方的角度和高度说话3.设计和控制四、基于客户思维的沟通三意识1.用户意识2.销售意识3.闭环意识案例剖析:问题沟通拆解五、如何提升自己的影响力1.调动感性的力量2.赏识对方3.让对方做沟通主导4.寻找心理认同六、会倾听才能赢得沟通1.聆听的重要性2.倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲七、如何用语言增加对方的权利感八、你的沟通情商如何?1.考虑问题的角度2.沟通心态3.表达的方式九、关注沟通之门1.沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门2.沟通之门打开的标志3.沟通之门关闭如何打开?十、沟通的起点,从听懂开始----结构化倾听1.接受事实2.感受情绪3.情绪词识别4.结构化倾听终极核心----根据期待做出行动案例分享:听话听音,表达赢心工具分享:积极回应公式十一、如何创造共识1.保持开放性=扩大共识+消除盲区2.“伙伴意识”的沟通技巧3.保持积极询问4.积极回应两句式十二、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢1.同理心的重要性案例分享:维修回应中的投诉2.沟通中的同理心应用工具分享:同理心沟通公式十三、打破关系中的定额心智1.什么是定额心智2.克服客户合作中的定额心智思维本节结束,团队PK第四讲:大客户合作中的服务设计一、如何用服务打造客户满意度1.标准服务及时周到2.增值服务----做到能做的一切3.想在客户前面二、高端客户的服务体验1.避免“整体服务提升”陷井2.有效的体验设计三时刻3.峰终定律设计与客户体验案例分析:酒店服务的20个关键时刻宜家与迪士尼的“峰终“体验设计启示三、客户体验旅程设计1.客户画像2.需求属性3.区分场景4.制造惊喜四、四大关键触点设计1.预触点2.首触点3.核心触点4.末触点案例分享:末触点的不闭环五、设计我们的服务触点与客户体验六、学习复盘本节结束,团队PK

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