马骏：“信”手拈来，“用”其所长——信用卡业务经营策略与营销体系搭建

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 信用卡营销

课程编号 : 30114

联系老师

适用对象

信用卡业务相关负责人

课程介绍

课程背景：

随着信用卡市场日趋成熟、发卡量逐渐攀升，商业银行开展信用卡业务的专职团队陆续形成，但不同体量银行的发展有不同的特点与痛点。部分股份制银行已完成第一步“拉新”的批量客户增长，及第二步“促活”的客户唤醒动作。如何提升客户利润贡献度，如何完成多产品的交叉销售。成为了摆在面前“转化”的第三步问题。

本课程便是针对信用卡业务业务骨干，团队管理负责人，赋能信用卡金融场景生态圈，从“叫”客户使用，到“教”客户认同的理念转变，以结果为导向，提升客户“拉新、促活、转化”的经营能力。

课程收益：

客户生命周期的错位竞争
信用卡外拓营销技巧掌握
宅经济下信用卡业务突围
场景化营销活动沟通策略
银商合作批量业务的转化

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：信用卡业务相关负责人

课程方式：注重授课技巧的实战性，结合学员日常管理中的难题进行情景演练，给予辅导和反馈，提升课程内容与实际授课的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。

课程大纲

第一讲：“信用卡”及其同业信用卡业务开展现状

一、信用卡业务发展规律

1. 业务1.0下的产品认同

2. 业务2.0下的批量获客

3. 业务3.0下的客户经营

4. 业务4.0下生态圈打造

案例：信用卡从赠送礼品到客户主动办理、带动商户完成收单办理

二、场景化化金融生态圈的驻点合作

1. 银行方——手段智能化

2. 商户方——应用场景化

3. 客户方——用户移动化

案例：招商银行线上营销针对不同客户年龄（年轻客群、老年客群）开展活动

三、信用卡基础渗透商户其他产品沟通合作

1. 信用卡业务——客户链接的切入点

2. 其他类产品——产品的营销提升点

案例：江苏银行利用信用卡开发拓展线上收单业务及储蓄存款业务

四、信用卡“银商合作”扩大市场带动营销

1. 银行出力——活动费用要花在“刀刃”上，商户选定分析

2. 银商获利——活动出发点要在“共赢”上，商户合作谈判

3. 客户受益——活动目标点要在“实惠”上，客户市场偏好

第二讲：用卡场景反推信用卡办理的银商合作

一、商户拒绝合作的原因

1. 九宫格调查拒绝办理消费分期的原因

互动：A4纸折成九宫格，学员填写，并寻找相同点

结论：客户经理的关注点往往在产品而忽略了服务

2. 商户拒绝不需要的三大原因

1）未意识到需要

2）不紧急不重要

3）未抓住需求点

案例：邮储银行某分行一元洗头活动打造，完成每周六日集中获客

二、视窗沟通撬动商户合作欲望

游戏&小组分享：你所不知道的我

1. 乔哈里视窗模型了解营销信用卡营销本质

1）公开象限

2）隐私象限

3）盲点象限

4）潜能象限

案例：光大银行利用蛋糕店合作，完成类公务员客户获客

三、商户一项采集、合作说服、合作达成、合作共赢的周期谈判

1. 营销合作生命周期定位

1）完美期

2）动摇期

3）对比期

4）确定期

5）调整期

案例：招商银行的信用卡合作错位营销策略

2. 财富合作生命周期促动

1）萌芽期

2）形成期

3）成长期

4）成熟期

5）衰退期

案例：银行针对客户进行分析开展差异化商圈筛选，渗透信用卡业务

3. 账户合作生命周期动作

1）开户动作

2）一周动作

3）一月动作

4）三月动作

5）半年动作

工具：客户畅销经营机制下的信用卡或卡管理与积分互动MGM动作

第三讲、网点电话营销信用卡业务办理逻辑

一、产品合作如何进行有效包装

1. 本行产品与同业产品swot分析

2. 打动客户的活动和优惠产介包装

3. 差异化匹配分类客群的产品包装

二、如何激发存量客户办卡欲望

小组讨论：客户的信息、合作情况等维度进行分析

1. 如何判断合作意向信号并及时促成

1）不认同你的看法

2）及时解决客户的疑问

3）兴趣浓厚，不再纠结一个问题

4）开始询问正面、积极的细节问题

2. 拒绝客户如何进行二次回访和跟进

销售力公式：销售力=努力-抗力

三、摆脱“自我束缚“心态下的时机判断

1. 情绪管理三步走

1）找源头

2）分类别

3）想方法

2. 客户承担时机判断

1）客户认可产品好处时

2）客户信任我们时

3）客户打消疑虑时

4）推完产品介绍后

5）客户沉默一段时间思考后

6）客户态度转变，如互动有笑声时

7）客户主动问产品细节时

第四讲：网点信用卡业务重点跟进指标

一、信用卡业务管控重点指标

1. 每日销售报表使用

任务目标跟进的重点核心指标：续时发卡量

2. 业务发展初期的活卡指标

案例：某国有银行2年突击发卡，活卡率不足10%反思管控端的重点指标

二、业务跟进的团队办理线索收集

1. 企业可查信息分析

2. 企业内部信息获取

3. 企业话语权人员掌握

4. 企业可挖掘潜力分析

三、对公客户金融需求切入点

1. 员工福利

2. 重点关键人物

举例：某大型国企门卫、保安、工作人员、科室主任、财务主管

1）关键人物作用：赢得谈判结果、业务接洽及提供场所、提高推广效率

2）关键人物分类

3）关键人物信任

4）关键人物维护

3. 进驻前准备

举例：某省公安部门召开全省安全保卫扩大会议，参会人员为各地级市公安局办公室主任。

1）物料准备

2）时间安排

3）地点选择

5）场地布置

4. 营销中技巧

情景模拟：策划一次企业团办

1）提前预热，宣传造势

2）灵活把握，注意分寸

3）分工明确，有条不紊

4）引导分流，提高效率

5）突发情况，应急处理

5. 营销后跟进

1）未成功批核反馈

2）挖掘合作人需求

3）建立服务微信群

4）寻求客户转介绍

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• 马骏：商业银行个贷产品综合营销技能培训: 课程背景：随着我国金融市场日趋成熟、消费金融同质化产品日趋严重，在此过程中、消费经济时代下的25-40岁的高净值客户，已经成为多家商业银行及消费金融公司的产品优化与市场营销的重点目标客户画像。而实际工作中我们了解到：1、前端客户经理采用营销方式仍然是等按揭资源标准流程操作；2、营销团队负责人及业务骨干的优秀作业方式无法在团队复制；3、面对已成交客户无法打开转介绍局面、场景化营销无从下手、无法有效促达、微信朋友圈产品发布无人点赞问津。这些情况使得个贷产品的营销工作难以突破瓶颈。销售目标达成困难重重。个贷客户经理需掌握多元化的营销技巧，快速直抵客户需求，完成产品营销，提升绩效。本课程从客户需求角度分析，匹配25-40岁目标客群销售策略，结合银行个贷类产品，提升学员场景化营销能力，快速达成绩效。课程收益：挖掘产品营销买点，掌握场景营销技巧掌握五维沟通技巧，完成客户精准触达演示场景营销案例，精准撬动办理欲望训练客户开发、关键人突破、客群维护、有效管理能力全方位运用陌生拜访、渠道获客、团办营销、商圈驻点、社区营销等绩效课程时间：1天 6小时/天课程对象：商业银行信贷客户经理课程方式：注重销售技巧的实战性，结合学员日常工作列举场景化营销等案例，分析指导营销策略、方法与技巧、结合本公司消费信贷产品制定营销策略，挖掘本公司消费信贷产品买点进行情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈。提供系统营销与管理工具、策划方案；并给予详细的流程与话术指导。提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。课程大纲课程导入你是客户，认为你自己说的话可信度有多少？客户中有多少真正理解年化利率手续费、等额本息等专业术语的？怎样在营销中介绍年化利率客户相信你、你能说清产品、对你有多重要？怎样结合本行市场活动开展营销？第一讲：信贷业务营销现状一、客户拒绝被营销的原因1. 九宫格调查拒绝办理消费分期的原因A4纸折成九宫格，学员填写，并寻找相同点结论：客户经理的关注点往往在产品而忽略了服务2. 客户不需要办理业务的三大原因1）未意识到需要2）不紧急不重要3）未抓住需求点案例：某银行消费贷产品机场、高铁站站场景化获客营销案例二、视窗沟通撬动客户欲望1．游戏小组分享：你所不知道的我2．乔哈里视窗模型了解营销信消费金融营销本质1）公开象限 2）隐私象限3）盲点象限 4）潜能象限案例：如何理解营销中“客户三秒就拒绝”的底层逻辑3．客户成交周期判断客户消费信贷业务办理意向1）完美期 2）犹豫期 3）标准期4）对比期 5）调整期 6）确定期解析：客户经理在营销过程中的错误“开口就办、不做推荐、拒绝就散“第二讲：消费信贷营销之第三方商户合作营销一、商户合作拜访之法人沟通1.话题切入——市场调查2.需求挖掘——沟通需求3.解决痛点——匹配产品4.临门一脚——促动时机案例：公司快递站、外卖公司合作营销案例二、以点带线之法人转介1.了解情况——梳理关系2.信息挖掘——商户共赢3.寻求转接——帮忙电话案例：利用汽车产品链完成汽车产业生态圈保险、4s店客户营销三、以线展面之三方客户挖掘1）利用客户——客户家庭关系2）情感营销——促达促动促成3）知识营销——客户销售助理方法：江苏银行消费金融利用关键人开展新能源骑车4s店、汽贸公司合作营销。小组讨论：SWOT分析我行产品与市场同业产品的竞争优势1）陌生拜访典型场景之写字楼拜访要点与案例分析；2）陌生拜访典型场景之沿街商户拜访要点与案例分析；3）陌生拜访典型场景之驻点摆展拜访要点与案例分析；4）陌生拜访典型场景之三方合作拜访要点与案例分析；第三讲：消费信贷营销之企业团办一、关键人物识别实权型关键人操作型关键人隐秘性关键人二、营销准备工作1）物料准备 2）时间安排3）地点选择 4）人员安排5）场地布置四、营销中技巧1）重点关键人物沟通2）进驻前准备3）营销中技巧4）营销后跟进识别客户完成MGM营销案例：某银行完成消费金融企业沙龙营销第四讲：新媒体环境下消费信贷客户关系维护与转介绍营销案例：某银行客户经理微信营销失败案例分析微信、短信营销要点一、建立关系必要性1．持有产品数2. 客户忠诚度二、关系维护工具篇1．如来神掌通讯录合理标记客户持有产品数案例：为客户提供专属定制化一对一服务。2．社群营销——从微信朋友圈说起1）不同时段发送不同的信息2）朋友圈内容的2-8法则3）持续营造朋友圈口碑案例：某消费信贷客户经理利用社群营销业绩达成全国前三名3. 有效维护存量客户1）零售产品交叉销售2）高净值转向多利润3）撬动对公客户杠杆案例：某商业银行客户经理成功策返他行高净值信用卡客户三、新媒体社群营销的六种方法病毒式内容设计1. 视频 2. 图片3. 段子 4. 游戏教学方法：讲授、演示1）病毒营销：依靠用户自发的口碑宣传2）事件营销：贴合热点事件做捆绑营销3）饥饿营销：制造“供不应求”的场域4）知识营销：消费金融知识“信息不对称”5）互动营销：通过线上互动引流做营销5）情感营销：激发目标客户群情感共鸣第五讲：存量客户电话交叉营销消费贷产品一、电话营销四步法1）预热联系电话前针对客户进行话题点切入，制作电话名片2）领养客户表明身份、提供服务、真诚专业，告知专属身份3）邀约办理我们在教客户买而非叫客户买附加服务：服务附加、情感附加、感受附加4）经营维护我们是金融顾问而非产品推销员二、寻找沟通中的成交点1、面前的问题：消费信贷电话营销的错位策略1、客户会拒绝的三大原因2、努力达成了“差强人意”3、电话营销客户成交闭环2. 眼睛看到的：银行客户差异化电话营销策略1、差异化的电话营销策略2、存量目标客户有效分类3、电话营销员工角色定位3、脑子想到的：目标客户高效预热与领养策略1、电话营销的三大法宝2、电话营销前准备工作3、客户无法拒绝的链接4、嘴上说出的：电话外呼风险急救与异议策略1、开场类电话营销话术2、个人情感类电话营销3、结束类电话营销话术5、结束跟进的：失败外呼那些“坑”的填补策略1、电话未成交后的客户跟进2、附加操作提升客户感受度工具：电话营销自检清单使用

• 马骏：风驰“电策” ——银行零售业务电话营销技巧: 课程背景：商业银行零售业务的第一转型，是“坐商”到“行商”的转型。当前银行正由“行商”第二次转型为“电商”。而这个“电”，即“电话、短信营销”。而实际中零售业务业务“电话营销”中“信息不对称”的连接导致很多电话以失败告终、短信石沉大海。我们了解到，零售银行客户经理对电话营销存在很多困惑及误区：1. 客户烦感，开口即挂断；2. 业绩压力，短信效果差：3. 信心打击，不愿打电话：……明明是个好产品搭配了好活动，客户却问我“谁是明明？”本次训练营将帮助银行零售业务客户经理实现：产品推销员到金融顾问的角色转变；客户经理是“教客户“而不是“叫客户”的营销理念；通过电话、短信营销，服务存量客户完成多产品渗透；面对特定客户寻求批量营销机会；电话引流客户，“种草”线上营销。课程收益：检视商业银行电话营销存在误区沟通视窗切入零售产品营销本质临界客户电话营销原理及规律性存量业务电话营销技巧和工具制定个人电话名片与营销话术面对客户拒绝巧妙化解避投诉课程模型：课程时间：2天，6小时/天课程对象：商业银行零售业务客户经理；网店主任；业务支持经理。课程方式：注重电话营销技巧的实战性，结合实际工作案例进行分析。剖析银行客户经理电话营销存在的误区，讲作业方式按照服务型、业务性、睡眠型、种草性进行分类。成功经验与工具快速完成复制，并投入使用。课程大纲第一部分临界客户电话营销第一讲：电话营销的“基础建设”——短信、微信电话营销的目标客户分析：熟客还是睡眠客户状态？电话营销的动作目标分析：打动还是打扰客户体验？电话营销的工作导向分析：挖潜还是浪费客户数据？一、短信、微信营销做什么?1. 客户手机端的收到短信、微信的思考2. 短信仅仅是“验证码”、“广告推销”？案例：各家银行短信对客户的促动3. 个人短信品牌与影响力IP打造教学方法：视频、讲授、案例展示。二、不会审美先“审丑”解决失焦的问题巧用“聚焦”1．客户为什么看了短信没动作2．信息爆炸性的时代“要打动而不是打扰”3．怎样做到一条短信抓住客户的眼球案例：银行零售短信营销需要避免走哪些“坑”第二讲：基于单项输出的临界客户电话流程一、关注进展而非成交的基础工作1．客户领养——完成客户的连接2．职责说明——加深客户的印象3．金融知识——避面客户的冲突4．产品切入——切忌产品的介绍二、拟定客户不会拒绝的营销话术1．以目标客户为导向的分级管理2．以零售产品为目的的电销规划3、以服务客户为起点的客户促动第三讲：临界客户电话营销话术三步走1．第一步：客户的认领动作1）上级推荐短信的模板2）睡眠客户唤醒的话术3）提升客户体验的话术案例：光大银行某省分行认领链接客户案例2．第二步：客户的预热话术1）先在客户情感账户中“存钱”2）再寻客户银行账户来“存钱”3）客户需要的是金融顾问4）客户经理勿做推销顾问案例：邮储银行客户预热话术：让客户主动致电的小技巧3．第三步：AUM净值提升话术1）让客户主动联系的产品接入2）扩大客户需要的海面下冰山3）短息营销后寻求电话的连接案例：江苏银行某分行临界客户提升，7天新增6000万存款第二部分交叉销售电话营销第一讲：电话交叉营销的现状分析导入：你是客户，认为你自己电话中说的话可信度有多少？客户中有多少真正理解理财、基金、保险的？客户相信你、你能说清产品、对你有多重要？1. 银行零售业务电话销售业务的现状1）客户不远接听电话2）员工不愿拨打电话3）业绩指标不能变差2. 疫情下电话营销业务的分类1）服务型电话营销2）业务型电话营销3）线索型电话营销4）种草型电话营销案例：客户签单忘记签名，电话营销完成贵金属订单营销第二讲：不同业务的客户定位梳理一、电话前准备客户不拒绝的三大原因1）客户未意识到需求2）需求不紧急不重要3）未抓住客户需求点二. 电话营销目标客户分类1）熟悉客户分析客户经理亲密联系，如何借助线上权益完成金融产品渗透2）资产客户分析按照客户资产三级vip客户、1万-vip、1万以下寻求营销点3）睡眠客户分析长时间未联系的睡眠客户的唤醒与激活4）特定业务分析代发工资、代缴客户类业务关键线索营销寻求批量业务可能性第三讲：以客户为中心的电话销售方案制定一、电话营销四步法1）预热联系电话前针对客户进行话题点切入，制作电话名片2）领养客户表明身份、提供服务、真诚专业，告知专属身份3）邀约办理我们在教客户买而非叫客户买附加服务：服务附加、情感附加、感受附加4）经营维护我们是金融顾问而非产品推销员二、寻找沟通中的成交点1、面前的问题：零售银行电话营销的错位策略1、客户会拒绝的三大原因2、努力达成了“差强人意”3、电话营销客户成交闭环2. 眼睛看到的：银行客户差异化电话营销策略1、差异化的电话营销策略2、存量目标客户有效分类3、电话营销员工角色定位3、脑子想到的：目标客户高效预热与领养策略1、电话营销的三大法宝2、电话营销前准备工作3、客户无法拒绝的链接4、嘴上说出的：电话外呼风险急救与异议策略1、开场类电话营销话术2、个人情感类电话营销3、结束类电话营销话术5、结束跟进的：失败外呼那些“坑”的填补策略1、电话未成交后的客户跟进2、附加操作提升客户感受度工具：电话营销自检清单使用实操：讲师针对所教理论知识开展一对一实战通关话术指导

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