课程背景：
【服务高于一切】：什么样的服务意识与服务能力，才能为成功为企业形象加分，提高客户满意度、提升客户的合作机会呢？
市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验我们工作成败的标准。尤其是我们做为服务行业，在同质化严重的深度竞争下，如何提升我们的服务意识、优化我们的服务行为、做强做实我们的客户关系，为企业赢得更多的合作机会，需要我们去重新思考与行动。
课程收益：
授课天数：2天，6小时/天
授课对象：企业全员
课程方法：
融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络
结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默
落地为实战有效的培训效果
课程大纲
第一讲：客户服务从意识出发
开场游戏破冰：我与企业的关系
一、我们即将进入多段式人生
1．个体的百岁人生
2．职业发展多段论
3．人工智能的威胁与机遇
4．中国人口基本盘
二、中国经济发展6时代与服务启示
三、服务发展三阶段
1．初始化----被动响应服务请求
2．规范化----规范服务形式，追求客户满意度
3．产品化----主动替客户分忧，追求客户忠诚度
四、客户满意的决定5因素
1．信赖度
2．反应度
3．安全度
4．同理度
5．有形度
五、客户满意度与客户忠诚度
1．超越期望值----忠诚度
2．附加值服务----满意度
3．基本服务----无怨言
案例分享：无星酒店的服务口碑
六、NPS（Net Promoter Score）净推荐值
1．什么是NPS
2．NPS全球知名企业得分情况
3．NPS与售后服务的关系
案例分享：著名厨具品牌的NPS管理
4．从生产型企业到服务型企业
七、心理承诺：品牌竞争力的鉴定系统
1．如何计算心理承诺率
2．市场渗透率与心理承诺率
3．品牌情感----客户服务中的机会
八、什么是服务精神
案例分享：服务意识+服务行为=服务精神
九、影响客户合作的感受
1．选择性注意
2．选择性曲解
3．选择性记忆
十、对外岗位服务核心能力四要素
1．找到不可替代性的能力
2．遇到问题解决问题的能力
3．整合资源的能力
4．主动创造差异带来价值的能力
案例分享：当客户购买产品时他在比较什么？
本节结束，团队PK
第二讲：人际交往礼仪
一、接待礼仪
1．接待规格
场景实战：如何根据客户的规格对等接待？
2．引领礼仪
3．接待参观礼仪
4．礼仪的距离
二、人际交往五核心
1．时间礼仪----时间观念与职业素养
故事案例分享：首富的时间颗粒度
2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻
3．细微之处见真情
4．拒绝负能量
5．内外兼修
视频案例：VIP客户接待准备
三、问候礼仪
1．主动问候礼仪
2．问候中的寒暄三技巧
互动演练：问候中的社会心理学
四、握手礼仪
1．与尊者要握手吗
2．什么情况下可以与尊者握手
3．男女握手有别在哪里
4．握手禁忌有哪些
五、自我介绍礼仪
1．10秒钟令人印象深刻的自我介绍
互动：个性自我介绍实战
2．未经许可的晕轮效应
3．留在我记忆里的那些名字
工具分享：自我介绍中的服务意识+双向定位法
六、为他人做介绍礼仪
1．主客双方如何做介绍
2．团队成员先介绍谁
3．如何恰当补光
4．如何得体追光
实战演练：补光技巧与实战介绍
七、位次礼仪
案例分析：首富的位次情商
八、电梯礼仪
1．进出电梯礼仪
2．电梯内身体的无声语言
3．电梯内交流礼仪
九、合影礼仪
1．合影位置
2．合影仪态
3．合影后礼仪
案例分享：合影后的礼仪为企业添形象
十、情商礼仪
认知情商
互动：情商高手自测
经营你的社交情感帐户
本节结束，团队PK
第三讲：大客户关系管理中的沟通技巧
一、“人”字沟通启示录
1．换位思考说沟通
2．沟通是什么？
互动体验：沟通是什么
二、沟通，是对权力的结构
1．权力在对方----说服
2．决定权在他方----辩论
3．决定权在双方----谈判
三、客户服务沟通三原则
1．积极主动
2．站在对方的角度和高度说话
3．设计和控制
四、基于客户思维的沟通三意识
1．用户意识
2．销售意识
3．闭环意识
案例剖析：问题沟通拆解
五、如何提升自己的影响力
1．调动感性的力量
2．赏识对方
3．让对方做沟通主导
4．寻找心理认同
六、会倾听才能赢得沟通
1．聆听的重要性
2．倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲
七、如何用语言增加对方的权利感
八、你的沟通情商如何？
1．考虑问题的角度
2．沟通心态
3．表达的方式
九、关注沟通之门
1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门
2．沟通之门打开的标志
3．沟通之门关闭如何打开？
十、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听
1．接受事实
2．感受情绪
3．情绪词识别
4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动
案例分享：听话听音，表达赢心
工具分享：积极回应公式
十一、如何创造共识
1．保持开放性=扩大共识+消除盲区
2．“伙伴意识”的沟通技巧
3．保持积极询问
4．积极回应两句式
十二、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢
1．同理心的重要性
案例分享：维修回应中的投诉
2．沟通中的同理心应用
工具分享：同理心沟通公式
十三、打破关系中的定额心智
1．什么是定额心智
2．克服客户合作中的定额心智思维
本节结束，团队PK
第四讲：大客户合作中的服务设计
一、如何用服务打造客户满意度
１．标准服务及时周到
2．增值服务----做到能做的一切
3．想在客户前面
二、高端客户的服务体验
１．避免“整体服务提升”陷井
2．有效的体验设计三时刻
3．峰终定律设计与客户体验
案例分析：
酒店服务的20个关键时刻
宜家与迪士尼的“峰终“体验设计启示
三、客户体验旅程设计
1．客户画像
2．需求属性
3．区分场景
4．制造惊喜
四、四大关键触点设计
１．预触点
2．首触点
3．核心触点
4．末触点
案例分享：末触点的不闭环
五、设计我们的服务触点与客户体验
六、学习复盘
本节结束，团队PK
柳娟